2021年5月湘潭市12345熱線工作情況通報_湘潭市人民政府網(wǎng)站

2021年5月湘潭市12345熱線工作情況通報

湘潭市人民政府門戶網(wǎng)站 www.xiangtan.gov.cn 發(fā)布時間：2021-06-25 17:31 【字體：大中小】

一、12345熱線運行基本情況

（一）市本級12345熱線平臺運行情況

5月份，12345市民服務熱線共接到市民來電14977件，話務量環(huán)比上升9.11%。其中受理群眾訴求14230件，環(huán)比上升6.98%；在線辦結10241件，在線辦結率71.97%，環(huán)比上升3.95%；交辦工單3989件，環(huán)比下降6.23%；按時辦結率99.07%，環(huán)比下降0.41%；3989件工單人工回訪率100%，回訪滿意率77.89%，環(huán)比上升0.06%。（辦理情況統(tǒng)計表見附件1）

本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：湘潭經(jīng)開區(qū)管委會、湘潭高新區(qū)管委會、市公安局、市交通運輸局。

（二）縣（市）12345熱線平臺運行情況

5月份，三個縣（市）12345熱線平臺共接到有效來電6644件，其中湘潭縣2522件、湘鄉(xiāng)市3258件、韶山市864件，總體接通率90.93%、在線辦結率78.10%、按時辦結率100%、回訪率89.21%、交辦工單回訪滿意率82.42%。

根據(jù)綜合排名，韶山市（90.79分）、湘鄉(xiāng)市（86.09分）、湘潭縣（84.42分）分列第1、2、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件2）

二、來電訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類4497件，占總量的31.60%；投訴類4296件，占總量的30.19%；咨詢類3327件，占總量的23.38%；無效類1861件，占總量的13.08%；建議類228件，占總量的1.60%；其他21件，占總量的0.15%。

（二）從訴求類別來看

本月12345熱線工單按訴求類別分類排名前五的如下：

1.建筑施工噪音、生活噪音（含廣場舞）及水污染、大氣污染等資源環(huán)境類相關工單1422件次，占全市總量的9.99%，環(huán)比上升38.73%。其中：建筑施工噪音相關工單454件次，占全市總量的3.19%，占該事項類別的31.93%（以下簡稱兩項占比）；生活噪音（含廣場舞）相關工單291件次，兩項占比分別為2.04%和20.46%。

2.物業(yè)管理、住房保障、違章建筑等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設及房屋土地類工單1354件次，占全市總量的9.52%，環(huán)比下降4.92%。其中：物業(yè)管理相關工單327件次，兩項占比分別為2.30%和24.15%；住房保障相關工單260件次，兩項占比分別為1.83%和19.20%。

3.停車管理、投訴公安機關或民警、車輛與駕駛員管理等社會治安類工單1309件次，占全市總量的9.20%，環(huán)比下降5.56%。其中：停車管理相關工單333件次，兩項占比分別為2.34%和25.44%；投訴公安機關或民警相關工單121件次，兩項占比分別為0.85%和9.24%。

4.ETC、出租車管理、公交服務訴求等交通運輸管理類工單1289件次，占全市總量的9.06%，環(huán)比下降4.73%。其中：ETC相關工單270件次，兩項占比分別為1.90%和20.95%；出租車管理相關工單210件次，兩項占比分別為1.48%和16.29%。

5.道路維護、垃圾清理、施工管理等城市市容管理類工單1208件次，占全市總量的8.49%，環(huán)比上升26.49%。其中：道路維護相關工單214件次，兩項占比分別為1.50%和17.72%；垃圾清理相關工單203件次，兩項占比分別為1.43%和16.80%。

本月反映較多的訴求如下：

1.雨湖區(qū)熙春路“潭州壹號院”建筑工地，夜間施工噪音擾民，市民來電投訴56件次。

2.新冠疫苗接種工作全面鋪開，因疫苗接種排隊難問題，市民來電反映52件次。

3.岳塘區(qū)建鑫二期因開發(fā)商拖欠水電費，造成小區(qū)內反復停電停水，該小區(qū)業(yè)主來電投訴反映49件次。

三、典型案例

（一）湘潭經(jīng)開區(qū)及時處置路面安全隱患。市民劉女士反映湘潭經(jīng)開區(qū)杉山社區(qū)維也納酒店前的交叉路口附近有一大坑，存在較大安全隱患。湘潭經(jīng)開區(qū)建設局接到交辦工單后，立即組織工作人員趕赴現(xiàn)場核查，在周邊設置安全警示標識，并安排市政工人進行路面清理、修復，及時消除安全隱患。劉女士對熱線及時處理市民訴求表示非常滿意。

（二）湘潭高新區(qū)認真幫助困難群眾。雙馬街道法華村肖先生反映其患糖尿病并發(fā)癥，視力下降失去勞動能力，生活困難，希望列入低保范圍。高新區(qū)接到交辦工單后，立即組織當?shù)厣鐓^(qū)工作人員上戶了解情況，告知訴求人低保申報條件、需提交的資料、審核程序，并表示在符合政策規(guī)定前提下，可為當事人辦理申報手續(xù)。另外安排專人陪同去醫(yī)院檢查，核實是否符合享受殘疾一、二級補貼標準。肖先生對雙馬街道工作表示非常滿意。

（三）城發(fā)集團迅速修復路面水坑獲市民肯定。市民劉女士來電反映雨湖區(qū)通濟門路與沿江中路交叉路口坑洼積水，影響過往車輛通行。接到反映后，城發(fā)集團立即響應，組織人員赴現(xiàn)場核查，確認問題系井蓋下陷造成的積水，工作人員立即設置警示標識，制定整改維護方案，組織施工人員進行整改，并安排專人值班守護。劉女士對處理結果表示非常滿意。

四、五月份疑難工單

（一）涉及小區(qū)消防通道規(guī)劃管理職責不清。市民來電咨詢三湘鑫苑北側與湘潭大道的小巷子是否可以建消防通道，消防通道規(guī)劃屬哪個部門負責。工單先后派至市消防救援支隊、市住建局、市自規(guī)局、湘潭高新區(qū)管委會，各單位均做退單處理，最后根據(jù)屬地原則，工單交由湘潭高新區(qū)進行處理。

（二）晚間施工噪音擾民投訴無單位處理。市民多次來電投訴岳塘區(qū)芙蓉大道某十字路口晚上11點仍有施工單位在拆除路牌，噪音擾民嚴重，希望相關部門處理。工單相繼派發(fā)至岳塘區(qū)人民政府、市住建局、市民政局、市城管局，各單位均作退單處理，導致市民訴求暫無人處理。

（三）投訴拖欠工資事宜多個單位退單。市民來電反映其家人在雨湖區(qū)某寺廟工地從事工地保安工作，有3萬元左右的工資一直未發(fā)放，希望相關部門處理，盡快拿回工資。工單先后流轉至城發(fā)集團、雨湖區(qū)人民政府、市人社局、市民宗局，各單位均以不在其職權范圍內做退單處理，后經(jīng)多方核實，此工地項目由城發(fā)集團開發(fā)，工單交由城發(fā)集團協(xié)調處理。

五、存在的主要問題

（一）工單辦理實效性有待提升。部分單位對熱線工作不夠重視，超時辦結量較多，工單辦理滿意率較低。5月份，湘潭聯(lián)通分公司辦理的28件工單，全部超時反饋；市郵政分公司工單辦理滿意率低。

（二）知識庫信息上傳不及時不完善。5月份，市市場監(jiān)管局、市公安局、市教育局、市民政局等6家單位未按時上傳知識庫信息7條，經(jīng)催辦后，各單位均已上傳。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件3）

六、下一步工作要求

各級各部門要堅持為民辦實事的理念，充分認識熱線服務企業(yè)、群眾的重要意義，堅持把熱線辦理工作與深入開展黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動緊密結合，用心用情用力解決基層的困難事、群眾的煩心事，切實提高工單辦理的規(guī)范性、實效性，有效提升熱線的服務質量和辦理效率，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

附件1 5月份市本級12345熱線平臺工單辦理情況統(tǒng)計表.docx