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一,、熱線運行基本情況

2020年2月1日至2月29日,，12345市民服務(wù)熱線共受理群眾各類來電9984件，在線辦結(jié)8685件,，在線辦結(jié)率86.99%,，環(huán)比提升24.62 %,；交辦工單1299件，環(huán)比下降53.84%,，其中重復工單152件,，占交辦工單總量的11.70%，三次及三次以上重復工單共24件,，占重復工單的15.79%,；按期辦結(jié)率97.38%，環(huán)比提升2.89%,；有效回訪工單1436件（含上月部分工單）,，回訪滿意率69.71%，環(huán)比提升0.81%,；本月督辦不滿意工單23件,，督辦件數(shù)環(huán)比下降89.10%�,；卦L滿意率和按期辦結(jié)率均達100%的單位共10個：韶山市人民政府,、市城管局、國安網(wǎng)絡(luò)公司,、市應急管理局,、市郵管局,、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市水利局,、市氣象局,、市煙草專賣局、市優(yōu)營中心,。

二,、熱線整體訴求情況

（一）從訴求類型來看

本月熱線工單按訴求類型分類情況如下：咨詢類6107件，占總量61.17%,；投訴類1941件,，占總量19.44%；求助類1315件,，占總量13.17%,；建議類553件，占總量5.54%,，其他68件,，占總量0.68%。

（二）從訴求量來看

本月熱線工單訴求量排名前五的事件如下：

1,、咨詢ETC和其他高速事務(wù),、公共汽車和出租車出行、客運服務(wù)投訴等交通運輸管理類工單2283件次,，占總量的22.87%,，環(huán)比增長11.13%。其中咨詢ETC相關(guān)問題工單占總量19.08%,，已專題向省監(jiān)管平臺報告,，請求省政務(wù)服務(wù)局協(xié)調(diào)處理此問題。

2,、受疫情影響,，舉報麻將館等場所人員聚集、武漢來潭人員及車輛的行蹤和防控,、小區(qū)居民未佩戴口罩和居住環(huán)境消毒等突發(fā)事件管理類工單649件,，占總量的6.50%，環(huán)比增長3.68%,。

3,、口罩等防控物資購買難、高價銷售,、違規(guī)銷售偽劣產(chǎn)品等食品藥品醫(yī)療安全監(jiān)管類工單326件,，占總量的3.27%，環(huán)比增長1.91%,。

4,、供水,、供氣、供電故障維修及相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢,、服務(wù)投訴等市民生活服務(wù)類工單323件,，占總量的3.24%,，環(huán)比下降0.71%,。其中反映供水服務(wù)問題共170件，占總量的1.70%,。

5,、物業(yè)管理、住房保障,、房地產(chǎn)市場監(jiān)管,、違章建筑等城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類工單234件，占總量的2.34%,，環(huán)比下降4.25%,。

三、辦理工作中存在的問題

（一）少數(shù)單位辦理工單不及時,。湘潭移動分公司,、江麓機電集團、湘潭聯(lián)通分公司,、市稅務(wù)局,、市文旅廣體局等單位按期辦結(jié)率較低，其中湘潭移動分公司,、江麓機電集團,、湘潭聯(lián)通分公司多個工單未及時辦結(jié)反饋。

（二）個別單位辦理滿意率仍有待提升,。江麓機電集團,、湘潭電信分公司、國網(wǎng)湘潭供電公司回訪滿意率低于60%,。

（三）部分成員單位未與當事人做好溝通回訪,。回訪時發(fā)現(xiàn)少數(shù)成員單位未將辦理情況告知當事人,，涉及工單共65件,，其中雨湖區(qū)人民政府14件、岳塘區(qū)人民政府14件,、市城發(fā)集團8件,。

四、下一步工作要求

為落實市長對1月份熱線通報作出的重要批示,，3月5日,，市人民政府黨組成員,、秘書長趙新文主持召開12345市民服務(wù)熱線工作督辦會。會議要求：一要進一步提升認識,。部分單位對熱線工作還存在模糊認識,，特別是部分縣市區(qū)、園區(qū)要進一步提升思想認識,，充實力量,，完善機制，狠抓辦理工作落實,。二要進一步明確要求,。凡是群眾反映的合理問題都要依法依程序解決到位，因政策原因暫時無法解決的要加強溝通,，做好說服解釋,、妥善答復、及時回應,。要重點針對“五率一度”考核指標,，本著高度負責的態(tài)度，規(guī)范流程,，精準施策,，高質(zhì)優(yōu)效的解決。三要進一步強化責任,。各承辦單位要確保工單有人接,、辦得好、辦得快,、滿意率高,。要堅持誰主管誰負責，落實屬地原則,，明確首接責任制,，切實解決群眾投訴無門、部門地方推諉扯皮的亂象,。四要進一步加強督辦,。將熱線工作納入績效考核，實行嚴督細考,。由市人民政府領(lǐng)導對排名靠后的縣市區(qū),、園區(qū)、市直部門負責人進行約談,。因工作不力造成嚴重后果和惡劣影響的,，將嚴肅問責追責。各級各部門要嚴格對照會議精神，結(jié)合實際認真抓好貫徹落實,。

    2020年2月市民服務(wù)熱線辦理情況統(tǒng)計表.docx