一、熱線(xiàn)運(yùn)行基本情況
2020年1月1日至1月31日,，12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)共接到群眾各類(lèi)來(lái)電8184件,，有效電話(huà)7479件，其中在線(xiàn)辦結(jié)4665件,，交辦各成員單位處理2814件次（含二次交辦,、督辦件數(shù)），按期辦結(jié)2659件,。熱線(xiàn)接通率91.39%,，在線(xiàn)辦結(jié)率62.37%,，按期辦結(jié)率94.49%。有效回訪(fǎng)工單數(shù)2157件,，回訪(fǎng)未應(yīng)答402件,，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率68.90%，比上月提升2.41%,。
（一)交辦工單話(huà)務(wù)類(lèi)型
本月熱線(xiàn)交辦工單投訴類(lèi)1692件,，占60.13%；求助類(lèi)792件,，占28.14%,；咨詢(xún)類(lèi)213件，占7.57%,；建議類(lèi)106件,，占3.77%；其他11件,，占0.39%,。
（二）交辦工單熱點(diǎn)問(wèn)題
本月熱線(xiàn)工單受理量列前五位的大類(lèi)為：城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地方面22.17%、交通運(yùn)輸方面18.57%,、市民生活服務(wù)方面12.75%,、城市管理市容方面12.17%、資源環(huán)境方面10.68%,。數(shù)據(jù)顯示,，本月城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地方面的訴求較上月有明顯增加，主要問(wèn)題涉及房屋質(zhì)量,、產(chǎn)權(quán)辦理,、違章搭建等問(wèn)題。建議規(guī)劃和住建部門(mén)加大監(jiān)管力度,，依法依規(guī)處理違規(guī)違法的問(wèn)題,。本月反映較為突出的還有購(gòu)房補(bǔ)貼未兌付到位、施工噪聲擾民,、道路維護(hù),、小區(qū)業(yè)主維權(quán)等問(wèn)題。
（三）回訪(fǎng)及滿(mǎn)意率情況
本月熱線(xiàn)前臺(tái)共回訪(fǎng)辦結(jié)工單2659件,，其中有效回訪(fǎng)工單數(shù)2157件,，無(wú)效回訪(fǎng)工單402件（回訪(fǎng)過(guò)程中市民未接、拒接,、不愿做出評(píng)價(jià)等情況）,。成員單位未將辦理情況回復(fù)市民工單195件，造成有些市民重復(fù)來(lái)電前臺(tái)咨詢(xún),。從回訪(fǎng)工單的情況來(lái)看,，滿(mǎn)意工單1222件,、不滿(mǎn)意工單935件，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率為68.90％,。其中回訪(fǎng)滿(mǎn)意率達(dá)到100%的單位8個(gè)：國(guó)安網(wǎng)絡(luò)公司,、市殘聯(lián)、市郵政管理局,、市人防辦,、市住房公積金中心、市郵政公司,、湘盾集團(tuán)、市林業(yè)局,；回訪(fǎng)滿(mǎn)意率低于50%的單位8個(gè)：雨湖區(qū)人民政府,、岳塘區(qū)人民政府、湘鄉(xiāng)市人民政府,、湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)管委會(huì),、昭山示范區(qū)管委會(huì)、國(guó)網(wǎng)湘潭供電公司,、市退役軍人事務(wù)局,、湘潭電信分公司。成員單位未將辦理情況答復(fù)當(dāng)事人的共194件,，其中雨湖區(qū)人民政府63件,、岳塘區(qū)人民政府40件、湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)管委會(huì)29件,、湘潭高新區(qū)管委會(huì)10件,。
（四）退單情況
1.退單數(shù)據(jù)：本月相關(guān)成員單位退單586單次，占交辦工單數(shù)的20.82％,，其中岳塘區(qū)人民政府169單次,、雨湖區(qū)人民政府117單次、市住建局44單次,、經(jīng)開(kāi)區(qū)管委會(huì)27單次,、市人社局26單次、市市場(chǎng)監(jiān)管局23單次,、市城發(fā)集團(tuán)21單次,。
2.退單較多事項(xiàng)：①住建局和岳塘區(qū)人民政府在商品房交易虛假?gòu)V告宣傳的問(wèn)題上對(duì)各自職責(zé)認(rèn)定不明確，多次退單,，導(dǎo)致市民訴求無(wú)法解決,；②弱電井蓋、電桿電線(xiàn)無(wú)法找到歸屬單位,，電信,、移動(dòng),、聯(lián)通多次退單，無(wú)法解決市民訴求,；③江麓集團(tuán)和中環(huán)水務(wù)公司在江麓水改工程問(wèn)題上對(duì)各自職責(zé)認(rèn)定不明確,，導(dǎo)致工單無(wú)法交辦，市民訴求無(wú)法解決,。
（五）督辦情況
本月,，共督辦回訪(fǎng)不滿(mǎn)意工單211件（包括系統(tǒng)督辦和書(shū)面督辦），督辦后滿(mǎn)意件數(shù)151件,、不滿(mǎn)意件數(shù)58件,、未回復(fù)2件。其中督辦件數(shù)前三位的是：雨湖區(qū)人民政府63件,督辦滿(mǎn)意數(shù)38件,，督辦不滿(mǎn)意數(shù)25件,；岳塘區(qū)人民政府32件，督辦滿(mǎn)意數(shù)25件,，督辦不滿(mǎn)意數(shù)7件,；湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)管委會(huì)36件、督辦滿(mǎn)意數(shù)23件,，督辦不滿(mǎn)意數(shù)13件,。
二、疫情期間熱線(xiàn)情況
疫情期間,，市長(zhǎng)熱線(xiàn)充分發(fā)揮協(xié)調(diào)指揮調(diào)度功能,，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)職能單位，各單位積極配合熱線(xiàn)工作,，切實(shí)做到了群眾密切關(guān)注的事有回音,、群眾急需解決的問(wèn)題得到及時(shí)解決。
（一）疫情相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
據(jù)統(tǒng)計(jì),，本月12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)接聽(tīng)涉及新型冠狀病毒感染的肺炎疫情相關(guān)訴求1365件,，在線(xiàn)辦結(jié)815件，交辦工單161件,，當(dāng)場(chǎng)流轉(zhuǎn)至應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處理389件,，辦理滿(mǎn)意率87.43%。
（二）疫情相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題
涉及疫情的訴求主要集中在以下幾個(gè)方面：1,、防控物資緊缺,、物價(jià)上漲等問(wèn)題(423件)，交辦市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理,，該局已對(duì)存在哄抬物價(jià),、未明碼標(biāo)價(jià)銷(xiāo)售或產(chǎn)品質(zhì)量存在質(zhì)量問(wèn)題的商家進(jìn)行了立案查處，目前，我市防疫用品和日常生活物資價(jià)格相對(duì)平穩(wěn),；2,、反映武漢來(lái)潭人員及車(chē)輛的行蹤及加強(qiáng)防控問(wèn)題（358件），此類(lèi)工單轉(zhuǎn)應(yīng)急通道處理,，由110指揮中心派警至轄區(qū)派出所,，民警和社區(qū)工作人員第一時(shí)間進(jìn)行排查部署；3,、舉報(bào)公共場(chǎng)所人員聚集情況的問(wèn)題（183件）,，轉(zhuǎn)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)處理，文化,、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo)和排查,，疫情期間我市境內(nèi)的KTV、網(wǎng)吧等娛樂(lè)場(chǎng)所都已停止?fàn)I業(yè),，防止人員聚集,。
三、下一步工作要求
1月23日市委副書(shū)記,、市長(zhǎng)張迎春到12345熱線(xiàn)前臺(tái)進(jìn)行工作調(diào)研，聽(tīng)取熱線(xiàn)前臺(tái)工作情況匯報(bào),，對(duì)市長(zhǎng)熱線(xiàn)近段時(shí)間的工作給予肯定,。2月13日，市政府第75次常務(wù)會(huì)議研究部署市長(zhǎng)熱線(xiàn)整改工作,，聽(tīng)取了12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)整改工作情況匯報(bào),。會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要提升思想認(rèn)識(shí),，市長(zhǎng)熱線(xiàn)一頭連著政府,，一頭連著群眾，是知民情,、察民意,、疏民怨、解民難的重要一環(huán),。各相關(guān)責(zé)任單位要把市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦理工作作為一件轉(zhuǎn)變政府職能,、樹(shù)立政府形象的大事來(lái)抓，進(jìn)一步明確工作責(zé)任,，建立健全工作機(jī)制,，認(rèn)真辦理群眾訴求。要確保辦理質(zhì)量,，將市長(zhǎng)熱線(xiàn)承辦工作納入單位重要議事日程,，樹(shù)立馬上辦、辦就辦好的理念，確保熱線(xiàn)工單轉(zhuǎn)辦順暢,、及時(shí),、高效；要完善話(huà)務(wù)員招錄,、培訓(xùn),，進(jìn)一步優(yōu)化工作流程，提高辦事效率,。要加大督辦力度,，將市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦理作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一項(xiàng)重要內(nèi)容納入考核范疇，對(duì)承辦單位推諉扯皮,、辦理不力,、弄虛作假、敷衍塞責(zé),、泄露訴求人信息,、造成不良影響的，要依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé),。
各級(jí)各部門(mén)單位要認(rèn)真貫徹落實(shí)市長(zhǎng)對(duì)熱線(xiàn)工作的重要指示精神,，切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),，落實(shí)工作責(zé)任,，解決群眾訴求，進(jìn)一步提高熱線(xiàn)工作辦理水平,。
附件：2020年1月市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦理情況統(tǒng)計(jì)表
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