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（二）縣（市）熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

8月份,，三個(gè)縣（市）熱線平臺(tái)共接到有效來(lái)電6086件，總體接通率82.91%,、在線辦結(jié)率75.18%,、按時(shí)辦結(jié)率97.95%、回訪率95.05%,、回訪滿意率78.88%,，其中湘潭縣各項(xiàng)指標(biāo)提升明顯。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件2）

（三）政務(wù)熱線整合運(yùn)行情況

截至本月底已完成第一批城區(qū),、園區(qū)、相關(guān)市直單位共23家單位25條政務(wù)熱線整合,，今年的熱線整合任務(wù)已全部完成,。本月，12345熱線共接到以上整合政務(wù)熱線來(lái)電4649件,，占總來(lái)電量的32.07%,。其中來(lái)電量較多的有：交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話（12328）1417件,，占總來(lái)電量的9.78%；市教育局信訪投訴電話（52310854）1228件,，占總來(lái)電量的8.47%,。

二、市民服務(wù)熱線來(lái)電訴求分析

（一）從訴求類(lèi)型來(lái)看

本月熱線工單按訴求類(lèi)型分類(lèi)情況如下：咨詢類(lèi)3848件,，占總量的28.34%,；投訴類(lèi)3793件，占總量的27.93%,；求助類(lèi)3942件,，占總量的29.03%；建議類(lèi)273件,，占總量的2.01%,；其他50件，占總量的0.37%,；騷擾無(wú)效電話1673件,，占總量的12.32%。

（二）從訴求量來(lái)看

本月熱線工單訴求量排名前五的事件類(lèi)別如下：1.咨詢ETC,、出租車(chē)管理,、乘坐出租車(chē)物品遺失、公交服務(wù)訴求等交通運(yùn)輸管理類(lèi)問(wèn)題1744件次,，占總量的12.84%,，環(huán)比上升0.45%。其中咨詢ETC相關(guān)問(wèn)題工單746件,，占總量的5.49%,。

2.住房保障、物業(yè)管理,、違章建筑,、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi)問(wèn)題1636件次,，占總量的12.05%,，環(huán)比降低0.91%。

3.學(xué)生教育與管理,、教育政策咨詢,、學(xué)校（幼兒園） 管理、畢業(yè)生檔案托管等科教文體宣傳類(lèi)問(wèn)題1219件次,，占總量的8.98%,，環(huán)比上升2.50%。

4.停車(chē)管理,、車(chē)輛與駕駛員管理,、交通事故處理,、交通通行管理、違章處罰,、戶籍問(wèn)題等社會(huì)治安類(lèi)問(wèn)題1060件,，環(huán)比降低1.34%。

5.勞動(dòng)維權(quán)（農(nóng)民工工資）,、各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn),、福利和勞動(dòng)關(guān)系、退休服務(wù),、公積金業(yè)務(wù)咨詢等人力資源和社會(huì)保障類(lèi)問(wèn)題共946件次,，占總量的6.97%，環(huán)比下降0.06%,。

（三）從熱點(diǎn)訴求來(lái)看

本月反映較多的訴求如下：

1.高校畢業(yè)生檔案咨詢,、中小學(xué)擇校就讀、異地轉(zhuǎn)學(xué)等教育問(wèn)題426件次,。

2.三水廠因解決藻類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行維護(hù),，對(duì)河?xùn)|地區(qū)進(jìn)行減壓供水，市民來(lái)電218件次,。

3.雨湖區(qū)大學(xué)里戶主投訴小區(qū)停車(chē)位少,、供水質(zhì)量差等問(wèn)題27件次。

三,、典型案例

（一）湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)妥善解決轉(zhuǎn)校生就讀問(wèn)題,。8月10日，鍇鑫銘城業(yè)主婁女士反映家中小孩戶口在湘潭縣,，想插班轉(zhuǎn)學(xué)至九華吉利小學(xué)就讀,。12345熱線受理后交湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)辦理。經(jīng)開(kāi)區(qū)教育文衛(wèi)局根據(jù)婁女士實(shí)際情況安排其小孩到金庭蓮城小學(xué)就讀,，來(lái)電人對(duì)此表示滿意,。

（二）市民來(lái)電表?yè)P(yáng)公交車(chē)司機(jī)熱情服務(wù)市民。市民唐女士在乘坐105路公交車(chē)時(shí),，看到司機(jī)陳師傅服務(wù)態(tài)度好,，主動(dòng)攙扶一名行動(dòng)不便老人上車(chē)，唐女士撥打12345熱線對(duì)該司機(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng),。12345熱線將市民表?yè)P(yáng)來(lái)電轉(zhuǎn)市交發(fā)集團(tuán),，陳師傅表示將以此為動(dòng)力繼續(xù)為市民提供更加舒適、安全,、優(yōu)質(zhì)的乘車(chē)服務(wù),。

四、存在的主要問(wèn)題

（一）部分承辦單位辦理實(shí)效較差,。江麓機(jī)電集團(tuán),、市商務(wù)局、湘盾集團(tuán)等單位滿意率低于50%,；湘潭聯(lián)通分公司,、市煙草專賣(mài)局、市水利局等單位按期辦結(jié)率較低,；城發(fā)集團(tuán),、市人社局、市郵政公司等單位未聯(lián)系反饋來(lái)電人的比率較高,。

（二）熱線整合后辦理機(jī)制有待理順,。個(gè)別政務(wù)熱線整合后未完全剝離原有業(yè)務(wù)電話功能，占用了12345熱線資源,；少數(shù)整合熱線單位未建立健全熱線交辦件承辦流轉(zhuǎn)機(jī)制,，特別是對(duì)即辦件未及時(shí)響應(yīng)。

（三）縣（市）熱線平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量仍有待提升,。本月,，三個(gè)縣（市）的接通率、抽查回訪滿意率仍然偏低,，需進(jìn)一步加強(qiáng)熱線接服人員和座席配備,，提高辦理工作實(shí)效。

五,、下一步工作要求

12345市民服務(wù)熱線正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)刻,，也是整合各級(jí)政務(wù)熱線形成熱線工作合力的重要階段，各承辦單位要進(jìn)一步完善熱線工單承辦機(jī)制,，理順熱線整合后的職責(zé)分工,，對(duì)即辦事項(xiàng)要快速響應(yīng)，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切,；要重點(diǎn)抓好熱線信息知識(shí)庫(kù)建設(shè)工作,，按照要求及時(shí)收集、整理,、上傳有關(guān)知識(shí)庫(kù)信息,，做到專人負(fù)責(zé)、動(dòng)態(tài)更新,；工單辦理過(guò)程中要注意保護(hù)好來(lái)電人的個(gè)人隱私信息,，對(duì)明確要求匿名的，不得透露其個(gè)人信息,，切實(shí)維護(hù)好公民合法權(quán)益,。

2020年8月市民服務(wù)熱線辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

    2020年8月縣（市）熱線辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx