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人民政府、國安網(wǎng)絡(luò)公司、市郵政管理局、市民政局、市發(fā)改委、市殘聯(lián)、市優(yōu)居中心、市醫(yī)衛(wèi)職院、湘潭日報社、市商務(wù)局、湘電集團(tuán)。

承辦工單較多的成員單位中，市交發(fā)集團(tuán)、市交通運輸局、市城管局、市人社局、市稅務(wù)局、國網(wǎng)湘潭供電公司、市醫(yī)保局、湘潭銀保監(jiān)分局、市廣電臺等單位回訪滿意率情況較好。本月市住房公積金管理中心積極配合熱線工作，委派業(yè)務(wù)骨干到熱線前臺開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為處理相關(guān)投訴提供有益參考。

（二）縣市熱線運行情況

本月，湘潭縣、湘鄉(xiāng)市、韶山市自有熱線平臺運行情況從基本數(shù)據(jù)分析來看：3個縣市在線辦結(jié)率指標(biāo)情況較好；接通率湘潭縣92.60%、湘鄉(xiāng)市96.91%、韶山市96.56%；按時辦結(jié)率湘潭縣97.75%、湘鄉(xiāng)市96.34%、韶山市100.00%；有效回訪率湘潭縣37.61%、湘鄉(xiāng)市99.95%、韶山市12.58%；回訪滿意率湘潭縣28.55%、湘鄉(xiāng)市19.02%，韶山市因有效回訪量偏少未統(tǒng)計。（數(shù)據(jù)統(tǒng)計表見附件2）

二、市民服務(wù)熱線來電訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類5172件，占總量46.49%；投訴類3153件，占總量28.34%；求助類2399件，占總量21.56%；建議類243件，占總量2.18%；其他159件，占總量1.43%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量排名前五的事件如下：

1.咨詢ETC等其他高速相關(guān)事務(wù)、反映公共汽車、出租車出行、客運服務(wù)投訴等交通運輸管理類工單1739件次，占總量的15.63%，環(huán)比上升7.97%。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單占總量的10.13%，環(huán)比上升7.22%。

2.資源環(huán)境類問題共1117件次，占總量的10.04%，環(huán)比上升0.17%。其中建筑施工噪音、生活噪音、文化娛樂場所噪音、工業(yè)生產(chǎn)及商業(yè)經(jīng)營等環(huán)境噪音問題708件；水污染、大氣污染、油煙污染等其他環(huán)境污染問題共240件。

3.城市管理市容類問題共1056件次，占總量的9.49%，環(huán)比下降0.51%。其中道路維護(hù)、路燈管理維護(hù)、井蓋破損等其他市政設(shè)施問題262件；占道經(jīng)營、店外經(jīng)營、私搭亂建、垃圾清理等環(huán)境市容類問題261件。

4.物業(yè)管理、住房保障、違章建筑、不動產(chǎn)證相關(guān)（房屋產(chǎn)權(quán)證辦理）、征收補償?shù)瘸青l(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題共935件次，占總量的8.40%，環(huán)比下降0.27%。

5.供水、電力和通信相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴、故障維修等市民生活服務(wù)類問題共603件次，占總量的5.42%，環(huán)比上升0.93%。

（三）從熱點訴求來看

本月反映較多的訴求如下：

1.市民反映雨湖區(qū)姜畬鎮(zhèn)“博勝塑膠”公司生產(chǎn)作業(yè)散發(fā)出刺鼻性氣味問題35件次。

2.市民投訴九華經(jīng)開區(qū)“興業(yè)太陽能”公司拖欠100多名員工工資問題27件次。

3.市民反映昭山示范區(qū)昭祥新城小區(qū)因歷史遺留問題業(yè)主拒交物業(yè)管理費問題21件次。

三、存在的主要問題

（一）部分承辦單位辦理質(zhì)量不高

5月份，我市熱線工單辦理滿意率相較上月略有下降，其中江麓機電集團(tuán)、湘潭聯(lián)通分公司、市水利局等單位按時辦結(jié)率低于80%、回訪滿意率低于60%；雨湖區(qū)人民政府、岳塘區(qū)人民政府、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會、市公安局等單位未將辦理情況回復(fù)投訴人的比率較高；江麓機電集團(tuán)和中環(huán)水務(wù)公司因“三供一業(yè)”改造中供水改造問題，岳塘區(qū)、高新區(qū)因轄區(qū)插花地帶等原因，相互推諉扯皮導(dǎo)致退單較多。

（二）縣（市）熱線平臺運行質(zhì)量亟待提升

本月，湘潭縣、湘鄉(xiāng)市、韶山市自有熱線平臺的運行情況仍然較差，省里抽查湘潭縣3個工單、湘鄉(xiāng)市5個工單，其中湘潭縣存在承辦單位互相推諉、反映的問題沒有解決、沒有熱線機構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系回訪等問題，導(dǎo)致我市人工抽查扣分較多，湘鄉(xiāng)市出現(xiàn)1次數(shù)據(jù)上傳不及時。從本月三縣（市）系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析：接通率，湘潭縣低于省考核標(biāo)準(zhǔn)；回訪率，湘潭縣、韶山市嚴(yán)重偏低；回訪滿意率，湘潭縣、湘鄉(xiāng)市偏低，韶山市因回訪量較低無法統(tǒng)計滿意率。

四、下一步工作要求

12345熱線是黨委政府和人民群眾的“連心橋”，各級各部門要切實提升政治站位，高度重視熱線工單辦理，認(rèn)真對待群眾的每一件訴求。

（一）要快速回應(yīng)群眾關(guān)切。收到交辦工單后第一時間要先與來電人聯(lián)系，告知所反映的問題已由相關(guān)部門在辦理，讓老百姓真切感受到黨委政府第一時間在回應(yīng)市民所反映的訴求。

（二）要實事求是解決問題。對群眾反映的問題要研究分析其訴求的合理性，針對合理的訴求，要采取可行措施、想辦法解決，對不合理的訴求也要換位思考，認(rèn)真做好解釋工作，爭取理解和支持。

（三）要耐心做好回復(fù)回訪工作。工單辦理完畢后，要主動與來電人聯(lián)系，告知辦理結(jié)果，并及時在熱線系統(tǒng)中反饋，不能簡單“程序式”回復(fù)、應(yīng)付了事，更不能回避問題、敷衍塞責(zé)。

附件1：5月市民服務(wù)熱線辦理情況統(tǒng)計表.docx

附件2：5月縣市熱線辦理情況統(tǒng)計表.docx