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（二）縣（市）熱線運(yùn)行情況

本月，3個(gè)縣（市）自有熱線平臺(tái)運(yùn)行情況從基本數(shù)據(jù)分析來看,，韶山市和湘鄉(xiāng)市整體情況較之前有所進(jìn)步,，湘潭縣整體運(yùn)行情況仍不理想，在線辦結(jié)率和回訪率等指標(biāo)亟待提高,。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表見附件2）

（三）政務(wù)熱線整合推進(jìn)情況

在各有關(guān)單位的積極配合下,，截至目前已完成第一批市交通局、市應(yīng)急管理局,、市殘聯(lián)、市婦聯(lián)、市統(tǒng)計(jì)局,、市文旅廣體局,、市經(jīng)金辦、市優(yōu)商中心等單位8條政務(wù)熱線整合,。

二,、市民服務(wù)熱線來電訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類3478件，占總量的31.03%,；投訴類3414件,，占總量的30.46%；求助類2810件,，占總量的25.07%,；建議類260件，占總量的2.32%,；其他1246件,，占總量的11.12%，其中騷擾無效電話1137件,，占總量的10.14%,。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量排名前五的事件如下：

1.反映公共汽車、客運(yùn)服務(wù)投訴,、駕考有關(guān)投訴,、咨詢ETC等高速相關(guān)事務(wù)等交通運(yùn)輸管理類工單1611件次，占總量的14.37%,，環(huán)比下降1.26%,。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單占總量的53.94%，環(huán)比降低10.87%,。

2.住房保障,、物業(yè)管理、違章建筑,、不動(dòng)產(chǎn)證相關(guān)（房屋產(chǎn)權(quán)證辦理）,、房地產(chǎn)市場監(jiān)管等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題共1404件次，占總量的12.53%,，環(huán)比上升4.13%,。

3.城市管理市容類問題共1021件次，占總量的9.11%,，環(huán)比下降0.38%,。其中占道經(jīng)營、私搭亂建,、垃圾清理,、人行道上車輛亂停放等環(huán)境市容類問題539件,；道路維護(hù)、路燈管理維護(hù),、井蓋破損等其他市政設(shè)施問題312件,。

4.資源環(huán)境類問題共813件次，占總量的7.25%,，環(huán)比降低2.79%,。其中建筑施工噪音、生活噪音,、文化娛樂場所噪音,、機(jī)動(dòng)車聲響噪音等環(huán)境噪音問題491件；水污染,、大氣污染,、油煙污染等其他環(huán)境污染問題共302件。

5.勞動(dòng)維權(quán)（農(nóng)民工工資）,、各類社會(huì)保險(xiǎn),、福利和勞動(dòng)關(guān)系、工資待遇,、最低生活保障等人力資源和社會(huì)保障類問題共669件次,，占總量的5.97%，環(huán)比上升1.84%,。

（三）從熱點(diǎn)訴求來看

本月反映較多的訴求如下：

1.九華“步步高新天地”五期工地施工噪音擾民問題,，引發(fā)市民集中訴求35件次。

2.岳塘區(qū)霞光西路夜宵攤占道經(jīng)營,、噪音擾民,，影響周圍居民休息問題，引發(fā)市民集中訴求26件次,。

3.岳塘區(qū)“柏麗廣場”公寓房逾期交房,，且一直無人聯(lián)系交房相關(guān)事宜，引發(fā)業(yè)主集中訴求16件次,。

三,、典型案例

（一）中環(huán)水務(wù)處置自來水水質(zhì)問題獲市民表揚(yáng)

雨湖區(qū)窯灣街道住戶反映家中自來水的水質(zhì)較為渾濁，且自來水管裸露在外,，夏季水溫過高,。中環(huán)水務(wù)公司接到熱線交辦工單后，立即到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查,。為確保住戶正常用水,，公司每日派人前往打開消防栓進(jìn)行排水和管道沖洗工作，解決用戶的燃眉之急,；另一方面組織將裸露在外的管道進(jìn)行下沉和改管,，從源頭解決問題,。6月22日經(jīng)現(xiàn)場采樣檢測(cè)水質(zhì)合格，市民非常滿意,。

（二）湘鄉(xiāng)市規(guī)范地?cái)偣芾肀Ｕ鲜忻癜踩�出�?o:p>

湘鄉(xiāng)市民反映該市梅坪社區(qū)一些攤販在“克拉小鎮(zhèn)”商業(yè)廣場附近行人必經(jīng)之路上擺攤,，過往行人通行不便,，且存在較大安全隱患,。接到熱線交辦工單后，湘鄉(xiāng)市新湘路街道辦事處組織派出所,、社區(qū)安排值班人員現(xiàn)場維護(hù)秩序,，同時(shí)積極向湘鄉(xiāng)市政府匯報(bào)，目前正在組織城管,、公安,、交警等部門研究制定合理的規(guī)劃方案，實(shí)施規(guī)范管理,，既保護(hù)地?cái)偨?jīng)濟(jì),，又保障市民安全出行。

四,、存在的主要問題

（一）部分承辦單位辦理質(zhì)量不高

6月份,，我市熱線工單辦理滿意率相較上月略有下降，其中昭山示范區(qū)管委會(huì),、市生態(tài)環(huán)境局,、湘潭聯(lián)通分公司、江麓機(jī)電集團(tuán),、市煙草專賣局,、市產(chǎn)業(yè)投、市郵政公司,、市國資委,、市大數(shù)據(jù)中心等單位回訪滿意率低于50%，直接影響省對(duì)我市抽查回訪的成績,，導(dǎo)致6月份我市“五率一度”指標(biāo)下降,；雨湖區(qū)人民政府、岳塘區(qū)人民政府,、市公安局,、市生態(tài)環(huán)境局等單位未將辦理情況回復(fù)投訴人的比率較高。

（二）縣（市）熱線平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量仍有待提升

本月,，湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市、韶山市自有熱線平臺(tái)的運(yùn)行情況雖較前有所進(jìn)步,，但仍然存在問題,。湘潭縣在線接通率和回訪率仍未達(dá)到省“五率一度”考核標(biāo)準(zhǔn),，尤其回訪率過低。湘鄉(xiāng)市,、韶山市上傳數(shù)據(jù)的工單內(nèi)容過于簡單,，導(dǎo)致我市熱線數(shù)據(jù)規(guī)范性被省扣分。

五,、下一步工作要求

12345市民服務(wù)熱線是市委市政府體察民情,、傾聽民意、服務(wù)民生的重要渠道,，是改善經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境,、加快服務(wù)型政府建設(shè)的重要舉措。各承辦單位要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí),，把熱線工作納入重要議事日程,，對(duì)熱線工單辦理中存在的問題，特別是辦理滿意率偏低的單位,，要采取切實(shí)可行的措施立即進(jìn)行整改,，確保市民反映的合理訴求得到及時(shí)答復(fù)和解決，提升我市“五率一度”整體指標(biāo)水平,。同時(shí),，省監(jiān)管平臺(tái)將對(duì)縣（市）熱線平臺(tái)話務(wù)服務(wù)進(jìn)行撥測(cè)考評(píng)，各縣（市）要按照省撥測(cè)考核標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)話務(wù)員培訓(xùn)工作,，切實(shí)提升熱線服務(wù)水平。

6月市民服務(wù)熱線辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

6月縣市熱線辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx