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9月份，三個(gè)縣（市）熱線平臺(tái)共接到有效來(lái)電6238件,，其中湘潭縣2573件,、湘鄉(xiāng)市2988件、韶山市677件,，總體接通率90.78%,、在線辦結(jié)率83.03%、按時(shí)辦結(jié)率97.20%,、回訪率98.56%,、回訪滿意率86.27%。綜合排名湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市,、韶山市分列第1、2,、3名,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件2）

（三）政務(wù)熱線整合運(yùn)行情況

政務(wù)熱線整合后，本月整體運(yùn)行穩(wěn)定,，12345熱線共接到整合政務(wù)熱線來(lái)電4252件,，占總來(lái)電量的28.45%,。其中來(lái)電量較多的有：交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話（12328）1134件，占總來(lái)電量的7.59%,；市教育局信訪投訴電話（52310854）1088件,，占總來(lái)電量的7.28%,。

 二,、市民服務(wù)熱線來(lái)電訴求分析

（一）從訴求類(lèi)型來(lái)看

本月熱線工單按訴求類(lèi)型分類(lèi)情況如下：咨詢類(lèi)3449件，占總量的24.86%,；投訴類(lèi)4274件,，占總量的30.81%；求助類(lèi)4232件,，占總量的30.51%,；建議類(lèi)318件，占總量的2.29%,；其他59件,，占總量的0.42%；騷擾無(wú)效電話1541件,，占總量的11.11%,。

（二）從訴求量來(lái)看

本月熱線工單訴求量排名前五的事件類(lèi)別如下：

1.咨詢ETC、出租車(chē)管理,、乘坐出租車(chē)物品遺失,、公交服務(wù)投訴等交通運(yùn)輸管理類(lèi)問(wèn)題1760件次，占總量的12.69%,，環(huán)比下降0.15%,。其中咨詢ETC相關(guān)問(wèn)題工單514件，占總量的3.71%,。

2.資源環(huán)境類(lèi)問(wèn)題1477件次,，占總量的10.65%，環(huán)比提升4.37%,。其中建筑施工噪音,、生活噪音（含廣場(chǎng)舞）、文化娛樂(lè)場(chǎng)所等其他噪音問(wèn)題共869件次,，占總量的6.26%,；水污染、大氣污染,、油煙污染等其他環(huán)境污染問(wèn)題共426件次,，占總量的3.07%。

3.住房保障,、物業(yè)管理,、違章建筑,、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi)問(wèn)題1390件次,，占總量的10.02%,，環(huán)比降低2.03%。

4.學(xué)生教育與管理,、教育政策咨詢,、學(xué)校（幼兒園） 管理、畢業(yè)生檔案托管,、學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課等科教文體宣傳類(lèi)問(wèn)題1365件次,，占總量的9.84%，環(huán)比上升0.86%,。

5.停車(chē)管理,、車(chē)輛與駕駛員管理、交通事故處理,、交通通行管理,、違章處罰、戶籍問(wèn)題等社會(huì)治安類(lèi)問(wèn)題1265件次,，1060件,，環(huán)比上升1.31%。

（三）從熱點(diǎn)訴求來(lái)看

本月反映較多的訴求如下：

1.市民反映近期乘坐公交車(chē)出行普遍等待時(shí)間較長(zhǎng),，其中12路,、26路、23路,、29路等路線公交車(chē)存在趟次減少現(xiàn)象,，相關(guān)來(lái)電174件次。

2.市民反映高新區(qū)萬(wàn)達(dá)商場(chǎng)的空調(diào)外機(jī)噪音過(guò)大,，影響周邊市民休息,，共來(lái)電反映45件次。

3.市民反映湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)蓮城金庭小學(xué)施工未完成即開(kāi)學(xué),，校內(nèi)有較大裝修異味,，共來(lái)電反映25件次。

三,、典型案例

（一）岳塘區(qū)開(kāi)展處置流浪狗專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),。市民反映岳塘區(qū)荷葉路（長(zhǎng)房上層國(guó)際和美的國(guó)賓府小區(qū)中間新修馬路）有流浪狗出沒(méi)，對(duì)市民安全造成威脅,。接到12345熱線交辦后,，岳塘區(qū)組織街道綜治辦、派出所,、五里堆社區(qū)及物業(yè)公司開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng),，收治了所有流浪狗,，投訴人對(duì)此非常滿意。

（二）交警部門(mén)嚴(yán)查渣土車(chē)違法行為,。市民反映9月15日駕車(chē)經(jīng)過(guò)湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)江南大道時(shí),，發(fā)現(xiàn)十多輛渣土車(chē)在路上行駛并存在嚴(yán)重超載現(xiàn)象，差點(diǎn)與其發(fā)生碰撞事故,。九華公安分局交警大隊(duì)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了核查,，安排人員切實(shí)加強(qiáng)對(duì)該路段沿線的日常巡察，嚴(yán)查大貨車(chē),、渣土車(chē)等大型運(yùn)輸車(chē)輛的各類(lèi)交通違法行為,，為市民出行創(chuàng)造良好的交通道路通行環(huán)境,。

四,、存在的主要問(wèn)題

（一）部分疑難工單辦理落實(shí)不到位。部分工單因職能職責(zé)不明確,、屬地管理存在插花等原因,，相關(guān)單位相互扯皮，導(dǎo)致工單交辦難,，影響事件辦理實(shí)效,。市熱線信箱辦將對(duì)疑難工單定期清理，建立臺(tái)賬,，適時(shí)提請(qǐng)市政府督查室進(jìn)行督辦,。

（二）部分單位知識(shí)庫(kù)信息上傳不及時(shí)不完善。未及時(shí)上傳最新政策知識(shí),，上傳內(nèi)容零散不系統(tǒng),，存在少傳、漏傳等現(xiàn)象,。本月發(fā)現(xiàn)以下單位因未上傳相關(guān)信息導(dǎo)致話務(wù)員無(wú)法在知識(shí)庫(kù)找到相關(guān)內(nèi)容答復(fù)市民：市公安局,、市教育局、市人社局,、市衛(wèi)健委,、市醫(yī)保局、市自然資源和規(guī)劃局,。

（三）縣（市）熱線平臺(tái)服務(wù)水平仍有待提升,。本月，市熱線信箱辦參照省考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)三個(gè)縣（市）熱線接服能力各進(jìn)行了2次撥測(cè),。從數(shù)據(jù)顯示,，湘鄉(xiāng)市、韶山市綜合成績(jī)較差,，尤其接服能力和辦理滿意率亟待提升,。

五,、下一步工作要求

10月10日，根據(jù)市長(zhǎng)的批示要求,，市民服務(wù)熱線和市長(zhǎng)信箱工作協(xié)調(diào)小組辦公室組織召開(kāi)了12345市民服務(wù)熱線工單辦理工作專(zhuān)題調(diào)度會(huì),，市人民政府秘書(shū)長(zhǎng)、市民服務(wù)熱線和市長(zhǎng)信箱工作協(xié)調(diào)小組副組長(zhǎng)兼辦公室主任趙新文出席會(huì)議,。會(huì)議通報(bào)了近期12345熱線工作以及疑難工單辦理有關(guān)情況,，并就12345熱線疑難工單辦理組織進(jìn)行了討論研究，明確了具體交辦工作責(zé)任和要求,。

各級(jí)各部門(mén)單位要認(rèn)真貫徹落實(shí)調(diào)度會(huì)精神,，一要進(jìn)一步提高政治站位。12345熱線一頭連著政府,，一頭連著群眾,，熱線工作是一項(xiàng)非常重要的政治任務(wù)，各熱線承辦單位要高度重視,，切實(shí)把熱線工作作為“一把手”工程,，主要負(fù)責(zé)人要親自抓、重點(diǎn)抓,，分管負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)協(xié)調(diào)調(diào)度,，要明確專(zhuān)人具體負(fù)責(zé)，強(qiáng)化工作措施,，著力提高熱線工單辦理質(zhì)量,。二要堅(jiān)持工單交辦處理的三個(gè)原則。嚴(yán)格落實(shí)“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”,、“屬地管理”、“首辦負(fù)責(zé)制”原則,，服從大局,，明晰責(zé)任，形成合力,，積極回應(yīng)人民群眾訴求期盼,，全力辦好人民群眾的操心事、煩心事,、揪心事,。三要對(duì)疑難工單實(shí)行閉環(huán)管理。做到臺(tái)賬管理,、跟蹤督辦,、定期銷(xiāo)號(hào)、長(zhǎng)期管控，要建立完善疑難工單的會(huì)商協(xié)調(diào)機(jī)制,，明確交辦時(shí)間,、責(zé)任單位、責(zé)任人,、處理時(shí)限,，疑難工單辦理情況納入熱線工作考核的重點(diǎn)內(nèi)容。

湘潭市民服務(wù)熱線市本級(jí)平臺(tái)辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

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