一,、12345熱線運(yùn)行基本情況
（一）市本級12345熱線平臺運(yùn)行情況
5月份，12345市民服務(wù)熱線共接到市民來電14977件,，話務(wù)量環(huán)比上升9.11%,。其中受理群眾訴求14230件，環(huán)比上升6.98%,；在線辦結(jié)10241件,，在線辦結(jié)率71.97%，環(huán)比上升3.95%,；交辦工單3989件,，環(huán)比下降6.23%；按時辦結(jié)率99.07%,，環(huán)比下降0.41%,；3989件工單人工回訪率100%，回訪滿意率77.89%,，環(huán)比上升0.06%,。（辦理情況統(tǒng)計表見附件1）
本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：湘潭經(jīng)開區(qū)管委會、湘潭高新區(qū)管委會,、市公安局,、市交通運(yùn)輸局。
（二）縣（市）12345熱線平臺運(yùn)行情況
5月份,，三個縣（市）12345熱線平臺共接到有效來電6644件,，其中湘潭縣2522件、湘鄉(xiāng)市3258件,、韶山市864件,，總體接通率90.93%、在線辦結(jié)率78.10%,、按時辦結(jié)率100%,、回訪率89.21%、交辦工單回訪滿意率82.42%,。
根據(jù)綜合排名,，韶山市（90.79分）、湘鄉(xiāng)市（86.09分）,、湘潭縣（84.42分）分列第1,、2、3名,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件2）
二、來電訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類4497件,，占總量的31.60%,；投訴類4296件,，占總量的30.19%；咨詢類3327件,，占總量的23.38%,；無效類1861件，占總量的13.08%,；建議類228件,，占總量的1.60%；其他21件,，占總量的0.15%,。
（二）從訴求類別來看
本月12345熱線工單按訴求類別分類排名前五的如下：
1.建筑施工噪音、生活噪音（含廣場舞）及水污染,、大氣污染等資源環(huán)境類相關(guān)工單1422件次,，占全市總量的9.99%，環(huán)比上升38.73%,。其中：建筑施工噪音相關(guān)工單454件次,，占全市總量的3.19%，占該事項類別的31.93%（以下簡稱兩項占比）,；生活噪音（含廣場舞）相關(guān)工單291件次,，兩項占比分別為2.04%和20.46%。
2.物業(yè)管理,、住房保障,、違章建筑等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類工單1354件次，占全市總量的9.52%,，環(huán)比下降4.92%,。其中：物業(yè)管理相關(guān)工單327件次，兩項占比分別為2.30%和24.15%,；住房保障相關(guān)工單260件次,，兩項占比分別為1.83%和19.20%。
3.停車管理,、投訴公安機(jī)關(guān)或民警,、車輛與駕駛員管理等社會治安類工單1309件次，占全市總量的9.20%,，環(huán)比下降5.56%,。其中：停車管理相關(guān)工單333件次，兩項占比分別為2.34%和25.44%,；投訴公安機(jī)關(guān)或民警相關(guān)工單121件次,，兩項占比分別為0.85%和9.24%。
4.ETC,、出租車管理,、公交服務(wù)訴求等交通運(yùn)輸管理類工單1289件次,，占全市總量的9.06%，環(huán)比下降4.73%,。其中：ETC相關(guān)工單270件次,，兩項占比分別為1.90%和20.95%；出租車管理相關(guān)工單210件次,，兩項占比分別為1.48%和16.29%,。
5.道路維護(hù)、垃圾清理,、施工管理等城市市容管理類工單1208件次,，占全市總量的8.49%，環(huán)比上升26.49%,。其中：道路維護(hù)相關(guān)工單214件次,，兩項占比分別為1.50%和17.72%；垃圾清理相關(guān)工單203件次,，兩項占比分別為1.43%和16.80%,。
本月反映較多的訴求如下：
1.雨湖區(qū)熙春路“潭州壹號院”建筑工地，夜間施工噪音擾民,，市民來電投訴56件次,。
2.新冠疫苗接種工作全面鋪開，因疫苗接種排隊難問題,，市民來電反映52件次,。
3.岳塘區(qū)建鑫二期因開發(fā)商拖欠水電費(fèi)，造成小區(qū)內(nèi)反復(fù)停電停水,，該小區(qū)業(yè)主來電投訴反映49件次,。
三、典型案例
（一）湘潭經(jīng)開區(qū)及時處置路面安全隱患,。市民劉女士反映湘潭經(jīng)開區(qū)杉山社區(qū)維也納酒店前的交叉路口附近有一大坑,，存在較大安全隱患。湘潭經(jīng)開區(qū)建設(shè)局接到交辦工單后,，立即組織工作人員趕赴現(xiàn)場核查,，在周邊設(shè)置安全警示標(biāo)識，并安排市政工人進(jìn)行路面清理,、修復(fù),，及時消除安全隱患。劉女士對熱線及時處理市民訴求表示非常滿意,。
（二）湘潭高新區(qū)認(rèn)真幫助困難群眾,。雙馬街道法華村肖先生反映其患糖尿病并發(fā)癥，視力下降失去勞動能力，生活困難,，希望列入低保范圍,。高新區(qū)接到交辦工單后，立即組織當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)工作人員上戶了解情況,，告知訴求人低保申報條件、需提交的資料,、審核程序,，并表示在符合政策規(guī)定前提下，可為當(dāng)事人辦理申報手續(xù),。另外安排專人陪同去醫(yī)院檢查,，核實是否符合享受殘疾一、二級補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn),。肖先生對雙馬街道工作表示非常滿意,。
（三）城發(fā)集團(tuán)迅速修復(fù)路面水坑獲市民肯定。市民劉女士來電反映雨湖區(qū)通濟(jì)門路與沿江中路交叉路口坑洼積水,，影響過往車輛通行,。接到反映后，城發(fā)集團(tuán)立即響應(yīng),，組織人員赴現(xiàn)場核查,，確認(rèn)問題系井蓋下陷造成的積水，工作人員立即設(shè)置警示標(biāo)識,，制定整改維護(hù)方案,，組織施工人員進(jìn)行整改，并安排專人值班守護(hù),。劉女士對處理結(jié)果表示非常滿意,。
四、五月份疑難工單
（一）涉及小區(qū)消防通道規(guī)劃管理職責(zé)不清,。市民來電咨詢?nèi)骣卧繁眰?cè)與湘潭大道的小巷子是否可以建消防通道,，消防通道規(guī)劃屬哪個部門負(fù)責(zé)。工單先后派至市消防救援支隊,、市住建局,、市自規(guī)局、湘潭高新區(qū)管委會,，各單位均做退單處理,，最后根據(jù)屬地原則，工單交由湘潭高新區(qū)進(jìn)行處理,。
（二）晚間施工噪音擾民投訴無單位處理,。市民多次來電投訴岳塘區(qū)芙蓉大道某十字路口晚上11點(diǎn)仍有施工單位在拆除路牌，噪音擾民嚴(yán)重，希望相關(guān)部門處理,。工單相繼派發(fā)至岳塘區(qū)人民政府,、市住建局、市民政局,、市城管局,，各單位均作退單處理，導(dǎo)致市民訴求暫無人處理,。
（三）投訴拖欠工資事宜多個單位退單,。市民來電反映其家人在雨湖區(qū)某寺廟工地從事工地保安工作，有3萬元左右的工資一直未發(fā)放,，希望相關(guān)部門處理,，盡快拿回工資。工單先后流轉(zhuǎn)至城發(fā)集團(tuán),、雨湖區(qū)人民政府,、市人社局、市民宗局,，各單位均以不在其職權(quán)范圍內(nèi)做退單處理,，后經(jīng)多方核實，此工地項目由城發(fā)集團(tuán)開發(fā),，工單交由城發(fā)集團(tuán)協(xié)調(diào)處理,。
五、存在的主要問題
（一）工單辦理實效性有待提升,。部分單位對熱線工作不夠重視,，超時辦結(jié)量較多，工單辦理滿意率較低,。5月份,，湘潭聯(lián)通分公司辦理的28件工單，全部超時反饋,；市郵政分公司工單辦理滿意率低,。
（二）知識庫信息上傳不及時不完善。5月份,，市市場監(jiān)管局,、市公安局、市教育局,、市民政局等6家單位未按時上傳知識庫信息7條,，經(jīng)催辦后，各單位均已上傳,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件3）
六,、下一步工作要求
各級各部門要堅持為民辦實事的理念,，充分認(rèn)識熱線服務(wù)企業(yè)、群眾的重要意義,，堅持把熱線辦理工作與深入開展黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”實踐活動緊密結(jié)合,，用心用情用力解決基層的困難事、群眾的煩心事,，切實提高工單辦理的規(guī)范性,、實效性，有效提升熱線的服務(wù)質(zhì)量和辦理效率,，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感,、幸福感、安全感,。
附件1 5月份市本級12345熱線平臺工單辦理情況統(tǒng)計表.docx
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