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（二）縣（市）12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

11月份，三個(gè)縣（市）12345熱線平臺(tái)共接到有效來電5794件,，其中湘潭縣2269件,、湘鄉(xiāng)市2872件、韶山市653件,，總體接通率91.83%,、在線辦結(jié)率83.62%、按時(shí)辦結(jié)率98.18%,、回訪率99.01%,、回訪滿意率98.22%。根據(jù)綜合排名,，湘鄉(xiāng)市（91.41）,、韶山市（83.80）、湘潭縣（82.87）分列第1,、2,、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見附件2）

二,、來電訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月12345熱線工單按訴求類型分類如下：咨詢類3318件,，占總量的26.01%；投訴類3497件,，占總量的27.41%,；求助類4401件,，占總量的34.50%；建議類224件,，占總量的1.76%,；其他104件，占總量的0.82%,；無效類1212件,，占總量的9.50%。

（二）從訴求量來看

本月12345熱線工單訴求量排名前五的事件類別如下：

1.ETC等其他高速事務(wù),，乘坐出租車物品遺失,、出租車管理、公交服務(wù)投訴等交通運(yùn)輸管理類問題1411件次,，占總量的11.06%,，環(huán)比下降29.48%。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單414件,，占總量的3.25%,。

2.物業(yè)管理,、住房保障,、違章建筑、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管,、征收補(bǔ)償不動(dòng)產(chǎn)證辦理等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題1325件次,，占總量的10.39%，環(huán)比上升13.93%,。其中涉及物業(yè)管理問題共287件次,，占總量的2.25%。

3.資源環(huán)境類問題1191件次,，占總量的9.34%,，環(huán)比下降29.48%。其中建筑施工噪音,、生活噪音（含廣場(chǎng)舞）,、機(jī)動(dòng)車聲響噪音等噪音問題共725件次，占總量的5.6%,；水污染,、大氣污染、油煙污染等其他環(huán)境污染問題共413件次,，占總量的3.23%,。

4.停車管理、交通信號(hào)設(shè)施,、交通通行管理,、交通擁堵,、交通事故處理、違章處罰等社會(huì)治安類問題1145件次,，占總量的8.98%,，環(huán)比上升8.84%。其中涉及停車管理問題290件次,，占總量的2.27%,。

5.道路維護(hù)、垃圾清理,、施工管理,、公共廁所管理、占道經(jīng)營(yíng),、店外經(jīng)營(yíng)等城市管理類問題962件次,，占總量的7.54%，環(huán)比下降8.03%,。其中涉及道路維護(hù)問題225件次,，占總量的1.76%。

（三）從熱點(diǎn)訴求來看

本月反映較多的訴求如下：

1.湘潭高新區(qū)東湖山莊小區(qū)居民投訴小區(qū)門口規(guī)劃公廁建設(shè)不合理,，來電投訴67件次,。

2.湘潭經(jīng)開區(qū)新景·未來城小區(qū)附近居民反映因潭州大道快速道建設(shè)，河?xùn)|專線公交車不經(jīng)過該小區(qū),，導(dǎo)致市民出行不方便,，共來電反映18件次。

3.岳塘區(qū)寶塔路盤龍銀苑山莊物業(yè)公司未經(jīng)小區(qū)業(yè)主同意擅自改變房屋用途,，將辦公室改建為幼兒園引發(fā)市民集中訴求,，共反映13件次。

三,、典型案例

（一）中環(huán)水務(wù)公司解決水表井蓋破損問題,。市民反映岳塘區(qū)“彭廚湖湘北路店”前坪處多塊有“中環(huán)水務(wù)”字樣的井蓋凹陷。接到熱線交辦后,，湘潭中環(huán)水務(wù)有限公司立即派工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看,，發(fā)現(xiàn)此處系用戶水表井蓋，不屬于該公司維護(hù)范圍,，但考慮到影響周邊居民出行安全,，中環(huán)水務(wù)義務(wù)出資，重新制作支架,，鋪設(shè)蓋板,，徹底幫助群眾解決了安全隱患。

（二）湘潭城發(fā)集團(tuán)消除道路安全隱患,。市民王先生反映楊梅州大橋路口施工路段圍擋損壞傾倒在道路旁,，對(duì)過往行車安全造成威脅,。接到熱線交辦后，城發(fā)集團(tuán)立即組織維護(hù)人員清理損壞圍擋,，重新安裝圍擋,，并對(duì)其覆蓋綠布美化。

（三）岳塘區(qū)協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目阻工事件,。丁女士來電反映,，其公司在岳塘區(qū)下攝司街道建設(shè)屋頂光伏發(fā)電項(xiàng)目過程中，因周邊居民以影響采光,、輻射污染,、涉嫌違建等理由多次阻工，導(dǎo)致項(xiàng)目自6月份以來一直停工,。岳塘區(qū)人民政府收到熱線交辦后,，核實(shí)該項(xiàng)目實(shí)際為新能源項(xiàng)目，不屬于違建項(xiàng)目,，經(jīng)組織專題協(xié)調(diào),，該光伏發(fā)電項(xiàng)目已于11月順利完工，丁女士給12345市民服務(wù)熱線送來錦旗表示感謝,。

四,、存在的主要問題

(一)部分單位知識(shí)庫信息上傳不及時(shí)不完善。11月份,，共有市公安局,、市教育局等13家單位未及時(shí)上傳知識(shí)庫信息69條，經(jīng)熱線工作人員催辦后,，仍有市住房公積金管理中心未在系統(tǒng)知識(shí)庫完善更新相關(guān)信息。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見附件5）

(二)少數(shù)單位承辦工單滿意率有待提高,。湘潭縣人民政府,、市國(guó)資委、湘潭銀保監(jiān)分局,、產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展集團(tuán),、江麓機(jī)電集團(tuán)等單位辦理滿意率不到60%。11月份省政務(wù)管理服務(wù)局通報(bào)湘鄉(xiāng)市部分工單無訴求內(nèi)容,，卻有詳細(xì)辦結(jié)意見,。

(三)個(gè)別承辦單位未聯(lián)系答復(fù)當(dāng)事人。市生態(tài)環(huán)境局等個(gè)別承辦單位在工單辦理時(shí),，既不與投訴人見面,，也不與投訴人聯(lián)系，以“文來文往”的作風(fēng)應(yīng)對(duì)熱線工單辦理工作,。

五,、下一步工作要求

12月14日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議對(duì)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作作了重要部署,，強(qiáng)調(diào)政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議,、促進(jìn)政府科學(xué)決策,、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道，各級(jí)各部門要認(rèn)真貫徹落實(shí)會(huì)議精神,，推動(dòng)熱線優(yōu)化整合工作,，優(yōu)化流程和資源配置，強(qiáng)化技術(shù)支持,、健全接訴即辦和督辦問責(zé)機(jī)制,，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更實(shí)。對(duì)本次通報(bào)的有關(guān)問題,，有關(guān)單位要采取有力進(jìn)行整改,，舉一反三，切實(shí)提高辦理工作成效,，增強(qiáng)群眾滿意度和獲得感,。

附件1 湘潭市12345熱線市本級(jí)平臺(tái)辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

附件2 縣（市）12345熱線平臺(tái)綜合排名情況.docx
    附件3 縣（市）12345熱線“五率一度”指標(biāo)數(shù)據(jù)情況.docx
    附件4 縣（市）12345熱線服務(wù)撥測(cè)評(píng)分情況（試行）.docx
    附件5 湘潭市12345熱線知識(shí)庫未上傳更新情況統(tǒng)計(jì).docx