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本月承辦工單較多且回訪滿(mǎn)意率較高的單位有：市交通運(yùn)輸局、市教育局、市城管執(zhí)法局、交發(fā)集團(tuán)、城發(fā)集團(tuán)。

（二）縣（市）熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)行情況

10月份，三個(gè)縣（市）熱線(xiàn)平臺(tái)共接到有效來(lái)電6289件，其中湘潭縣2527件、湘鄉(xiāng)市2619件、韶山市1143件，總體接通率85.35%、在線(xiàn)辦結(jié)率79.14%、按時(shí)辦結(jié)率98.58%、回訪率95.57%、回訪滿(mǎn)意率84.32%。根據(jù)綜合排名，湘鄉(xiāng)市（85.49）、湘潭縣（81.73）、韶山市（79.43）分列第1、2、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件2）

二、市民服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)電訴求分析

（一）從訴求類(lèi)型來(lái)看

本月熱線(xiàn)工單按訴求類(lèi)型分類(lèi)情況如下：咨詢(xún)類(lèi)3392件，占總量的25.06%；投訴類(lèi)4046件，占總量的29.89%；求助類(lèi)4319件，占總量的31.91%；建議類(lèi)217件，占總量的1.60%；其他60件，占總量的0.44%；騷擾無(wú)效電話(huà)1502件，占總量的11.10%。

   （二）從訴求量來(lái)看

本月熱線(xiàn)工單訴求量排名前五的事件類(lèi)別如下：

1.咨詢(xún)ETC等其他高速事務(wù)，乘坐出租車(chē)物品遺失、出租車(chē)管理、公交服務(wù)投訴等交通運(yùn)輸管理類(lèi)問(wèn)題2005件次，占總量的14.81%，環(huán)比上升2.12%。其中咨詢(xún)ETC相關(guān)問(wèn)題工單731件，占總量的5.40%。

2.資源環(huán)境類(lèi)問(wèn)題1689件次，占總量的12.48%，環(huán)比上升1.83%。其中建筑施工噪音、生活噪音（含廣場(chǎng)舞）、文化娛樂(lè)場(chǎng)所等其他噪音問(wèn)題共1196件次，占總量的8.84%；水污染、大氣污染、油煙污染等其他環(huán)境污染問(wèn)題共427件次，占總量的3.15%。

3.畢業(yè)生檔案托管、教育政策咨詢(xún)、學(xué)生教育與管理、學(xué)校（幼兒園） 管理、學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課等科教文體宣傳類(lèi)問(wèn)題1240件次，占總量的9.16%，環(huán)比下降0.68%。

4.住房保障、物業(yè)管理、違章建筑、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi)問(wèn)題1163件次，占總量的8.59%，環(huán)比降低1.43%。

5.停車(chē)管理、車(chē)輛與駕駛員管理、交通事故處理、交通通行管理、違章處罰、戶(hù)籍問(wèn)題等社會(huì)治安類(lèi)問(wèn)題1052件次，占總量的7.77%，環(huán)比上升1.35%。

（三）從熱點(diǎn)訴求來(lái)看

本月反映較多的訴求如下：

1.湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)潭州大道改造項(xiàng)目施工引起的一系列問(wèn)題引發(fā)市民投訴，其中開(kāi)源路與潭州大道路口、合山安置區(qū)沿線(xiàn)居民反映潭州大道未在此處設(shè)立通道影響居民通行，共反映50件次。

2.高新區(qū)天元美居樂(lè)小區(qū)集中供暖價(jià)格問(wèn)題引發(fā)市民集中訴求，共來(lái)電反映18件次。

3.岳塘區(qū)江濱社區(qū)修建公廁砍伐樹(shù)木引發(fā)市民投訴18件次。

三、典型案例

（一）市交通運(yùn)輸局迅速解決道路路面不平問(wèn)題。市民反映107國(guó)道修繕施工導(dǎo)致湘潭縣白石鎮(zhèn)譚家山村口丁字路口處道路與主馬路高差較大，過(guò)往車(chē)輛底盤(pán)被剮蹭。接到熱線(xiàn)交辦后，市交通運(yùn)輸局核實(shí)，107國(guó)道維護(hù)項(xiàng)目主體已于9月底完工，正在進(jìn)行收尾工作，該地段路面確實(shí)存在高低差距給過(guò)往車(chē)輛行人通行造成不便的情況。隨后，市交通運(yùn)輸局立即組織施工，將路面填平，市民對(duì)處理結(jié)果表示非常滿(mǎn)意。

（二）市住建局周末加班幫助市民辦理購(gòu)房手續(xù)。11月7日（周六）市民李女士來(lái)電反映，我市秋季房博會(huì)購(gòu)房享受契稅補(bǔ)貼的優(yōu)惠政策，要求購(gòu)房合同備案時(shí)間必須為10月29日至11月10日，她人在北京工作，在湘潭購(gòu)買(mǎi)了兩套商品房，只能利用周末時(shí)間辦理手續(xù)，希望相關(guān)單位能安排周末加班替其辦理合同備案以及契稅補(bǔ)貼業(yè)務(wù)。接到熱線(xiàn)交辦件后，市住建局駐湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)房產(chǎn)管理處立即與李女士聯(lián)系，并立即安排工作人員加班為市民提供網(wǎng)簽備案、契稅補(bǔ)貼等業(yè)務(wù)，當(dāng)天上午，工作人員就為李女士辦理完了相關(guān)業(yè)務(wù)，李女士表示非常感謝。

四、存在的主要問(wèn)題

（一）部分單位知識(shí)庫(kù)信息上傳不及時(shí)不完善。截至目前，以下單位仍然未在系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)上傳任何資料：高新區(qū)管委會(huì)、湘潭市郵政分公司、中國(guó)移動(dòng)湘潭分公司、中國(guó)電信湘潭分公司、韶山海關(guān)；在接聽(tīng)處理市民來(lái)電咨詢(xún)中發(fā)現(xiàn)以下單位未在知識(shí)庫(kù)上傳有關(guān)相關(guān)信息導(dǎo)致話(huà)務(wù)員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)市民：市公安局、市自然資源和規(guī)劃局。

（二）少數(shù)單位存在退單超期現(xiàn)象。本月，岳塘區(qū)人民政府、交發(fā)集團(tuán)、市交通運(yùn)輸局等單位存在退單超期現(xiàn)象較多，對(duì)不屬于本單位職能范圍內(nèi)的工單未按要求在1個(gè)工作日內(nèi)退單，影響了辦理時(shí)限。

（三）縣（市）熱線(xiàn)平臺(tái)服務(wù)水平仍有待提升。本月，市熱線(xiàn)信箱辦參照省考核標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)對(duì)三個(gè)縣（市）熱線(xiàn)接服能力各進(jìn)行了4次撥測(cè)。從數(shù)據(jù)顯示，湘潭縣、韶山市熱線(xiàn)平臺(tái)接服能力和辦理滿(mǎn)意率等亟待提升。

五、下一步工作要求

各級(jí)各部門(mén)要進(jìn)一步增強(qiáng)12345熱線(xiàn)辦理工作的責(zé)任感和使命感，認(rèn)真落實(shí)“事事有回音、件件有著落”的工作要求，抓緊、抓細(xì)、抓實(shí)熱線(xiàn)辦理工作。要聚焦社會(huì)熱點(diǎn)和群眾關(guān)切，善于抓主要矛盾和矛盾的主要方面，定期做好綜合分析，加強(qiáng)對(duì)典型案例、類(lèi)別問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)分析，切實(shí)解決問(wèn)題，避免重復(fù)投訴。要在工單流轉(zhuǎn)上提速，在辦理效果上提質(zhì)，確保群眾訴求得到妥善解決，不斷提高熱線(xiàn)辦理工作水平。

湘潭市民服務(wù)熱線(xiàn)市本級(jí)平臺(tái)辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

縣（市）熱線(xiàn)平臺(tái)綜合排名情況.docx

縣（市）熱線(xiàn)“五率一度”指標(biāo)數(shù)據(jù)情況.docx

縣（市）熱線(xiàn)服務(wù)撥測(cè)評(píng)分情況（試行）.docx