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（二）交辦工單熱點(diǎn)問題

12345熱線的受理內(nèi)容,，能夠比較直觀的反映近一段時(shí)間群眾的集中訴求,。10月份熱線工單受理量列前五位的大類為：資源環(huán)境類、交通運(yùn)輸類,、城市管理類,、住建房管類、市民生活服務(wù)類,，占全部總工單量的比率分別為15.2%,、13.3%、12.9%,、11.1%,、7.6%。從群眾具體訴求來看,，建筑施工噪音,、餐館油煙污染,、城市公交的士等方面訴求較多,。

（三）回訪抽查情況

10月份，共辦結(jié)工單2566個(gè),，回訪率100%,。其中人工抽查回訪工單280個(gè)，涉及30個(gè)成員單位,，回訪不滿意工單197個(gè),，回訪滿意率63.43%。普遍抽查滿意率不高,�,？h市區(qū)（園區(qū)）中，雨湖區(qū),、岳塘區(qū)人民政府和湘潭經(jīng)開區(qū),、高新區(qū)、昭山示范區(qū)滿意率較低（湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市和韶山市均為自建熱線系統(tǒng),，其數(shù)據(jù)未接入市平臺(tái)），市直成員單位中滿意率低于50%的有市公安局,、中環(huán)水務(wù),、市城發(fā)集團(tuán)、市城管執(zhí)法局,、市衛(wèi)健委,、市自然資源和規(guī)劃局,、江麓集團(tuán)、市教育局,，滿意率為0%的有市交發(fā)集團(tuán),、新奧燃?xì)狻⑹腥松缇�,、市銀保監(jiān)局,、電信公司、市郵政管理局,、市發(fā)改委,、市文旅廣體局。

二,、熱點(diǎn)訴求

1.消防方面：自華雅小區(qū)和春滿江南小區(qū)起火事件后,，市民集中反映消防栓無水、小區(qū)消防通道堵塞,、消防設(shè)施不達(dá)標(biāo)等問題,。其中主要以高新區(qū)東方錦泰小區(qū)和雨湖區(qū)新景家園小區(qū)的投訴最多。目前東方錦泰已整改,，消防栓已有水,。城正街道將會(huì)組織人員力量對(duì)新景家園小區(qū)在新物業(yè)到位過渡期間確保業(yè)主生活和小區(qū)內(nèi)設(shè)施和設(shè)備正常運(yùn)行。

建議消防部門加強(qiáng)消防檢查和加大處罰力度,，督促小區(qū)物業(yè)配備好消防設(shè)施,，確保消防設(shè)施能正常使用。

2.環(huán)保方面：市長熱線受理經(jīng)開區(qū)范圍內(nèi)大面積夜晚散發(fā)異味的訴求162件,，主要涉及吉利汽車,、碳素高科、三泰機(jī)械附近的多個(gè)小區(qū),。主要原因是工廠車間涂裝作業(yè)和刷漆噴漆作業(yè)導(dǎo)致的,。執(zhí)法部門對(duì)相關(guān)單位提出整改要求，要求限期改正,。但是該現(xiàn)象仍然存在,。

建議市生態(tài)環(huán)境局和經(jīng)開區(qū)管委會(huì)加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,加大監(jiān)管力度,，制定合理,、有效的方案，給周邊居民營造一個(gè)舒適的生活環(huán)境,。

三,、省12345監(jiān)管平臺(tái)五率一度考核情況

（一）人工抽查回訪情況

10月份，省平臺(tái)對(duì)我市隨機(jī)抽取了16件熱線工單進(jìn)行回訪,，有3件未回訪,，3個(gè)回訪不滿意,。其中，未回訪的雨湖區(qū)人民政府2件,，國網(wǎng)湘潭供電公司1件,；回訪不滿意的雨湖區(qū)人民政府2件，市生態(tài)環(huán)境局1件,。

（二）熱線服務(wù)撥測(cè)情況

10月份我市在省平臺(tái)隨機(jī)撥測(cè)中,，服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)扣分較多,。從近兩個(gè)月地?fù)軠y(cè)情況來看,，我市12345熱線話務(wù)員接線態(tài)度不夠熱情，業(yè)務(wù)知識(shí)能力欠缺,。

（三）熱線數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)情況

10月份我市熱線出現(xiàn)2次數(shù)據(jù)上傳不準(zhǔn)確現(xiàn)象,，規(guī)范性指標(biāo)被扣2分。

四,、下一步工作要求

（一）高度重視熱線辦理工作,。各級(jí)各部門要高度重視12345市長熱線辦理工作，高質(zhì)辦理熱線交辦的工單,，高效快捷地解決群眾投訴中反映的問題,，要堅(jiān)持實(shí)事求是的工作作風(fēng)和工作態(tài)度，切忌弄虛作假,，不斷提高熱線工作辦理質(zhì)量,，努力提升群眾滿意度。

（二）規(guī)范辦理回復(fù)程序,。市長熱線交辦的工單辦理完畢后，成員單位必須通過見面或電話的方式與投訴人取得聯(lián)系,，向投訴人回復(fù)辦理情況后才能在系統(tǒng)提交辦結(jié)工單,。在與投訴人聯(lián)系時(shí)，要介紹辦理工作開展情況,，告知辦理結(jié)果,，尤其是對(duì)由于政策條件不允許、暫時(shí)無法解決的,，要耐心做好宣傳解釋工作,，爭取投訴人的理解和支持，讓群眾“帶著問題來,，收獲滿意走”,。

（三）提升熱線話務(wù)員綜合素質(zhì)。12345熱線話務(wù)前臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，尤其是針對(duì)省平臺(tái)服務(wù)撥測(cè)做好培訓(xùn)工作,，切實(shí)提高話務(wù)員綜合素質(zhì),，對(duì)話務(wù)接聽、交辦,、回訪程序中發(fā)現(xiàn)的問題要做到立行立改,。

（四）加強(qiáng)督辦審核。市長熱線辦公室將積極認(rèn)真對(duì)照省12345監(jiān)管平臺(tái)考核指標(biāo),，重點(diǎn)抓好回訪率和滿意率的落實(shí),，建立健全不滿意工單督辦工作機(jī)制，加大督辦力度,，對(duì)督辦后投訴人仍不滿意的,，將約談成員單位分管負(fù)責(zé)人。