一、熱線運行基本情況
2020年1月1日至1月31日，12345市長熱線共接到群眾各類來電8184件，有效電話7479件，其中在線辦結(jié)4665件，交辦各成員單位處理2814件次（含二次交辦、督辦件數(shù)），按期辦結(jié)2659件。熱線接通率91.39%，在線辦結(jié)率62.37%，按期辦結(jié)率94.49%。有效回訪工單數(shù)2157件，回訪未應(yīng)答402件，回訪滿意率68.90%，比上月提升2.41%。
（一)交辦工單話務(wù)類型
本月熱線交辦工單投訴類1692件，占60.13%；求助類792件，占28.14%；咨詢類213件，占7.57%；建議類106件，占3.77%；其他11件，占0.39%。
（二）交辦工單熱點問題
本月熱線工單受理量列前五位的大類為：城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地方面22.17%、交通運輸方面18.57%、市民生活服務(wù)方面12.75%、城市管理市容方面12.17%、資源環(huán)境方面10.68%。數(shù)據(jù)顯示，本月城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地方面的訴求較上月有明顯增加，主要問題涉及房屋質(zhì)量、產(chǎn)權(quán)辦理、違章搭建等問題。建議規(guī)劃和住建部門加大監(jiān)管力度，依法依規(guī)處理違規(guī)違法的問題。本月反映較為突出的還有購房補貼未兌付到位、施工噪聲擾民、道路維護、小區(qū)業(yè)主維權(quán)等問題。
（三）回訪及滿意率情況
本月熱線前臺共回訪辦結(jié)工單2659件，其中有效回訪工單數(shù)2157件，無效回訪工單402件（回訪過程中市民未接、拒接、不愿做出評價等情況）。成員單位未將辦理情況回復(fù)市民工單195件，造成有些市民重復(fù)來電前臺咨詢。從回訪工單的情況來看，滿意工單1222件、不滿意工單935件，回訪滿意率為68.90％。其中回訪滿意率達到100%的單位8個：國安網(wǎng)絡(luò)公司、市殘聯(lián)、市郵政管理局、市人防辦、市住房公積金中心、市郵政公司、湘盾集團、市林業(yè)局；回訪滿意率低于50%的單位8個：雨湖區(qū)人民政府、岳塘區(qū)人民政府、湘鄉(xiāng)市人民政府、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會、昭山示范區(qū)管委會、國網(wǎng)湘潭供電公司、市退役軍人事務(wù)局、湘潭電信分公司。成員單位未將辦理情況答復(fù)當(dāng)事人的共194件，其中雨湖區(qū)人民政府63件、岳塘區(qū)人民政府40件、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會29件、湘潭高新區(qū)管委會10件。
（四）退單情況
1.退單數(shù)據(jù)：本月相關(guān)成員單位退單586單次，占交辦工單數(shù)的20.82％，其中岳塘區(qū)人民政府169單次、雨湖區(qū)人民政府117單次、市住建局44單次、經(jīng)開區(qū)管委會27單次、市人社局26單次、市市場監(jiān)管局23單次、市城發(fā)集團21單次。
2.退單較多事項：①住建局和岳塘區(qū)人民政府在商品房交易虛假廣告宣傳的問題上對各自職責(zé)認定不明確，多次退單，導(dǎo)致市民訴求無法解決；②弱電井蓋、電桿電線無法找到歸屬單位，電信、移動、聯(lián)通多次退單，無法解決市民訴求；③江麓集團和中環(huán)水務(wù)公司在江麓水改工程問題上對各自職責(zé)認定不明確，導(dǎo)致工單無法交辦，市民訴求無法解決。
（五）督辦情況
本月，共督辦回訪不滿意工單211件（包括系統(tǒng)督辦和書面督辦），督辦后滿意件數(shù)151件、不滿意件數(shù)58件、未回復(fù)2件。其中督辦件數(shù)前三位的是：雨湖區(qū)人民政府63件,督辦滿意數(shù)38件，督辦不滿意數(shù)25件；岳塘區(qū)人民政府32件，督辦滿意數(shù)25件，督辦不滿意數(shù)7件；湘潭經(jīng)開區(qū)管委會36件、督辦滿意數(shù)23件，督辦不滿意數(shù)13件。
二、疫情期間熱線情況
疫情期間，市長熱線充分發(fā)揮協(xié)調(diào)指揮調(diào)度功能，第一時間聯(lián)系相關(guān)職能單位，各單位積極配合熱線工作，切實做到了群眾密切關(guān)注的事有回音、群眾急需解決的問題得到及時解決。
（一）疫情相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計
據(jù)統(tǒng)計，本月12345市長熱線接聽涉及新型冠狀病毒感染的肺炎疫情相關(guān)訴求1365件，在線辦結(jié)815件，交辦工單161件，當(dāng)場流轉(zhuǎn)至應(yīng)急聯(lián)動處理389件，辦理滿意率87.43%。
（二）疫情相關(guān)熱點問題
涉及疫情的訴求主要集中在以下幾個方面：1、防控物資緊缺、物價上漲等問題(423件)，交辦市場監(jiān)管部門處理，該局已對存在哄抬物價、未明碼標(biāo)價銷售或產(chǎn)品質(zhì)量存在質(zhì)量問題的商家進行了立案查處，目前，我市防疫用品和日常生活物資價格相對平穩(wěn)；2、反映武漢來潭人員及車輛的行蹤及加強防控問題（358件），此類工單轉(zhuǎn)應(yīng)急通道處理，由110指揮中心派警至轄區(qū)派出所，民警和社區(qū)工作人員第一時間進行排查部署；3、舉報公共場所人員聚集情況的問題（183件），轉(zhuǎn)應(yīng)急聯(lián)動處理，文化、市場監(jiān)管部門及時進行勸導(dǎo)和排查，疫情期間我市境內(nèi)的KTV、網(wǎng)吧等娛樂場所都已停止?fàn)I業(yè)，防止人員聚集。
三、下一步工作要求
1月23日市委副書記、市長張迎春到12345熱線前臺進行工作調(diào)研，聽取熱線前臺工作情況匯報，對市長熱線近段時間的工作給予肯定。2月13日，市政府第75次常務(wù)會議研究部署市長熱線整改工作，聽取了12345市長熱線整改工作情況匯報。會議強調(diào)，要提升思想認識，市長熱線一頭連著政府，一頭連著群眾，是知民情、察民意、疏民怨、解民難的重要一環(huán)。各相關(guān)責(zé)任單位要把市長熱線辦理工作作為一件轉(zhuǎn)變政府職能、樹立政府形象的大事來抓，進一步明確工作責(zé)任，建立健全工作機制，認真辦理群眾訴求。要確保辦理質(zhì)量，將市長熱線承辦工作納入單位重要議事日程，樹立馬上辦、辦就辦好的理念，確保熱線工單轉(zhuǎn)辦順暢、及時、高效；要完善話務(wù)員招錄、培訓(xùn)，進一步優(yōu)化工作流程，提高辦事效率。要加大督辦力度，將市長熱線辦理作為優(yōu)化營商環(huán)境的一項重要內(nèi)容納入考核范疇，對承辦單位推諉扯皮、辦理不力、弄虛作假、敷衍塞責(zé)、泄露訴求人信息、造成不良影響的，要依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。
各級各部門單位要認真貫徹落實市長對熱線工作的重要指示精神，切實提高思想認識，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，落實工作責(zé)任，解決群眾訴求，進一步提高熱線工作辦理水平。
附件：2020年1月市長熱線辦理情況統(tǒng)計表
- 全部留言
- /
- 評論
- 有用()
| 分享到： |