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（二）縣（市）熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)行情況

8月份，三個(gè)縣（市）熱線(xiàn)平臺(tái)共接到有效來(lái)電6086件，總體接通率82.91%、在線(xiàn)辦結(jié)率75.18%、按時(shí)辦結(jié)率97.95%、回訪(fǎng)率95.05%、回訪(fǎng)滿(mǎn)意率78.88%，其中湘潭縣各項(xiàng)指標(biāo)提升明顯。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)見(jiàn)附件2）

（三）政務(wù)熱線(xiàn)整合運(yùn)行情況

截至本月底已完成第一批城區(qū)、園區(qū)、相關(guān)市直單位共23家單位25條政務(wù)熱線(xiàn)整合，今年的熱線(xiàn)整合任務(wù)已全部完成。本月，12345熱線(xiàn)共接到以上整合政務(wù)熱線(xiàn)來(lái)電4649件，占總來(lái)電量的32.07%。其中來(lái)電量較多的有：交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)（12328）1417件，占總來(lái)電量的9.78%；市教育局信訪(fǎng)投訴電話(huà)（52310854）1228件，占總來(lái)電量的8.47%。

二、市民服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)電訴求分析

（一）從訴求類(lèi)型來(lái)看

本月熱線(xiàn)工單按訴求類(lèi)型分類(lèi)情況如下：咨詢(xún)類(lèi)3848件，占總量的28.34%；投訴類(lèi)3793件，占總量的27.93%；求助類(lèi)3942件，占總量的29.03%；建議類(lèi)273件，占總量的2.01%；其他50件，占總量的0.37%；騷擾無(wú)效電話(huà)1673件，占總量的12.32%。

（二）從訴求量來(lái)看

本月熱線(xiàn)工單訴求量排名前五的事件類(lèi)別如下：1.咨詢(xún)ETC、出租車(chē)管理、乘坐出租車(chē)物品遺失、公交服務(wù)訴求等交通運(yùn)輸管理類(lèi)問(wèn)題1744件次，占總量的12.84%，環(huán)比上升0.45%。其中咨詢(xún)ETC相關(guān)問(wèn)題工單746件，占總量的5.49%。

2.住房保障、物業(yè)管理、違章建筑、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi)問(wèn)題1636件次，占總量的12.05%，環(huán)比降低0.91%。

3.學(xué)生教育與管理、教育政策咨詢(xún)、學(xué)校（幼兒園） 管理、畢業(yè)生檔案托管等科教文體宣傳類(lèi)問(wèn)題1219件次，占總量的8.98%，環(huán)比上升2.50%。

4.停車(chē)管理、車(chē)輛與駕駛員管理、交通事故處理、交通通行管理、違章處罰、戶(hù)籍問(wèn)題等社會(huì)治安類(lèi)問(wèn)題1060件，環(huán)比降低1.34%。

5.勞動(dòng)維權(quán)（農(nóng)民工工資）、各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)、福利和勞動(dòng)關(guān)系、退休服務(wù)、公積金業(yè)務(wù)咨詢(xún)等人力資源和社會(huì)保障類(lèi)問(wèn)題共946件次，占總量的6.97%，環(huán)比下降0.06%。

（三）從熱點(diǎn)訴求來(lái)看

本月反映較多的訴求如下：

1.高校畢業(yè)生檔案咨詢(xún)、中小學(xué)擇校就讀、異地轉(zhuǎn)學(xué)等教育問(wèn)題426件次。

2.三水廠(chǎng)因解決藻類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行維護(hù)，對(duì)河?xùn)|地區(qū)進(jìn)行減壓供水，市民來(lái)電218件次。

3.雨湖區(qū)大學(xué)里戶(hù)主投訴小區(qū)停車(chē)位少、供水質(zhì)量差等問(wèn)題27件次。

三、典型案例

（一）湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)妥善解決轉(zhuǎn)校生就讀問(wèn)題。8月10日，鍇鑫銘城業(yè)主婁女士反映家中小孩戶(hù)口在湘潭縣，想插班轉(zhuǎn)學(xué)至九華吉利小學(xué)就讀。12345熱線(xiàn)受理后交湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)辦理。經(jīng)開(kāi)區(qū)教育文衛(wèi)局根據(jù)婁女士實(shí)際情況安排其小孩到金庭蓮城小學(xué)就讀，來(lái)電人對(duì)此表示滿(mǎn)意。

（二）市民來(lái)電表?yè)P(yáng)公交車(chē)司機(jī)熱情服務(wù)市民。市民唐女士在乘坐105路公交車(chē)時(shí)，看到司機(jī)陳師傅服務(wù)態(tài)度好，主動(dòng)攙扶一名行動(dòng)不便老人上車(chē)，唐女士撥打12345熱線(xiàn)對(duì)該司機(jī)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。12345熱線(xiàn)將市民表?yè)P(yáng)來(lái)電轉(zhuǎn)市交發(fā)集團(tuán)，陳師傅表示將以此為動(dòng)力繼續(xù)為市民提供更加舒適、安全、優(yōu)質(zhì)的乘車(chē)服務(wù)。

四、存在的主要問(wèn)題

（一）部分承辦單位辦理實(shí)效較差。江麓機(jī)電集團(tuán)、市商務(wù)局、湘盾集團(tuán)等單位滿(mǎn)意率低于50%；湘潭聯(lián)通分公司、市煙草專(zhuān)賣(mài)局、市水利局等單位按期辦結(jié)率較低；城發(fā)集團(tuán)、市人社局、市郵政公司等單位未聯(lián)系反饋來(lái)電人的比率較高。

（二）熱線(xiàn)整合后辦理機(jī)制有待理順。個(gè)別政務(wù)熱線(xiàn)整合后未完全剝離原有業(yè)務(wù)電話(huà)功能，占用了12345熱線(xiàn)資源；少數(shù)整合熱線(xiàn)單位未建立健全熱線(xiàn)交辦件承辦流轉(zhuǎn)機(jī)制，特別是對(duì)即辦件未及時(shí)響應(yīng)。

（三）縣（市）熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量仍有待提升。本月，三個(gè)縣（市）的接通率、抽查回訪(fǎng)滿(mǎn)意率仍然偏低，需進(jìn)一步加強(qiáng)熱線(xiàn)接服人員和座席配備，提高辦理工作實(shí)效。

五、下一步工作要求

12345市民服務(wù)熱線(xiàn)正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)刻，也是整合各級(jí)政務(wù)熱線(xiàn)形成熱線(xiàn)工作合力的重要階段，各承辦單位要進(jìn)一步完善熱線(xiàn)工單承辦機(jī)制，理順熱線(xiàn)整合后的職責(zé)分工，對(duì)即辦事項(xiàng)要快速響應(yīng)，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切；要重點(diǎn)抓好熱線(xiàn)信息知識(shí)庫(kù)建設(shè)工作，按照要求及時(shí)收集、整理、上傳有關(guān)知識(shí)庫(kù)信息，做到專(zhuān)人負(fù)責(zé)、動(dòng)態(tài)更新；工單辦理過(guò)程中要注意保護(hù)好來(lái)電人的個(gè)人隱私信息，對(duì)明確要求匿名的，不得透露其個(gè)人信息，切實(shí)維護(hù)好公民合法權(quán)益。

2020年8月市民服務(wù)熱線(xiàn)辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

    2020年8月縣（市）熱線(xiàn)辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx