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（二）縣（市）12345熱線平臺運行情況

2月份，三個縣（市）12345熱線平臺共接到有效來電6187件，其中湘潭縣2580件、湘鄉(xiāng)市2878件、韶山市729件，總體接通率95.24%、在線辦結(jié)率88.63%、按時辦結(jié)率99.26%、回訪率92.07%、交辦工單回訪滿意率71.99%。

根據(jù)綜合排名，韶山市（88.59分）、湘潭縣（88.48分）、湘鄉(xiāng)市（88.46分）分列第1、2、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件2）                                                                                          

二、來電訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類3389件，占總量的32.90%；咨詢類2845件，占總量的27.62%；投訴類2573件，占總量的24.98%；無效類1326件，占總量的12.87%；建議類135件，占總量的1.31%；其他32件，占總量的0.31%。

（二）從訴求類別來看

本月12345熱線工單按訴求類別分類排名前五的如下：

1.勞動維權(quán)、社會保險、工資待遇、福利和勞動關(guān)系等人力資源和社會保障類工單1333件次，占全市總量的12.94%，環(huán)比下降1.48%。其中：勞動維權(quán)相關(guān)工單746件次，占全市總量的7.24%，占該事件類別的55.96%（以下簡稱兩項占比）；各類社會保險相關(guān)工單255件次，兩項占比分別為2.48%和19.13%。

2.ETC、出租車管理、乘坐出租車物品遺失等交通運輸管理類工單1258件次，占全市總量的12.21%，環(huán)比下降14.19%。其中：ETC相關(guān)工單368件次，兩項占比分別為3.57%和29.25%；出租車管理相關(guān)工單178件次，兩項占比分別為1.73%和14.15%。

3.停車管理、投訴公安機關(guān)或民警、車輛與駕駛員管理等社會治安類工單884件次，占全市總量的8.58%，環(huán)比下降20%。其中：停車管理相關(guān)工單217件次，兩項占比分別為2.11%和24.55%；投訴公安機關(guān)或民警相關(guān)工單73件次，兩項占比分別為0.71%和8.25%。

4.學(xué)校管理、學(xué)校違規(guī)補課、學(xué)生教育與管理等科教文體類工單866件次，占全市總量的8.41%，環(huán)比上升10.46%。其中：學(xué)校（幼兒園）管理相關(guān)工單379件次，兩項占比分別為3.68%和43.76%；學(xué)校違規(guī)補課相關(guān)工單288件次，兩項占比分別為2.80%和33.26%。

5.物業(yè)管理、住房保障、征收補償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類相關(guān)工單684件次，占全市總量的6.64%，環(huán)比下降44.67%。其中：物業(yè)管理相關(guān)工單165件次，兩項占比分別為1.60%和24.12%；住房保障相關(guān)工單110件次，兩項占比分別為1.07%和16.08%。

本月反映較多的訴求如下：

1.春節(jié)前后，因岳塘國際商貿(mào)城第六標(biāo)項目、湘潭經(jīng)開區(qū)湘江富力城項目等多處工程拖欠務(wù)工人員工資，市民來電投訴300余次。

2.寒假尚未結(jié)束，多所初、高中學(xué)校通知學(xué)生提前返校學(xué)習(xí)，市民來電投訴200余次。

3.因湘潭公交線路調(diào)整初步方案公示，市民來電反映意見建議22件次。

三、典型案例

（一）湘潭經(jīng)開區(qū)建設(shè)局處置違章建筑。市民來電反映湘潭經(jīng)開區(qū)杉山安置區(qū)南片區(qū)20棟頂樓有違章搭建現(xiàn)象，湘潭經(jīng)開區(qū)接到熱線交辦的工單后，立即責(zé)成經(jīng)開區(qū)建設(shè)局調(diào)查處理，該局現(xiàn)場核實后責(zé)令當(dāng)事人停止違建。違章建筑已在當(dāng)天被拆除，投訴人表示滿意。

（二）湘潭交發(fā)集團公交車疫情防控工作獲市民肯定。市民來電反映108路13號公交車未嚴格落實乘客戴口罩的規(guī)定就發(fā)車。湘潭交發(fā)集團接辦后立即進行核實，經(jīng)調(diào)取車內(nèi)監(jiān)控視頻予以了確認（駕駛員在某位未戴口罩的乘客上車時已按要求提醒帶好口罩，該乘客在刷完卡后坐到車廂最后排，并配戴好了口罩，投訴人當(dāng)時處于車廂前部未了解實際情況），收到反饋后，投訴人對此答復(fù)非常滿意，對公司的防疫控疫工作表示肯定。

（三）湘潭產(chǎn)業(yè)集團協(xié)調(diào)處理板塘農(nóng)貿(mào)市場停車問題。市民來電反映岳塘區(qū)板塘農(nóng)貿(mào)市場B區(qū)某門店前車輛亂停亂放，嚴重影響出行，多次向市場方反映未果。接到熱線交辦的工單后，湘潭產(chǎn)業(yè)投資集團本著群眾至上、為民服務(wù)的理念，多次協(xié)調(diào)有關(guān)農(nóng)貿(mào)市場的投訴事項，較好回應(yīng)和解決了市民訴求（板塘農(nóng)貿(mào)市場的管理方為市商務(wù)局下屬機構(gòu)湘潭市市場服務(wù)中心，至今仍未完成移交程序）。

四、存在的主要問題

(一)個別單位辦理質(zhì)量有待提升。少數(shù)單位對熱線工作不夠重視，群眾訴求落實不到位。其中湘潭聯(lián)通分公司、市郵政分公司辦理時效不高，群眾滿意率偏低。

(二)部分單位知識庫信息上傳不及時不完善。2月份，市人社局、市公安局、市教育局等7家單位未按時上傳知識庫信息15條。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件3）

五、下一步工作要求

（一）積極推進熱線歸并。3月2日，省政務(wù)管理服務(wù)局召集部分市州熱線管理機構(gòu)相關(guān)負責(zé)人召開會議，明確了政務(wù)服務(wù)熱線歸并的總體原則：按照應(yīng)歸盡歸的原則，對國辦發(fā)〔2020〕53號文件清單所列熱線，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式實行分類歸并,各地各部門不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號碼和變更原有號碼名稱、用途)。下一步，各有關(guān)部門要認真核實本部門政務(wù)熱線情況，主動對接上級主管部門，研究制定熱線歸并計劃，按要求落實熱線歸并任務(wù)。縣級熱線平臺要牽頭統(tǒng)籌抓好本轄區(qū)內(nèi)的熱線歸并工作，確保年底前完成轄區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并任務(wù)。

（二）提高工單辦理質(zhì)量。各級各單位要堅持以人民為中心的理念，高度重視群眾反映的訴求，務(wù)實解決問題，做到件件有著落、事事有回音，切實提高工單辦理的及時性和滿意率。對社會關(guān)注度高、與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的政策信息，要及時錄入熱線知識庫，方便熱線平臺答復(fù)企業(yè)群眾咨詢，回應(yīng)社會關(guān)切。

附件1 2月份市本級12345熱線平臺工單辦理情況統(tǒng)計表.docx
    附件2 2月份縣（市）12345熱線綜合排名情況表.docx
    附件3 2月份12345熱線知識庫信息未上傳情況統(tǒng)計表.docx