一、熱線運行基本情況
（一）市民服務熱線情況
2020年6月1日至6月31日，12345市民服務熱線共受理群眾各類來電11208件（不含湘潭縣、湘鄉(xiāng)市、韶山市平臺數(shù)據(jù)），環(huán)比上升0.74%。其中在線辦結(jié)7657件，在線辦結(jié)率68.32%，環(huán)比降低3.81%；交辦工單3551件，環(huán)比上升14.51%；按時辦結(jié)率98.85%，環(huán)比上升1.40%；有效回訪工單2903件（含上月部分工單），回訪滿意率61.82%，環(huán)比下降3.82%；本月督辦不滿意工單76件，督辦件數(shù)環(huán)比增加4.10%。（辦理情況統(tǒng)計表見附件1）
本月承辦工單較多且回訪滿意率較高的單位有：湘潭高新區(qū)管委會、市住建局、交發(fā)集團、市交通運輸局、中環(huán)水務公司、湘潭移動分公司、新奧燃氣公司。本月市銀保監(jiān)分局積極配合熱線工作，委派業(yè)務骨干到熱線前臺開展業(yè)務培訓，為處理相關(guān)投訴提供有益參考。
（二）縣（市）熱線運行情況
本月，3個縣（市）自有熱線平臺運行情況從基本數(shù)據(jù)分析來看，韶山市和湘鄉(xiāng)市整體情況較之前有所進步，湘潭縣整體運行情況仍不理想，在線辦結(jié)率和回訪率等指標亟待提高。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計表見附件2）
（三）政務熱線整合推進情況
在各有關(guān)單位的積極配合下，截至目前已完成第一批市交通局、市應急管理局、市殘聯(lián)、市婦聯(lián)、市統(tǒng)計局、市文旅廣體局、市經(jīng)金辦、市優(yōu)商中心等單位8條政務熱線整合。
二、市民服務熱線來電訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類3478件，占總量的31.03%；投訴類3414件，占總量的30.46%；求助類2810件，占總量的25.07%；建議類260件，占總量的2.32%；其他1246件，占總量的11.12%，其中騷擾無效電話1137件，占總量的10.14%。
（二）從訴求量來看
本月熱線工單訴求量排名前五的事件如下：
1.反映公共汽車、客運服務投訴、駕考有關(guān)投訴、咨詢ETC等高速相關(guān)事務等交通運輸管理類工單1611件次，占總量的14.37%，環(huán)比下降1.26%。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單占總量的53.94%，環(huán)比降低10.87%。
2.住房保障、物業(yè)管理、違章建筑、不動產(chǎn)證相關(guān)（房屋產(chǎn)權(quán)證辦理）、房地產(chǎn)市場監(jiān)管等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設及房屋土地類問題共1404件次，占總量的12.53%，環(huán)比上升4.13%。
3.城市管理市容類問題共1021件次，占總量的9.11%，環(huán)比下降0.38%。其中占道經(jīng)營、私搭亂建、垃圾清理、人行道上車輛亂停放等環(huán)境市容類問題539件；道路維護、路燈管理維護、井蓋破損等其他市政設施問題312件。
4.資源環(huán)境類問題共813件次，占總量的7.25%，環(huán)比降低2.79%。其中建筑施工噪音、生活噪音、文化娛樂場所噪音、機動車聲響噪音等環(huán)境噪音問題491件；水污染、大氣污染、油煙污染等其他環(huán)境污染問題共302件。
5.勞動維權(quán)（農(nóng)民工工資）、各類社會保險、福利和勞動關(guān)系、工資待遇、最低生活保障等人力資源和社會保障類問題共669件次，占總量的5.97%，環(huán)比上升1.84%。
（三）從熱點訴求來看
本月反映較多的訴求如下：
1.九華“步步高新天地”五期工地施工噪音擾民問題，引發(fā)市民集中訴求35件次。
2.岳塘區(qū)霞光西路夜宵攤占道經(jīng)營、噪音擾民，影響周圍居民休息問題，引發(fā)市民集中訴求26件次。
3.岳塘區(qū)“柏麗廣場”公寓房逾期交房，且一直無人聯(lián)系交房相關(guān)事宜，引發(fā)業(yè)主集中訴求16件次。
三、典型案例
（一）中環(huán)水務處置自來水水質(zhì)問題獲市民表揚
雨湖區(qū)窯灣街道住戶反映家中自來水的水質(zhì)較為渾濁，且自來水管裸露在外，夏季水溫過高。中環(huán)水務公司接到熱線交辦工單后，立即到現(xiàn)場進行調(diào)查。為確保住戶正常用水，公司每日派人前往打開消防栓進行排水和管道沖洗工作，解決用戶的燃眉之急；另一方面組織將裸露在外的管道進行下沉和改管，從源頭解決問題。6月22日經(jīng)現(xiàn)場采樣檢測水質(zhì)合格，市民非常滿意。
（二）湘鄉(xiāng)市規(guī)范地攤管理保障市民安全出行
湘鄉(xiāng)市民反映該市梅坪社區(qū)一些攤販在“克拉小鎮(zhèn)”商業(yè)廣場附近行人必經(jīng)之路上擺攤，過往行人通行不便，且存在較大安全隱患。接到熱線交辦工單后，湘鄉(xiāng)市新湘路街道辦事處組織派出所、社區(qū)安排值班人員現(xiàn)場維護秩序，同時積極向湘鄉(xiāng)市政府匯報，目前正在組織城管、公安、交警等部門研究制定合理的規(guī)劃方案，實施規(guī)范管理，既保護地攤經(jīng)濟，又保障市民安全出行。
四、存在的主要問題
（一）部分承辦單位辦理質(zhì)量不高
6月份，我市熱線工單辦理滿意率相較上月略有下降，其中昭山示范區(qū)管委會、市生態(tài)環(huán)境局、湘潭聯(lián)通分公司、江麓機電集團、市煙草專賣局、市產(chǎn)業(yè)投、市郵政公司、市國資委、市大數(shù)據(jù)中心等單位回訪滿意率低于50%，直接影響省對我市抽查回訪的成績，導致6月份我市“五率一度”指標下降；雨湖區(qū)人民政府、岳塘區(qū)人民政府、市公安局、市生態(tài)環(huán)境局等單位未將辦理情況回復投訴人的比率較高。
（二）縣（市）熱線平臺運行質(zhì)量仍有待提升
本月，湘潭縣、湘鄉(xiāng)市、韶山市自有熱線平臺的運行情況雖較前有所進步，但仍然存在問題。湘潭縣在線接通率和回訪率仍未達到省“五率一度”考核標準，尤其回訪率過低。湘鄉(xiāng)市、韶山市上傳數(shù)據(jù)的工單內(nèi)容過于簡單，導致我市熱線數(shù)據(jù)規(guī)范性被省扣分。
五、下一步工作要求
12345市民服務熱線是市委市政府體察民情、傾聽民意、服務民生的重要渠道，是改善經(jīng)濟社會發(fā)展環(huán)境、加快服務型政府建設的重要舉措。各承辦單位要進一步提高思想認識，把熱線工作納入重要議事日程，對熱線工單辦理中存在的問題，特別是辦理滿意率偏低的單位，要采取切實可行的措施立即進行整改，確保市民反映的合理訴求得到及時答復和解決，提升我市“五率一度”整體指標水平。同時，省監(jiān)管平臺將對縣（市）熱線平臺話務服務進行撥測考評，各縣（市）要按照省撥測考核標準，加強話務員培訓工作，切實提升熱線服務水平。
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