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（二）交辦工單熱點(diǎn)問題

11月份熱線工單受理量列前五位的大類為：環(huán)境保護(hù)12.95%、住建房管8.82%、交通管理7.85%、城市管理6.49%、供水電氣4.21%。從群眾具體訴求來看，主要問題涉及建筑施工噪音、餐館油煙擾民、房地產(chǎn)開發(fā)、小區(qū)物業(yè)管理、攤販占道經(jīng)營、違章建筑拆除、優(yōu)化道路交通標(biāo)識(shí)等問題。

（三）回訪情況

自10月31日熱線前臺(tái)啟動(dòng)人工回訪全覆蓋工作以來，截至11月30日，共回訪辦結(jié)工單3044件，其中有效回訪工單數(shù)2251件，回訪過程中市民未接、拒接、不愿做出評(píng)價(jià)等情況的工單793件。從回訪工單的情況來看，滿意工單1218件、不滿意工單1033件，回訪滿意率為54.11％。其中回訪滿意率高于80%的單位有：市交通局、市教育局、市稅務(wù)局、湘潭聯(lián)通分公司、市廣電臺(tái)、市人防辦、市發(fā)改委、市住房公積金中心、市民政局、市水利局、湘潭日?qǐng)?bào)社、市醫(yī)衛(wèi)職院；回訪滿意率低于50%的單位有：雨湖區(qū)人民政府、湘潭縣人民政府、韶山市人民政府、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會(huì)、昭山示范區(qū)管委會(huì)、市城發(fā)集團(tuán)、市自然資源和規(guī)劃局、市銀保監(jiān)局、江麓機(jī)電集團(tuán)、市產(chǎn)業(yè)投、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市郵政管理局、市工信局、市文旅廣體局。成員單位未將辦理情況答復(fù)當(dāng)事人工單375件，其中雨湖區(qū)人民政府119件、岳塘區(qū)人民政府43件、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會(huì)55件、湘潭高新區(qū)管委會(huì)27件、市公安局25件。

（四）退單情況

1.退單數(shù)據(jù)：11月共接受各成員單位退單301單次，占交辦工單數(shù)的1％，其中退單5次的工單2起、退單4次的工單6起、退單3次的工13起、退單2次的工單43起,退單1次的工單237起。

2.退單分析：從退單內(nèi)容來看，成員單位主要存在以下問題：①岳塘區(qū)不經(jīng)詳細(xì)調(diào)查了解或現(xiàn)場(chǎng)查看，隨意退單，造成工單重復(fù)交辦，影響工單辦理的時(shí)效性；②岳塘區(qū)和高新區(qū)應(yīng)轄區(qū)插花地帶管轄不明確導(dǎo)致工單無法準(zhǔn)確交辦，影響工單辦理的時(shí)效性；③市城發(fā)集團(tuán)將退單內(nèi)容填錄至反饋內(nèi)容中，造成工單辦結(jié),但市民反映的事宜沒有得到處理，影響群眾滿意率。

前臺(tái)話務(wù)員主要存在以下問題：①話務(wù)業(yè)務(wù)不熟悉，對(duì)成員單位管轄職能不明，引發(fā)退單；②話務(wù)員工作不仔細(xì)，未詳細(xì)檢查交辦單位，造成工單交辦不準(zhǔn)確，引發(fā)退單；③工單錄入內(nèi)容與市民訴求存在偏差，未把握住市民來電的主要訴求，造成工單交辦沒有明確的指向單位，引發(fā)退單。

（五）督辦情況

11月1日開始市長熱線管理辦公室對(duì)兩次回訪不滿意的工單進(jìn)行電話督辦和書面督辦。截至11月30日，共電話督辦199件，電話督辦滿意數(shù)133件；書面督辦43件，書面督辦滿意數(shù)17件。 其中雨湖區(qū)人民政府76件、岳塘區(qū)人民政府48件、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會(huì)22件、湘潭高新區(qū)管委會(huì)21件。

二、省12345監(jiān)管平臺(tái)五率一度考核情況

（一）人工抽查回訪情況

11月份，省平臺(tái)對(duì)我市隨機(jī)抽取了16件熱線工單進(jìn)行回訪，有2件未回訪，6個(gè)回訪不滿意。其中，未回訪的湘潭縣人民政府2件；回訪不滿意的湘潭縣人民政府2件，岳塘區(qū)人民政府2件，湘潭經(jīng)開區(qū)管委會(huì)1件，市住建局1件。

（二）熱線服務(wù)撥測(cè)情況

11月份我市在省平臺(tái)隨機(jī)撥測(cè)中，服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)扣分較多。省平臺(tái)通過撥測(cè)詢問新生兒辦理社保需要的資料,我市話務(wù)員回復(fù)問清楚之后答復(fù),但5天之后仍未答復(fù)，此撥測(cè)業(yè)務(wù)知識(shí)0分；另一個(gè)撥測(cè)電話咨詢城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)需要的資料和手續(xù)，我市話務(wù)員直接告知第三方電話，首問責(zé)任制、業(yè)務(wù)知識(shí)被扣分。此次撥測(cè)還發(fā)現(xiàn)，我市12345熱線話務(wù)員接線態(tài)度冷淡，業(yè)務(wù)知識(shí)能力欠缺。

（三）熱線數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)情況

11月份我市熱線出現(xiàn)2次數(shù)據(jù)上傳不準(zhǔn)確現(xiàn)象，規(guī)范性指標(biāo)被扣2分。

三、下一步工作要求

從本月熱線辦理情況來看，按期辦結(jié)率、回訪率較上月有所提升，絕大部分成員單位在辦理完畢后也能及時(shí)與當(dāng)事人進(jìn)行回復(fù)，但回訪滿意率很不理想，有14個(gè)成員單位的回訪滿意率低于50%。下一步，對(duì)多次督辦辦理成效仍不理想的，將約談相關(guān)責(zé)任人，并納入績效考核。

12345市長熱線是政府密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，代表著市委、市政府的形象，各級(jí)各部門單位要切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)真落實(shí)市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線辦理工作的指示要求，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，強(qiáng)化工作措施，以解決群眾訴求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，切實(shí)提高工單辦理的滿意率，不斷提升群眾的滿意度和獲得感。

2019年11月市長熱線受（辦）理情況通報(bào).doc