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9月份，三個(gè)縣（市）熱線平臺(tái)共接到有效來電6238件，其中湘潭縣2573件、湘鄉(xiāng)市2988件、韶山市677件，總體接通率90.78%、在線辦結(jié)率83.03%、按時(shí)辦結(jié)率97.20%、回訪率98.56%、回訪滿意率86.27%。綜合排名湘潭縣、湘鄉(xiāng)市、韶山市分列第1、2、3名。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見附件2）

（三）政務(wù)熱線整合運(yùn)行情況

政務(wù)熱線整合后，本月整體運(yùn)行穩(wěn)定，12345熱線共接到整合政務(wù)熱線來電4252件，占總來電量的28.45%。其中來電量較多的有：交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話（12328）1134件，占總來電量的7.59%；市教育局信訪投訴電話（52310854）1088件，占總來電量的7.28%。

 二、市民服務(wù)熱線來電訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類3449件，占總量的24.86%；投訴類4274件，占總量的30.81%；求助類4232件，占總量的30.51%；建議類318件，占總量的2.29%；其他59件，占總量的0.42%；騷擾無效電話1541件，占總量的11.11%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量排名前五的事件類別如下：

1.咨詢ETC、出租車管理、乘坐出租車物品遺失、公交服務(wù)投訴等交通運(yùn)輸管理類問題1760件次，占總量的12.69%，環(huán)比下降0.15%。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單514件，占總量的3.71%。

2.資源環(huán)境類問題1477件次，占總量的10.65%，環(huán)比提升4.37%。其中建筑施工噪音、生活噪音（含廣場舞）、文化娛樂場所等其他噪音問題共869件次，占總量的6.26%；水污染、大氣污染、油煙污染等其他環(huán)境污染問題共426件次，占總量的3.07%。

3.住房保障、物業(yè)管理、違章建筑、房地產(chǎn)市場監(jiān)管、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題1390件次，占總量的10.02%，環(huán)比降低2.03%。

4.學(xué)生教育與管理、教育政策咨詢、學(xué)校（幼兒園） 管理、畢業(yè)生檔案托管、學(xué)校違規(guī)補(bǔ)課等科教文體宣傳類問題1365件次，占總量的9.84%，環(huán)比上升0.86%。

5.停車管理、車輛與駕駛員管理、交通事故處理、交通通行管理、違章處罰、戶籍問題等社會(huì)治安類問題1265件次，1060件，環(huán)比上升1.31%。

（三）從熱點(diǎn)訴求來看

本月反映較多的訴求如下：

1.市民反映近期乘坐公交車出行普遍等待時(shí)間較長，其中12路、26路、23路、29路等路線公交車存在趟次減少現(xiàn)象，相關(guān)來電174件次。

2.市民反映高新區(qū)萬達(dá)商場的空調(diào)外機(jī)噪音過大，影響周邊市民休息，共來電反映45件次。

3.市民反映湘潭經(jīng)開區(qū)蓮城金庭小學(xué)施工未完成即開學(xué)，校內(nèi)有較大裝修異味，共來電反映25件次。

三、典型案例

（一）岳塘區(qū)開展處置流浪狗專項(xiàng)行動(dòng)。市民反映岳塘區(qū)荷葉路（長房上層國際和美的國賓府小區(qū)中間新修馬路）有流浪狗出沒，對市民安全造成威脅。接到12345熱線交辦后，岳塘區(qū)組織街道綜治辦、派出所、五里堆社區(qū)及物業(yè)公司開展專項(xiàng)行動(dòng)，收治了所有流浪狗，投訴人對此非常滿意。

（二）交警部門嚴(yán)查渣土車違法行為。市民反映9月15日駕車經(jīng)過湘潭經(jīng)開區(qū)江南大道時(shí)，發(fā)現(xiàn)十多輛渣土車在路上行駛并存在嚴(yán)重超載現(xiàn)象，差點(diǎn)與其發(fā)生碰撞事故。九華公安分局交警大隊(duì)對此問題進(jìn)行了核查，安排人員切實(shí)加強(qiáng)對該路段沿線的日常巡察，嚴(yán)查大貨車、渣土車等大型運(yùn)輸車輛的各類交通違法行為，為市民出行創(chuàng)造良好的交通道路通行環(huán)境。

四、存在的主要問題

（一）部分疑難工單辦理落實(shí)不到位。部分工單因職能職責(zé)不明確、屬地管理存在插花等原因，相關(guān)單位相互扯皮，導(dǎo)致工單交辦難，影響事件辦理實(shí)效。市熱線信箱辦將對疑難工單定期清理，建立臺(tái)賬，適時(shí)提請市政府督查室進(jìn)行督辦。

（二）部分單位知識(shí)庫信息上傳不及時(shí)不完善。未及時(shí)上傳最新政策知識(shí)，上傳內(nèi)容零散不系統(tǒng)，存在少傳、漏傳等現(xiàn)象。本月發(fā)現(xiàn)以下單位因未上傳相關(guān)信息導(dǎo)致話務(wù)員無法在知識(shí)庫找到相關(guān)內(nèi)容答復(fù)市民：市公安局、市教育局、市人社局、市衛(wèi)健委、市醫(yī)保局、市自然資源和規(guī)劃局。

（三）縣（市）熱線平臺(tái)服務(wù)水平仍有待提升。本月，市熱線信箱辦參照省考核標(biāo)準(zhǔn)對三個(gè)縣（市）熱線接服能力各進(jìn)行了2次撥測。從數(shù)據(jù)顯示，湘鄉(xiāng)市、韶山市綜合成績較差，尤其接服能力和辦理滿意率亟待提升。

五、下一步工作要求

10月10日，根據(jù)市長的批示要求，市民服務(wù)熱線和市長信箱工作協(xié)調(diào)小組辦公室組織召開了12345市民服務(wù)熱線工單辦理工作專題調(diào)度會(huì)，市人民政府秘書長、市民服務(wù)熱線和市長信箱工作協(xié)調(diào)小組副組長兼辦公室主任趙新文出席會(huì)議。會(huì)議通報(bào)了近期12345熱線工作以及疑難工單辦理有關(guān)情況，并就12345熱線疑難工單辦理組織進(jìn)行了討論研究，明確了具體交辦工作責(zé)任和要求。

各級(jí)各部門單位要認(rèn)真貫徹落實(shí)調(diào)度會(huì)精神，一要進(jìn)一步提高政治站位。12345熱線一頭連著政府，一頭連著群眾，熱線工作是一項(xiàng)非常重要的政治任務(wù)，各熱線承辦單位要高度重視，切實(shí)把熱線工作作為“一把手”工程，主要負(fù)責(zé)人要親自抓、重點(diǎn)抓，分管負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)協(xié)調(diào)調(diào)度，要明確專人具體負(fù)責(zé)，強(qiáng)化工作措施，著力提高熱線工單辦理質(zhì)量。二要堅(jiān)持工單交辦處理的三個(gè)原則。嚴(yán)格落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”、“首辦負(fù)責(zé)制”原則，服從大局，明晰責(zé)任，形成合力，積極回應(yīng)人民群眾訴求期盼，全力辦好人民群眾的操心事、煩心事、揪心事。三要對疑難工單實(shí)行閉環(huán)管理。做到臺(tái)賬管理、跟蹤督辦、定期銷號(hào)、長期管控，要建立完善疑難工單的會(huì)商協(xié)調(diào)機(jī)制，明確交辦時(shí)間、責(zé)任單位、責(zé)任人、處理時(shí)限，疑難工單辦理情況納入熱線工作考核的重點(diǎn)內(nèi)容。

湘潭市民服務(wù)熱線市本級(jí)平臺(tái)辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

縣（市）熱線平臺(tái)綜合排名情況.docx

縣（市）熱線“五率一度”指標(biāo)數(shù)據(jù)情況.docx

縣（市）熱線服務(wù)撥測評(píng)分情況（試行）.docx