一,、12345熱線運(yùn)行基本情況
（一）市本級12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況
4月份，12345市民服務(wù)熱線共接到市民來電13727件,，話務(wù)量環(huán)比上升2.01%。其中受理群眾訴求13301件,，環(huán)比上升0.85%；在線辦結(jié)9047件,，在線辦結(jié)率68.02%,，環(huán)比下降6.93%；交辦工單4254件,，環(huán)比上升22.66%,；按時(shí)辦結(jié)率99.48%，環(huán)比上升4.34%,；4254件工單人工回訪率100%,，回訪滿意率77.83%，環(huán)比下降2.16%,。（辦理情況統(tǒng)計(jì)表見附件1）
本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：湘潭高新區(qū)管委會(huì),、市交通運(yùn)輸局、市生態(tài)環(huán)境局,。
（二）縣（市）12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況
4月份,，三個(gè)縣（市）12345熱線平臺(tái)共接到有效來電6190件，其中湘潭縣2604件,、湘鄉(xiāng)市2899件,、韶山市687件，總體接通率91.38%,、在線辦結(jié)率77.85%、按時(shí)辦結(jié)率92.69%,、回訪率92.44%,、交辦工單回訪滿意率80.87%。
根據(jù)綜合排名,，韶山市（92.82分）,、湘潭縣（89.64分）、湘鄉(xiāng)市（85.48分）分列第1,、2,、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見附件2）
二,、來電訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類4567件,，占總量的34.34%；投訴類3795件,，占總量的28.53%,；咨詢類3040件，占總量的22.86%；無效類1705件,，占總量的12.82%,；
建議類174件，占總量的1.31%,；其他20件,，占總量的0.15%。
（二）從訴求類別來看
本月12345熱線工單按訴求類別分類排名前五的如下：
1.物業(yè)管理,、住房保障,、違章建筑等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類工單1424件次，占全市總量的10.71%,，環(huán)比上升1.35%,。其中：物業(yè)管理相關(guān)工單356件次，占全市總量的2.68%,，占該事件類別的25.00%（以下簡稱兩項(xiàng)占比）,；住房保障相關(guān)工單233件次，兩項(xiàng)占比分別為1.75%和16.36%,。
2.停車管理,、車輛與駕駛員管理、投訴公安機(jī)關(guān)或民警等社會(huì)治安類工單1386件次,，占全市總量的10.42%,，環(huán)比上升10.53%。其中：停車管理相關(guān)工單338件次,，兩項(xiàng)占比分別為2.54%和24.39%,；車輛與駕駛員管理相關(guān)工單135件次，兩項(xiàng)占比分別為1.01%和9.74%,。
3.ETC,、出租車管理、公交服務(wù)訴求等交通運(yùn)輸管理類工單1353件次,，占全市總量的10.17%,，環(huán)比下降1.86%。其中：ETC相關(guān)工單346件次,，兩項(xiàng)占比分別為2.60%和25.57%,；出租車管理相關(guān)工單197件次，兩項(xiàng)占比分別為1.48%和14.56%,。
4.教育政策咨詢,、學(xué)校（幼兒園）管理、學(xué)生教育與管理等科教文體宣傳類工單1075件次,，占全市總量的8.08%,，環(huán)比上升22.86%,。其中：教育政策咨詢相關(guān)工單320件次，兩項(xiàng)占比分別為2.01%和29.77%,；學(xué)校（幼兒園）管理相關(guān)工單268件次,，兩項(xiàng)占比分別為2.01%和24.93%。
5.建筑施工噪音,、水污染,、大氣污染及生活噪音（含廣場舞）等資源環(huán)境類相關(guān)工單1025件次，占全市總量的7.71%,，環(huán)比下降4.56%,。其中：建筑施工噪音相關(guān)工單314件次，兩項(xiàng)占比分別為2.36%和30.63%,；水污染,、大氣污染相關(guān)工單194件次，兩項(xiàng)占比分別為1.46%和18.93%,。
本月反映較多的訴求如下：
1.因湘潭經(jīng)開區(qū)峰尚國際小區(qū)歷史遺留問題未解決,，社區(qū)工作人員多方聯(lián)系業(yè)主未果導(dǎo)致水電費(fèi)欠費(fèi)嚴(yán)重，電力公司對該小區(qū)采取停電措施后,，該小區(qū)業(yè)主來電投訴反映約100件次,。
2.位于岳塘區(qū)滴水湖公園的雍璽臺(tái)酒店工地經(jīng)常施工到凌晨，噪音擾民嚴(yán)重,，市民來電投訴61件次,。
3.2021年全市城區(qū)（縣城）義務(wù)教育階段中小學(xué)新生網(wǎng)上信息采集開展后，市民來電咨詢60件次,。
三,、典型案例
（一）湘鄉(xiāng)市助居民解決油煙和噪音污染。湘鄉(xiāng)市左女士反映其所住小區(qū)濱江豪庭10棟與11棟之間的某飯店油煙污染嚴(yán)重且噪音擾民,，影響小區(qū)居民的生活,。接到訴求后，湘鄉(xiāng)市城管局安排執(zhí)法人員到該飯店進(jìn)行檢查,，要求店主將飯店排煙管道改向小區(qū)外的污水井排放,。目前該飯店已按提出的要求整改到位,，訴求人對湘鄉(xiāng)市城管局的工作表示非常滿意,。
（二）岳塘區(qū)聯(lián)合行動(dòng)整治校園周邊商販。學(xué)生家長來電反映滴水湖小學(xué)門口存在商販?zhǔn)圪u小吃,、雜貨,，認(rèn)為對孩子健康造成影響，故來電請相關(guān)部門處理,。岳塘區(qū)人民政府接到投訴后,，立即安排五里堆執(zhí)法室和五里堆社區(qū)工作人員到現(xiàn)場進(jìn)行查看,，并對流動(dòng)攤販進(jìn)行了勸導(dǎo)和疏散，同時(shí)安排街道執(zhí)法室和社區(qū)志愿者每天放學(xué)時(shí)段對該處進(jìn)行巡邏,。另外也與學(xué)校進(jìn)行對接,，建議學(xué)校老師向?qū)W生及家長宣傳不要購買校門口流動(dòng)攤販商品。該家長對處理結(jié)果表示滿意,。
（三）韶山市迅速處理路面機(jī)油泄露險(xiǎn)情,。韶山市民反映S325線永義至銀田路段因混凝土攪拌車機(jī)油泄漏，造成路面嚴(yán)重污染,，使路過的多輛摩托車摔倒,，存在很大的安全隱患。工單派至韶山市交通運(yùn)輸局后,，該局立即會(huì)同清溪鎮(zhèn)人民政府第一時(shí)間對外發(fā)布險(xiǎn)情提醒過往車輛,，并對該路段實(shí)行臨時(shí)交通管制，通過沖洗路面,、鋪灑防滑砂石消除油漬,，處理完畢后及時(shí)恢復(fù)道路交通秩序，來電人對處理結(jié)果表示滿意,。
四,、四月份疑難工單
（一）市熱線信箱辦組織協(xié)調(diào)江麓機(jī)電集團(tuán)職工家屬區(qū)物業(yè)管理熱線工單辦理疑難工作。去年以來,，群眾多次向12345熱線投訴關(guān)于江麓職工家屬區(qū)物業(yè)管理方面的問題,，但在交辦過程中，相關(guān)單位以各種理由退單,，導(dǎo)致此類工單無人處理,。為了解決群眾實(shí)際困難，4月26日下午,，市熱線信箱辦組織召開解決江麓機(jī)電集團(tuán)職工家屬區(qū)物業(yè)管理熱線工單辦理工作有關(guān)問題專題會(huì)議,。會(huì)議最終明確由雨湖區(qū)人民政府牽頭、江麓機(jī)電集團(tuán)配合,，兩家單位共同辦理江麓職工家屬區(qū)物業(yè)管理有關(guān)的熱線投訴,。另外，鑒于與會(huì)單位對國企物業(yè)管理分離移交工作中的有關(guān)概念和工作要求存在不同的理解,，甚至存在較大的爭議,，導(dǎo)致分離移交后的工作職責(zé)存在權(quán)責(zé)不清、落實(shí)不到位的問題,，建議由市國資委牽頭,，市住建局配合，對全市國企物業(yè)管理分離移交工作落實(shí)情況進(jìn)行回頭看,，加強(qiáng)督促檢查,，對存在問題提出明確指導(dǎo)意見和整改要求,。
（二）涉及未成年人出入酒吧問題監(jiān)管職責(zé)不清。市民來電匿名反映岳塘區(qū)建設(shè)路口某酒吧接待未成年人,，認(rèn)為不合理,，希望相關(guān)部門核實(shí)處理。工單先后派至岳塘區(qū)人民政府,、市文旅廣體局,、市公安局、市市場監(jiān)管局,、市商務(wù)局,，各單位均作退單處理，最后該工單交由岳塘區(qū)人民政府進(jìn)行延期處理,。
（三）醫(yī)院護(hù)工投訴機(jī)構(gòu)抽成太高無單位處理,。湘潭市一醫(yī)院護(hù)工來電反映醫(yī)院招標(biāo)的護(hù)工服務(wù)機(jī)構(gòu)湖南福瑞醫(yī)院管理有限公司要求所有護(hù)工簽訂合約，并抽取護(hù)工每天工資的百分之三十,，護(hù)工認(rèn)為抽成不合理,。因該護(hù)工暫無勞動(dòng)合同，工單相繼派發(fā)至市衛(wèi)健委,、雨湖區(qū)人民政府,、市人社局，各單位均作退單處理,，導(dǎo)致此護(hù)工的訴求暫無人處理,。
五、存在的主要問題
（一）少數(shù)單位工單辦理實(shí)效性和滿意率有待提高,。個(gè)別單位工單辦理實(shí)效性較差,，超時(shí)辦結(jié)量較多，工單辦理滿意率較低,。市煙草專賣局超時(shí)辦結(jié)量較多,，岳塘經(jīng)開區(qū)管委會(huì)、新奧燃?xì)夂拖娑芗瘓F(tuán)工單辦理滿意率偏低,。
(二)部分單位知識庫信息上傳不及時(shí)不完善,。4月份，市公安局,、市教育局,、市市場監(jiān)管局、市醫(yī)保局,、市自然資源和規(guī)劃局等13家單位未按時(shí)上傳知識庫信息26條,，經(jīng)催辦后,，各單位均已上傳,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見附件3）
六,、下一步工作要求
各級各部門要持續(xù)增強(qiáng)為民服務(wù)意識，將熱線辦理工作和黨史學(xué)習(xí)教育有機(jī)結(jié)合起來,，高度重視群眾反映訴求,，切實(shí)提高辦理質(zhì)量，把熱線工作做細(xì)做實(shí),。涉及熱線歸并工作的部門要認(rèn)真梳理本部門熱線的人員座席,、設(shè)施設(shè)備、工作流程,、知識庫建設(shè)運(yùn)行等基本情況,，及時(shí)與省級主管部門做好熱線歸并的工作對接，積極配合市熱線信箱辦做好話務(wù)切割,、系統(tǒng)對接,、人員劃轉(zhuǎn)、經(jīng)費(fèi)劃撥,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作,，確保今年年底前完成熱線歸并任務(wù)。
附件1 4月份市本級12345熱線平臺(tái)工單辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx
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