2021年第二季度,，我市認真貫徹上級決策部署,，積極發(fā)揮12345熱線溝通政府與群眾的橋梁紐帶作用和“聽民意、解民憂,、匯民智”的平臺載體作用,，通過加強工作調度,、健全管理機制、規(guī)范服務流程,、優(yōu)化考評方案等措施,，熱線服務水平不斷提升，群眾滿意度,、獲得感不斷增強,，4月、5月連續(xù)兩個月綜合考核排名全省第一名�,，F(xiàn)將2021年第二季度12345熱線運行情況總結分析如下：
一,、受理情況分析
第二季度，12345市民服務熱線共接到市民來電46546個,。同比增長19.94%,，接通率94.67%,，話務服務滿意率99.86%。其中受理群眾訴求44439件,，同比增長16.61%,，在線辦結31742件，在線辦結率71.43%,，交辦工單12697件,，同比增長37.32%，按時辦結率99.39%,，12697件工單人工回訪率100%,，回訪滿意率78.88%。見圖1,。（辦理情況統(tǒng)計表詳見附件1）
（一）來電類型分析
第二季度,，12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類14053件,占總量的31.62%；投訴類12510件,，占總量的28.15%,；咨詢類11865件，占總量的26.70%,；無效類5326件,，占總量的11.98%；建議類619件,，占總量的1.39%,；其他類66件，占總量的0.15%,。見圖2,。
（二）熱點訴求分析
第二季度，市民反映的熱點訴求按照事件大類分,，主要集中在科教文體宣傳類,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設及房屋土地類、社會治安類,、交通運輸管理類以及資源環(huán)境類等類別,，占來電總量的47.0%。見圖3,。
排名第一的訴求：科教文體宣傳類,，共4652件，占受理總量的10.5%,，涉及教育政策咨詢,、學校（幼兒園管理）、學校教育與管理等方面。詳見圖4,。
排名第二的訴求：城鄉(xiāng)規(guī)劃建設及房屋土地類,共4283件,，占受理總量的9.6%，涉及物業(yè)管理,、住房保障,、違章建筑等方面。詳見圖5,。
排名第三的訴求：社會治安類,共4103件,，占受理總量的9.2%，涉及停車管理,、投訴公安機關或民警,、車輛與駕駛員管理等方面。詳見圖6,。
排名第四的訴求：交通運輸管理類,共4036件,，占受理總量的9.1%，涉及ETC,、出租車管理,、公交服務訴求等方面。詳見圖7,。
排名第五的訴求：資源環(huán)境類,共3828件,，占受理總量的8.6%，涉及建筑施工噪音,、生活噪音（含廣場舞）,、水污染、大氣污染等方面,。詳見圖8。
二,、辦理情況分析
（一）承辦單位工單辦理量
第二季度,，第一類單位（縣市區(qū)、園區(qū)）工單辦理量共計6902件,，其中岳塘區(qū)2356件,、雨湖區(qū)1968件、湘潭經(jīng)開區(qū)1177件,、湘潭高新區(qū)468件,、岳塘經(jīng)開區(qū)155件、湘潭縣510件,、湘鄉(xiāng)市215件,、韶山市53件（見圖9）。工單主要集中在岳塘、雨湖兩區(qū),，占該類單位工單辦理總量的62.65%,。湘潭縣、湘鄉(xiāng)市和韶山市3個縣市均設有熱線平臺,，以自有熱線平臺受理為主,，在市級12345熱線平臺承辦工單量較少。
第二季度,，第二類單位（市直,、駐潭單位、承擔公共服務的企事業(yè)單位）承擔熱線工單辦理共計有53家,，辦件量合計 5795件,。工單辦理數(shù)量位居前10的是：市公安局1096件、市生態(tài)環(huán)境局654件,、市交通運輸局549件,、市住建局513件、湘潭交發(fā)集團508件,、湘潭中環(huán)水務公司325件,、湘潭新奧燃氣公司218件、市教育局209件,、湘潭城發(fā)集團208件和市市場監(jiān)管局194件（見圖10）,，上述單位工單辦理量占該類單位辦理總量的77.20%。另外,，11家單位工單辦理量為10-20件,，20家單位工單辦理量在10件以下，工單辦理呈集中趨勢,。
（二）承辦單位工單辦理效果
從第二季度工單辦理情況來看,，平均按時辦結率為99.39%，聯(lián)系反饋當事人率為96.51%,，滿意率為78.88%,，各項指標仍有較大的優(yōu)化空間。其中工單辦理量較多且滿意率較高的單位分別是：市城管局,、市交通運輸局,、湘潭移動分公司、市教育局,、湘潭交發(fā)集團,、湘潭城發(fā)集團、湘潭中環(huán)水務公司,、湘潭高新區(qū)管委會,、市衛(wèi)健委,、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會、市公安局（見圖11）,。湘潭聯(lián)通分公司,、市煙草專賣局等超時辦結量較多，湘潭縣人民政府,、湘鄉(xiāng)市人民政府辦理滿意率偏低,。
（三）縣（市）熱線平臺工單辦理情況
第二季度，三個縣（市）12345熱線平臺共接到有效來電20373件,，其中湘潭縣8209件,、湘鄉(xiāng)市9815件、韶山市2349件,，總體接通率90.92%,、在線辦結率78.69%、按時辦結率97.77%,、回訪率90.83%,、交辦工單回訪滿意率83.07%。
根據(jù)縣（市）熱線平臺“五率一度”評分（占60%）,、撥測評分（占30%）和市級平臺交辦工單辦理評分（占10%）三項考核指標綜合排名,，韶山市（92.48分）、湘鄉(xiāng)市（87.86分）,、湘潭縣（87.65分）分列第1,、2、3名,。見圖12,。（統(tǒng)計表詳見附件2）
三、考核指標情況分析
（一）按時辦結情況
第二季度,，交辦工單共計12697件,，其中，按時辦結12620件,，按時辦結率99.39%,；超時辦結77件，超時辦結率0.61%,。
（二）聯(lián)系反饋當事人情況
第二季度，交辦的12697件工單中,，承辦單位與當事人聯(lián)系的有12254件,，未聯(lián)系的有443件，聯(lián)系反饋當事人率96.51%,。
（三）滿意率情況
第二季度,，交辦的12697件工單全部進行了人工回訪,，其中群眾評價滿意的有10015件，不滿意的有2682件,，回訪滿意率78.88%,。（根據(jù)考評細則，季度工單量＜90件,，回訪滿意率不低于90%,；季度工單≥90件，回訪滿意率不低于85%）（考評得分詳見附件3）
四,、熱點事件分析
（一）教育政策調整大,，咨詢投訴巨增長
4至5月，市教育局發(fā)布一系列文件,，明確幼升小,、小升初招生方案，并大幅度調整往年初升高招考,、錄取政策,，市民來電咨詢量激增，主要集中在以下幾個方面：一是“不得跨縣市區(qū)招生”原則引熱議,，戶籍地不在湘潭縣的學生想要入讀縣一中成為難題,。二是針對市直義務教育階段學校片區(qū)劃分家長意見較大。如湖湘西路沿線小區(qū)仍被劃入建設路小學一事,，家長來電反映訴求較多,。第二季度，咨詢教育相關政策的市民來電多達2650件,，占全市總量的5.96%,。
（二）疫苗接種快推進，防控意識漸提升
按照國家統(tǒng)一部署,，我市新冠疫苗免費接種工作全面鋪開,，疫苗接種工作有序推進。第二季度,，市民撥打12345熱線反映疫苗相關訴求1173件次,，主要集中在以下三個方面：一是咨詢新冠疫苗第一針接種問題，主要包括接種預約,、疫苗接種人群范圍,、疫苗接種的注意事項、疫苗接種排隊難等,；二是關于疫苗第二針接種時間及地點問題,；三是因廣州等部分地區(qū)疫情出現(xiàn)反彈，咨詢從廣州等疫情中高風險地區(qū)返回湘潭事宜,。針對市民所咨詢的事項,，12345熱線話務員均及時在線進行了解答,。
（三）夏季施工趕進度，各類噪音擾民安
進入第二季度,，尤其是6月份以來,，天氣逐漸轉熱，戶外活動增多,，12345熱線接到市民對油煙,、噪音等問題的投訴逐漸增多。一是投訴空調外機聲響,、夜宵店等油煙污染,、噪聲擾民，如岳塘區(qū)建設路口步行街某酒吧凌晨5點仍在外占道經(jīng)營,，噪音擾民嚴重,，導致周邊市民多次來電投訴。二是正值“歐洲杯”期間,，酒吧等娛樂場所噪音擾民來電投訴量激增,。三是建筑施工單位加班加點趕工期。例如湘潭經(jīng)開區(qū)金水灣小區(qū)旁邊的工地趕工期,，深夜仍進行施工,，嚴重影響居民正常休息。熱線接到市民訴求后,，均第一時間聯(lián)系相關責任單位進行落實,，如對商家是否使用油煙凈化設施進行檢查；協(xié)調酒吧等嚴控比賽音量及播放時間,；對在夜間觀看比賽的市民進行文明勸導等,。
五、疑難工單情況
（一）投訴遛狗需牽繩事宜無單位處理,。市民張先生來電反映自5月1日起,，《中華人民共和國動物防疫法》正式施行，攜帶犬只出戶的,，應當按照規(guī)定佩戴犬牌并采取系犬繩等措施,，但是湘潭并無任何關于“養(yǎng)狗需牽繩”的宣傳標語，市民認為作為文明城市,，應該貼上這樣的溫馨提示語并落實規(guī)定,，請相關部門處理。工單先后派至市公安局,、市城管局,，兩個單位均做退單處理，導致市民訴求暫無人處理,。
（二）房屋征收未發(fā)放征拆補貼,，相關單位來回推諉。市民來電投訴岳塘區(qū)板塘鋪荷塘鄉(xiāng)的房子于2016年被征收,，家中2014年出生的小孩未發(fā)放房屋拆遷補貼,，市民認為不合理，故來電求助,。工單派發(fā)至岳塘區(qū)人民政府,、岳塘經(jīng)開區(qū)管委會，兩單位均以屬于對方職責范圍內進行退單,，后經(jīng)核實,，市民投訴事宜資料都在岳塘經(jīng)開區(qū)保存，工單派至岳塘經(jīng)開區(qū)處理,。
（三）退休補助未發(fā)放相關訴求難以有效解決,。市民劉女士來電反映其母親現(xiàn)年79歲，是1997年退休教師,，符合相關文件要求的教師補助條件,，但補助至今未落實到位，已向市國資委提出申請,，一直未通過,，故向12345熱線來電求助。市國資委接到熱線交辦工單后,，未經(jīng)核實,，兩次以非首辦機構為由進行退單，導致工單多次無效流轉,，影響辦件時效及處置效率,。
六、存在的主要問題
二季度,，熱線工單辦理主要存在以下問題：
（一）少數(shù)單位隨意退單,。對熱線辦理存在畏難情緒，在接到交辦單后,，未核實具體情況,，即作出退單處理，導致工單進行多次無效流轉,，嚴重影響辦件效率,。
（二）個別單位超期辦結件較多。其中湘潭聯(lián)通分公司共有48件工單超期辦結,，按時辦結率僅為9.43%,；市煙草專賣局有6件工單超期辦結，按時辦結率為50%,。
（三）訴求解決力度有待加強,。有的單位未真正為民辦實事解難題,，未解決群眾訴求，辦理滿意率有待提升,。省12345熱線監(jiān)管平臺的抽查回訪中,，5月份雨湖區(qū)1件工單，6月份岳塘區(qū)2件工單,、國網(wǎng)湘潭供電公司1件工單不滿意,，影響我市省考核排名。
七,、下一步工作建議
（一）加強組織領導,，壓緊責任落實。各級各部門要高度重視熱線工作,，進一步加強組織領導,，切實承擔主體責任。要結合本單位工作實際,，完善熱線工單辦理工作的安排部署,，明確至少一名責任專干，負責熱線工單的辦理工作,。責任人進行更換時,，要做好工作交接，并主動與市熱線信箱辦進行報備,。對于熱線知識庫建設,，要實時補充更新，保證知識庫內容的準確性和及時性,。
（二）樹立責任意識,，提高辦事效率。對于群眾訴求,，各級各部門要堅持“為民辦實事”原則,，無論大小，堅決做到“事事有著落,、件件有回音”,，真正解決好、落實好群眾訴求,。
（三）強化協(xié)調配合,，推進熱線歸并。涉及熱線歸并的單位要高度重視,，把熱線歸并工作擺在突出位置,，要認真梳理本單位的熱線情況，如人員坐席、設施設備,、知識庫建設等,，積極與上級主管部門進行對接，全力配合市熱線信箱辦推進歸并工作,，確保今年年底前完成歸并任務,。
附件1 第二季度市本級12345熱線平臺工單辦理情況統(tǒng)計表.docx
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