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（二）交辦工單熱點問題

11月份熱線工單受理量列前五位的大類為：環(huán)境保護12.95%、住建房管8.82%,、交通管理7.85%,、城市管理6.49%、供水電氣4.21%,。從群眾具體訴求來看,，主要問題涉及建筑施工噪音、餐館油煙擾民,、房地產(chǎn)開發(fā),、小區(qū)物業(yè)管理、攤販占道經(jīng)營、違章建筑拆除,、優(yōu)化道路交通標(biāo)識等問題,。

（三）回訪情況

自10月31日熱線前臺啟動人工回訪全覆蓋工作以來，截至11月30日,，共回訪辦結(jié)工單3044件,，其中有效回訪工單數(shù)2251件，回訪過程中市民未接,、拒接,、不愿做出評價等情況的工單793件。從回訪工單的情況來看,，滿意工單1218件,、不滿意工單1033件，回訪滿意率為54.11％,。其中回訪滿意率高于80%的單位有：市交通局,、市教育局、市稅務(wù)局,、湘潭聯(lián)通分公司,、市廣電臺、市人防辦,、市發(fā)改委,、市住房公積金中心、市民政局,、市水利局,、湘潭日報社、市醫(yī)衛(wèi)職院,；回訪滿意率低于50%的單位有：雨湖區(qū)人民政府,、湘潭縣人民政府、韶山市人民政府,、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會,、昭山示范區(qū)管委會、市城發(fā)集團,、市自然資源和規(guī)劃局,、市銀保監(jiān)局、江麓機電集團,、市產(chǎn)業(yè)投,、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市郵政管理局,、市工信局,、市文旅廣體局,。成員單位未將辦理情況答復(fù)當(dāng)事人工單375件，其中雨湖區(qū)人民政府119件,、岳塘區(qū)人民政府43件,、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會55件、湘潭高新區(qū)管委會27件,、市公安局25件,。

（四）退單情況

1.退單數(shù)據(jù)：11月共接受各成員單位退單301單次，占交辦工單數(shù)的1％,，其中退單5次的工單2起,、退單4次的工單6起、退單3次的工13起,、退單2次的工單43起,退單1次的工單237起,。

2.退單分析：從退單內(nèi)容來看，成員單位主要存在以下問題：①岳塘區(qū)不經(jīng)詳細(xì)調(diào)查了解或現(xiàn)場查看,，隨意退單,，造成工單重復(fù)交辦，影響工單辦理的時效性,；②岳塘區(qū)和高新區(qū)應(yīng)轄區(qū)插花地帶管轄不明確導(dǎo)致工單無法準(zhǔn)確交辦，影響工單辦理的時效性,；③市城發(fā)集團將退單內(nèi)容填錄至反饋內(nèi)容中,，造成工單辦結(jié),但市民反映的事宜沒有得到處理，影響群眾滿意率,。

前臺話務(wù)員主要存在以下問題：①話務(wù)業(yè)務(wù)不熟悉,，對成員單位管轄職能不明，引發(fā)退單,；②話務(wù)員工作不仔細(xì),，未詳細(xì)檢查交辦單位，造成工單交辦不準(zhǔn)確,，引發(fā)退單,；③工單錄入內(nèi)容與市民訴求存在偏差，未把握住市民來電的主要訴求,，造成工單交辦沒有明確的指向單位,，引發(fā)退單。

（五）督辦情況

11月1日開始市長熱線管理辦公室對兩次回訪不滿意的工單進行電話督辦和書面督辦,。截至11月30日,，共電話督辦199件，電話督辦滿意數(shù)133件,；書面督辦43件,，書面督辦滿意數(shù)17件,。 其中雨湖區(qū)人民政府76件、岳塘區(qū)人民政府48件,、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會22件,、湘潭高新區(qū)管委會21件。

二,、省12345監(jiān)管平臺五率一度考核情況

（一）人工抽查回訪情況

11月份,，省平臺對我市隨機抽取了16件熱線工單進行回訪，有2件未回訪,，6個回訪不滿意,。其中，未回訪的湘潭縣人民政府2件,；回訪不滿意的湘潭縣人民政府2件,，岳塘區(qū)人民政府2件，湘潭經(jīng)開區(qū)管委會1件,，市住建局1件,。

（二）熱線服務(wù)撥測情況

11月份我市在省平臺隨機撥測中，服務(wù)規(guī)范,、業(yè)務(wù)知識扣分較多,。省平臺通過撥測詢問新生兒辦理社保需要的資料,我市話務(wù)員回復(fù)問清楚之后答復(fù),但5天之后仍未答復(fù)，此撥測業(yè)務(wù)知識0分,；另一個撥測電話咨詢城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險需要的資料和手續(xù),，我市話務(wù)員直接告知第三方電話，首問責(zé)任制,、業(yè)務(wù)知識被扣分,。此次撥測還發(fā)現(xiàn)，我市12345熱線話務(wù)員接線態(tài)度冷淡,，業(yè)務(wù)知識能力欠缺,。

（三）熱線數(shù)據(jù)監(jiān)測情況

11月份我市熱線出現(xiàn)2次數(shù)據(jù)上傳不準(zhǔn)確現(xiàn)象，規(guī)范性指標(biāo)被扣2分,。

三,、下一步工作要求

從本月熱線辦理情況來看，按期辦結(jié)率,、回訪率較上月有所提升,，絕大部分成員單位在辦理完畢后也能及時與當(dāng)事人進行回復(fù)，但回訪滿意率很不理想,，有14個成員單位的回訪滿意率低于50%,。下一步，對多次督辦辦理成效仍不理想的,，將約談相關(guān)責(zé)任人,，并納入績效考核,。

12345市長熱線是政府密切聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，代表著市委,、市政府的形象,，各級各部門單位要切實提高思想認(rèn)識，認(rèn)真落實市政府領(lǐng)導(dǎo)對熱線辦理工作的指示要求,，堅持問題導(dǎo)向,，強化工作措施，以解決群眾訴求為出發(fā)點和落腳點,，進一步暢通群眾訴求渠道,，切實提高工單辦理的滿意率，不斷提升群眾的滿意度和獲得感,。

2019年11月市長熱線受（辦）理情況通報.doc