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本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：市交通運(yùn)輸局,、市教育局、市城管執(zhí)法局,、交發(fā)集團(tuán),、城發(fā)集團(tuán)。

（二）縣（市）熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

10月份，三個(gè)縣（市）熱線平臺(tái)共接到有效來電6289件,，其中湘潭縣2527件,、湘鄉(xiāng)市2619件、韶山市1143件,，總體接通率85.35%,、在線辦結(jié)率79.14%、按時(shí)辦結(jié)率98.58%,、回訪率95.57%,、回訪滿意率84.32%。根據(jù)綜合排名,，湘鄉(xiāng)市（85.49）,、湘潭縣（81.73）、韶山市（79.43）分列第1,、2,、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見附件2）

二,、市民服務(wù)熱線來電訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類3392件,，占總量的25.06%；投訴類4046件,，占總量的29.89%,；求助類4319件，占總量的31.91%,；建議類217件,，占總量的1.60%；其他60件,，占總量的0.44%,；騷擾無效電話1502件，占總量的11.10%,。

   （二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量排名前五的事件類別如下：

1.咨詢ETC等其他高速事務(wù),，乘坐出租車物品遺失、出租車管理,、公交服務(wù)投訴等交通運(yùn)輸管理類問題2005件次,，占總量的14.81%，環(huán)比上升2.12%,。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單731件,，占總量的5.40%。

2.資源環(huán)境類問題1689件次,，占總量的12.48%,，環(huán)比上升1.83%,。其中建筑施工噪音、生活噪音（含廣場(chǎng)舞）,、文化娛樂場(chǎng)所等其他噪音問題共1196件次,，占總量的8.84%；水污染,、大氣污染,、油煙污染等其他環(huán)境污染問題共427件次，占總量的3.15%,。

3.畢業(yè)生檔案托管、教育政策咨詢,、學(xué)生教育與管理,、學(xué)校（幼兒園） 管理、學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課等科教文體宣傳類問題1240件次,，占總量的9.16%,，環(huán)比下降0.68%。

4.住房保障,、物業(yè)管理,、違章建筑、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管,、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題1163件次,，占總量的8.59%，環(huán)比降低1.43%,。

5.停車管理,、車輛與駕駛員管理、交通事故處理,、交通通行管理,、違章處罰、戶籍問題等社會(huì)治安類問題1052件次,，占總量的7.77%,，環(huán)比上升1.35%。

（三）從熱點(diǎn)訴求來看

本月反映較多的訴求如下：

1.湘潭經(jīng)開區(qū)潭州大道改造項(xiàng)目施工引起的一系列問題引發(fā)市民投訴,，其中開源路與潭州大道路口,、合山安置區(qū)沿線居民反映潭州大道未在此處設(shè)立通道影響居民通行，共反映50件次,。

2.高新區(qū)天元美居樂小區(qū)集中供暖價(jià)格問題引發(fā)市民集中訴求,，共來電反映18件次。

3.岳塘區(qū)江濱社區(qū)修建公廁砍伐樹木引發(fā)市民投訴18件次,。

三,、典型案例

（一）市交通運(yùn)輸局迅速解決道路路面不平問題,。市民反映107國(guó)道修繕施工導(dǎo)致湘潭縣白石鎮(zhèn)譚家山村口丁字路口處道路與主馬路高差較大，過往車輛底盤被剮蹭,。接到熱線交辦后,，市交通運(yùn)輸局核實(shí)，107國(guó)道維護(hù)項(xiàng)目主體已于9月底完工,，正在進(jìn)行收尾工作,，該地段路面確實(shí)存在高低差距給過往車輛行人通行造成不便的情況。隨后,，市交通運(yùn)輸局立即組織施工,，將路面填平，市民對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意,。

（二）市住建局周末加班幫助市民辦理購(gòu)房手續(xù),。11月7日（周六）市民李女士來電反映，我市秋季房博會(huì)購(gòu)房享受契稅補(bǔ)貼的優(yōu)惠政策,，要求購(gòu)房合同備案時(shí)間必須為10月29日至11月10日,，她人在北京工作，在湘潭購(gòu)買了兩套商品房,，只能利用周末時(shí)間辦理手續(xù),，希望相關(guān)單位能安排周末加班替其辦理合同備案以及契稅補(bǔ)貼業(yè)務(wù)。接到熱線交辦件后,，市住建局駐湘潭經(jīng)開區(qū)房產(chǎn)管理處立即與李女士聯(lián)系,，并立即安排工作人員加班為市民提供網(wǎng)簽備案、契稅補(bǔ)貼等業(yè)務(wù),，當(dāng)天上午,，工作人員就為李女士辦理完了相關(guān)業(yè)務(wù)，李女士表示非常感謝,。

四,、存在的主要問題

（一）部分單位知識(shí)庫(kù)信息上傳不及時(shí)不完善。截至目前,，以下單位仍然未在系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)上傳任何資料：高新區(qū)管委會(huì),、湘潭市郵政分公司、中國(guó)移動(dòng)湘潭分公司,、中國(guó)電信湘潭分公司,、韶山海關(guān)；在接聽處理市民來電咨詢中發(fā)現(xiàn)以下單位未在知識(shí)庫(kù)上傳有關(guān)相關(guān)信息導(dǎo)致話務(wù)員無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)市民：市公安局,、市自然資源和規(guī)劃局,。

（二）少數(shù)單位存在退單超期現(xiàn)象。本月,，岳塘區(qū)人民政府,、交發(fā)集團(tuán),、市交通運(yùn)輸局等單位存在退單超期現(xiàn)象較多，對(duì)不屬于本單位職能范圍內(nèi)的工單未按要求在1個(gè)工作日內(nèi)退單,，影響了辦理時(shí)限,。

（三）縣（市）熱線平臺(tái)服務(wù)水平仍有待提升。本月,，市熱線信箱辦參照省考核標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)對(duì)三個(gè)縣（市）熱線接服能力各進(jìn)行了4次撥測(cè),。從數(shù)據(jù)顯示，湘潭縣,、韶山市熱線平臺(tái)接服能力和辦理滿意率等亟待提升,。

五、下一步工作要求

各級(jí)各部門要進(jìn)一步增強(qiáng)12345熱線辦理工作的責(zé)任感和使命感,，認(rèn)真落實(shí)“事事有回音,、件件有著落”的工作要求，抓緊,、抓細(xì),、抓實(shí)熱線辦理工作,。要聚焦社會(huì)熱點(diǎn)和群眾關(guān)切,，善于抓主要矛盾和矛盾的主要方面，定期做好綜合分析,，加強(qiáng)對(duì)典型案例,、類別問題的專項(xiàng)分析，切實(shí)解決問題,，避免重復(fù)投訴,。要在工單流轉(zhuǎn)上提速，在辦理效果上提質(zhì),，確保群眾訴求得到妥善解決,，不斷提高熱線辦理工作水平。

湘潭市民服務(wù)熱線市本級(jí)平臺(tái)辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

縣（市）熱線平臺(tái)綜合排名情況.docx

縣（市）熱線“五率一度”指標(biāo)數(shù)據(jù)情況.docx

縣（市）熱線服務(wù)撥測(cè)評(píng)分情況（試行）.docx