一,、12345熱線運行基本情況
（一）市本級12345熱線平臺運行情況
1月份,，12345市民服務(wù)熱線共接到市民來電14925件,，同比增長78.65%,。其中受理群眾訴求14621件，環(huán)比上升9.27%,，在線辦結(jié)11334件,，在線辦結(jié)率77.52%，環(huán)比上升15.31%。交辦工單3287件,，環(huán)比下降7.46%,；按時辦結(jié)率98.54%，比上月降低0.9%,；3287件工單人工回訪率100%,，回訪滿意率76.82%，比上月增長3.03%,。（辦理情況統(tǒng)計表見附件1）
本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：市交通運輸局,、湘潭交通發(fā)展集團、湘潭中環(huán)水務(wù)公司,。
（二）縣（市）12345熱線平臺運行情況
1月份,，三個縣（市）12345熱線平臺共接到有效來電6939件，其中湘潭縣3119件,、湘鄉(xiāng)市3143件,、韶山市677件，總體接通率97.92%,、在線辦結(jié)率76.38%、按時辦結(jié)率92.91%,、回訪率94.38%,、交辦工單回訪滿意率76.99%。
根據(jù)綜合排名,，韶山市（91.96分）,、湘鄉(xiāng)市（84.17分）、湘潭縣（79.24分）分列第1,、2,、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件2）
二,、來電訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類4753件,，占總量的32.52%；咨詢類4309件,，占總量的29.46%,；投訴類3702件，占總量的25.32%,；無效類1591件,，占總量的10.88%；
建議類188件,，占總量的1.29%,；其他78件，占總量的0.53%。
（二）從訴求類別來看
本月12345熱線工單按訴求類別分類排名前五的如下：
1.ETC,、出租車管理,、乘坐出租車物品遺失等交通運輸管理類工單1466件次，占全市總量的10.03%,，環(huán)比下降6.98%,。其中ETC相關(guān)工單439件次，占全市總量的3.00%,，占該事件類別的29.95%（以下簡稱兩項占比）,，出租車管理相關(guān)工單182件次，兩項占比分別為1.24%和12.41%,。
2.公共衛(wèi)生,、動物疫情等突發(fā)事件管理類工單1416件次，占全市總量的9.67%,，環(huán)比上升1894.37%,。其中公共衛(wèi)生事件工單1413件次（主要為咨詢新冠肺炎疫情防控政策），兩項占比分別為9.65%和99.79%,。
3.勞動維權(quán),、社會保險、村（社區(qū)）選舉等人力資源和社會保障類工單1354件次,，占全市總量的9.25%,，環(huán)比上升15.43%。其中勞動維權(quán)工單586件次,，兩項占比分別為4.00%和43.28%,，各類社會保險相關(guān)工單360件次，兩項占比分別為2.46%和26.59%,。
4.物業(yè)管理,、住房保障、違章建筑,、征收補償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類工單1247件次,，占全市總量的8.52%，環(huán)比下降13.10%,。其中物業(yè)管理相關(guān)工單291件次,，兩項占比分別為1.99%和23.34%，住房保障相關(guān)工單246件次,，兩項占比分別為1.68%和19.73%,。
5.停車管理、車輛與駕駛員管理,、交通通行管理,、交通事故處理等社會治安類工單1104件次,，占全市總量的7.54%，環(huán)比下降6.04%,。其中停車管理相關(guān)工單303件次,，兩項占比分別為2.07%和27.45%，車輛與駕駛員管理相關(guān)工單100件次,，兩項占比分別為0.68%和9.06%,。
本月反映較多的訴求如下：
1.因自來水管道搶修，導(dǎo)致岳塘區(qū)雙擁南路與湘潭大道交叉口至?xí)褐新仿房谝晕髌瑓^(qū)沿線用戶停水,，市民來電反映50件次,。
2.岳塘區(qū)寶塔街道某兒童娛樂公司在用戶充值早教課費用后，未作出任何解釋就搬離,，聯(lián)系未果后市民來電反映27件次,。
3.湘潭經(jīng)開區(qū)某小區(qū)因開發(fā)商拖欠施工方的工程款，施工方將小區(qū)兩棟居民用水閥門關(guān)閉導(dǎo)致停水,，該小區(qū)住戶來電反映21件次,。
三、典型案例
1.多部門聯(lián)合執(zhí)法取締無證經(jīng)營娛樂場所,。市民來電反映岳塘區(qū)書院路某茶樓在未做任何隔音措施的條件下長期開展KTV營業(yè),，噪音擾民嚴重。12345熱線交辦后,，市文化執(zhí)法支隊,、市市場監(jiān)管局以及轄區(qū)派出所聯(lián)合執(zhí)法，對該處無證經(jīng)營的KTV予以取締,，市民表示滿意。
2.城發(fā)集團積極解決多年征收款未到位問題,。市民向12345熱線來電反映其房屋于2008年被征收,，至今未收到拆遷款。雖然此事時間久遠,、情況復(fù)雜,，但城發(fā)集團積極協(xié)調(diào)，組織潭房集團與大河西棚改公司進行調(diào)查處理,，核實情況后已于1月份將征收款項撥付到市民賬上,，市民表示非常滿意。
四,、存在的主要問題
(一)個別單位辦理時效不高,。個別單位漠視群眾訴求，辦理時效較差,。其中湘潭聯(lián)通分公司共46件工單超時未反饋,，包含1月份交辦的22件和之前超時未反饋的24件,，經(jīng)熱線辦1月下旬再次催辦后，截至2月8日,，該公司尚有10件工單超時未反饋,。
(二)部分單位知識庫信息上傳不及時不完善。1月份,，市公安局,、市醫(yī)保局等16家單位未按時上傳知識庫信息43條，經(jīng)熱線工作人員催辦后,，截至2月8日,，仍有市醫(yī)保局、市住建局,、市自規(guī)局未在知識庫完善更新相關(guān)信息,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件3）
(三)縣（市）熱線平臺接服能力亟待加強。湘潭縣在本次市級撥測中評分較低,，話務(wù)員在政策把握,、服務(wù)用語、首問責(zé)任制等方面有待進一步加強和規(guī)范,。
五,、下一步工作要求
2020年12月國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），對政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作進行系統(tǒng)部署,。2021年2月4日,，市熱線信箱辦組織各縣市區(qū)、園區(qū)召開了12345熱線工作研討會,，學(xué)習(xí)傳達國辦文件精神,，研討政策落地措施。各級各部門要認真貫徹落實國辦發(fā)〔2020〕53號文件,，堅持求同存異,，把準職責(zé)定位，全面精準對接上級政策,，分類分步推進熱線歸并,。要強化問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向,，把切實解決群眾反映的問題作為熱線辦理的準則,，進一步完善熱線工作機制，提升辦理效率,，實現(xiàn)“即問即答”,、“接訴即辦”，打造便捷,、高效,、規(guī)范,、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
附件1 1月份市本級12345熱線平臺工單辦理情況統(tǒng)計表.docx
附件2 1月份縣（市）12345熱線綜合排名情況表.docx
附件3 1月份12345熱線知識庫信息未上傳情況統(tǒng)計表.docx
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