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    （二）縣（市）12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

10月份,，三個(gè)縣（市）12345熱線平臺(tái)共接到有效來(lái)電7486個(gè)，其中湘潭縣3025個(gè),、湘鄉(xiāng)市3726個(gè),、韶山市735個(gè)，總體接通率94.74%,、在線辦結(jié)率77.19%,、按時(shí)辦結(jié)率100%、回訪率96.93%,、回訪滿意率84.53%,。

根據(jù)綜合排名，湘鄉(xiāng)市（93.05分）,、韶山市（91.37分）,、湘潭縣（91.21分）分列第1,、2,、3名,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見附件2）             

二、來(lái)電訴求分析

（一）訴求類型分析

本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類5789件,，占總量的33.28%,；投訴類5411件，占總量的31.10%,；咨詢類4337件,，占總量的24.93%；無(wú)效類1678件,，占總量的9.65%,；建議類168件，占總量的0.97%,；其他13件,，占總量的0.07%。

（二）熱點(diǎn)訴求分析

本月12345熱線工單按訴求類別分類排名前五的如下：

1.各類社會(huì)保險(xiǎn),、勞動(dòng)維權(quán)和居民醫(yī)療生育保險(xiǎn)類工單2201件次,，占全市總量的12.65%，環(huán)比上升18.78%,。其中：各類社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)工單685件次,，占全市總量的3.94%，占該事項(xiàng)類別的31.12%（以下簡(jiǎn)稱兩項(xiàng)占比）,；勞動(dòng)維權(quán)相關(guān)工單562件次,，兩項(xiàng)占比分別為3.23%和25.53%。

2.物業(yè)管理,、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管和違章建筑等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類工單1649件次,，占全市總量的9.48%，環(huán)比下降17.01%,。其中：物業(yè)管理相關(guān)工單343件次,，兩項(xiàng)占比分別為1.97%和20.80%；房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管相關(guān)工單252件次,，兩項(xiàng)占比分別為1.45%和15.28%,。

3.停車管理、投訴公安機(jī)關(guān)或民警,、車輛與駕駛?cè)斯芾淼壬鐣?huì)治安類工單1541件次,，占全市總量的8.86%，環(huán)比下降11.74%,。其中：停車管理相關(guān)工單407件次,，兩項(xiàng)占比分別為2.34%和26.41%；投訴公安機(jī)關(guān)或民警相關(guān)工單140件次,，兩項(xiàng)占比分別為0.80%和9.09%,。

4.學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課,、學(xué)校（幼兒園）管理和教育政策咨詢等科教文體宣傳類工單1369件次，占全市總量的7.87%,，環(huán)比下降6.87%,。其中：學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課相關(guān)工單620件次，兩項(xiàng)占比分別為3.56%和45.49%,；學(xué)校（幼兒園）管理相關(guān)工單261件次,，兩項(xiàng)占比分別為1.50%和19.07%。

5.通信服務(wù)投訴與設(shè)施管理,、供水故障（停水）維修和供水服務(wù)投訴等市民生活服務(wù)類工單1301件次,，占全市總量的7.48%，環(huán)比下降27.52%,。其中：通信服務(wù)投訴與設(shè)施管理相關(guān)工單572件次,，兩項(xiàng)占比分別為3.29%和43.97%；供水故障（停水）維修相關(guān)工單245件次,，兩項(xiàng)占比分別為1.41%和18.83%,。

本月反映較多的訴求如下：

1.反映國(guó)慶假期期間學(xué)校補(bǔ)課事宜、提前返校事宜,，學(xué)生來(lái)電400余次,。

2.反映恒大樓盤辦證及停復(fù)工問(wèn)題，市民來(lái)電100余次,。

（三）典型案例

1.岳塘區(qū)及時(shí)消除安全隱患獲市民好評(píng),。市民來(lái)電反映岳塘區(qū)紅旗路井水飯店旁倒下一棵大樹，存在安全隱患,，希望相關(guān)部門盡快將樹移走,。岳塘區(qū)紅旗社區(qū)接到熱線交辦單后，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況,，并在斷裂的大樹周邊設(shè)立警戒線,，隨后聯(lián)系轄區(qū)志愿者將斷裂樹枝移走，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了清掃,。市民對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意,。

2.湘鄉(xiāng)市協(xié)調(diào)解決食品質(zhì)量問(wèn)題。湘鄉(xiāng)市民陳女士來(lái)電反映其在大正街某蛋糕店購(gòu)買一蛋糕,，后發(fā)現(xiàn)蛋糕上的草莓發(fā)霉,，前往蛋糕店討要說(shuō)法，店長(zhǎng)推卸責(zé)任,，故來(lái)電投訴,，要求店家賠償。湘鄉(xiāng)市市場(chǎng)監(jiān)管局接到熱線工單后,，立即安排執(zhí)法人員至蛋糕店調(diào)解,，經(jīng)調(diào)解,，蛋糕店同意給市民賠付相應(yīng)損失，市民對(duì)處理結(jié)果表示滿意,。

3.經(jīng)開區(qū)及時(shí)解決揚(yáng)塵污染,。市民來(lái)電反映近半個(gè)月以來(lái)湘潭經(jīng)開區(qū)理工學(xué)院后面的工地?fù)P塵嚴(yán)重,，影響居民正常生活,，希望相關(guān)部門進(jìn)行降塵處理。當(dāng)時(shí)正值國(guó)慶假期期間,，經(jīng)開區(qū)熱線辦接到工單后,，立即聯(lián)系園區(qū)建設(shè)局執(zhí)法人員前往現(xiàn)場(chǎng)查看，要求項(xiàng)目部停運(yùn)托運(yùn)渣土,，并采取降塵措施,，減少對(duì)周邊居民的影響。經(jīng)開區(qū)將相關(guān)處置情況告知市民,，市民對(duì)此表示非常滿意,。

4.市住建局協(xié)調(diào)解決購(gòu)房意向金問(wèn)題。劉女士來(lái)電反映其在湘潭經(jīng)開區(qū)某樓盤預(yù)繳購(gòu)房意向金,，當(dāng)時(shí)銷售人員告知若不購(gòu)房可全額退款,，但現(xiàn)與工作人員協(xié)商退費(fèi)被拒，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理,。市住建局接到熱線轉(zhuǎn)來(lái)的投訴工單后,，立即與劉女士聯(lián)系，了解到劉女士與銷售顧問(wèn)之間的約定均為口頭約定,，并無(wú)書面承諾,，且無(wú)任何證據(jù)證明該約定存在，屬于典型的民事糾紛問(wèn)題,，理應(yīng)通過(guò)司法途徑解決,。住建局站在為群眾辦實(shí)事的角度，多次組織開發(fā)商企業(yè)進(jìn)行調(diào)解,，最終開發(fā)企業(yè)同意退還劉女士的購(gòu)房意向金,。劉女士對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。

（四）疑難工單

反映違章搭建無(wú)單位受理,。陳先生來(lái)電反映其鄰居于今年清明節(jié)在岳塘區(qū)寶塔街道長(zhǎng)塘社區(qū)違章搭建房屋,，嚴(yán)重影響市民正常出行，希望相關(guān)部門處理,，盡快拆除違章建筑,。工單派發(fā)至岳塘區(qū)人民政府，岳塘區(qū)答復(fù)該地雖是寶塔街道長(zhǎng)塘集資委的地,，但社區(qū)事務(wù)由高新區(qū)管理,，岳塘區(qū)無(wú)執(zhí)法權(quán),；后工單派發(fā)至高新區(qū)管委會(huì)，高新區(qū)表示無(wú)岳塘區(qū)提到的社會(huì)事務(wù)移交情況,，要求提供移交依據(jù)證明,。岳塘區(qū)、高新區(qū)均不接單,，導(dǎo)致市民訴求未能解決,。

三、存在的主要問(wèn)題

（一）個(gè)別單位對(duì)熱線工作不重視,，知識(shí)庫(kù)建設(shè)不足,。如遇市民咨詢相關(guān)政策，知識(shí)庫(kù)無(wú)法查詢信息時(shí),，咨詢相關(guān)單位也無(wú)法及時(shí)給出答復(fù),；市教育局知識(shí)庫(kù)上傳信息不及時(shí)，經(jīng)市熱線信箱辦催辦后仍未上傳更新6條知識(shí)庫(kù)信息,。

（二）部分單位工單辦理實(shí)效性差,，反饋內(nèi)容不規(guī)范。如聯(lián)通湘潭分公司本月72件工單中,，有54件超期反饋,；湘潭縣工單反饋內(nèi)容過(guò)于“格式化”，反饋內(nèi)容簡(jiǎn)單,，處理情況不詳,。

四、下一步工作要求

（一）確保熱線歸并平穩(wěn)過(guò)渡,。涉及熱線歸并工作的部門單位要積極配合市熱線信箱辦開展熱線歸并的宣傳推介和過(guò)渡期引導(dǎo)等工作,，更要注意業(yè)務(wù)銜接、知識(shí)庫(kù)梳理更新,，保障熱線歸并至市12345熱線后,，話務(wù)服務(wù)水平不下降。

（二）提升熱線工單辦理質(zhì)量,。對(duì)于群眾訴求,，相關(guān)部門單位要做好調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)按程序處理,，確保辦理實(shí)效,，尤其要提升督辦件處理效率，實(shí)實(shí)在在紓民困解民憂,。

 附件1 10月份市本級(jí)12345熱線平臺(tái)工單辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

 附件2 10月份縣（市）12345熱線綜合排名情況表.docx

 附件3 10月份12345熱線知識(shí)庫(kù)信息情況統(tǒng)計(jì)表.docx