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一、熱線運行基本情況

2020年3月1日至3月31日，12345市民服務(wù)熱線共受理群眾各類來電10779件，在線辦結(jié)8574件，在線辦結(jié)率86.99%，環(huán)比下降1.28 %；交辦工單2205件，環(huán)比提升67.75%；按時辦結(jié)率99.14%，環(huán)比提升1.76%；有效回訪工單1536（含上月部分工單），回訪滿意率69.53%，環(huán)比下降0.18%；本月督辦不滿意工單49件，督辦件數(shù)環(huán)比增加113.04%。按期辦結(jié)率和回訪滿意率均達100%的單位共14個：韶山市人民政府、市銀保監(jiān)局、國網(wǎng)湘潭供電公司、市發(fā)改委、市民政局、市住房公積金中心、市郵政管理局、湘團、市殘聯(lián)、市退役軍人事務(wù)局、市醫(yī)衛(wèi)職院、市總工會、湘潭日報社、市優(yōu)化營商環(huán)境協(xié)調(diào)事務(wù)中心。

二、來電訴求分析

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類6687件，占總量62.04%；投訴類2493件，占總量23.13%；求助類1361件，占總量12.63%；建議類160件，占總量1.48%，其他78件，占總量0.72%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量排名前五的事件如下：

1、咨詢ETC等其他高速相關(guān)事務(wù)、反映公共汽車、出租車出行、客運服務(wù)投訴等交通運輸管理類工單2112件次，占總量的19.59%，環(huán)比下降3.78%。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單占總量16.88%，環(huán)比下降2.20%。

2、道路、垃圾站（箱） 管理、路燈管理維護、公共廁所管理、護欄管理、排水設(shè)施損壞、道路維護、私搭亂建等城市管理市容類問題共724件，占總量的6.72%，環(huán)比增加1.11%。

3、房屋維修、裝修及質(zhì)量問題、經(jīng)濟適用房、廉租房服務(wù)、商品房銷售（違規(guī)）、住房保障、物業(yè)管理、房地產(chǎn)市場監(jiān)管、不動產(chǎn)證相關(guān)（房屋產(chǎn)權(quán)證辦理）等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類問題共548件，占總量的5.08%。環(huán)比上升2.74%。

4、資源環(huán)境類問題共521件，占總量的4.83%，環(huán)比上升3.13%。其中建筑施工噪音、生活噪音（含廣場舞）、文化娛樂場所噪音、工業(yè)生產(chǎn)噪音等其他環(huán)境噪音229件；水污染、 大氣污染、油煙污染等其他環(huán)境污染126件。

5、突發(fā)事件管理類337件，占總量的3.13%，環(huán)比下降3.37%。其中疫情防控有關(guān)問題335件，主要咨詢外地返潭人員是否需要隔離、隔離時長等問題。

三、存在的問題和下一步工作要求

（一）存在的問題

從3月份情況來看，大部分承辦單位工單辦理質(zhì)量有一定提升，但仍有湘潭聯(lián)通分公司、江麓機電集團、市稅務(wù)局等少數(shù)單位辦理工單不及時；市生態(tài)環(huán)境局、市人防辦、江麓機電集團等單位回訪滿意率較低。下一步，對辦理成效差的單位，將按規(guī)定約談相關(guān)單位責(zé)任人，并納入年底考核。

（二）下一步工作要求

1、堅持問題導(dǎo)向，積極處理群眾訴求。各承辦單位要堅持問題導(dǎo)向，進一步增強工單辦理的時效性、規(guī)范性，對不滿意事項實行跟蹤銷號制，通過再處理、再督辦、再答復(fù)，爭取群眾滿意和理解，不斷鞏固提升市民服務(wù)熱線聯(lián)系服務(wù)群眾“連心橋”“民心橋”的功能。

2、加快政務(wù)熱線整合，打造12345政務(wù)服務(wù)客服。根據(jù)市政府統(tǒng)一部署，我市將推進各級政務(wù)熱線整合工作，市直各職能部門要積極支持配合，按計劃安排完成本部門熱線整合，縣市區(qū)要做好轄區(qū)內(nèi)政務(wù)熱線的清理整合工作。逐步將群眾對政府及部門提出的咨詢、投訴和建議的辦理納入12345熱線范疇，打造“一號對外”的12345政務(wù)服務(wù)客服號。

2020年3月市民服務(wù)熱線辦理情況統(tǒng)計表.docx