一,、12345熱線運行基本情況
（一）市本級12345熱線平臺運行情況
12月份，12345熱線共接到市民來電13701件,，同比增長37.61%,。其中受理群眾訴求13381件，環(huán)比上升4.90%,，在線辦結9829件,，在線辦結率73.45%，環(huán)比上升8.12%。交辦工單3552件,，環(huán)比下降3.08%,；按時辦結率99.44%，比上月增長0.53%,；3552件工單人工回訪率100%,，回訪滿意率73.79%，比上月增長0.17%,。（辦理情況統(tǒng)計表見附件1）
本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：市公安局,、市交通運輸管理局、湘潭交通發(fā)展集團,、湘潭移動分公司,。
（二）縣（市）12345熱線平臺運行情況
12月份，三個縣（市）12345熱線平臺共接到有效來電6183件,，其中湘潭縣2644件,、湘鄉(xiāng)市2897件、韶山市642件,，總體接通率94.47%,、在線辦結率77.32%、按時辦結率97.93%,、回訪率99.50%,、回訪滿意率78.46%。根據綜合排名,，湘鄉(xiāng)市（86.94）,、韶山市（84.70）、湘潭縣（83.62）分列第1,、2,、3名。（數(shù)據統(tǒng)計見附件2）
二,、來電訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類4689件,，占總量的35.04%；咨詢類3502件,，占總量的26.17%,；投訴類3422件，占總量的25.57%,；無效類1418件,，占總量的10.60%；建議類264件,，占總量的1.97%,；其他86件,，占總量的0.64%。
（二）從訴求類別來看
本月12345熱線工單按事件類別分類排名前五的如下：
1.ETC等其他高速事務,、出租車管理,、乘坐出租車物品遺失、公交服務訴求等交通運輸管理類工單1576件次,，占全市總量的11.75%,，環(huán)比上升11.69%。其中ETC相關工單507件次,，占全市總量的3.79%,，占該事件類別的32.17%（以下簡稱兩項占比），出租車管理相關工單200件次,，兩項占比分別為1.49%和12.69%,。
2.住房保障,、物業(yè)管理,、違章建筑、征收補償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設及房屋土地類工單1435件次,，占全市總量的10.72%,，環(huán)比上升8.30%。其中住房保障相關工單319件次,，兩項占比分別為2.38%和22.23%,，物業(yè)管理相關工單297件次，兩項占比分別為2.22%和20.70%,。
3.停車管理,、交通信號設施、交通擁堵,、交通通行管理,、治安管理、違章處罰等社會治安類工單1177件次,，占全市總量的8.80%,，環(huán)比上升2.79%。其中停車管理相關工單298件次,，兩項占比分別為2.23%和25.32%,，交通信號設施相關工單111件次，兩項占比分別為0.83%和9.43%,。
4.供水故障維修,、電力故障維修、通信服務投訴與設施管理,、供水服務投訴等市民生活服務類工單1148件次,，占全市總量的8.58%,，環(huán)比上升41.90%。其中供水故障維修相關工單485件次,，兩項占比分別為3.62%和42.25%,，電力故障維修相關工單137件次，兩項占比分別為1.02%和11.93%,。
5.各類社會保險,、勞動維權、工資,、福利和勞動關系等人力資源和社會保障類工單1146件次,，占全市總量的8.56%，環(huán)比上升19.75%,。其中各類社會保險工單463件次,，兩項占比分別為3.46%和40.40%，勞動維權相關工單306件次,，兩項占比分別為2.29%和26.70%,。
本月反映較多的訴求如下：
1.雨湖區(qū)天元廣場小區(qū)居民反映某節(jié)能有限公司因與開發(fā)商存在經濟糾紛，停止對小區(qū)集中供暖,，來電反映64件次,。
2.江麓先鋒村和中心村等老家屬小區(qū)居民反映交了水費卻遭到停水一事，共來電投訴40件次,。
3.未列入《道路機動車生產企業(yè)及產品公告》或未辦理車輛注冊登記手續(xù)的電動三輪車,、四輪車從2021年1月1日起嚴禁上路行駛，市民集中來電咨詢26件次,。
4.市民反映從湘潭大浪信息技術咨詢有限公司購買了電商實操培訓課程,，學習后發(fā)現(xiàn)與宣傳內容不相符，與商家協(xié)商退款未果,，來電22件次,。
三、存在的主要問題
(一)部分單位辦理實效不高,。部分單位對熱線工作不夠重視,，對群眾反映的問題沒有認真研究解決措施，辦理時效性較差,。湘潭聯(lián)通分公司本月共9個工單超時反饋,，聯(lián)絡員長時間無法聯(lián)絡。
(二)部分單位知識庫信息上傳不及時不完善,。12月份,，市公安局、市教育局等18家單位未及時上傳知識庫信息94條,，經熱線工作人員催辦后,，截至1月10日,，仍有市人社局、市教育局,、市氣象局未在知識庫完善更新相關信息,。（數(shù)據統(tǒng)計見附件5）
(三)縣市區(qū)（園區(qū)）工單辦理滿意度有待提高。湘潭縣人民政府,、雨湖區(qū)人民政府,、湘鄉(xiāng)市人民政府、湘潭經開區(qū)管委會,、昭山示范區(qū)管委會工單辦理滿意率偏低,。韶山市自有熱線平臺因工單操作規(guī)范性問題被省政務管理服務局扣分，影響全市12月份省考核成績,，導致全年省綜合排名下降一個名次,。
四、下一步工作要求
12345熱線直接面向企業(yè)和群眾,，是反映問題建議,、推動解決政務服務問題的重要渠道。近期國務院辦公廳印發(fā)了《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）,，對優(yōu)化政務服務便民熱線工作進行了系統(tǒng)部署,，各級各部門要提高政治站位，對照文件精神抓好落實,。要進一步壓實熱線承辦責任，按照“誰主管,、誰負責,，屬地管理”的原則，建立健全接訴即辦的工作機制,，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理,，努力將12345熱線打造成便捷、高效,、規(guī)范,、智慧的政務服務“總客服”。
附件1 湘潭市12345熱線市本級平臺辦理情況統(tǒng)計表.docx
附件2 縣（市）12345熱線平臺綜合排名情況表.docx
附件3 縣（市）12345熱線“五率一度”指標數(shù)據表.docx
附件4 縣（市）12345熱線服務撥測評分情況（試行）.docx
附件5 湘潭市12345熱線知識庫信息未上傳情況統(tǒng)計.docx
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