2020年11月湘潭市12345熱線工作情況通報_湘潭市人民政府網(wǎng)站

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2020年11月湘潭市12345熱線工作情況通報

湘潭市人民政府門戶網(wǎng)站 www.xiangtan.gov.cn 發(fā)布時間：2020-12-29 09:43 【字體：大中小】

一、12345熱線運(yùn)行基本情況

（一）市本級12345熱線情況

11月份，12345熱線共接到市民來電13089件，同比增長34.33%。其中受理群眾訴求12756件，環(huán)比下降5.76%，在線辦結(jié)9091件，在線辦結(jié)率71.27%，環(huán)比下降11.76%。交辦工單3665件，環(huán)比增長13.36%；按時辦結(jié)率98.91%，環(huán)比增長1.15%；回訪工單3665件，回訪滿意率73.62%，環(huán)比下降2.96%（辦理情況統(tǒng)計表見附件1）。11月份我市熱線工作綜合排名全省第二名。

本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：市交通運(yùn)輸局、市教育局、湘潭交發(fā)集團(tuán)、中環(huán)水務(wù)公司、湘潭城發(fā)集團(tuán)。

（二）縣（市）12345熱線平臺運(yùn)行情況

11月份，三個縣（市）12345熱線平臺共接到有效來電5794件，其中湘潭縣2269件、湘鄉(xiāng)市2872件、韶山市653件，總體接通率91.83%、在線辦結(jié)率83.62%、按時辦結(jié)率98.18%、回訪率99.01%、回訪滿意率98.22%。根據(jù)綜合排名，湘鄉(xiāng)市（91.41）、韶山市（83.80）、湘潭縣（82.87）分列第1、2、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件2）

二、來電訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：咨詢類3318件，占總量的26.01%；投訴類3497件，占總量的27.41%；求助類4401件，占總量的34.50%；建議類224件，占總量的1.76%；其他104件，占總量的0.82%；無效類1212件，占總量的9.50%。

（二）從訴求量來看

本月12345熱線工單訴求量排名前五的事件類別如下：

1.ETC等其他高速事務(wù)，乘坐出租車物品遺失、出租車管理、公交服務(wù)投訴等交通運(yùn)輸管理類問題1411件次，占總量的11.06%，環(huán)比下降29.48%。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單414件，占總量的3.25%。

2.物業(yè)管理、住房保障、違章建筑、房地產(chǎn)市場監(jiān)管、征收補(bǔ)償不動產(chǎn)證辦理等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題1325件次，占總量的10.39%，環(huán)比上升13.93%。其中涉及物業(yè)管理問題共287件次，占總量的2.25%。

3.資源環(huán)境類問題1191件次，占總量的9.34%，環(huán)比下降29.48%。其中建筑施工噪音、生活噪音（含廣場舞）、機(jī)動車聲響噪音等噪音問題共725件次，占總量的5.6%；水污染、大氣污染、油煙污染等其他環(huán)境污染問題共413件次，占總量的3.23%。

4.停車管理、交通信號設(shè)施、交通通行管理、交通擁堵、交通事故處理、違章處罰等社會治安類問題1145件次，占總量的8.98%，環(huán)比上升8.84%。其中涉及停車管理問題290件次，占總量的2.27%。

5.道路維護(hù)、垃圾清理、施工管理、公共廁所管理、占道經(jīng)營、店外經(jīng)營等城市管理類問題962件次，占總量的7.54%，環(huán)比下降8.03%。其中涉及道路維護(hù)問題225件次，占總量的1.76%。

（三）從熱點(diǎn)訴求來看

本月反映較多的訴求如下：

1.湘潭高新區(qū)東湖山莊小區(qū)居民投訴小區(qū)門口規(guī)劃公廁建設(shè)不合理，來電投訴67件次。

2.湘潭經(jīng)開區(qū)新景·未來城小區(qū)附近居民反映因潭州大道快速道建設(shè)，河?xùn)|專線公交車不經(jīng)過該小區(qū)，導(dǎo)致市民出行不方便，共來電反映18件次。

3.岳塘區(qū)寶塔路盤龍銀苑山莊物業(yè)公司未經(jīng)小區(qū)業(yè)主同意擅自改變房屋用途，將辦公室改建為幼兒園引發(fā)市民集中訴求，共反映13件次。

三、典型案例

（一）中環(huán)水務(wù)公司解決水表井蓋破損問題。市民反映岳塘區(qū)“彭廚湖湘北路店”前坪處多塊有“中環(huán)水務(wù)”字樣的井蓋凹陷。接到熱線交辦后，湘潭中環(huán)水務(wù)有限公司立即派工作人員趕赴現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)此處系用戶水表井蓋，不屬于該公司維護(hù)范圍，但考慮到影響周邊居民出行安全，中環(huán)水務(wù)義務(wù)出資，重新制作支架，鋪設(shè)蓋板，徹底幫助群眾解決了安全隱患。

（二）湘潭城發(fā)集團(tuán)消除道路安全隱患。市民王先生反映楊梅州大橋路口施工路段圍擋損壞傾倒在道路旁，對過往行車安全造成威脅。接到熱線交辦后，城發(fā)集團(tuán)立即組織維護(hù)人員清理損壞圍擋，重新安裝圍擋，并對其覆蓋綠布美化。

（三）岳塘區(qū)協(xié)調(diào)處理項目阻工事件。丁女士來電反映，其公司在岳塘區(qū)下攝司街道建設(shè)屋頂光伏發(fā)電項目過程中，因周邊居民以影響采光、輻射污染、涉嫌違建等理由多次阻工，導(dǎo)致項目自6月份以來一直停工。岳塘區(qū)人民政府收到熱線交辦后，核實(shí)該項目實(shí)際為新能源項目，不屬于違建項目，經(jīng)組織專題協(xié)調(diào)，該光伏發(fā)電項目已于11月順利完工，丁女士給12345市民服務(wù)熱線送來錦旗表示感謝。

四、存在的主要問題

(一)部分單位知識庫信息上傳不及時不完善。11月份，共有市公安局、市教育局等13家單位未及時上傳知識庫信息69條，經(jīng)熱線工作人員催辦后，仍有市住房公積金管理中心未在系統(tǒng)知識庫完善更新相關(guān)信息。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計見附件5）

(二)少數(shù)單位承辦工單滿意率有待提高。湘潭縣人民政府、市國資委、湘潭銀保監(jiān)分局、產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展集團(tuán)、江麓機(jī)電集團(tuán)等單位辦理滿意率不到60%。11月份省政務(wù)管理服務(wù)局通報湘鄉(xiāng)市部分工單無訴求內(nèi)容，卻有詳細(xì)辦結(jié)意見。

(三)個別承辦單位未聯(lián)系答復(fù)當(dāng)事人。市生態(tài)環(huán)境局等個別承辦單位在工單辦理時，既不與投訴人見面，也不與投訴人聯(lián)系，以“文來文往”的作風(fēng)應(yīng)對熱線工單辦理工作。

五、下一步工作要求

12月14日國務(wù)院常務(wù)會議對優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作作了重要部署，強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、促進(jìn)政府科學(xué)決策、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道，各級各部門要認(rèn)真貫徹落實(shí)會議精神，推動熱線優(yōu)化整合工作，優(yōu)化流程和資源配置，強(qiáng)化技術(shù)支持、健全接訴即辦和督辦問責(zé)機(jī)制，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。對本次通報的有關(guān)問題，有關(guān)單位要采取有力進(jìn)行整改，舉一反三，切實(shí)提高辦理工作成效，增強(qiáng)群眾滿意度和獲得感。

附件1 湘潭市12345熱線市本級平臺辦理情況統(tǒng)計表.docx