各縣市區(qū)人民政府，湘潭高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)和昭山示范區(qū)管委會(huì)，市直機(jī)關(guān)各單位，市屬和駐市各企事業(yè)單位，各人民團(tuán)體：
根據(jù)《湖南省12345政務(wù)服務(wù)客服號(hào)運(yùn)行規(guī)范》等文件精神，現(xiàn)將2020年4月全市12345熱線工作情況通報(bào)如下：
一、熱線運(yùn)行基本情況
（一）市民服務(wù)熱線情況（見附件1）
4月份，12345市民服務(wù)熱線共受理群眾各類來電10532件（不含湘潭縣、湘鄉(xiāng)市、韶山市平臺(tái)數(shù)據(jù)），其中在線辦結(jié)8228件，在線辦結(jié)率78.12%，環(huán)比下降8.87%；交辦工單2304件，環(huán)比上升4.49%；按時(shí)辦結(jié)率98.81%，環(huán)比降低0.33%；有效回訪工單2862（含上月部分工單），回訪滿意率66.56%，環(huán)比下降2.97%；本月督辦不滿意工單56件，督辦件數(shù)環(huán)比增加14.29%。
按期辦結(jié)率和回訪滿意率均達(dá)100%的單位共10個(gè)：市發(fā)改委、市司法局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市退役軍人事務(wù)局、市住房公積金中心、市總工會(huì)、湘潭電信分公司、國網(wǎng)湘潭供電公司、產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展有限公司、國安網(wǎng)絡(luò)公司。承辦工單較多的成員單位中，市交通運(yùn)輸局、市城管局、市教育局、市市監(jiān)局、市人社局、市稅務(wù)局等單位回訪滿意率情況較好。本月市自然資源規(guī)劃局積極配合熱線工作，委派業(yè)務(wù)骨干到熱線前臺(tái)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為處理相關(guān)投訴提供有益參考。
（二）縣市熱線運(yùn)行情況（見附件2）
本月開始，對湘潭縣、湘鄉(xiāng)市、韶山市自有熱線平臺(tái)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測通報(bào)。從運(yùn)行情況來看，3個(gè)縣市在線辦結(jié)率指標(biāo)情況較好；接通率湘潭縣91.93%、湘鄉(xiāng)市96.02%、韶山市96.25%；按時(shí)辦結(jié)率湘潭縣96.61%、湘鄉(xiāng)市95.75%、韶山市99.81%；有效回訪率湘潭縣23.06%、湘鄉(xiāng)市99.95%、韶山市14.95%；回訪滿意率湘潭縣16.87%、湘鄉(xiāng)市29.72%、韶山市因有效回訪量偏少未統(tǒng)計(jì)。
二、市民服務(wù)熱線來電訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類5038件，占總量47.84%；投訴類2795件，占總量26.54%；求助類2037件，占總量19.34%；建議類389件，占總量3.69%；其他273件，占總量2.59%。
（二）從訴求量來看
本月熱線工單訴求量排名前五的事件如下：
1.城市管理市容類問題共1053件次，占總量的10%，環(huán)比上升3.28%。其中占道經(jīng)營、店外經(jīng)營、私搭亂建、垃圾清理等環(huán)境市容類問題778件；道路維護(hù)、路燈管理維護(hù)、井蓋破損等其他市政設(shè)施問題262件。
2.資源環(huán)境類問題共1039件，占總量的9.87%，環(huán)比上升5.04%。其中建筑施工噪音、生活噪音（含廣場舞）、文化娛樂場所噪音、機(jī)動(dòng)車聲響噪音、工業(yè)生產(chǎn)及商業(yè)經(jīng)營等環(huán)境噪音問題726件；水污染、大氣污染、油煙污染等其他環(huán)境污染問題共258件。
3.物業(yè)管理、住房保障、違章建筑、不動(dòng)產(chǎn)證等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題共913件次，占總量的8.67%，環(huán)比上升3.59%。
4.咨詢ETC等其他高速相關(guān)事務(wù)、反映公共汽車、出租車出行及管理、機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)等交通運(yùn)輸管理類工單807件次，占總量的7.66%，環(huán)比下降11.93%。
5.各類社會(huì)保險(xiǎn)、工資待遇、福利和勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)維權(quán)（農(nóng)民工工資）、最低生活保障等人力資源與社會(huì)保障類問題共491件次，占總量的4.66%，環(huán)比上升2.01%。
（三）從熱點(diǎn)訴求來看
本月反映較多的訴求如下：
1.市民投訴湘潭經(jīng)開區(qū)九華新城小區(qū)房屋實(shí)際交付標(biāo)準(zhǔn)與售樓宣傳不一致問題30件次，佰利奧體城因延期交房導(dǎo)致無法辦理不動(dòng)產(chǎn)證以及費(fèi)用賠付糾紛問題10多件次。
2.市民投訴高新區(qū)湘輝金屬制品廠和華菱工廠排放刺鼻氣體、夜間作業(yè)噪音擾民問題18件次。
3.市民反映岳塘區(qū)愛勞渠工程改造，擔(dān)心影響居民生活環(huán)境14件次。
三、存在的主要問題
（一）部分承辦單位辦理質(zhì)量不高
4月份，我市熱線工單辦理滿意率相較上月有所下降，其中韶山市、昭山示范區(qū)、市自然資源規(guī)劃局、江麓機(jī)電集團(tuán)、市醫(yī)保局、湘潭聯(lián)通分公司、市醫(yī)衛(wèi)職院、市人防辦等單位回訪滿意率低于60%；湘潭高新區(qū)、昭山示范區(qū)、市公安局等單位未將辦理情況回復(fù)投訴人的比率較高；湘潭聯(lián)通分公司多件工單未按期辦結(jié)；個(gè)別單位退單不及時(shí)，或者接到工單后未核實(shí)情況便以不屬于本單位職責(zé)為由申請退單，影響工單交辦和辦理時(shí)效。
（二）縣市熱線平臺(tái)運(yùn)行情況較差
湘潭縣、湘鄉(xiāng)市和韶山市均有獨(dú)立熱線平臺(tái)，數(shù)據(jù)均已納入省對我市的監(jiān)管范圍，直接影響考核全市“五率一度”指標(biāo)成績。從4月份的數(shù)據(jù)來看，三地?zé)峋�辦理工作均存在較大問題，主要表現(xiàn)在：一是熱線接通率、按時(shí)辦結(jié)率均低于省指標(biāo)要求；二是回訪率、回訪滿意率隱患嚴(yán)重，其中湘潭縣、湘鄉(xiāng)市仍然以短信回訪方式為主，未回復(fù)短信仍視同滿意，人工回訪率低，導(dǎo)致回訪覆蓋面不廣、回訪工作不能體現(xiàn)真實(shí)滿意率，韶山市僅對交辦工單進(jìn)行回訪，當(dāng)場答復(fù)事項(xiàng)未設(shè)置評價(jià)流程；三是普遍熱線工作機(jī)制不健全，話務(wù)人員、坐席配備不足，工作流程與省監(jiān)管考核要求不匹配。
四、下一步工作要求
（一）切實(shí)提高辦理實(shí)效
各級(jí)各部門要進(jìn)一步提升服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，以群眾滿意為標(biāo)桿，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好12345熱線工單辦理工作。要加強(qiáng)承辦事項(xiàng)的跟蹤督辦，及時(shí)向群眾反饋結(jié)果，對群眾不滿意的訴求要了解查清實(shí)際情況，及時(shí)介入督辦，推動(dòng)問題解決。
（二）提升縣市熱線工作水平
根據(jù)省政務(wù)管理服務(wù)局要求，從5月份開始省監(jiān)管平臺(tái)將提高對縣級(jí)熱線數(shù)據(jù)的抽查考核比例，市熱線辦也將按月通報(bào)縣市熱線平臺(tái)運(yùn)行情況。三個(gè)縣市要引起高度重視，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，嚴(yán)格對標(biāo)省考核指標(biāo)要求，采取可行措施立即進(jìn)行整改，力爭不拖全市后腿。
（三）積極配合做好熱線整合工作
根據(jù)省有關(guān)文件和市人民政府第75次常務(wù)會(huì)議精神，各類承擔(dān)政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)、民生建議等功能的政務(wù)熱線將逐步整合到12345市民服務(wù)熱線。相關(guān)涉及單位要按統(tǒng)一部署，積極配合做好知識(shí)庫建設(shè)、話務(wù)業(yè)務(wù)交接、培訓(xùn)等工作，建立健全熱線整合后工單承辦、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作機(jī)制，提高熱線辦理工作水平。
- 全部留言
- /
- 評論
- 有用()
| 分享到： |