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（二）縣（市）12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

3月份，三個(gè)縣（市）12345熱線平臺(tái)共接到有效來(lái)電6088件，其中湘潭縣2533件、湘鄉(xiāng)市2910件、韶山市645件，總體接通率90.21%、在線辦結(jié)率78.05%、按時(shí)辦結(jié)率97.65%、回訪率90.12%、交辦工單回訪滿意率82.23%。

根據(jù)綜合排名，韶山市（92.19分）、湘潭縣（85.20分）、湘鄉(xiāng)市（81.75分）分列第1、2、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件2）     

二、來(lái)電訴求分析

（一）從訴求類型來(lái)看

本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類4142件，占總量的31.40%；投訴類3582件，占總量的27.16%；咨詢類3369件，占總量的25.55%；無(wú)效類1855件，占總量的14.06%；

建議類199件，占總量的1.51%；其他42件，占總量的0.32%。

（二）從訴求類別來(lái)看

本月12345熱線工單按訴求類別分類排名前五的如下：

1.物業(yè)管理、住房保障、違章建筑等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類工單1405件次，占全市總量的10.65%，環(huán)比上升105.41%。其中：物業(yè)管理相關(guān)工單241件次，占全市總量的1.83%，占該事件類別的23.06%（以下簡(jiǎn)稱兩項(xiàng)占比）；住房保障相關(guān)工單205件次，兩項(xiàng)占比分別為1.55%和19.62%。

2.ETC、出租車管理、公交服務(wù)訴求等交通運(yùn)輸管理類工單1379件次，占全市總量的10.46%，環(huán)比上升9.62%。其中：ETC相關(guān)工單386件次，兩項(xiàng)占比分別為2.93%和27.64%；出租車管理相關(guān)工單199件次，兩項(xiàng)占比分別為1.51%和14.43%。

3.停車管理、車輛與駕駛員管理、投訴公安機(jī)關(guān)或民警等社會(huì)治安類工單1254件次，占全市總量的9.51%，環(huán)比上升41.46%。其中：停車管理相關(guān)工單271件次，兩項(xiàng)占比分別為2.05%和21.61%；車輛與駕駛員管理相關(guān)工單143件次，兩項(xiàng)占比分別為1.08%和11.40%。

4.各類社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)維權(quán)（農(nóng)民工工資）、退休服務(wù)等人力資源和社會(huì)保障類工單1167件次，占全市總量的8.85%，環(huán)比下降12.45%。其中：各類社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)工單321件次，兩項(xiàng)占比分別為2.43%和27.51%；勞動(dòng)維權(quán)（農(nóng)民工工資）相關(guān)工單300件次，兩項(xiàng)占比分別為2.27%和25.71%。

5.建筑施工噪音、水污染、大氣污染及生活噪音（含廣場(chǎng)舞）等資源環(huán)境類相關(guān)工單1074件次，占全市總量的8.14%，環(huán)比上升96.34%。其中：建筑施工噪音相關(guān)工單316件次，兩項(xiàng)占比分別為2.40%和29.42%；水污染、大氣污染相關(guān)工單218件次，兩項(xiàng)占比分別為1.65%和20.30%。

本月反映較多的訴求如下：

1.岳塘區(qū)碧桂園·潭州府小區(qū)西南角規(guī)劃了一處110KV變電站，周邊住戶擔(dān)心變電站輻射影響居民健康，就變電站有關(guān)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、環(huán)境評(píng)估等問(wèn)題來(lái)電投訴97件次。

2.湘潭二大橋因維修加固，自2021年3月開(kāi)始實(shí)施為期3個(gè)月的交通管制，群眾就此事來(lái)電咨詢48件次。

3.湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)金僑城小區(qū)業(yè)主反映，物業(yè)未經(jīng)業(yè)主同意將小區(qū)會(huì)所改建成養(yǎng)老院，有關(guān)來(lái)電投訴33件次。

三、典型案例

（一）湘鄉(xiāng)協(xié)調(diào)拼多多店家退貨退款。網(wǎng)民楚先生來(lái)電反映在拼多多平臺(tái)上購(gòu)買了湘鄉(xiāng)市東郊鄉(xiāng)某家具廠實(shí)木床一張，收到貨后發(fā)現(xiàn)床板開(kāi)裂，與店家協(xié)商多次未果。接到此訴求后，湘鄉(xiāng)市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員及時(shí)和店家了解情況，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，店家同意退貨退款并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，楚先生表示非常滿意。

（二）雨湖區(qū)協(xié)調(diào)企業(yè)疏通職工宿舍下水道。雨湖區(qū)高嶺路某企業(yè)職工宿舍住戶來(lái)電反映下水道主管道堵塞嚴(yán)重，污水溢出半個(gè)多月無(wú)人處理。接到此訴求后，雨湖區(qū)交由先鋒街道處理。先鋒街道、高嶺社區(qū)工作人員多次與該企業(yè)協(xié)調(diào)后，該企業(yè)安排專人疏通了下水管道，住戶對(duì)此表示滿意。

（三）城發(fā)集團(tuán)積水處理效率獲市民肯定。市民陳先生來(lái)電反映雨湖區(qū)十八總湘江圖樓盤(pán)工地用水沖洗地面后，大量積水流向十八總碼頭閘門(mén)位置，導(dǎo)致無(wú)法通行。接到此訴求后，城發(fā)集團(tuán)在半小時(shí)內(nèi)通知大河西棚改公司核查落實(shí)，并在將積水處理完畢后立即向陳先生反饋，陳先生對(duì)城發(fā)集團(tuán)的處理效率表示非常滿意。

四、存在的主要問(wèn)題

(一)個(gè)別單位為民辦實(shí)事的意識(shí)有待提升。少數(shù)單位片面追求滿意率，對(duì)承接工單存在畏難情緒，在收到交辦工單后，既不與投訴人核實(shí)具體情況，也未與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)，對(duì)屬于本單位職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)直接作退單處理，既延誤工單流轉(zhuǎn)速度，又影響投訴問(wèn)題處理效率。岳塘區(qū)人民政府、城發(fā)集團(tuán)、市城管執(zhí)法局等單位本月退單率或退單量偏高。

（二）少數(shù)單位工單辦理工作時(shí)效性、滿意率不高。個(gè)別單位工單辦理實(shí)效性較差，超時(shí)辦結(jié)量較多，未及時(shí)答復(fù)當(dāng)事人。湘鄉(xiāng)市人民政府超時(shí)辦結(jié)量和未答復(fù)當(dāng)事人率較高；韶山灌區(qū)工程管理局、湘潭聯(lián)通分公司按時(shí)辦結(jié)率較低；三個(gè)縣（市）市級(jí)交辦工單辦理整體滿意率偏低。

(三)部分單位知識(shí)庫(kù)信息上傳不及時(shí)不完善。3月份，市教育局、市公安局、市衛(wèi)健委、市醫(yī)保局、市交通運(yùn)輸局等15家單位未按時(shí)上傳知識(shí)庫(kù)信息36條，經(jīng)催辦后，湘潭高新區(qū)管委會(huì)1條未及時(shí)上傳。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件3）

五、下一步工作要求

各級(jí)各部門(mén)單位要堅(jiān)持為人民辦實(shí)事的理念，充分認(rèn)識(shí)到熱線工作的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，高度重視群眾反映的訴求，摒棄片面追求滿意率的思想，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工單要充分發(fā)揚(yáng)“守土有責(zé)、履職盡責(zé)”的擔(dān)當(dāng)精神，不推諉、不回避、不拖延，抓緊辦好辦實(shí)；對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的工單，要認(rèn)真核實(shí)、查清情況、反復(fù)確認(rèn)，提出改派意見(jiàn)，按程序向市熱線信箱辦申訴。

為便于熱線前臺(tái)及時(shí)解答有關(guān)來(lái)電咨詢，切實(shí)提高熱線服務(wù)質(zhì)量，各級(jí)各單位要主動(dòng)梳理匯總本部門(mén)關(guān)注度高、辦理量大、利益密切相關(guān)的熱點(diǎn)高頻政策咨詢問(wèn)題，按照一問(wèn)一答的形式編寫(xiě)“民生咨詢”，及時(shí)上傳熱線知識(shí)庫(kù)并動(dòng)態(tài)更新。

 附件1 3月份市本級(jí)12345熱線平臺(tái)工單辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

  附件2 3月份縣（市）12345熱線綜合排名情況表.docx

  附件3 3月份12345熱線知識(shí)庫(kù)信息未上傳情況統(tǒng)計(jì)表.docx