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（二）縣（市）12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

4月份，三個(gè)縣（市）12345熱線平臺(tái)共接到有效來(lái)電6190件，其中湘潭縣2604件、湘鄉(xiāng)市2899件、韶山市687件，總體接通率91.38%、在線辦結(jié)率77.85%、按時(shí)辦結(jié)率92.69%、回訪率92.44%、交辦工單回訪滿意率80.87%。

根據(jù)綜合排名，韶山市（92.82分）、湘潭縣（89.64分）、湘鄉(xiāng)市（85.48分）分列第1、2、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件2）                                          

二、來(lái)電訴求分析

（一）從訴求類型來(lái)看

本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類4567件，占總量的34.34%；投訴類3795件，占總量的28.53%；咨詢類3040件，占總量的22.86%；無(wú)效類1705件，占總量的12.82%；

建議類174件，占總量的1.31%；其他20件，占總量的0.15%。

（二）從訴求類別來(lái)看

本月12345熱線工單按訴求類別分類排名前五的如下：

1.物業(yè)管理、住房保障、違章建筑等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類工單1424件次，占全市總量的10.71%，環(huán)比上升1.35%。其中：物業(yè)管理相關(guān)工單356件次，占全市總量的2.68%，占該事件類別的25.00%（以下簡(jiǎn)稱兩項(xiàng)占比）；住房保障相關(guān)工單233件次，兩項(xiàng)占比分別為1.75%和16.36%。

2.停車管理、車輛與駕駛員管理、投訴公安機(jī)關(guān)或民警等社會(huì)治安類工單1386件次，占全市總量的10.42%，環(huán)比上升10.53%。其中：停車管理相關(guān)工單338件次，兩項(xiàng)占比分別為2.54%和24.39%；車輛與駕駛員管理相關(guān)工單135件次，兩項(xiàng)占比分別為1.01%和9.74%。

3.ETC、出租車管理、公交服務(wù)訴求等交通運(yùn)輸管理類工單1353件次，占全市總量的10.17%，環(huán)比下降1.86%。其中：ETC相關(guān)工單346件次，兩項(xiàng)占比分別為2.60%和25.57%；出租車管理相關(guān)工單197件次，兩項(xiàng)占比分別為1.48%和14.56%。

4.教育政策咨詢、學(xué)校（幼兒園）管理、學(xué)生教育與管理等科教文體宣傳類工單1075件次，占全市總量的8.08%，環(huán)比上升22.86%。其中：教育政策咨詢相關(guān)工單320件次，兩項(xiàng)占比分別為2.01%和29.77%；學(xué)校（幼兒園）管理相關(guān)工單268件次，兩項(xiàng)占比分別為2.01%和24.93%。

5.建筑施工噪音、水污染、大氣污染及生活噪音（含廣場(chǎng)舞）等資源環(huán)境類相關(guān)工單1025件次，占全市總量的7.71%，環(huán)比下降4.56%。其中：建筑施工噪音相關(guān)工單314件次，兩項(xiàng)占比分別為2.36%和30.63%；水污染、大氣污染相關(guān)工單194件次，兩項(xiàng)占比分別為1.46%和18.93%。

本月反映較多的訴求如下：

1.因湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)峰尚國(guó)際小區(qū)歷史遺留問(wèn)題未解決，社區(qū)工作人員多方聯(lián)系業(yè)主未果導(dǎo)致水電費(fèi)欠費(fèi)嚴(yán)重，電力公司對(duì)該小區(qū)采取停電措施后，該小區(qū)業(yè)主來(lái)電投訴反映約100件次。

2.位于岳塘區(qū)滴水湖公園的雍璽臺(tái)酒店工地經(jīng)常施工到凌晨，噪音擾民嚴(yán)重，市民來(lái)電投訴61件次。

3.2021年全市城區(qū)（縣城）義務(wù)教育階段中小學(xué)新生網(wǎng)上信息采集開(kāi)展后，市民來(lái)電咨詢60件次。

三、典型案例

（一）湘鄉(xiāng)市助居民解決油煙和噪音污染。湘鄉(xiāng)市左女士反映其所住小區(qū)濱江豪庭10棟與11棟之間的某飯店油煙污染嚴(yán)重且噪音擾民，影響小區(qū)居民的生活。接到訴求后，湘鄉(xiāng)市城管局安排執(zhí)法人員到該飯店進(jìn)行檢查，要求店主將飯店排煙管道改向小區(qū)外的污水井排放。目前該飯店已按提出的要求整改到位，訴求人對(duì)湘鄉(xiāng)市城管局的工作表示非常滿意。

（二）岳塘區(qū)聯(lián)合行動(dòng)整治校園周邊商販。學(xué)生家長(zhǎng)來(lái)電反映滴水湖小學(xué)門口存在商販?zhǔn)圪u小吃、雜貨，認(rèn)為對(duì)孩子健康造成影響，故來(lái)電請(qǐng)相關(guān)部門處理。岳塘區(qū)人民政府接到投訴后，立即安排五里堆執(zhí)法室和五里堆社區(qū)工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，并對(duì)流動(dòng)攤販進(jìn)行了勸導(dǎo)和疏散，同時(shí)安排街道執(zhí)法室和社區(qū)志愿者每天放學(xué)時(shí)段對(duì)該處進(jìn)行巡邏。另外也與學(xué)校進(jìn)行對(duì)接，建議學(xué)校老師向?qū)W生及家長(zhǎng)宣傳不要購(gòu)買校門口流動(dòng)攤販商品。該家長(zhǎng)對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

（三）韶山市迅速處理路面機(jī)油泄露險(xiǎn)情。韶山市民反映S325線永義至銀田路段因混凝土攪拌車機(jī)油泄漏，造成路面嚴(yán)重污染，使路過(guò)的多輛摩托車摔倒，存在很大的安全隱患。工單派至韶山市交通運(yùn)輸局后，該局立即會(huì)同清溪鎮(zhèn)人民政府第一時(shí)間對(duì)外發(fā)布險(xiǎn)情提醒過(guò)往車輛，并對(duì)該路段實(shí)行臨時(shí)交通管制，通過(guò)沖洗路面、鋪灑防滑砂石消除油漬，處理完畢后及時(shí)恢復(fù)道路交通秩序，來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

四、四月份疑難工單

（一）市熱線信箱辦組織協(xié)調(diào)江麓機(jī)電集團(tuán)職工家屬區(qū)物業(yè)管理熱線工單辦理疑難工作。去年以來(lái)，群眾多次向12345熱線投訴關(guān)于江麓職工家屬區(qū)物業(yè)管理方面的問(wèn)題，但在交辦過(guò)程中，相關(guān)單位以各種理由退單，導(dǎo)致此類工單無(wú)人處理。為了解決群眾實(shí)際困難，4月26日下午，市熱線信箱辦組織召開(kāi)解決江麓機(jī)電集團(tuán)職工家屬區(qū)物業(yè)管理熱線工單辦理工作有關(guān)問(wèn)題專題會(huì)議。會(huì)議最終明確由雨湖區(qū)人民政府牽頭、江麓機(jī)電集團(tuán)配合，兩家單位共同辦理江麓職工家屬區(qū)物業(yè)管理有關(guān)的熱線投訴。另外，鑒于與會(huì)單位對(duì)國(guó)企物業(yè)管理分離移交工作中的有關(guān)概念和工作要求存在不同的理解，甚至存在較大的爭(zhēng)議，導(dǎo)致分離移交后的工作職責(zé)存在權(quán)責(zé)不清、落實(shí)不到位的問(wèn)題，建議由市國(guó)資委牽頭，市住建局配合，對(duì)全市國(guó)企物業(yè)管理分離移交工作落實(shí)情況進(jìn)行回頭看，加強(qiáng)督促檢查，對(duì)存在問(wèn)題提出明確指導(dǎo)意見(jiàn)和整改要求。

（二）涉及未成年人出入酒吧問(wèn)題監(jiān)管職責(zé)不清。市民來(lái)電匿名反映岳塘區(qū)建設(shè)路口某酒吧接待未成年人，認(rèn)為不合理，希望相關(guān)部門核實(shí)處理。工單先后派至岳塘區(qū)人民政府、市文旅廣體局、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市商務(wù)局，各單位均作退單處理，最后該工單交由岳塘區(qū)人民政府進(jìn)行延期處理。

（三）醫(yī)院護(hù)工投訴機(jī)構(gòu)抽成太高無(wú)單位處理。湘潭市一醫(yī)院護(hù)工來(lái)電反映醫(yī)院招標(biāo)的護(hù)工服務(wù)機(jī)構(gòu)湖南福瑞醫(yī)院管理有限公司要求所有護(hù)工簽訂合約，并抽取護(hù)工每天工資的百分之三十，護(hù)工認(rèn)為抽成不合理。因該護(hù)工暫無(wú)勞動(dòng)合同，工單相繼派發(fā)至市衛(wèi)健委、雨湖區(qū)人民政府、市人社局，各單位均作退單處理，導(dǎo)致此護(hù)工的訴求暫無(wú)人處理。

五、存在的主要問(wèn)題

（一）少數(shù)單位工單辦理實(shí)效性和滿意率有待提高。個(gè)別單位工單辦理實(shí)效性較差，超時(shí)辦結(jié)量較多，工單辦理滿意率較低。市煙草專賣局超時(shí)辦結(jié)量較多，岳塘經(jīng)開(kāi)區(qū)管委會(huì)、新奧燃?xì)夂拖娑芗瘓F(tuán)工單辦理滿意率偏低。

(二)部分單位知識(shí)庫(kù)信息上傳不及時(shí)不完善。4月份，市公安局、市教育局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市醫(yī)保局、市自然資源和規(guī)劃局等13家單位未按時(shí)上傳知識(shí)庫(kù)信息26條，經(jīng)催辦后，各單位均已上傳。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件3）

六、下一步工作要求

各級(jí)各部門要持續(xù)增強(qiáng)為民服務(wù)意識(shí)，將熱線辦理工作和黨史學(xué)習(xí)教育有機(jī)結(jié)合起來(lái)，高度重視群眾反映訴求，切實(shí)提高辦理質(zhì)量，把熱線工作做細(xì)做實(shí)。涉及熱線歸并工作的部門要認(rèn)真梳理本部門熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、工作流程、知識(shí)庫(kù)建設(shè)運(yùn)行等基本情況，及時(shí)與省級(jí)主管部門做好熱線歸并的工作對(duì)接，積極配合市熱線信箱辦做好話務(wù)切割、系統(tǒng)對(duì)接、人員劃轉(zhuǎn)、經(jīng)費(fèi)劃撥、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作，確保今年年底前完成熱線歸并任務(wù)。

附件1 4月份市本級(jí)12345熱線平臺(tái)工單辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

附件2 4月份縣（市）12345熱線綜合排名情況表.docx

附件3 4月份12345熱線知識(shí)庫(kù)信息未上傳情況統(tǒng)計(jì)表.docx