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（二）縣（市）12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

2月份,，三個(gè)縣（市）12345熱線平臺(tái)共接到有效來(lái)電6187件,，其中湘潭縣2580件、湘鄉(xiāng)市2878件,、韶山市729件,，總體接通率95.24%、在線辦結(jié)率88.63%,、按時(shí)辦結(jié)率99.26%,、回訪率92.07%、交辦工單回訪滿意率71.99%,。

根據(jù)綜合排名,，韶山市（88.59分）、湘潭縣（88.48分）,、湘鄉(xiāng)市（88.46分）分列第1,、2、3名,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件2）                                                                                          

二,、來(lái)電訴求分析

（一）從訴求類(lèi)型來(lái)看

本月12345熱線工單按訴求類(lèi)型分類(lèi)如下：求助類(lèi)3389件,，占總量的32.90%；咨詢類(lèi)2845件,，占總量的27.62%,；投訴類(lèi)2573件，占總量的24.98%,；無(wú)效類(lèi)1326件,，占總量的12.87%；建議類(lèi)135件,，占總量的1.31%,；其他32件，占總量的0.31%,。

（二）從訴求類(lèi)別來(lái)看

本月12345熱線工單按訴求類(lèi)別分類(lèi)排名前五的如下：

1.勞動(dòng)維權(quán),、社會(huì)保險(xiǎn)、工資待遇,、福利和勞動(dòng)關(guān)系等人力資源和社會(huì)保障類(lèi)工單1333件次,，占全市總量的12.94%，環(huán)比下降1.48%,。其中：勞動(dòng)維權(quán)相關(guān)工單746件次,，占全市總量的7.24%，占該事件類(lèi)別的55.96%（以下簡(jiǎn)稱兩項(xiàng)占比）,；各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)工單255件次,，兩項(xiàng)占比分別為2.48%和19.13%。

2.ETC,、出租車(chē)管理,、乘坐出租車(chē)物品遺失等交通運(yùn)輸管理類(lèi)工單1258件次，占全市總量的12.21%,，環(huán)比下降14.19%,。其中：ETC相關(guān)工單368件次，兩項(xiàng)占比分別為3.57%和29.25%,；出租車(chē)管理相關(guān)工單178件次,，兩項(xiàng)占比分別為1.73%和14.15%。

3.停車(chē)管理,、投訴公安機(jī)關(guān)或民警,、車(chē)輛與駕駛員管理等社會(huì)治安類(lèi)工單884件次，占全市總量的8.58%,，環(huán)比下降20%,。其中：停車(chē)管理相關(guān)工單217件次，兩項(xiàng)占比分別為2.11%和24.55%；投訴公安機(jī)關(guān)或民警相關(guān)工單73件次,，兩項(xiàng)占比分別為0.71%和8.25%,。

4.學(xué)校管理、學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課,、學(xué)生教育與管理等科教文體類(lèi)工單866件次,，占全市總量的8.41%，環(huán)比上升10.46%,。其中：學(xué)校（幼兒園）管理相關(guān)工單379件次,，兩項(xiàng)占比分別為3.68%和43.76%；學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課相關(guān)工單288件次,，兩項(xiàng)占比分別為2.80%和33.26%,。

5.物業(yè)管理、住房保障,、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi)相關(guān)工單684件次,，占全市總量的6.64%,，環(huán)比下降44.67%,。其中：物業(yè)管理相關(guān)工單165件次，兩項(xiàng)占比分別為1.60%和24.12%,；住房保障相關(guān)工單110件次,，兩項(xiàng)占比分別為1.07%和16.08%。

本月反映較多的訴求如下：

1.春節(jié)前后,，因岳塘國(guó)際商貿(mào)城第六標(biāo)項(xiàng)目,、湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)湘江富力城項(xiàng)目等多處工程拖欠務(wù)工人員工資，市民來(lái)電投訴300余次,。

2.寒假尚未結(jié)束,，多所初、高中學(xué)校通知學(xué)生提前返校學(xué)習(xí),，市民來(lái)電投訴200余次,。

3.因湘潭公交線路調(diào)整初步方案公示，市民來(lái)電反映意見(jiàn)建議22件次,。

三,、典型案例

（一）湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)建設(shè)局處置違章建筑。市民來(lái)電反映湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)杉山安置區(qū)南片區(qū)20棟頂樓有違章搭建現(xiàn)象,，湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)接到熱線交辦的工單后,，立即責(zé)成經(jīng)開(kāi)區(qū)建設(shè)局調(diào)查處理，該局現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后責(zé)令當(dāng)事人停止違建,。違章建筑已在當(dāng)天被拆除,，投訴人表示滿意。

（二）湘潭交發(fā)集團(tuán)公交車(chē)疫情防控工作獲市民肯定,。市民來(lái)電反映108路13號(hào)公交車(chē)未嚴(yán)格落實(shí)乘客戴口罩的規(guī)定就發(fā)車(chē),。湘潭交發(fā)集團(tuán)接辦后立即進(jìn)行核實(shí),，經(jīng)調(diào)取車(chē)內(nèi)監(jiān)控視頻予以了確認(rèn)（駕駛員在某位未戴口罩的乘客上車(chē)時(shí)已按要求提醒帶好口罩，該乘客在刷完卡后坐到車(chē)廂最后排,，并配戴好了口罩,，投訴人當(dāng)時(shí)處于車(chē)廂前部未了解實(shí)際情況），收到反饋后,，投訴人對(duì)此答復(fù)非常滿意,，對(duì)公司的防疫控疫工作表示肯定。

（三）湘潭產(chǎn)業(yè)集團(tuán)協(xié)調(diào)處理板塘農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)停車(chē)問(wèn)題,。市民來(lái)電反映岳塘區(qū)板塘農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)B區(qū)某門(mén)店前車(chē)輛亂停亂放,，嚴(yán)重影響出行，多次向市場(chǎng)方反映未果,。接到熱線交辦的工單后,，湘潭產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)本著群眾至上、為民服務(wù)的理念,，多次協(xié)調(diào)有關(guān)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的投訴事項(xiàng),，較好回應(yīng)和解決了市民訴求（板塘農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的管理方為市商務(wù)局下屬機(jī)構(gòu)湘潭市市場(chǎng)服務(wù)中心，至今仍未完成移交程序）,。

四,、存在的主要問(wèn)題

(一)個(gè)別單位辦理質(zhì)量有待提升。少數(shù)單位對(duì)熱線工作不夠重視,，群眾訴求落實(shí)不到位,。其中湘潭聯(lián)通分公司、市郵政分公司辦理時(shí)效不高,，群眾滿意率偏低,。

(二)部分單位知識(shí)庫(kù)信息上傳不及時(shí)不完善。2月份,，市人社局,、市公安局、市教育局等7家單位未按時(shí)上傳知識(shí)庫(kù)信息15條,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件3）

五,、下一步工作要求

（一）積極推進(jìn)熱線歸并。3月2日,，省政務(wù)管理服務(wù)局召集部分市州熱線管理機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人召開(kāi)會(huì)議,，明確了政務(wù)服務(wù)熱線歸并的總體原則：按照應(yīng)歸盡歸的原則，對(duì)國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)文件清單所列熱線,，采取整體并入,、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式實(shí)行分類(lèi)歸并,各地各部門(mén)不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途),。下一步,，各有關(guān)部門(mén)要認(rèn)真核實(shí)本部門(mén)政務(wù)熱線情況，主動(dòng)對(duì)接上級(jí)主管部門(mén),，研究制定熱線歸并計(jì)劃,，按要求落實(shí)熱線歸并任務(wù)�,？h級(jí)熱線平臺(tái)要牽頭統(tǒng)籌抓好本轄區(qū)內(nèi)的熱線歸并工作,，確保年底前完成轄區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并任務(wù)。

（二）提高工單辦理質(zhì)量,。各級(jí)各單位要堅(jiān)持以人民為中心的理念,，高度重視群眾反映的訴求，務(wù)實(shí)解決問(wèn)題,，做到件件有著落,、事事有回音，切實(shí)提高工單辦理的及時(shí)性和滿意率,。對(duì)社會(huì)關(guān)注度高,、與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的政策信息，要及時(shí)錄入熱線知識(shí)庫(kù),，方便熱線平臺(tái)答復(fù)企業(yè)群眾咨詢,，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切,。

附件1 2月份市本級(jí)12345熱線平臺(tái)工單辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx
    附件2 2月份縣（市）12345熱線綜合排名情況表.docx
    附件3 2月份12345熱線知識(shí)庫(kù)信息未上傳情況統(tǒng)計(jì)表.docx