各縣市區(qū)人民政府，湘潭高新區(qū)和經(jīng)開區(qū)管委會，市直機(jī)關(guān)各單位,市屬和駐市各企事業(yè)單位，各人民團(tuán)體：

《湘潭市政務(wù)服務(wù)大廳管理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

 

 

湘潭市人民政府辦公室

2021年7月6日

（此件主動公開）

湘潭市政務(wù)服務(wù)大廳管理辦法

 

第一章 總  則

第一條  為規(guī)范政務(wù)服務(wù)大廳管理，不斷提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)《中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》（廳字〔2018〕22號）、《優(yōu)化營商環(huán)境條例》（國務(wù)院令第722 號，2019年）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案的通知》（國辦發(fā)〔2018〕45號）、《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》（湖南省人民政府令第252號，2011年）等精神，結(jié)合湘潭實(shí)際，制定本辦法。

第二條  市政務(wù)服務(wù)大廳的運(yùn)行管理適用本辦法。各縣市區(qū)（園區(qū)）政務(wù)服務(wù)大廳運(yùn)行管理參照本辦法執(zhí)行。

第三條  市政務(wù)服務(wù)大廳是市人民政府設(shè)立的，集信息咨詢、行政審批、政務(wù)服務(wù)、投訴監(jiān)督于一體的綜合性政務(wù)服務(wù)場所，包括綜合性實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺。

第四條  市政務(wù)服務(wù)大廳是市人民政府堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，服務(wù)人民群眾的重要平臺，優(yōu)化營商環(huán)境的重要載體，展現(xiàn)文明城市的重要窗口。市政務(wù)服務(wù)大廳管理應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法依規(guī)、公開公正、利企便民、廉潔高效的原則。

第五條  市政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)行規(guī)范管理、服務(wù)集成、信息共

享、統(tǒng)一考核的工作機(jī)制。

第六條  市政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組要加強(qiáng)市政務(wù)服務(wù)大廳工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期研究政務(wù)服務(wù)工作，及時解決工作中遇到的重大問題。市政務(wù)服務(wù)大廳所需經(jīng)費(fèi)列入財(cái)政預(yù)算。 

第二章  職責(zé)分工

第七條  市行政審批局為市政務(wù)服務(wù)大廳的行政主管部門，主要履行以下職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)“放管服”“一件事一次辦”等改革工作在市政務(wù)服務(wù)大廳的落實(shí)；

（二）負(fù)責(zé)牽頭統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作；

（三）指導(dǎo)市政務(wù)服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和政務(wù)服務(wù)工作；

（四）負(fù)責(zé)市政務(wù)服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)管、檢查、考核、督辦。

第八條  市民服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)市政務(wù)服務(wù)大廳日常管理的事務(wù)性工作，主要履行以下職責(zé)：

（一）承擔(dān)市政務(wù)服務(wù)大廳“放管服”“一件事一次辦”等改革工作任務(wù)的具體落實(shí)；

（二）研究制定和推動落實(shí)市政務(wù)服務(wù)大廳各項(xiàng)規(guī)章制度；

（三）協(xié)助市行政審批局做好市政務(wù)服務(wù)大廳的政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理工作；

（四）承擔(dān)市行政審批局關(guān)于市政務(wù)服務(wù)大廳工作人員日常監(jiān)督考核的有關(guān)事務(wù)性工作；

（五）承擔(dān)政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體建設(shè)，以及全市中介服務(wù)超市日常運(yùn)營和服務(wù)的事務(wù)性工作；

（六）負(fù)責(zé)市政務(wù)服務(wù)大廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、信息化建設(shè)和應(yīng)用，做好市政務(wù)服務(wù)大廳日常事務(wù)管理和信息系統(tǒng)、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)工作；

（七）負(fù)責(zé)受理關(guān)于市政務(wù)服務(wù)大廳窗口及工作人員的服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴。

第九條  進(jìn)駐部門單位包括政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施部門和社會便民服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施單位。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施部門承擔(dān)進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的審批服務(wù)工作。社會便民服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施單位應(yīng)大力推進(jìn)行業(yè)服務(wù)便民高效化，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的便民服務(wù)。

第十條  市大數(shù)據(jù)和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中心負(fù)責(zé)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺建設(shè)提供云計(jì)算資源、數(shù)據(jù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)安全等方面保障，確保“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺穩(wěn)定運(yùn)行。

第十一條  市機(jī)關(guān)事務(wù)局負(fù)責(zé)市政務(wù)服務(wù)大廳的用房保障、綜治和消防安全、突發(fā)應(yīng)急事故處置、公共衛(wèi)生和物業(yè)服務(wù)等后勤保障工作。

第三章  事項(xiàng)進(jìn)駐 

第十二條  政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)包括依申請類行政權(quán)力事項(xiàng)、依職權(quán)類行政權(quán)力事項(xiàng)、依申請類公共服務(wù)事項(xiàng)和主動服務(wù)類公共服務(wù)事項(xiàng)。其中，依申請類行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)，以及面向企業(yè)或群眾提供審批服務(wù)的其他類別的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及便民服務(wù)事項(xiàng)，要按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、授權(quán)到位、公開透明、便民高效”原則，以“清單之外無事項(xiàng)、大廳之外無審批”為要求統(tǒng)一進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)施。因涉密、涉及公共安全以及場地限制等特殊情況不能進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳辦理的，需由政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施部門提出相關(guān)理由和依據(jù)，報(bào)市行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核后，提請市人民政府批準(zhǔn)同意。

第十三條  進(jìn)駐部門單位按照“減環(huán)節(jié)、減材料、減時限、減費(fèi)用、優(yōu)化服務(wù)”的工作要求，對進(jìn)駐事項(xiàng)逐項(xiàng)編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、事項(xiàng)類型、事項(xiàng)編碼、辦理時限、辦理流程、提交材料、表單內(nèi)容及辦理結(jié)果等要素全市統(tǒng)一。

第十四條  進(jìn)駐事項(xiàng)因依法需要取消、新增、變更的，由進(jìn)駐部門單位按程序報(bào)市行政審批制度改革領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核同意后，及時調(diào)整到位。

第十五條  進(jìn)駐部門單位應(yīng)當(dāng)依法辦理進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，同步將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)納入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺管理。

第四章 人員進(jìn)駐

第十六條  進(jìn)駐部門單位應(yīng)當(dāng)選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好、能夠滿足崗位要求的工作人員進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳。負(fù)責(zé)審批工作的人員，應(yīng)當(dāng)是進(jìn)駐部門單位在編在崗工作人員。

第十七條  市政務(wù)服務(wù)大廳所有進(jìn)駐黨員黨組織關(guān)系原則上應(yīng)全部轉(zhuǎn)入市行政審批局機(jī)關(guān)黨委，如有特殊情況不能劃轉(zhuǎn)的，由各進(jìn)駐部門單位書面向市行政審批局提交申請報(bào)告，再由市行政審批局會商市直機(jī)關(guān)工委和市委組織部進(jìn)行確定。

第十八條  進(jìn)駐人員不再承擔(dān)進(jìn)駐部門單位的其他工作，人員調(diào)整需報(bào)經(jīng)市行政審批局同意。

第十九條  進(jìn)駐部門單位選拔任用干部時，在同等條件下應(yīng)優(yōu)先考慮進(jìn)駐人員。對不能勝任市政務(wù)服務(wù)大廳工作或不遵守規(guī)章制度的，市行政審批局有權(quán)要求進(jìn)駐部門單位更換人員，進(jìn)駐部門單位應(yīng)及時予以更換。

第二十條  進(jìn)駐人員由市行政審批局統(tǒng)一管理，日常管理工作委托市民服務(wù)中心進(jìn)行。 

第五章  運(yùn)行機(jī)制

第二十一條  市政務(wù)服務(wù)大廳各功能板塊均要按照“一窗受理、集成服務(wù)”的要求，設(shè)置綜合受理窗口，實(shí)現(xiàn)功能板塊內(nèi)綜合受理窗口無差別受理。

第二十二條  市政務(wù)服務(wù)大廳按照《湖南省“一件事一次辦”

服務(wù)規(guī)范》，推行“一次告知、一次表單、一次受理、一次聯(lián)辦、一次送達(dá)”服務(wù)。

第二十三條  市政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)當(dāng)完善預(yù)約辦理機(jī)制，規(guī)范

中介服務(wù)行為，提供幫代辦服務(wù)，開通綠色通道。

第二十四條  進(jìn)駐部門單位政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南，按要求統(tǒng)一在市政務(wù)服務(wù)大廳和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺實(shí)施線上線下同步公開公示。

第二十五條  進(jìn)駐部門單位應(yīng)當(dāng)實(shí)行首席代表負(fù)責(zé)制，首席代表負(fù)責(zé)管理本單位進(jìn)駐人員和事項(xiàng)，代表本單位參與市政務(wù)服務(wù)大廳各項(xiàng)工作調(diào)度，推進(jìn)本單位政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)容缺受理、承諾制辦理，實(shí)行并聯(lián)審批、“一件事一次辦”。

第二十六條  市政務(wù)服務(wù)大廳以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺為支撐，推行政務(wù)服務(wù)線上線下同一標(biāo)準(zhǔn)、整體聯(lián)動、全程網(wǎng)辦。進(jìn)駐部門單位應(yīng)使用全市統(tǒng)一的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺，負(fù)責(zé)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的受理及辦理。

第二十七條  進(jìn)駐部門單位政務(wù)服務(wù)的日常監(jiān)管，通過“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺中的行政效能“紅黃牌”電子監(jiān)管功能模塊和政務(wù)服務(wù)“好差評”功能模塊進(jìn)行。

第二十八條  進(jìn)駐部門單位應(yīng)充分運(yùn)用電子印章、電子證照和電子材料等手段優(yōu)化、簡化辦事服務(wù)，及時將服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)果電子化并上傳至“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺，推動電子證照、電子材料的共享應(yīng)用。

第二十九條  進(jìn)駐部門單位辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)充分利用共享信息，能夠從“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺獲取的政務(wù)信息資源，不得要求公民、法人和其他組織重復(fù)提交。

第三十條  進(jìn)駐部門單位自建辦事系統(tǒng)，需按照“統(tǒng)一入口、統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一事項(xiàng)、統(tǒng)一辦件數(shù)據(jù)、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一‘紅黃牌’電子監(jiān)管、統(tǒng)一‘好差評’”的“七統(tǒng)一”要求，做好與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺的系統(tǒng)對接、數(shù)據(jù)共享。

第三十一條  市民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌線上線下服務(wù)資源，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，在市政務(wù)服務(wù)大廳拓展微信小程序、政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)、24小時自助終端等多元化辦事渠道。

第六章  行為規(guī)范

第三十二條  市政務(wù)服務(wù)大廳規(guī)范考勤制度，大廳作息時間統(tǒng)一實(shí)行“朝九晚五”作息制，即工作時間為上午9:00至12:00，下午1:30至5:00。

第三十三條  市政務(wù)服務(wù)大廳建立健全首問負(fù)責(zé)、一次性告

知、服務(wù)承諾、文明服務(wù)、限時辦結(jié)等工作制度。

第三十四條  進(jìn)駐部門單位和人員應(yīng)當(dāng)按照市政務(wù)服務(wù)大廳政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供各類政務(wù)服務(wù)，市政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由市民服務(wù)中心根據(jù)國家、省有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定。

第三十五條  市政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員按規(guī)定統(tǒng)一著裝，除公安、稅務(wù)等部門按規(guī)定著裝外，其余窗口進(jìn)駐人員實(shí)行服裝統(tǒng)一，兩年一換，由市行政審批局統(tǒng)籌落實(shí)，費(fèi)用由各進(jìn)駐單位自籌解決。工作期間，應(yīng)統(tǒng)一佩帶工作證（牌）上崗。

第三十六條  市民服務(wù)中心定期開展禮儀培訓(xùn)，提升進(jìn)駐人員形象，提高語言表達(dá)能力，規(guī)范工作行為舉止。

第三十七條  市民服務(wù)中心定期開展愛國主義教育、傳統(tǒng)文化教育、國防教育等系列活動，把個人品德、職業(yè)道德、家庭美德、社會公德等宣傳教育貫穿市政務(wù)服務(wù)大廳行為管理規(guī)范中。

第三十八條  市民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在市政務(wù)服務(wù)大廳組建專門志愿者服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)常態(tài)化。市政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐人員應(yīng)當(dāng)帶頭遵守《湘潭市文明行為促進(jìn)條例》以及相關(guān)規(guī)章制度，傳播文明理念，倡導(dǎo)互助精神。

第七章 監(jiān)督與考核

第三十九條  市行政審批局根據(jù)全市行政效能和“放管服”改革工作要求，對進(jìn)駐市政務(wù)服務(wù)大廳的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管、檢查、考核、督辦，探索建立正向激勵機(jī)制。

第四十條  市行政審批局應(yīng)當(dāng)制定市政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐部門單位和進(jìn)駐人員監(jiān)督考核辦法，健全政務(wù)服務(wù)“好差評”和行政效能電子監(jiān)管制度，暢通社會監(jiān)督渠道，加強(qiáng)社會輿論監(jiān)督。

第四十一條  市民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在市政務(wù)服務(wù)大廳開展日常監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查情況上報(bào)市行政審批局。市民服務(wù)中心日常監(jiān)督檢查重點(diǎn)包括以下內(nèi)容：

（一）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的進(jìn)駐、調(diào)整等情況；

（二）進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南編制、變更情況；

（三）進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、預(yù)審、受理、辦理等環(huán)節(jié)實(shí)施情況；

（四）進(jìn)駐人員日常工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度和儀容儀表情況；

（五）政務(wù)熱線咨詢投訴處理、行政效能“紅黃牌”電子監(jiān)管和政務(wù)服務(wù)“好差評”情況；

（六）其他需要日常監(jiān)督檢查的情況。

第四十二條  違反本辦法規(guī)定的相關(guān)負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人員，由市行政審批局責(zé)令整改或建議進(jìn)駐部門單位予以調(diào)整。造成不良影響或者重大損失的，由相關(guān)部門依法依規(guī)追究其責(zé)任。涉嫌犯罪的，依法移送有權(quán)機(jī)關(guān)處理。

第四十三條  進(jìn)駐部門單位的政務(wù)服務(wù)工作情況，作為“放管服”改革、“一件事一次辦”和優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容納入單位年度績效考核。

市政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐人員實(shí)行統(tǒng)一考核（考核對象為進(jìn)駐部門單位在市政務(wù)服務(wù)大廳工作的在編在崗人員），考核結(jié)果與個人年度績效考核獎金掛鉤。窗口工作人員的績效考核獎金由市財(cái)政參照一類單位標(biāo)準(zhǔn)列入市行政審批局年度預(yù)算，由市行政審批局根據(jù)平時考核和年度考核情況進(jìn)行發(fā)放。

第八章  附  則

第四十四條  本辦法由市行政審批局負(fù)責(zé)解釋。

第四十五條  本辦法自發(fā)布之日起施行。