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（一）交辦工單話務(wù)類型

12月熱線交辦工單分為投訴類2137件，占58.71%；求助類995件，占27.34%；咨詢類370件，占10.16%；建議類127件，占3.48%；其他11件，占0.31%。

（二）交辦工單熱點(diǎn)問題

12月份熱線工單受理量列前五位的大類為：城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地方面22.17%、交通運(yùn)輸方面18.57%、市民生活服務(wù)方面12.75%、城市管理市容方面12.17%、資源環(huán)境方面10.68%。數(shù)據(jù)顯示，本月城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地方面的訴求較上月有明顯增加，主要問題涉及房屋質(zhì)量、產(chǎn)權(quán)辦理、違章搭建等問題。建議規(guī)劃和住建部門加大監(jiān)管力度，依法依規(guī)處理違規(guī)違法的問題。本月反映較為突出的還有購房補(bǔ)貼未兌付到位、施工噪聲擾民、道路維護(hù)、小區(qū)業(yè)主維權(quán)等問題。

（三）回訪及滿意率情況

12月熱線前臺共回訪辦結(jié)工單2959件，其中有效回訪工單數(shù)2377件，無效回訪工單582件（回訪過程中市民未接、拒接、不愿做出評價等情況）。成員單位未將辦理情況回復(fù)市民工單267件，造成有些市民重復(fù)來電前臺咨詢。從回訪工單的情況來看，滿意工單1286件、不滿意工單1091件，回訪滿意率為66.49％。其中回訪滿意率達(dá)到100%的單位12個：韶山市人民政府、市城管局、市郵政管理局、市殘聯(lián)、市民政局、國安網(wǎng)絡(luò)公司、市住房公積金中心、市司法局、市工信局、市煙草專賣局、市醫(yī)衛(wèi)職院、市財政局；回訪滿意率低于50%的單位14個：雨湖區(qū)人民政府、岳塘區(qū)人民政府、湘潭縣人民政府、湘鄉(xiāng)市人民政府、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會、湘潭高新區(qū)管委會、市住建局、市城發(fā)集團(tuán)、市自然資源和規(guī)劃局、江麓機(jī)電集團(tuán)、中國聯(lián)通湘潭分公司、市產(chǎn)業(yè)投、市文旅廣體局、市應(yīng)急管理局。成員單位未將辦理情況答復(fù)當(dāng)事人的共266件，其中雨湖區(qū)人民政府73件、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會38件、岳塘區(qū)人民政府37件、湘潭高新區(qū)管委會28件、市公安局25件。

（四）退單情況

1.退單數(shù)據(jù)：12月相關(guān)成員單位退單649單次，占交辦工單數(shù)的17.83％，其中岳塘區(qū)人民政府106單次、市住建局87單次、雨湖區(qū)人民政府79單次、市城發(fā)集團(tuán)43單次、市人社局38單次、經(jīng)開區(qū)管委會33單次、市城管局32單次、市市場監(jiān)管局29單次、市自然資源和規(guī)劃局23單次、高新區(qū)管委會22單次。

2.退單分析：退單較多的主要原因除話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟、交辦不準(zhǔn)外，成員單位也存在以下問題：①江麓集團(tuán)和中環(huán)水務(wù)公司在江麓水改工程問題上對各自職責(zé)認(rèn)定不明確，導(dǎo)致工單無法交辦，市民訴求無法解決；②弱電井蓋、電桿電線無法找到歸屬單位，電信、移動、聯(lián)通多次退單，無法解決市民訴求；③岳塘區(qū)人民政府、高新區(qū)管委會、市人社局存在重啟事件退單的現(xiàn)象。

（五）督辦情況

12月份啟用上線新系統(tǒng)，市長熱線管理辦公室對回訪不滿意的工單新實行系統(tǒng)督辦。截至12月31日，共督辦325件（其中系統(tǒng)督辦211件、電話督辦89件、書面督辦25件），督辦滿意件數(shù)221件，督辦不滿意件數(shù)96件，未回復(fù)8件。其中督辦件數(shù)前三位的是：雨湖區(qū)人民政府99件,督辦滿意數(shù)72件，督辦不滿意數(shù)27件；岳塘區(qū)人民政府52件，督辦滿意數(shù)40件，督辦不滿意數(shù)12件；湘潭經(jīng)開區(qū)管委會52件、督辦滿意數(shù)37件，督辦不滿意數(shù)15件。

二、省12345監(jiān)管平臺五率一度考核情況

（一）人工抽查回訪情況

12月份，省平臺對我市隨機(jī)抽取了16件熱線工單進(jìn)行回訪，有1件未回訪，2件回訪不滿意。其中，未回訪的市人社局1件；回訪不滿意的市人社局1件，雨湖區(qū)人民政府1件。

（二）熱線服務(wù)撥測情況

12月份我市在省平臺隨機(jī)撥測中，服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識扣分較多，暴露出我市12345熱線話務(wù)員接線態(tài)度欠佳，業(yè)務(wù)知識能力欠缺等問題。如省平臺通過撥測詢問如何把房產(chǎn)證換為不動產(chǎn)證（咨詢辦理地點(diǎn)、手續(xù)）,我市話務(wù)員直接告知第三方電話，首問責(zé)任制、業(yè)務(wù)知識為零分。

（三）熱線數(shù)據(jù)監(jiān)測情況

12月份我市熱線出現(xiàn)1次數(shù)據(jù)上傳不準(zhǔn)確現(xiàn)象，規(guī)范性指標(biāo)被扣1分。

三、下一步工作要求

從12月份熱線辦理情況來看，在線辦結(jié)率、回訪滿意率較上月有所提升，但部分成員單位回訪滿意率仍然較低，少數(shù)單位存在未回復(fù)投訴人、超期辦結(jié)、退單超期等現(xiàn)象。說明部分承辦單位對市長熱線辦理工作認(rèn)識不到位，服務(wù)意識、責(zé)任意識有所欠缺，問題解決措施和力度還不夠，對確因客觀原因無法解決的事項也沒有及時向群眾做好溝通解釋工作。

各成員單位要切實增強(qiáng)責(zé)任意識，把熱線辦理工作作為“一把手”工程，及時研究解決交辦事項，確保辦理實效，不斷提升辦理滿意率。工單辦理完畢后要第一時間回復(fù)訴求人，征求訴求人的意見，對于確屬工作不到位的，要進(jìn)一步辦理，直至訴求人滿意。對于因政策、法規(guī)等原因?qū)е略V求人主觀不滿意的情況，要耐心向群眾做好溝通和解釋工作。春節(jié)在即，各成員單位要認(rèn)真做好節(jié)假日期間熱線值班值守工作，保持通信暢通，對市長熱線交辦的事項要及時響應(yīng)，迅速處理，確保全市人民群眾度過一個安定祥和的春節(jié)。

附件：2019年12月市長熱線辦理情況統(tǒng)計表

2019年12月市長熱線受（辦）理情況通報.doc