2019年，根據(jù)機(jī)構(gòu)改革的要求，“12345”市長熱線管理職能劃轉(zhuǎn)市行政審批服務(wù)局。2020年2月13日，市政府第75次常務(wù)會議研究部署12345熱線整改工作，決定將熱線前臺從市公安局遷移至市政務(wù)服務(wù)大廳，統(tǒng)一歸口市行政審批服務(wù)局管理，并將熱線更名為市民服務(wù)熱線。2021年1月6日，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）文件要求，歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。
近年來，湘潭市“12345”熱線在省政府辦公廳、省政務(wù)管理服務(wù)局的指導(dǎo)支持下，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅持以人民為中心，以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，圍繞接訴即辦、運行保障、督辦提升等關(guān)鍵環(huán)節(jié)創(chuàng)新提質(zhì)，著力打造便捷、高效、智慧的12345熱線，全力服務(wù)蓮城百姓。
為解決號碼多、難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象，湘潭市12345熱線完成51條部門熱線和5個縣市區(qū)12345熱線的歸并，實現(xiàn)全市范圍內(nèi)政務(wù)熱線“一號接聽”；在電話受理渠道基礎(chǔ)上，新增中國政府網(wǎng)、國家政務(wù)服務(wù)平臺、人民網(wǎng)、省長信箱、省級12345熱線平臺、“湘易辦”超級服務(wù)端、市長信箱、湘潭微政務(wù)微信公眾號等訴求受理渠道，實現(xiàn)一個平臺辦理來電來信訴求，形成了“12345”一號對外、統(tǒng)一受理、分級辦理、全市聯(lián)動的“大熱線”服務(wù)格局。
2015年以來，累計受理群眾來電234.25萬個。其中2022年受理群眾來電50.34萬個，較2021年同期增長105.33%，受理群眾有效訴求45.14萬件，同比增長110.14%，按時辦結(jié)率99.50%，回訪滿意率95.57%，綜合考核排名全省第一。先后獲得“巾幗建功先進(jìn)集體”、“地方敢闖先進(jìn)典型”、“政務(wù)熱線服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”等多項榮譽。
下一步，將立足更高起點，聚焦更高水平，進(jìn)一步提高熱線工作水平，真正把這項民生工程辦成群眾滿意的民心工程，為打造“價值蓮城”政務(wù)服務(wù)品牌增勁助力。
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