2019年，根據(jù)機(jī)構(gòu)改革的要求，“12345”市長(zhǎng)熱線(xiàn)管理職能劃轉(zhuǎn)市行政審批服務(wù)局。2020年2月13日，市政府第75次常務(wù)會(huì)議研究部署12345熱線(xiàn)整改工作，決定將熱線(xiàn)前臺(tái)從市公安局遷移至市政務(wù)服務(wù)大廳，統(tǒng)一歸口市行政審批服務(wù)局管理，并將熱線(xiàn)更名為市民服務(wù)熱線(xiàn)。2021年1月6日，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）文件要求，歸并后的熱線(xiàn)統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12345熱線(xiàn)），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
近年來(lái)，湘潭市“12345”熱線(xiàn)在省政府辦公廳、省政務(wù)管理服務(wù)局的指導(dǎo)支持下，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持以人民為中心，以“聽(tīng)民聲、集民智、察民情、解民憂(yōu)”為宗旨，圍繞接訴即辦、運(yùn)行保障、督辦提升等關(guān)鍵環(huán)節(jié)創(chuàng)新提質(zhì)，著力打造便捷、高效、智慧的12345熱線(xiàn)，全力服務(wù)蓮城百姓。
為解決號(hào)碼多、難接通、群眾辦事多頭找等現(xiàn)象，湘潭市12345熱線(xiàn)完成51條部門(mén)熱線(xiàn)和5個(gè)縣市區(qū)12345熱線(xiàn)的歸并，實(shí)現(xiàn)全市范圍內(nèi)政務(wù)熱線(xiàn)“一號(hào)接聽(tīng)”；在電話(huà)受理渠道基礎(chǔ)上，新增中國(guó)政府網(wǎng)、國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、人民網(wǎng)、省長(zhǎng)信箱、省級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)、“湘易辦”超級(jí)服務(wù)端、市長(zhǎng)信箱、湘潭微政務(wù)微信公眾號(hào)等訴求受理渠道，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)辦理來(lái)電來(lái)信訴求，形成了“12345”一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理、分級(jí)辦理、全市聯(lián)動(dòng)的“大熱線(xiàn)”服務(wù)格局。
2015年以來(lái)，累計(jì)受理群眾來(lái)電234.25萬(wàn)個(gè)。其中2022年受理群眾來(lái)電50.34萬(wàn)個(gè)，較2021年同期增長(zhǎng)105.33%，受理群眾有效訴求45.14萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)110.14%，按時(shí)辦結(jié)率99.50%，回訪滿(mǎn)意率95.57%，綜合考核排名全省第一。先后獲得“巾幗建功先進(jìn)集體”、“地方敢闖先進(jìn)典型”、“政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
下一步，將立足更高起點(diǎn)，聚焦更高水平，進(jìn)一步提高熱線(xiàn)工作水平，真正把這項(xiàng)民生工程辦成群眾滿(mǎn)意的民心工程，為打造“價(jià)值蓮城”政務(wù)服務(wù)品牌增勁助力。