各縣市區(qū)人民政府，湘潭高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)和昭山示范區(qū)管委會,，市直機(jī)關(guān)各單位,，市屬和駐市各企事業(yè)單位,，各人民團(tuán)體：
根據(jù)《湖南省12345政務(wù)服務(wù)客服號運行規(guī)范》等文件精神,，現(xiàn)將2020年4月全市12345熱線工作情況通報如下：
一,、熱線運行基本情況
（一）市民服務(wù)熱線情況（見附件1）
4月份,，12345市民服務(wù)熱線共受理群眾各類來電10532件（不含湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市,、韶山市平臺數(shù)據(jù)），其中在線辦結(jié)8228件,，在線辦結(jié)率78.12%,，環(huán)比下降8.87%；交辦工單2304件,，環(huán)比上升4.49%,；按時辦結(jié)率98.81%，環(huán)比降低0.33%,；有效回訪工單2862（含上月部分工單）,，回訪滿意率66.56%，環(huán)比下降2.97%,；本月督辦不滿意工單56件,，督辦件數(shù)環(huán)比增加14.29%。
按期辦結(jié)率和回訪滿意率均達(dá)100%的單位共10個：市發(fā)改委,、市司法局,、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市退役軍人事務(wù)局,、市住房公積金中心,、市總工會、湘潭電信分公司,、國網(wǎng)湘潭供電公司,、產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展有限公司、國安網(wǎng)絡(luò)公司,。承辦工單較多的成員單位中,，市交通運輸局、市城管局,、市教育局,、市市監(jiān)局、市人社局,、市稅務(wù)局等單位回訪滿意率情況較好,。本月市自然資源規(guī)劃局積極配合熱線工作，委派業(yè)務(wù)骨干到熱線前臺開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，為處理相關(guān)投訴提供有益參考,。
（二）縣市熱線運行情況（見附件2）
本月開始,，對湘潭縣、湘鄉(xiāng)市,、韶山市自有熱線平臺運行情況進(jìn)行監(jiān)測通報,。從運行情況來看，3個縣市在線辦結(jié)率指標(biāo)情況較好,；接通率湘潭縣91.93%,、湘鄉(xiāng)市96.02%、韶山市96.25%,；按時辦結(jié)率湘潭縣96.61%,、湘鄉(xiāng)市95.75%、韶山市99.81%,；有效回訪率湘潭縣23.06%,、湘鄉(xiāng)市99.95%、韶山市14.95%,；回訪滿意率湘潭縣16.87%,、湘鄉(xiāng)市29.72%、韶山市因有效回訪量偏少未統(tǒng)計,。
二、市民服務(wù)熱線來電訴求分析
（一）從訴求類型來看
本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類5038件,，占總量47.84%,；投訴類2795件，占總量26.54%,；求助類2037件,，占總量19.34%；建議類389件,，占總量3.69%,；其他273件，占總量2.59%,。
（二）從訴求量來看
本月熱線工單訴求量排名前五的事件如下：
1.城市管理市容類問題共1053件次,，占總量的10%，環(huán)比上升3.28%,。其中占道經(jīng)營,、店外經(jīng)營、私搭亂建,、垃圾清理等環(huán)境市容類問題778件,；道路維護(hù)、路燈管理維護(hù),、井蓋破損等其他市政設(shè)施問題262件,。
2.資源環(huán)境類問題共1039件,，占總量的9.87%，環(huán)比上升5.04%,。其中建筑施工噪音,、生活噪音（含廣場舞）、文化娛樂場所噪音,、機(jī)動車聲響噪音,、工業(yè)生產(chǎn)及商業(yè)經(jīng)營等環(huán)境噪音問題726件；水污染,、大氣污染,、油煙污染等其他環(huán)境污染問題共258件。
3.物業(yè)管理,、住房保障,、違章建筑、不動產(chǎn)證等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題共913件次,，占總量的8.67%,，環(huán)比上升3.59%。
4.咨詢ETC等其他高速相關(guān)事務(wù),、反映公共汽車,、出租車出行及管理、機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)等交通運輸管理類工單807件次,，占總量的7.66%,，環(huán)比下降11.93%。
5.各類社會保險,、工資待遇,、福利和勞動關(guān)系、勞動維權(quán)（農(nóng)民工工資）,、最低生活保障等人力資源與社會保障類問題共491件次,，占總量的4.66%，環(huán)比上升2.01%,。
（三）從熱點訴求來看
本月反映較多的訴求如下：
1.市民投訴湘潭經(jīng)開區(qū)九華新城小區(qū)房屋實際交付標(biāo)準(zhǔn)與售樓宣傳不一致問題30件次,，佰利奧體城因延期交房導(dǎo)致無法辦理不動產(chǎn)證以及費用賠付糾紛問題10多件次。
2.市民投訴高新區(qū)湘輝金屬制品廠和華菱工廠排放刺鼻氣體,、夜間作業(yè)噪音擾民問題18件次,。
3.市民反映岳塘區(qū)愛勞渠工程改造，擔(dān)心影響居民生活環(huán)境14件次,。
三,、存在的主要問題
（一）部分承辦單位辦理質(zhì)量不高
4月份，我市熱線工單辦理滿意率相較上月有所下降，其中韶山市,、昭山示范區(qū),、市自然資源規(guī)劃局、江麓機(jī)電集團(tuán),、市醫(yī)保局,、湘潭聯(lián)通分公司、市醫(yī)衛(wèi)職院,、市人防辦等單位回訪滿意率低于60%,；湘潭高新區(qū)、昭山示范區(qū),、市公安局等單位未將辦理情況回復(fù)投訴人的比率較高,；湘潭聯(lián)通分公司多件工單未按期辦結(jié)；個別單位退單不及時,，或者接到工單后未核實情況便以不屬于本單位職責(zé)為由申請退單,，影響工單交辦和辦理時效。
（二）縣市熱線平臺運行情況較差
湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市和韶山市均有獨立熱線平臺,，數(shù)據(jù)均已納入省對我市的監(jiān)管范圍，直接影響考核全市“五率一度”指標(biāo)成績,。從4月份的數(shù)據(jù)來看,，三地?zé)峋�辦理工作均存在較大問題，主要表現(xiàn)在：一是熱線接通率,、按時辦結(jié)率均低于省指標(biāo)要求,；二是回訪率、回訪滿意率隱患嚴(yán)重,，其中湘潭縣、湘鄉(xiāng)市仍然以短信回訪方式為主,，未回復(fù)短信仍視同滿意,，人工回訪率低，導(dǎo)致回訪覆蓋面不廣,、回訪工作不能體現(xiàn)真實滿意率,，韶山市僅對交辦工單進(jìn)行回訪，當(dāng)場答復(fù)事項未設(shè)置評價流程,；三是普遍熱線工作機(jī)制不健全,，話務(wù)人員、坐席配備不足,，工作流程與省監(jiān)管考核要求不匹配,。
四、下一步工作要求
（一）切實提高辦理實效
各級各部門要進(jìn)一步提升服務(wù)理念,，增強(qiáng)責(zé)任意識,，以群眾滿意為標(biāo)桿,，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好12345熱線工單辦理工作。要加強(qiáng)承辦事項的跟蹤督辦,，及時向群眾反饋結(jié)果,，對群眾不滿意的訴求要了解查清實際情況，及時介入督辦,，推動問題解決,。
（二）提升縣市熱線工作水平
根據(jù)省政務(wù)管理服務(wù)局要求，從5月份開始省監(jiān)管平臺將提高對縣級熱線數(shù)據(jù)的抽查考核比例,，市熱線辦也將按月通報縣市熱線平臺運行情況,。三個縣市要引起高度重視，堅持問題導(dǎo)向,，嚴(yán)格對標(biāo)省考核指標(biāo)要求,，采取可行措施立即進(jìn)行整改，力爭不拖全市后腿,。
（三）積極配合做好熱線整合工作
根據(jù)省有關(guān)文件和市人民政府第75次常務(wù)會議精神,，各類承擔(dān)政務(wù)咨詢、投訴舉報,、民生建議等功能的政務(wù)熱線將逐步整合到12345市民服務(wù)熱線,。相關(guān)涉及單位要按統(tǒng)一部署，積極配合做好知識庫建設(shè),、話務(wù)業(yè)務(wù)交接,、培訓(xùn)等工作，建立健全熱線整合后工單承辦,、轉(zhuǎn)辦,、反饋等工作機(jī)制，提高熱線辦理工作水平,。
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