各縣市區(qū)人民政府,，湘潭高新區(qū),、經(jīng)開區(qū)和昭山示范區(qū)管委會(huì),，市直機(jī)關(guān)各單位,，市屬和駐市各企事業(yè)單位,，各人民團(tuán)體：
根據(jù)《湖南省12345政務(wù)服務(wù)客服號(hào)運(yùn)行規(guī)范》等文件精神,，現(xiàn)將2020年5月全市12345熱線工作情況通報(bào)如下：
一,、熱線運(yùn)行基本情況
（一）市民服務(wù)熱線情況
2020年5月1日至5月31日,，12345市民服務(wù)熱線共受理群眾各類來電11126件（不含湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市,、韶山市平臺(tái)數(shù)據(jù)），環(huán)比上升5.64%,。其中在線辦結(jié)8025件,，在線辦結(jié)率72.13%，環(huán)比下降5.99%,；交辦工單3101件,，環(huán)比上升34.59%,；按時(shí)辦結(jié)率97.45%，環(huán)比降低1.36%,；有效回訪工單2631件（含上月部分工單）,，回訪滿意率65.64%，環(huán)比下降0.92%,；本月督辦不滿意工單73件,，督辦件數(shù)環(huán)比增加30.36%。（辦理情況統(tǒng)計(jì)表見附件1）
按期辦結(jié)率和回訪滿意率均達(dá)100%的單位共11個(gè)：韶山市
人民政府,、國(guó)安網(wǎng)絡(luò)公司,、市郵政管理局、市民政局,、市發(fā)改委,、市殘聯(lián)、市優(yōu)居中心,、市醫(yī)衛(wèi)職院,、湘潭日?qǐng)?bào)社、市商務(wù)局,、湘電集團(tuán),。
承辦工單較多的成員單位中，市交發(fā)集團(tuán),、市交通運(yùn)輸局,、市城管局、市人社局,、市稅務(wù)局,、國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司、市醫(yī)保局,、湘潭銀保監(jiān)分局,、市廣電臺(tái)等單位回訪滿意率情況較好。本月市住房公積金管理中心積極配合熱線工作,，委派業(yè)務(wù)骨干到熱線前臺(tái)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為處理相關(guān)投訴提供有益參考,。
（二）縣市熱線運(yùn)行情況
本月,，湘潭縣、湘鄉(xiāng)市,、韶山市自有熱線平臺(tái)運(yùn)行情況從基本數(shù)據(jù)分析來看：3個(gè)縣市在線辦結(jié)率指標(biāo)情況較好,；接通率湘潭縣92.60%、湘鄉(xiāng)市96.91%,、韶山市96.56%,；按時(shí)辦結(jié)率湘潭縣97.75%,、湘鄉(xiāng)市96.34%、韶山市100.00%,；有效回訪率湘潭縣37.61%,、湘鄉(xiāng)市99.95%、韶山市12.58%,；回訪滿意率湘潭縣28.55%,、湘鄉(xiāng)市19.02%，韶山市因有效回訪量偏少未統(tǒng)計(jì),。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表見附件2）
二,、市民服務(wù)熱線來電訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類5172件，占總量46.49%,；投訴類3153件,，占總量28.34%；求助類2399件,，占總量21.56%,；建議類243件，占總量2.18%,；其他159件,，占總量1.43%。
（二）從訴求量來看
本月熱線工單訴求量排名前五的事件如下：
1.咨詢ETC等其他高速相關(guān)事務(wù),、反映公共汽車,、出租車出行、客運(yùn)服務(wù)投訴等交通運(yùn)輸管理類工單1739件次,，占總量的15.63%,，環(huán)比上升7.97%。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單占總量的10.13%,，環(huán)比上升7.22%,。
2.資源環(huán)境類問題共1117件次，占總量的10.04%,，環(huán)比上升0.17%,。其中建筑施工噪音、生活噪音,、文化娛樂場(chǎng)所噪音,、工業(yè)生產(chǎn)及商業(yè)經(jīng)營(yíng)等環(huán)境噪音問題708件；水污染,、大氣污染,、油煙污染等其他環(huán)境污染問題共240件。
3.城市管理市容類問題共1056件次,，占總量的9.49%,，環(huán)比下降0.51%,。其中道路維護(hù)、路燈管理維護(hù),、井蓋破損等其他市政設(shè)施問題262件,；占道經(jīng)營(yíng)、店外經(jīng)營(yíng),、私搭亂建,、垃圾清理等環(huán)境市容類問題261件。
4.物業(yè)管理,、住房保障,、違章建筑、不動(dòng)產(chǎn)證相關(guān)（房屋產(chǎn)權(quán)證辦理）,、征收補(bǔ)償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題共935件次,，占總量的8.40%，環(huán)比下降0.27%,。
5.供水,、電力和通信相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴,、故障維修等市民生活服務(wù)類問題共603件次,，占總量的5.42%，環(huán)比上升0.93%,。
（三）從熱點(diǎn)訴求來看
本月反映較多的訴求如下：
1.市民反映雨湖區(qū)姜畬鎮(zhèn)“博勝塑膠”公司生產(chǎn)作業(yè)散發(fā)出刺鼻性氣味問題35件次,。
2.市民投訴九華經(jīng)開區(qū)“興業(yè)太陽能”公司拖欠100多名員工工資問題27件次。
3.市民反映昭山示范區(qū)昭祥新城小區(qū)因歷史遺留問題業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)問題21件次,。
三,、存在的主要問題
（一）部分承辦單位辦理質(zhì)量不高
5月份，我市熱線工單辦理滿意率相較上月略有下降,，其中江麓機(jī)電集團(tuán),、湘潭聯(lián)通分公司、市水利局等單位按時(shí)辦結(jié)率低于80%,、回訪滿意率低于60%,；雨湖區(qū)人民政府、岳塘區(qū)人民政府,、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會(huì),、市公安局等單位未將辦理情況回復(fù)投訴人的比率較高；江麓機(jī)電集團(tuán)和中環(huán)水務(wù)公司因“三供一業(yè)”改造中供水改造問題,，岳塘區(qū),、高新區(qū)因轄區(qū)插花地帶等原因,，相互推諉扯皮導(dǎo)致退單較多,。
（二）縣（市）熱線平臺(tái)運(yùn)行質(zhì)量亟待提升
本月,，湘潭縣、湘鄉(xiāng)市,、韶山市自有熱線平臺(tái)的運(yùn)行情況仍然較差,，省里抽查湘潭縣3個(gè)工單、湘鄉(xiāng)市5個(gè)工單,，其中湘潭縣存在承辦單位互相推諉,、反映的問題沒有解決、沒有熱線機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系回訪等問題,，導(dǎo)致我市人工抽查扣分較多,，湘鄉(xiāng)市出現(xiàn)1次數(shù)據(jù)上傳不及時(shí)。從本月三縣（市）系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析：接通率,，湘潭縣低于省考核標(biāo)準(zhǔn),；回訪率，湘潭縣,、韶山市嚴(yán)重偏低,；回訪滿意率，湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市偏低,，韶山市因回訪量較低無法統(tǒng)計(jì)滿意率。
四,、下一步工作要求
12345熱線是黨委政府和人民群眾的“連心橋”,，各級(jí)各部門要切實(shí)提升政治站位，高度重視熱線工單辦理,，認(rèn)真對(duì)待群眾的每一件訴求,。
（一）要快速回應(yīng)群眾關(guān)切。收到交辦工單后第一時(shí)間要先與來電人聯(lián)系,，告知所反映的問題已由相關(guān)部門在辦理,，讓老百姓真切感受到黨委政府第一時(shí)間在回應(yīng)市民所反映的訴求。
（二）要實(shí)事求是解決問題,。對(duì)群眾反映的問題要研究分析其訴求的合理性,，針對(duì)合理的訴求，要采取可行措施,、想辦法解決,，對(duì)不合理的訴求也要換位思考，認(rèn)真做好解釋工作,，爭(zhēng)取理解和支持,。
（三）要耐心做好回復(fù)回訪工作。工單辦理完畢后，要主動(dòng)與來電人聯(lián)系,，告知辦理結(jié)果,，并及時(shí)在熱線系統(tǒng)中反饋，不能簡(jiǎn)單“程序式”回復(fù),、應(yīng)付了事,，更不能回避問題、敷衍塞責(zé),。
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