一、12345熱線運行基本情況
（一）市本級12345熱線平臺運行情況
12月份，12345熱線共接到市民來電13701件，同比增長37.61%。其中受理群眾訴求13381件，環(huán)比上升4.90%，在線辦結(jié)9829件，在線辦結(jié)率73.45%，環(huán)比上升8.12%。交辦工單3552件，環(huán)比下降3.08%；按時辦結(jié)率99.44%，比上月增長0.53%；3552件工單人工回訪率100%，回訪滿意率73.79%，比上月增長0.17%。（辦理情況統(tǒng)計表見附件1）
本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：市公安局、市交通運輸管理局、湘潭交通發(fā)展集團(tuán)、湘潭移動分公司。
（二）縣（市）12345熱線平臺運行情況
12月份，三個縣（市）12345熱線平臺共接到有效來電6183件，其中湘潭縣2644件、湘鄉(xiāng)市2897件、韶山市642件，總體接通率94.47%、在線辦結(jié)率77.32%、按時辦結(jié)率97.93%、回訪率99.50%、回訪滿意率78.46%。根據(jù)綜合排名，湘鄉(xiāng)市（86.94）、韶山市（84.70）、湘潭縣（83.62）分列第1、2、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件2）
二、來電訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：求助類4689件，占總量的35.04%；咨詢類3502件，占總量的26.17%；投訴類3422件，占總量的25.57%；無效類1418件，占總量的10.60%；建議類264件，占總量的1.97%；其他86件，占總量的0.64%。
（二）從訴求類別來看
本月12345熱線工單按事件類別分類排名前五的如下：
1.ETC等其他高速事務(wù)、出租車管理、乘坐出租車物品遺失、公交服務(wù)訴求等交通運輸管理類工單1576件次，占全市總量的11.75%，環(huán)比上升11.69%。其中ETC相關(guān)工單507件次，占全市總量的3.79%，占該事件類別的32.17%（以下簡稱兩項占比），出租車管理相關(guān)工單200件次，兩項占比分別為1.49%和12.69%。
2.住房保障、物業(yè)管理、違章建筑、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類工單1435件次，占全市總量的10.72%，環(huán)比上升8.30%。其中住房保障相關(guān)工單319件次，兩項占比分別為2.38%和22.23%，物業(yè)管理相關(guān)工單297件次，兩項占比分別為2.22%和20.70%。
3.停車管理、交通信號設(shè)施、交通擁堵、交通通行管理、治安管理、違章處罰等社會治安類工單1177件次，占全市總量的8.80%，環(huán)比上升2.79%。其中停車管理相關(guān)工單298件次，兩項占比分別為2.23%和25.32%，交通信號設(shè)施相關(guān)工單111件次，兩項占比分別為0.83%和9.43%。
4.供水故障維修、電力故障維修、通信服務(wù)投訴與設(shè)施管理、供水服務(wù)投訴等市民生活服務(wù)類工單1148件次，占全市總量的8.58%，環(huán)比上升41.90%。其中供水故障維修相關(guān)工單485件次，兩項占比分別為3.62%和42.25%，電力故障維修相關(guān)工單137件次，兩項占比分別為1.02%和11.93%。
5.各類社會保險、勞動維權(quán)、工資、福利和勞動關(guān)系等人力資源和社會保障類工單1146件次，占全市總量的8.56%，環(huán)比上升19.75%。其中各類社會保險工單463件次，兩項占比分別為3.46%和40.40%，勞動維權(quán)相關(guān)工單306件次，兩項占比分別為2.29%和26.70%。
本月反映較多的訴求如下：
1.雨湖區(qū)天元廣場小區(qū)居民反映某節(jié)能有限公司因與開發(fā)商存在經(jīng)濟(jì)糾紛，停止對小區(qū)集中供暖，來電反映64件次。
2.江麓先鋒村和中心村等老家屬小區(qū)居民反映交了水費卻遭到停水一事，共來電投訴40件次。
3.未列入《道路機(jī)動車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》或未辦理車輛注冊登記手續(xù)的電動三輪車、四輪車從2021年1月1日起嚴(yán)禁上路行駛，市民集中來電咨詢26件次。
4.市民反映從湘潭大浪信息技術(shù)咨詢有限公司購買了電商實操培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)后發(fā)現(xiàn)與宣傳內(nèi)容不相符，與商家協(xié)商退款未果，來電22件次。
三、存在的主要問題
(一)部分單位辦理實效不高。部分單位對熱線工作不夠重視，對群眾反映的問題沒有認(rèn)真研究解決措施，辦理時效性較差。湘潭聯(lián)通分公司本月共9個工單超時反饋，聯(lián)絡(luò)員長時間無法聯(lián)絡(luò)。
(二)部分單位知識庫信息上傳不及時不完善。12月份，市公安局、市教育局等18家單位未及時上傳知識庫信息94條，經(jīng)熱線工作人員催辦后，截至1月10日，仍有市人社局、市教育局、市氣象局未在知識庫完善更新相關(guān)信息。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件5）
(三)縣市區(qū)（園區(qū)）工單辦理滿意度有待提高。湘潭縣人民政府、雨湖區(qū)人民政府、湘鄉(xiāng)市人民政府、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會、昭山示范區(qū)管委會工單辦理滿意率偏低。韶山市自有熱線平臺因工單操作規(guī)范性問題被省政務(wù)管理服務(wù)局扣分，影響全市12月份省考核成績，導(dǎo)致全年省綜合排名下降一個名次。
四、下一步工作要求
12345熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。近期國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），對優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作進(jìn)行了系統(tǒng)部署，各級各部門要提高政治站位，對照文件精神抓好落實。要進(jìn)一步壓實熱線承辦責(zé)任，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，屬地管理”的原則，建立健全接訴即辦的工作機(jī)制，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，努力將12345熱線打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
附件1 湘潭市12345熱線市本級平臺辦理情況統(tǒng)計表.docx
附件2 縣（市）12345熱線平臺綜合排名情況表.docx
附件3 縣（市）12345熱線“五率一度”指標(biāo)數(shù)據(jù)表.docx
附件4 縣（市）12345熱線服務(wù)撥測評分情況（試行）.docx
附件5 湘潭市12345熱線知識庫信息未上傳情況統(tǒng)計.docx
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