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本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：市公安局、市交發(fā)集團(tuán)、市交通運(yùn)輸局、中環(huán)水務(wù)公司、市教育局、市衛(wèi)健委、市城管局、市人社局。本月市衛(wèi)健委、市場監(jiān)管局委派業(yè)務(wù)骨干到熱線前臺開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，市公安局主動對接熱線辦理工作并積極建言獻(xiàn)策，為熱線工作提供了有益參考。

（二）縣（市）熱線運(yùn)行情況

本月市熱線辦對湘潭縣、湘鄉(xiāng)市、韶山市自有熱線平臺的運(yùn)行情況進(jìn)行了人工抽查回訪，每個縣（市）各抽查20個滿意工單，將回訪結(jié)果參照省考核辦法直接計入到三地“五率一度”數(shù)據(jù)。從基本數(shù)據(jù)分析來看，各縣（市）熱線接通率、在線辦結(jié)率、按時辦結(jié)率、回訪率、回訪滿意率等指標(biāo)仍未達(dá)到省考核標(biāo)準(zhǔn)。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計表見附件2）

（三）政務(wù)熱線整合運(yùn)行情況

在各有關(guān)單位的積極配合下，截至7月底已完成第一批湘潭經(jīng)開區(qū)、昭山示范區(qū)管委會、市財政局、市交通運(yùn)輸局、市商務(wù)局、市教育局等16家單位共18條政務(wù)熱線整合。本月，12345熱線共接到以上新整合熱線來電2507件，其中交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話（12328）1390件，占總來電量的9.93%；市教育局信訪投訴電話（52310854）658件，占總來電量的4.70%。（整合政務(wù)熱線來電統(tǒng)計見下圖）

整合政務(wù)熱線來電統(tǒng)計圖

二、市民服務(wù)熱線來電訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類3652件，占總量的28.83%；投訴類3497件，占總量的27.61%；求助類3751件，占總量的29.61%；建議類293件，占總量的2.31%；其他24件，占總量的0.19%；騷擾無效電話1450件，占總量的11.45%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量排名前五的事件如下：

1.住房保障、物業(yè)管理、違章建筑、房地產(chǎn)市場監(jiān)管、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題1642件次，占總量的12.96%，環(huán)比上升0.43%。

2.咨詢ETC、出租汽車、公共汽車及公交服務(wù)訴求、乘坐出租車遺失物品、駕校相關(guān)等交通運(yùn)輸管理類問題1570件次，占總量的12.39%，環(huán)比下降1.98%。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單763件，占總量的6.02%。

3.城市管理市容類問題1055件次，占總量的8.33%，環(huán)比下降0.78%。其中道路維護(hù)、防澇排漬、路燈管理維護(hù)等其他市政設(shè)施問題425件；占道經(jīng)營、垃圾清理、私搭亂建、人行道上車輛亂停放等環(huán)境市容類問題306件。

4.勞動維權(quán)（農(nóng)民工工資）、各類社會保險、福利和勞動關(guān)系、退休服務(wù)、公積金業(yè)務(wù)咨詢等人力資源和社會保障類問題共891件次，占總量的7.03%，環(huán)比上升1.84%。

5.學(xué)生教育與管理、教育政策咨詢、學(xué)校（幼兒園） 管理、畢業(yè)生檔案托管等科教文體宣傳類問題821件次，占總量的6.48%，環(huán)比上升4.42%。

（三）從熱點訴求來看

本月反映較多的訴求如下：

1.7月18日下午湘潭汽車東站附近路面塌陷，導(dǎo)致水電氣供應(yīng)故障問題，引發(fā)周邊居民集體訴求35件次。

2.雨湖區(qū)窯灣街道寶慶路“沁園峰尚”五期小區(qū)進(jìn)出口和綠化未按照規(guī)劃圖紙施工，引發(fā)業(yè)主投訴22件次。

3.高新區(qū)萬達(dá)廣場前坪電動車亂停放整治行動，引發(fā)車主集中來電訴求18件次。

三、典型案例

（一）岳塘區(qū)建設(shè)路街道開展流浪狗和散養(yǎng)家禽集中整治。岳塘區(qū)建設(shè)路街道霞光村住戶反映小區(qū)無物業(yè)管理，有住戶散養(yǎng)家禽，并且經(jīng)常有流浪狗出入。接到熱線交派工單后，當(dāng)?shù)亟值馈⑸鐓^(qū)立即派人到現(xiàn)場調(diào)查核實，街道綜治辦聯(lián)合派出所在轄區(qū)內(nèi)開展了流浪狗和散養(yǎng)家禽集中整治行動。

（二）湘潭經(jīng)開區(qū)響水鄉(xiāng)加大排污治理力度。響水鄉(xiāng)鶴嶺村劉女士致電反映村里一家工廠排污嚴(yán)重，導(dǎo)致家禽陸續(xù)死亡。針對市民反映的情況，湘潭經(jīng)開區(qū)響水鄉(xiāng)政府組織綜合執(zhí)法大隊對排污口水樣進(jìn)行環(huán)保測評，向該廠下達(dá)整改告知書，并對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了政策宣傳和批評教育，責(zé)令其停產(chǎn)整頓和辦理相關(guān)手續(xù)。

四、存在的主要問題

（一）熱線工單辦理滿意率有待提升

7月份，熱線工單辦理滿意率相較上月有所提升，但整體滿意率不高，其中湘鄉(xiāng)市、市生態(tài)環(huán)境局、江麓機(jī)電集團(tuán)、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市消防救援支隊等單位辦理滿意率低于50%。

（二）部分承辦單位辦理效率不高

雨湖區(qū)、岳塘區(qū)、市住建局等少數(shù)單位存在退單不及時現(xiàn)象，影響工單辦理時效；湘潭高新區(qū)、市生態(tài)環(huán)境局、江麓機(jī)電集團(tuán)、湘潭移動分公司、湘潭聯(lián)通分公司等單位多個工單辦理超時，按時辦結(jié)率較低。

（三）縣（市）熱線平臺運(yùn)行仍不達(dá)標(biāo)

目前三個縣（市）仍然存在以下問題：一是普遍接通率不高，與省考核要求的95%存在較大差距；二是回訪率和回訪滿意率平臺上報數(shù)據(jù)與抽查回訪的情況存在較大差異，其中湘潭縣兩項指標(biāo)均偏低；三是在線辦結(jié)率和按期辦結(jié)率有待提升，其中韶山市在線辦結(jié)率僅37.55%。

五、下一步工作要求

7月29日，我市召開政務(wù)熱線整合暨12345熱線工作專題調(diào)度會，市人民政府秘書長、市民服務(wù)熱線和市長信箱工作協(xié)調(diào)小組副組長、辦公室主任趙新文同志出席會議并講話。會議強(qiáng)調(diào)，各級各部門要按照市政府第75次常務(wù)會議明確的“所有熱線整合到12345熱線是原則，少數(shù)不納入是例外”要求，把握整合原則，高效協(xié)同配合，保障工作經(jīng)費(fèi)，加強(qiáng)督促檢查，壓緊壓實責(zé)任，按進(jìn)度有序推進(jìn)政務(wù)熱線整合工作。會議要求要務(wù)實工作舉措，進(jìn)一步加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強(qiáng)對話務(wù)員的培訓(xùn)管理，切實加大問題解決力度，著力提高熱線辦理工作水平。

12345熱線辦理工作始于群眾訴求，終于群眾滿意。各級各部門要認(rèn)真落實7月29日專題調(diào)度會議精神，牢固樹立“以人民為中心”的服務(wù)理念，高度重視各類民生訴求，進(jìn)一步創(chuàng)新工作思路，改進(jìn)工作方法，務(wù)實有效辦理，確保熱線交辦的每一個事項都落到實處，搭建起政府與百姓的民心橋，不斷提高群眾獲得感和幸福感。對本次通報的問題，各有關(guān)單位要采取切實可行措施抓好整改，整改落實情況納入熱線工作年度考核。

2020年7月市民服務(wù)熱線辦理情況統(tǒng)計表.docx

2020年7月縣（市）熱線辦理情況統(tǒng)計表.docx