市熱線信箱辦匯總分析了2021年第三季度12345政務服務便民熱線運行情況和群眾訴求辦理情況,，現(xiàn)將具體情況分析如下：
一、受理情況分析
第三季度,，12345政務服務便民熱線共接到市民來電59744個,，環(huán)比上升28.35%。因新冠肺炎疫情導致來電量劇增,，接通率90.61%,，環(huán)比下降4.06%。
圖1
其中,，受理群眾有效訴求54905件,，環(huán)比上升23.55%，在線辦結39904件,，在線辦結率72.68%,，交辦工單15001件，環(huán)比上升18.15%,，按時辦結率99.14%,，15001件工單人工回訪率100%，回訪滿意率78.23%,。見圖1,。（辦理情況統(tǒng)計表詳見附件1）
（一）來電類型分析
第三季度,，12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類19308件,占總量的35.17%；咨詢類15510件,，占總量的28.25%,；投訴類13724件，占總量的25.00%,；騷擾無效類5354件,，占總量的9.75%；建議類980件,，占總量的1.78%,；其他類29件，占總量的0.05%,。見圖2,。
（二）熱點訴求分析
第三季度，市民反映的熱點訴求按照事件大類分,，主要集中在突發(fā)事件管理類（新冠肺炎疫情）,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設及房屋土地類、人力資源與社會保障類,、社會治安類以及市民生活服務類等類別,，占來電總量的45.79%。見圖3,。
圖3
排名第一的訴求：突發(fā)事件管理類,，共6582件，占受理總量的11.99%,，主要為新冠肺炎疫情的咨詢,。詳見圖4。
圖4
排名第二的訴求：城鄉(xiāng)規(guī)劃建設及房屋土地類,共5025件,，占受理總量的9.15%,，涉及物業(yè)管理、房地產(chǎn)市場監(jiān)管,、住房保障等方面,。詳見圖5。
圖5
排名第三的訴求：人力資源與社會保障類,共4959件,，占受理總量的9.03%,，涉及勞動維權、各類社會保險,、街道服務等方面,。詳見圖6。
圖6
排名第四的訴求：社會治安類,共4351件，占受理總量的7.92%,，涉及停車管理,、投訴公安機關或民警、車輛與駕駛員管理等方面,。詳見圖7,。
圖7
排名第五的訴求：市民生活服務類,共4229件，占受理總量的7.70%,，涉及供水故障（停水）維修,、通信服務投訴與設施管理、供水服務投訴等方面,。詳見圖8,。
圖8
二、辦理情況分析
（一）承辦單位工單辦理量
第三季度,，第一類單位（縣市區(qū),、園區(qū)）工單辦理量共計8602件，其中岳塘區(qū)2775件,、雨湖區(qū)2433件,、湘潭經(jīng)開區(qū)1480件、湘潭高新區(qū)610件,、岳塘經(jīng)開區(qū)164件,、湘潭縣717件、湘鄉(xiāng)市321件,、韶山市102件（占比見圖9）,。工單主要集中在岳塘、雨湖兩區(qū),，占該類單位工單辦理總量的60.54%,。湘潭縣、湘鄉(xiāng)市和韶山市3個縣市均設有熱線平臺,，以自有熱線平臺受理為主，在市級12345熱線平臺承辦工單量較少,。
第三季度,，第二類單位（市直、駐潭單位,、承擔公共服務的企事業(yè)單位）承擔熱線工單辦理共計有60家,，辦件量合計6399件。工單辦理數(shù)量位居前10的是：市公安局1166件,、市住建局619件,、湘潭中環(huán)水務公司555件、湘潭交發(fā)集團524件、市生態(tài)環(huán)境局504件,、市交通運輸局486件,、市衛(wèi)健委304件、市市場監(jiān)管局267件,、湘潭城發(fā)集團234件和市教育局188件（見圖10）,，上述單位工單辦理量占該類單位辦理總量的75.75%。另外,，5家單位工單辦理量為10-20件,，29家單位工單辦理量在10件以下，工單辦理呈集中趨勢,。
圖10
（二）承辦單位工單辦理效果
從第三季度工單辦理情況來看,，平均按時辦結率為99.14%，聯(lián)系反饋當事人率為94.17%,，滿意率為78.23%,，各項指標仍有較大的優(yōu)化空間。其中工單辦理量較多且滿意率較高的單位分別是：市城管局,、市交通運輸局,、國網(wǎng)湘潭供電公司、市人社局,、湘潭交發(fā)集團,、移動湘潭分公司、市教育局,、市衛(wèi)健委,、湘潭城發(fā)集團、湘潭中環(huán)水務公司（見圖11）,。湘潭聯(lián)通分公司超時辦結量較多,，湘潭縣人民政府、湘鄉(xiāng)市人民政府辦理滿意率偏低,。
圖11
（三）縣（市）熱線平臺工單辦理情況
第三季度,，三個縣（市）12345熱線平臺共接到有效來電20373件，其中湘潭縣8209件,、湘鄉(xiāng)市9815件,、韶山市2349件，總體接通率90.92%,、在線辦結率78.69%,、按時辦結率97.77%、回訪率90.83%,、交辦工單回訪滿意率83.07%,。
根據(jù)縣（市）熱線平臺“五率一度”評分（占60%）、撥測評分（占30%）和市級平臺交辦工單辦理評分（占10%）三項考核指標綜合排名，韶山市（89.41分）,、湘潭縣（88.54分）,、湘鄉(xiāng)市（86.72分）分列第1、2,、3名,。見圖12。（統(tǒng)計表詳見附件2）
圖12
三,、考核指標情況分析
（一）按時辦結情況
第三季度,，交辦工單共計15001件，其中,，按時辦結14872件,，按時辦結率99.14%；超時辦結129件,，超時辦結率0.86%,。
（二）聯(lián)系反饋當事人情況
第三季度，交辦的15001件工單中,，承辦單位與當事人聯(lián)系的有14126件,，未聯(lián)系的有875件，聯(lián)系反饋當事人率94.17%,。
（三）滿意率情況
第三季度,，交辦的15001件工單全部進行了人工回訪，其中群眾評價滿意的有11735件,，不滿意的有3266件,，回訪滿意率78.23%。（根據(jù)考評細則,，季度工單量＜90件,，回訪滿意率不低于90%；季度工單≥90件,，回訪滿意率不低于85%）（考評得分詳見附件3）
四,、熱點事件分析
（一）咨詢談愛橋何時通車。根據(jù)《談愛橋緊急搶修整治方案》要求,，市橋梁維護管理處組織對芙蓉大道談愛橋進行了全封閉施工,，芙蓉大道談愛橋及周邊部分道路交通受到影響，市民來電咨詢談愛橋修復進度,、解封時間多達355件次。
（二）咨詢新冠疫情事件,。8月初全國部分地區(qū)疫情出現(xiàn)反彈,，湘潭本市也出現(xiàn)了新冠肺炎確診病例，疫情防控措施進一步加強，市民來電咨詢疫情相關問題達5248件次,，主要集中于咨詢最新的疫情防控政策,、健康碼轉碼、離潭回潭規(guī)定,、新冠疫苗接種,、核酸檢測等問題。
五,、典型案例分析
（一）城發(fā)集團積極維護道路得到市民好評,。市民李女士來電反映岳塘區(qū)福星中路福星家院至湖南工程學院人行道地板磚破損，影響行人出行,，希望進行修復,。城發(fā)集團收到熱線交辦工單后立即安排工作人員前往現(xiàn)場查看，了解到該段人行道常有車輛停放,，人行道地板磚被來往車輛壓壞,。城發(fā)集團隨即安排維修人員進行修復。市民對處理結果給予了好評,。
（二）湘潭經(jīng)開區(qū)積極協(xié)調(diào)解決拖欠工資問題,。市民陳先生來電反映其暑期期間在湘潭經(jīng)開區(qū)某公司工作，至今工資未結清,，希望相關部門協(xié)助,，盡快拿回工資。湘潭經(jīng)開區(qū)接到交辦工單后,，立即安排區(qū)人社部門對情況進行核實,，并與該項目負責人溝通協(xié)商。經(jīng)協(xié)調(diào),，該公司將市民工資支付到位,。市民對此表示非常滿意。
（三）湘鄉(xiāng)及時排除安全隱患獲市民認可,。湘鄉(xiāng)市民謝先生反映華龍華天酒店附近經(jīng)常有車輛開上人行道違章停車,，導致盲道多次受損，希望相關單位能在此路段設置石墩等路障,，禁止機動車開上人行道違停,，保障市民出行安全。湘鄉(xiāng)市城管局接到訴求后,，立即在人行道坡道上加裝安全隔離墩,，并組織工作人員引導該路段群眾規(guī)范停車。市民對湘鄉(xiāng)市城管局的工作表示非常滿意,。
六,、疑難工單情況
（一）反映車輛年檢違規(guī)事宜無單位處理,。9月份，多位市民來電反映機動車檢測站進行年檢時,，存在“車輛違規(guī)仍然可以通過年檢,、檢測結果人為因素影響大、檢測未進行價格公示,、檢測工作效率低下”等問題,。熱線接到市民反映后，將工單派發(fā)至市公安局,，市公安局表示檢測站為社會機構,，交警支隊車管所只對上線檢測結果進行審核，是否違規(guī)檢測應由監(jiān)督主管部門進行監(jiān)督,，故退單,；工單流轉至市市場監(jiān)管局，市市場監(jiān)管局表示為檢驗不合格機動車出具檢驗合格證明,，應由公安局交通管理部門負責,。因職責職能不清，市民訴求無法交派處理,。
（二）涉及湘鋼道路相關訴求難以解決,。市民謝先生、唐先生來電反映岳塘區(qū)下攝司鐵牛路的涵洞路段內(nèi)長期有積水現(xiàn)象且路面損壞,，存在嚴重安全隱患,，希望相關部門盡快修復清理該路段。經(jīng)市住建局和岳塘區(qū)建設局核實,，該段道路屬湘鋼管理,。后熱線去電湘鋼，湘鋼表示該段道路不屬于其管轄范圍,。市民訴求未能解決,。
七、存在的主要問題
第三季度,，熱線工單辦理主要存在以下問題：
（一）少數(shù)單位工單辦理實效性不強,。如湘潭縣人民政府、湘鄉(xiāng)市人民政府工單辦理滿意率較低,。
（二）個別單位超期辦結件較多,。其中湘潭聯(lián)通分公司109件工單中，有103件工單超期辦結,，按時辦結率僅為5.50%,。
八、下一步工作建議
（一）加強協(xié)調(diào)配合,，強化責任擔當,。各級各部門要高度重視熱線工作,，加強協(xié)調(diào)配合，強化責任擔當,，對熱線交辦的工單要確保受理、辦理,、回復到位,，在工單回復的過程中要掌握技巧，尤其要注重解決問題的方式方法,，避免讓群眾產(chǎn)生誤解,；對于插花地帶爭議、邊界不清等問題不能相互推諉,；對于熱線知識庫建設,，要根據(jù)最新政策要求及時完善更新，保證知識庫內(nèi)容的準確性和及時性,。
（二）理順部門職責,，提高辦事效率。各單位要結合責任清單梳理工作,，進一步厘清理順職責分工和職責邊界,，特別是在處理中國政府網(wǎng)網(wǎng)民留言、國家政務服務平臺交辦件和不滿意重啟工單的過程中,，要向市民做好解釋說明工作,，避免耽誤處理時限和產(chǎn)生不良的社會影響。
（三）緊抓工作落實,，完成熱線歸并,。已完成熱線歸并的單位，要對照自身工作,，進一步明確部門內(nèi)部熱線辦理工作職責和人員調(diào)配,，有序做好歸并后的系統(tǒng)銜接、工作銜接和業(yè)務銜接,，確保熱線歸并平穩(wěn),、有序。
附件1 第三季度市本級12345熱線平臺工單辦理情況統(tǒng)計表.docx
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