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一、12345熱線運(yùn)行基本情況

（一）市本級(jí)12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

11月份,，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共接到市民來(lái)電40965個(gè),，話務(wù)量環(huán)比上升112.21%。受理群眾有效訴求29028件,，環(huán)比上升66.87%,；在線辦結(jié)23134件，在線辦結(jié)率79.70%,，環(huán)比上升85.80%,；向成員單位派發(fā)工單5894件，環(huán)比上升19.19%,；按時(shí)辦結(jié)率98.51%,，環(huán)比下降0.07%；5894件工單人工回訪率100%,，回訪滿意率77.96%,，環(huán)比上升0.96%。（成員單位辦理情況統(tǒng)計(jì)表見附件1）

本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：湘潭經(jīng)開區(qū)管委會(huì),、市交通運(yùn)輸局,、市住建局、市人社局,、湘潭交發(fā)集團(tuán),。

（二）縣（市）12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

11月份，三個(gè)縣（市）12345熱線平臺(tái)共接到有效來(lái)電7703個(gè),，其中湘潭縣3306個(gè),、湘鄉(xiāng)市3862個(gè)、韶山市535個(gè),，總體接通率92.90%,、在線辦結(jié)率74.87%、按時(shí)辦結(jié)率100%,、回訪率91.35%,、回訪滿意率84.59%。

根據(jù)考核指標(biāo)綜合排名,，韶山市（94.49分）,、湘鄉(xiāng)市（90.38分）,、湘潭縣（90.07分）分列第1、2,、3名,。見圖1。（統(tǒng)計(jì)表詳見附件2）

（三）各類熱線接聽情況分析

11月份因熱線歸并來(lái)電量劇增,，導(dǎo)致接通率大幅下跌，僅為72.24%,，環(huán)比下降超20%（各類熱線來(lái)電量,、接聽情況見圖2、圖3）,。

12345熱線接服大廳分別設(shè)置了12333,、12315和12348三個(gè)專區(qū)，工作日的工作時(shí)間由人社,、市監(jiān),、司法部門專業(yè)人員進(jìn)行電話接聽，非工作時(shí)間由12345熱線話務(wù)員接聽,。從11月份的統(tǒng)計(jì)情況看,，三個(gè)專區(qū)的接通率均不理想，尤其是12333和12348的接通率僅為50%左右,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于12345熱線90%以上的接通率,。（具體數(shù)據(jù)見表格）

二、來(lái)電訴求分析

（一）訴求類型分析

本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：咨詢類14201件,，占總量的48.92%,；求助類6798件，占總量的23.42%,；投訴類6022件,，占總量的20.75%；無(wú)效類1715件,，占總量的5.91%,；建議類219件，占總量的0.75%,；其他73件,，占總量的0.25%。見圖4,。

（二）熱點(diǎn)訴求分析

本月,，市民反映的熱點(diǎn)訴求按照事件大類分，主要集中在人力資源與社會(huì)保障類,、金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類,、社會(huì)治安類以及資源環(huán)境類等類別，占來(lái)電總量的62.32%,。見圖5,。

1.人力資源與社會(huì)保障類，共10391件,，占全市總量的35.80%,，環(huán)比上升372.10%。主要集中在各類社會(huì)保險(xiǎn),、勞動(dòng)維權(quán),、社保卡問(wèn)題等方面,。見圖6,。

2.金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類，共2888件,，占全市總量的9.95%,，環(huán)比上升181.21%。主要集中在消費(fèi)維權(quán),、市場(chǎng)管理等方面,。見圖7。

3.城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)類,，共1806件,，占全市總量的6.22%，環(huán)比上升9.52%,。主要集中在物業(yè)管理,、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管和違章建筑等方面。見圖8,。

4.社會(huì)治安類,，共1733件，占全市總量的5.97%,，環(huán)比上升12.46%,。主要集中在停車管理、車輛與駕駛?cè)斯芾砗屯对V公安機(jī)關(guān)或民警等方面,。見圖9,。

5.資源環(huán)境類，共1270件,，占全市總量的4.38%,，環(huán)比下降0.70%。主要集中于建筑噪音施工、水污染,、大氣污染,、生活噪音等方面。見圖10,。

（三）熱點(diǎn)事件分析

1.因醫(yī)保信息平臺(tái)新上線,，系統(tǒng)不穩(wěn)定，市民來(lái)電反映醫(yī)�,？ū粌鼋Y(jié),、無(wú)法正常結(jié)算使用等問(wèn)題的來(lái)電330余次。

2.11月起,，因正式啟動(dòng)養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇統(tǒng)一通過(guò)社會(huì)保障卡發(fā)放工作,，市民來(lái)電咨詢發(fā)放工資的流程達(dá)200余次。

三,、工單辦理分析

（一）優(yōu)秀工單

1.城發(fā)集團(tuán)消除道路安全隱患獲贊。市民來(lái)電反映雨湖區(qū)平政路湖園公寓旁人行道上的石墩滾落至馬路中間,，存在嚴(yán)重安全隱患,，希望將該處損壞的石墩進(jìn)行修復(fù)。城發(fā)集團(tuán)接到熱線交辦工單后,，立即安排工作人員到路段現(xiàn)場(chǎng)查看,，確認(rèn)損壞石墩的位置并安排施工人員進(jìn)行維護(hù)處理，將損壞石墩修復(fù)歸位,。市民對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意,。

2.湘鄉(xiāng)市協(xié)調(diào)解決工資拖欠問(wèn)題。湘鄉(xiāng)市彭先生來(lái)電反映其在湘鄉(xiāng)長(zhǎng)河灣工地做事,，被老板拖欠工資1萬(wàn)余元,，希望相關(guān)單位幫助其要回被拖欠的工資。接到訴求后,，湘鄉(xiāng)市人社局工作人員第一時(shí)間與該工地項(xiàng)目負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系,，督促其盡快發(fā)放工資。11月9日工資已支付到位,，市民對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意,。

3.岳塘區(qū)及時(shí)清除垃圾為民排憂。市民譚女士來(lái)電反映岳塘區(qū)建設(shè)南路曉塘社區(qū)大慶新村2棟友華家電后面垃圾成堆,，無(wú)人清理,，嚴(yán)重影響居住環(huán)境，希望相關(guān)部門核實(shí)清理,。接到熱線交辦單后,，岳塘區(qū)曉塘社區(qū)立即聯(lián)系勞務(wù)公司，督促清掃員及時(shí)做好衛(wèi)生清潔工作。當(dāng)日,，衛(wèi)生清理到位,。市民對(duì)處理結(jié)果滿意。

（二）不滿意工單

11月份12345熱線累計(jì)不滿意工單2153件,，重啟督辦69件,。主要集中在以下幾個(gè)方面：一是涉及消費(fèi)安全、消費(fèi)品質(zhì)量,、醫(yī)美服務(wù)投訴,、預(yù)充值消費(fèi)卡投訴等消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題；二是投訴單位未交社保,，要求補(bǔ)繳,、醫(yī)保報(bào)銷審批、征地拆遷戶養(yǎng)老保險(xiǎn)購(gòu)買不到位等各類社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)投訴,；三是反映物業(yè)糾紛,、房屋質(zhì)量問(wèn)題、消防通道被堵,、家中水管漏水無(wú)人管理等,；四是反映違章搭建、無(wú)主井蓋,、無(wú)證設(shè)攤等難以交辦處理,。（不滿意工單詳見附件4）

（三）疑難工單

1.反映盜用身份證辦證問(wèn)題難以派單。市民楊先生來(lái)電反映雨湖區(qū)某電力工程建設(shè)公司盜用其身份辦理了特種登高操作證,，導(dǎo)致其現(xiàn)在無(wú)法辦理改證,，希望相關(guān)部門處理。工單派發(fā)至市住建局,、市市場(chǎng)監(jiān)管局,，兩單位均表示特種登高操作證不在其辦理范圍，建議由應(yīng)急管理部門調(diào)查核實(shí),；工單流轉(zhuǎn)至市應(yīng)急管理局,，市應(yīng)急管理局表示該公司為土木工程建筑業(yè)，非其單位監(jiān)管行業(yè)領(lǐng)域,，建議市民與發(fā)證所在地聯(lián)系并辦理注銷,。目前市民訴求仍暫未得到解決。

2.反映垃圾傾倒問(wèn)題無(wú)單位受理,。岳塘區(qū)霞城村村民歐陽(yáng)女士來(lái)電反映經(jīng)常有人在此地傾倒建筑垃圾,，嚴(yán)重影響周邊居民正常生活，希望相關(guān)部門及時(shí)清理垃圾,。工單派發(fā)至高新區(qū)管委會(huì),，高新區(qū)答復(fù)事發(fā)地垃圾系霞城村委拆遷建筑垃圾,，不屬于高新區(qū)管轄范圍，進(jìn)行退單處理,；后工單改派至岳塘區(qū)人民政府,，岳塘區(qū)反饋該處屬于高新遠(yuǎn)大節(jié)能環(huán)保示范住宅區(qū)項(xiàng)目，且垃圾堆積較多,，建議市級(jí)相關(guān)部門組織岳塘區(qū),、高新區(qū)到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)責(zé)任單位。目前此處傾倒垃圾的問(wèn)題仍未得到處理,。

四,、存在的困難及問(wèn)題

（一）熱線歸并后接通率有待提高

根據(jù)國(guó)省有關(guān)熱線歸并工作要求，部門熱線歸并至12345熱線后,，需執(zhí)行“7×24小時(shí)”人工電話接聽,，并將于明年年初納入省“五率一度”考核�,！�12333人社”“12315市監(jiān)”和“12348法律服務(wù)”三條熱線歸并后,，各自設(shè)置專區(qū)進(jìn)行接聽，工作日的工作時(shí)間內(nèi)由原部門話務(wù)員接聽（人社進(jìn)駐話務(wù)員4名,，市監(jiān)進(jìn)駐話務(wù)員5名,，司法派駐律師1名），工作時(shí)間外的來(lái)電由12345熱線話務(wù)員接聽,。目前，上述熱線的人員配備數(shù)量偏少,，工作時(shí)間內(nèi)來(lái)電量較多,，導(dǎo)致三個(gè)專區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)、無(wú)法接通的情況,。11月份以來(lái),，熱線接聽率由原來(lái)95%左右降至72%，下降幅度超過(guò)20%,，不及時(shí)解決將嚴(yán)重影響我市在省熱線考核的成績(jī),。

（二）工單辦理質(zhì)量有待改進(jìn)

一是工單反饋內(nèi)容不具體、不明確,。如市生態(tài)環(huán)境局在處理噪音問(wèn)題,、環(huán)境污染問(wèn)題時(shí)反饋內(nèi)容過(guò)于“格式化”，處理情況不詳,，造成市民訴求重復(fù)性高,，影響熱線辦理實(shí)效。二是職責(zé)不清,，互相推諉,。如涉及醫(yī)美服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，市衛(wèi)健委與市市場(chǎng)監(jiān)管局部分工作職責(zé)劃分不清，權(quán)責(zé)不明,，導(dǎo)致工單難以交辦處理,。三是少數(shù)單位熱線管理工作不規(guī)范。如個(gè)別單位分管領(lǐng)導(dǎo)人更換未及時(shí)通知市熱線信箱辦,，市人社局撤單聯(lián)系號(hào)碼打不通等,。

五、下一步工作要求

（一）重視歸并熱線后續(xù)工作,，提高服務(wù)質(zhì)量,。涉及雙號(hào)并行、設(shè)置接聽專席的熱線主管部門要積極配合市熱線信箱辦做好熱線歸并優(yōu)化工作,，掌握本部門熱線歸并后在話務(wù)接聽,、工單流轉(zhuǎn)等方面的具體情況，及時(shí)協(xié)助解決存在的問(wèn)題,，切實(shí)提高熱線服務(wù)質(zhì)量,。

（二）完善熱線辦理工作機(jī)制，提升服務(wù)效能,。各承辦單位要健全熱線工作機(jī)制,，將辦理工作責(zé)任嚴(yán)格落實(shí)到人，不得出現(xiàn)聯(lián)系電話打不通,、長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽等問(wèn)題,；單位分管領(lǐng)導(dǎo)人、聯(lián)絡(luò)人發(fā)生變動(dòng)的要及時(shí)聯(lián)系市熱線信箱辦進(jìn)行更改,。

（三）圍繞問(wèn)題切實(shí)加強(qiáng)整改,，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。相關(guān)部門單位要圍繞熱線工單辦理中存在的問(wèn)題,，認(rèn)真整改,，確保群眾訴求得到及時(shí)有效解決。針對(duì)短期內(nèi)確實(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題,，要向市民做好解釋工作,，切實(shí)提高辦件質(zhì)量。

 附件1 11月份市本級(jí)12345熱線平臺(tái)工單辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

 附件2 11月份縣（市）12345熱線綜合排名情況表.docx

 附件3 11月份12345熱線知識(shí)庫(kù)信息情況統(tǒng)計(jì)表.docx

 附件4 11月份12345熱線不滿意量較多的工單統(tǒng)計(jì)表.docx