一、12345熱線運(yùn)行基本情況
（一）市本級(jí)12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況
1月份，12345市民服務(wù)熱線共接到市民來(lái)電14925件，同比增長(zhǎng)78.65%。其中受理群眾訴求14621件，環(huán)比上升9.27%，在線辦結(jié)11334件，在線辦結(jié)率77.52%，環(huán)比上升15.31%。交辦工單3287件，環(huán)比下降7.46%；按時(shí)辦結(jié)率98.54%，比上月降低0.9%；3287件工單人工回訪率100%，回訪滿意率76.82%，比上月增長(zhǎng)3.03%。（辦理情況統(tǒng)計(jì)表見(jiàn)附件1）
本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：市交通運(yùn)輸局、湘潭交通發(fā)展集團(tuán)、湘潭中環(huán)水務(wù)公司。
（二）縣（市）12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況
1月份，三個(gè)縣（市）12345熱線平臺(tái)共接到有效來(lái)電6939件，其中湘潭縣3119件、湘鄉(xiāng)市3143件、韶山市677件，總體接通率97.92%、在線辦結(jié)率76.38%、按時(shí)辦結(jié)率92.91%、回訪率94.38%、交辦工單回訪滿意率76.99%。
根據(jù)綜合排名，韶山市（91.96分）、湘鄉(xiāng)市（84.17分）、湘潭縣（79.24分）分列第1、2、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件2）
二、來(lái)電訴求分析
（一）從訴求類(lèi)型來(lái)看
本月12345熱線工單按訴求類(lèi)型分類(lèi)如下：求助類(lèi)4753件，占總量的32.52%；咨詢類(lèi)4309件，占總量的29.46%；投訴類(lèi)3702件，占總量的25.32%；無(wú)效類(lèi)1591件，占總量的10.88%；
建議類(lèi)188件，占總量的1.29%；其他78件，占總量的0.53%。
（二）從訴求類(lèi)別來(lái)看
本月12345熱線工單按訴求類(lèi)別分類(lèi)排名前五的如下：
1.ETC、出租車(chē)管理、乘坐出租車(chē)物品遺失等交通運(yùn)輸管理類(lèi)工單1466件次，占全市總量的10.03%，環(huán)比下降6.98%。其中ETC相關(guān)工單439件次，占全市總量的3.00%，占該事件類(lèi)別的29.95%（以下簡(jiǎn)稱兩項(xiàng)占比），出租車(chē)管理相關(guān)工單182件次，兩項(xiàng)占比分別為1.24%和12.41%。
2.公共衛(wèi)生、動(dòng)物疫情等突發(fā)事件管理類(lèi)工單1416件次，占全市總量的9.67%，環(huán)比上升1894.37%。其中公共衛(wèi)生事件工單1413件次（主要為咨詢新冠肺炎疫情防控政策），兩項(xiàng)占比分別為9.65%和99.79%。
3.勞動(dòng)維權(quán)、社會(huì)保險(xiǎn)、村（社區(qū)）選舉等人力資源和社會(huì)保障類(lèi)工單1354件次，占全市總量的9.25%，環(huán)比上升15.43%。其中勞動(dòng)維權(quán)工單586件次，兩項(xiàng)占比分別為4.00%和43.28%，各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)工單360件次，兩項(xiàng)占比分別為2.46%和26.59%。
4.物業(yè)管理、住房保障、違章建筑、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi)工單1247件次，占全市總量的8.52%，環(huán)比下降13.10%。其中物業(yè)管理相關(guān)工單291件次，兩項(xiàng)占比分別為1.99%和23.34%，住房保障相關(guān)工單246件次，兩項(xiàng)占比分別為1.68%和19.73%。
5.停車(chē)管理、車(chē)輛與駕駛員管理、交通通行管理、交通事故處理等社會(huì)治安類(lèi)工單1104件次，占全市總量的7.54%，環(huán)比下降6.04%。其中停車(chē)管理相關(guān)工單303件次，兩項(xiàng)占比分別為2.07%和27.45%，車(chē)輛與駕駛員管理相關(guān)工單100件次，兩項(xiàng)占比分別為0.68%和9.06%。
本月反映較多的訴求如下：
1.因自來(lái)水管道搶修，導(dǎo)致岳塘區(qū)雙擁南路與湘潭大道交叉口至?xí)褐新仿房谝晕髌瑓^(qū)沿線用戶停水，市民來(lái)電反映50件次。
2.岳塘區(qū)寶塔街道某兒童娛樂(lè)公司在用戶充值早教課費(fèi)用后，未作出任何解釋就搬離，聯(lián)系未果后市民來(lái)電反映27件次。
3.湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)某小區(qū)因開(kāi)發(fā)商拖欠施工方的工程款，施工方將小區(qū)兩棟居民用水閥門(mén)關(guān)閉導(dǎo)致停水，該小區(qū)住戶來(lái)電反映21件次。
三、典型案例
1.多部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)場(chǎng)所。市民來(lái)電反映岳塘區(qū)書(shū)院路某茶樓在未做任何隔音措施的條件下長(zhǎng)期開(kāi)展KTV營(yíng)業(yè)，噪音擾民嚴(yán)重。12345熱線交辦后，市文化執(zhí)法支隊(duì)、市市場(chǎng)監(jiān)管局以及轄區(qū)派出所聯(lián)合執(zhí)法，對(duì)該處無(wú)證經(jīng)營(yíng)的KTV予以取締，市民表示滿意。
2.城發(fā)集團(tuán)積極解決多年征收款未到位問(wèn)題。市民向12345熱線來(lái)電反映其房屋于2008年被征收，至今未收到拆遷款。雖然此事時(shí)間久遠(yuǎn)、情況復(fù)雜，但城發(fā)集團(tuán)積極協(xié)調(diào)，組織潭房集團(tuán)與大河西棚改公司進(jìn)行調(diào)查處理，核實(shí)情況后已于1月份將征收款項(xiàng)撥付到市民賬上，市民表示非常滿意。
四、存在的主要問(wèn)題
(一)個(gè)別單位辦理時(shí)效不高。個(gè)別單位漠視群眾訴求，辦理時(shí)效較差。其中湘潭聯(lián)通分公司共46件工單超時(shí)未反饋，包含1月份交辦的22件和之前超時(shí)未反饋的24件，經(jīng)熱線辦1月下旬再次催辦后，截至2月8日，該公司尚有10件工單超時(shí)未反饋。
(二)部分單位知識(shí)庫(kù)信息上傳不及時(shí)不完善。1月份，市公安局、市醫(yī)保局等16家單位未按時(shí)上傳知識(shí)庫(kù)信息43條，經(jīng)熱線工作人員催辦后，截至2月8日，仍有市醫(yī)保局、市住建局、市自規(guī)局未在知識(shí)庫(kù)完善更新相關(guān)信息。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件3）
(三)縣（市）熱線平臺(tái)接服能力亟待加強(qiáng)。湘潭縣在本次市級(jí)撥測(cè)中評(píng)分較低，話務(wù)員在政策把握、服務(wù)用語(yǔ)、首問(wèn)責(zé)任制等方面有待進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范。
五、下一步工作要求
2020年12月國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)），對(duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作進(jìn)行系統(tǒng)部署。2021年2月4日，市熱線信箱辦組織各縣市區(qū)、園區(qū)召開(kāi)了12345熱線工作研討會(huì)，學(xué)習(xí)傳達(dá)國(guó)辦文件精神，研討政策落地措施。各級(jí)各部門(mén)要認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)文件，堅(jiān)持求同存異，把準(zhǔn)職責(zé)定位，全面精準(zhǔn)對(duì)接上級(jí)政策，分類(lèi)分步推進(jìn)熱線歸并。要強(qiáng)化問(wèn)題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，把切實(shí)解決群眾反映的問(wèn)題作為熱線辦理的準(zhǔn)則，進(jìn)一步完善熱線工作機(jī)制，提升辦理效率，實(shí)現(xiàn)“即問(wèn)即答”、“接訴即辦”，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
附件1 1月份市本級(jí)12345熱線平臺(tái)工單辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx
附件2 1月份縣（市）12345熱線綜合排名情況表.docx
附件3 1月份12345熱線知識(shí)庫(kù)信息未上傳情況統(tǒng)計(jì)表.docx
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