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（二）縣（市）12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

7月份,，三個(gè)縣（市）12345熱線平臺(tái)共接到有效來電8417件，其中湘潭縣3490件,、湘鄉(xiāng)市4052件,、韶山市875件，總體接通率91.75%,、在線辦結(jié)率79.93%,、按時(shí)辦結(jié)率93.35%、回訪率90.27%,、回訪滿意率87.49%,。

根據(jù)綜合排名，湘鄉(xiāng)市（90.00分）,、湘潭縣（89.55分）,、韶山市（89.34分）分列第1、2,、3名,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見附件2）             

二、來電訴求分析

（一）訴求類型分析

本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類5852件,，占總量的34.91%,；咨詢類4527件，占總量的27.01%,；投訴類4322件,，占總量的25.78%；無效類1747件,，占總量的10.42%,；建議類299件，占總量的1.78%,；其他16件,，占總量的0.10%。

（二）熱點(diǎn)訴求分析

本月12345熱線工單按訴求類別分類排名前五的如下：

1.教育政策咨詢,、學(xué)校（幼兒園）管理,、畢業(yè)生檔案托管等科教文體宣傳類工單1540件次，占全市總量的9.19%,，環(huán)比下降5.09%,。其中：教育政策咨詢相關(guān)工單882件次,，占全市總量的5.26%，占該事項(xiàng)類別的57.27%（以下簡(jiǎn)稱兩項(xiàng)占比）,；學(xué)校（幼兒園）管理相關(guān)工單186件次,，兩項(xiàng)占比分別為1.11%和12.08%。

2.物業(yè)管理,、住房保障,、違章建筑等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類工單1529件次，占全市總量的9.12%,，環(huán)比上升0.22%,。其中：物業(yè)管理相關(guān)工單378件次，兩項(xiàng)占比分別為2.25%和24.72%,；住房保障相關(guān)工單253件次,，兩項(xiàng)占比分別為1.51%和16.55%。

3.勞動(dòng)維權(quán)（農(nóng)民工工資）,、各類社會(huì)保險(xiǎn)（養(yǎng)老、 醫(yī)療,、 社保,、 失業(yè)、工傷等）,、退休服務(wù)等人力資源與社會(huì)保障類工單1501件次,，占全市總量的8.95%，環(huán)比上升0.11%,。其中：勞動(dòng)維權(quán)（農(nóng)民工工資）相關(guān)工單435件次,，兩項(xiàng)占比分別為2.60%和28.98%；各類社會(huì)保險(xiǎn)（養(yǎng)老,、醫(yī)療,、社保、失業(yè),、工傷等）相關(guān)工單338件次,，兩項(xiàng)占比分別為2.02%和22.52%。

4.停車管理,、投訴公安機(jī)關(guān)或民警,、違章處罰等社會(huì)治安類工單1438件次，占全市總量的8.58%,，環(huán)比上升0.25%,。其中：停車管理相關(guān)工單342件次，兩項(xiàng)占比分別為2.04%和23.78%,；投訴公安機(jī)關(guān)或民警相關(guān)工單149件次,，兩項(xiàng)占比分別為0.89%和10.36%,。

5.供水故障（停水）維修、電力故障（停電）維修,、通信服務(wù)投訴與設(shè)施管理等市民生活服務(wù)類工單1397件次,，占全市總量的8.33%，環(huán)比上升4.2%,。其中：供水故障（停水）維修相關(guān)工單649件次,，兩項(xiàng)占比分別為3.87%和46.46%；電力故障（停電）維修相關(guān)工單152件次,，兩項(xiàng)占比分別為0.91%和10.88%,。

本月反映較多的訴求如下：

1.7月30日雨湖區(qū)確診一例新冠肺炎病例，30日,、31日兩天市民來電咨詢疫情問題達(dá)444次,。

2.因三水廠改擴(kuò)建項(xiàng)目進(jìn)行管道接駁施工，導(dǎo)致河?xùn)|地區(qū)長(zhǎng)時(shí)間停水,，部分高層住宅及偏遠(yuǎn)地區(qū)提前停水,，市民來電投訴提前停水問題達(dá)223次。

（三）典型案例

1.經(jīng)開區(qū)積極處理垃圾事宜獲贊,。市民張女士來電反映湘潭經(jīng)開區(qū)江南大道三星商務(wù)樓路段的垃圾近三天無人處理,，嚴(yán)重影響市容市貌，希望相關(guān)部門及時(shí)清理垃圾,。湘潭經(jīng)開區(qū)接到交辦工單后,，立即組織和平街道吉利社區(qū)進(jìn)行落實(shí)。吉利社區(qū)根據(jù)實(shí)際情況,，安排社區(qū)物業(yè)工作人員將垃圾全部清理干凈,。市民對(duì)吉利社區(qū)的工作表示非常滿意。

2.高新區(qū)協(xié)調(diào)解決物業(yè)糾紛問題,。高新區(qū)萬達(dá)業(yè)主來電反映,，原租賃萬達(dá)A座33層至35層經(jīng)營(yíng)的某酒店因經(jīng)營(yíng)不善現(xiàn)已停業(yè)，同時(shí)因拖欠水電,、物業(yè)等費(fèi)用,，萬達(dá)物業(yè)暫停了該區(qū)域的水電。來電人希望有關(guān)部門能及時(shí)介入,，恢復(fù)水電供應(yīng),，以便于業(yè)主組織自營(yíng)。高新區(qū)收到市民求助后,，第一時(shí)間召集區(qū)建設(shè)局,、區(qū)招商局等相關(guān)單位組織溝通協(xié)調(diào)，萬達(dá)物業(yè)和業(yè)主代表就欠款問題達(dá)成一致意見，順利調(diào)解矛盾,。目前業(yè)主聯(lián)合組建了萬眾酒店管理有限公司,，正在籌備酒店恢復(fù)營(yíng)業(yè)事宜。高新區(qū)為民辦實(shí)事的做法贏得了業(yè)主的高度認(rèn)可,，收到了業(yè)主代表送來的錦旗和感謝信,。

3.岳塘區(qū)排除安全隱患獲市民認(rèn)可。市民胡女士來電反映岳塘區(qū)板塘鋪三水廠宿舍后面通往沿江風(fēng)光帶的道路無路燈,，由于此路段有多處拐彎,、路況不明，存在嚴(yán)重安全隱患,，希望盡快安裝路燈,。岳塘區(qū)接到熱線交辦單后，迅速組織區(qū)城管執(zhí)法局,、寶塔街道,、五里堆街道協(xié)調(diào)制定解決方案，并積極向市燈飾處匯報(bào)情況,，爭(zhēng)取支持,。最終明確由市燈飾處新增8盞電源路燈，修補(bǔ)1盞太陽能路燈,，區(qū)城管執(zhí)法局新增4盞電源路燈,。目前路燈修復(fù)、安裝工作已完成,，大幅改善了該路段照明問題,，圓滿解決了市民出行不便的困擾,。

（四）疑難工單

1.醫(yī)療許可證補(bǔ)辦職責(zé)不清,。高新區(qū)葛新宇中醫(yī)診所葛先生來電反映之前在岳塘區(qū)辦理醫(yī)療許可證，目前醫(yī)療許可證已到期需要進(jìn)行補(bǔ)辦,，但是現(xiàn)在店址已屬于高新區(qū)范圍,，岳塘區(qū)表示應(yīng)由高新區(qū)辦理。工單派發(fā)至高新區(qū),，高新區(qū)以暫無管轄權(quán)限,，需市場(chǎng)監(jiān)管部門辦理為由退單；市市場(chǎng)監(jiān)管局反饋醫(yī)療許可證不屬該局辦理,，建議改派市衛(wèi)健委,；工單派發(fā)至市衛(wèi)健委，市衛(wèi)健委以此診所非市衛(wèi)健委發(fā)證管理的民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)退單,；工單再次流轉(zhuǎn)至高新區(qū)辦理,，目前，高新區(qū)就此事正在與岳塘區(qū)協(xié)調(diào)。

2.主干道井蓋缺失無單位接單,。市民譚女士來電反映雨湖區(qū)湘潭火車站文星門路往東環(huán)小區(qū)地下通道的人行橫道上有井蓋缺失,，存在安全隱患。工單先后派發(fā)至國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司,、雨湖區(qū)人民政府,、市住建局、湘潭城發(fā)集團(tuán),、移動(dòng)湘潭分公司,、電信湘潭分公司、聯(lián)通湘潭分公司,，各單位均以不在其職能范圍內(nèi)進(jìn)行退單,。經(jīng)多方核查，此井蓋上標(biāo)有“電力”二字,，但國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司兩次以“非電力井蓋”為由進(jìn)行退單,。目前該工單已進(jìn)行8次流轉(zhuǎn)，至今未有單位受理,，導(dǎo)致市民訴求暫無人處理,。

3.交叉地帶路燈不亮問題相互推諉。芙蓉世紀(jì)城業(yè)主唐女士來電反映小區(qū)1,、2期之間主馬路路燈已持續(xù)半個(gè)月未開啟,，給市民出行帶來不便。經(jīng)查實(shí),，唐女士曾于6月份就路燈不亮的問題已向熱線反映,，當(dāng)時(shí)工單派發(fā)至高新區(qū)管委會(huì)，高新區(qū)公用事業(yè)管理中心安排市政設(shè)施人員進(jìn)行檢修,，并恢復(fù)供電,。針對(duì)唐女士此次訴求，高新區(qū)以此地不屬于其管轄范圍為由退單,。后工單派至岳塘區(qū),，岳塘區(qū)也以相同理由退單。關(guān)于岳塘區(qū),、高新區(qū)因管轄范圍不清導(dǎo)致的退單量較多,，影響了工單辦理的時(shí)效性。

4.摩托車非法營(yíng)運(yùn)問題無單位處理,。市民王女士來電反映岳塘區(qū)寶塔街道湘鋼一中附近有摩的非法運(yùn)營(yíng),，希望相關(guān)部門整治。工單先后派發(fā)至市交通運(yùn)輸局和市公安局,，市交通運(yùn)輸局以其打擊的非法營(yíng)運(yùn)不包括二輪摩托車為由申請(qǐng)退單,，市公安局以非法營(yíng)運(yùn)不在其職責(zé)范圍內(nèi)退單，導(dǎo)致市民訴求暫無人處理。

三,、“辦不成事”反映窗口運(yùn)行情況

（一）市本級(jí)“辦不成事”反映窗口運(yùn)行情況

7月份,，市政務(wù)大廳“辦不成事”反映窗口共收到企業(yè)和群眾反映“辦不成事”問題事項(xiàng)5件。其中當(dāng)即辦理咨詢事項(xiàng)3件,，交辦承辦單位處理反映問題2件,，辦結(jié)率100%，回訪滿意率100%,。本月承辦單位市資規(guī)局,、中環(huán)水務(wù)答復(fù)情況較好。

（二）典型案例

市資規(guī)局采取容缺受理方式解決項(xiàng)目業(yè)主問題,。7月13日,，湘大附屬中學(xué)項(xiàng)目業(yè)主到市政務(wù)大廳辦理建設(shè)工程規(guī)劃許可證，因需要提交的資料準(zhǔn)備不齊全,，窗口工作人員按標(biāo)準(zhǔn)不予受理,。市資規(guī)局接到反映問題后，為減少項(xiàng)目單位“多次跑”的實(shí)際問題,，啟動(dòng)“容缺受理”程序,，先行進(jìn)入審批環(huán)節(jié)。湘大附屬中學(xué)項(xiàng)目業(yè)主對(duì)此表示非常滿意,。

四,、存在的主要問題

（一）個(gè)別單位對(duì)熱線工作不夠重視。個(gè)別單位工單辦理實(shí)效性較差,。如聯(lián)通湘潭分公司27件工單中,，有26件超時(shí)未反饋；湘潭縣人民政府,、湘鄉(xiāng)市人民政府工單辦理滿意率偏低,；湘盾集團(tuán)聯(lián)系反饋當(dāng)事人率較低。

（二）少數(shù)單位工單反饋內(nèi)容不規(guī)范,。如疫情期間,，雨湖區(qū)多數(shù)與疫情相關(guān)反饋工單內(nèi)容過于簡(jiǎn)單,，導(dǎo)致審核辦結(jié)難以判斷,；投訴工地施工噪音擾民事件，市生態(tài)環(huán)境局反饋內(nèi)容“格式化”,，處理情況不詳,，市民對(duì)此不滿意，引發(fā)二次投訴,。

（三）部分承辦單位上傳知識(shí)庫內(nèi)容不及時(shí)不全面,。7月份，市民服務(wù)熱線共接聽政策類咨詢共238個(gè)，其中,，103個(gè)能從知識(shí)庫中找到答案,，依托知識(shí)庫信息在線答復(fù)市民，還有135個(gè)需要掛斷電話咨詢相關(guān)單位后進(jìn)行回復(fù),，影響了在線答復(fù)率,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見附件3）

五、下一步工作要求

各級(jí)各部門單位要高度重視群眾訴求,，堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事的理念,，充分認(rèn)識(shí)熱線工作的重要意義，進(jìn)一步提高響應(yīng)群眾訴求的積極性和工單辦理實(shí)效,，對(duì)群眾訴求要快速響應(yīng),、高效辦理、及時(shí)反饋,，不推諉,、不扯皮、不回避,，著力辦好各項(xiàng)“急難愁盼”問題,。對(duì)本次通報(bào)的疑難工單和熱點(diǎn)訴求問題，有關(guān)單位要主動(dòng)認(rèn)領(lǐng),，加強(qiáng)研究,，密切配合，務(wù)實(shí)解決,，讓人民群眾有更多,、更直接、更實(shí)在的獲得感,、幸福感,。

 附件1 7月份市本級(jí)12345熱線平臺(tái)工單辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

 附件2 7月份縣（市）12345熱線綜合排名情況表.docx

 附件3 7月份12345熱線知識(shí)庫信息情況統(tǒng)計(jì)表.docx