市長(zhǎng)熱線2018年工作情況通報(bào)
2018年，12345市長(zhǎng)熱線以“聽(tīng)民意、察民情、解民憂”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮貼近民生、體察民意、解決民困的服務(wù)功能，進(jìn)一步規(guī)范辦理程序，提高辦理時(shí)效，強(qiáng)化辦理結(jié)果，各項(xiàng)工作成效明顯。國(guó)務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開(kāi)辦公室主辦的《政務(wù)公開(kāi)工作交流》2018年第2期刊登了《12345市長(zhǎng)熱線多措并舉，搭建市民“連心橋”》，宣傳推介了湘潭市12345市長(zhǎng)熱線辦理工作。
2018年1月1日至12月31日，12345市長(zhǎng)熱線共接到群眾各類來(lái)電108273件次，有效電話70469件次，其中咨詢建議類電話48708件次，網(wǎng)絡(luò)交辦各單位處理23646件次，網(wǎng)絡(luò)交辦事項(xiàng)按期辦結(jié)23153件次，超時(shí)辦結(jié)493件次，重新派單162件次，退單超期301件次，辦結(jié)率100%，按期辦結(jié)率98.4%，問(wèn)題解決率99.4%，回訪群眾滿意率99.7%。網(wǎng)上交辦的投訴事項(xiàng)涉及城市管理4403件次、環(huán)境保護(hù)3915件次、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)1977件次、社會(huì)治安管理2446件次、水電氣訊2942件次、交通運(yùn)輸3287件次、民政社保1550件次、房產(chǎn)國(guó)土1435件次、文化教育1165件次、“三農(nóng)”問(wèn)題511件次，其他投訴和求助15件次，城市管理、環(huán)保、交通運(yùn)輸有關(guān)問(wèn)題是市民反映的熱點(diǎn)。全年編印《市長(zhǎng)熱線》工作簡(jiǎn)報(bào)13期，呈報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)要件4件次，網(wǎng)上督辦305件次，電話督辦172件次，書(shū)面督辦33件次。市長(zhǎng)熱線“微信公眾號(hào)”不定期推送工作動(dòng)態(tài)，及時(shí)宣傳推廣市長(zhǎng)熱線工作情況，全年共更新12期。
1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，責(zé)任分工明確。市政府一直高度重視市長(zhǎng)熱線工作，把辦好市長(zhǎng)熱線作為密切政群關(guān)系的“民心工程”來(lái)抓，作為優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的“形象工程”來(lái)抓。市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)呈報(bào)的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)批辦，指示有關(guān)部門(mén)研究處理，確保了工作的推動(dòng)和責(zé)任的落實(shí)。市政府辦領(lǐng)導(dǎo)多次組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，經(jīng)常協(xié)調(diào)處理市長(zhǎng)熱線的具體工作。市長(zhǎng)熱線辦責(zé)任分工明確，安排一名科室成員、兩名臨聘人員專職負(fù)責(zé)日常工作，做到后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)管、問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)、難點(diǎn)限期督辦、要情立即呈報(bào)，確保熱線運(yùn)行高效穩(wěn)定。
2、優(yōu)化熱線機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是強(qiáng)化快速響應(yīng)機(jī)制。市長(zhǎng)熱線對(duì)來(lái)電投訴實(shí)行緊急類和非緊急類實(shí)時(shí)分流，優(yōu)化辦件流程，對(duì)緊急類投訴發(fā)揮統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)度作用，促進(jìn)相關(guān)責(zé)任單位切實(shí)擔(dān)起責(zé)任，形成合力，有效解決問(wèn)題。二是加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)。與城市兩區(qū)、交警、交通、供電、供水等部門(mén)保持聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、互通信息、快速響應(yīng)，確保12345工單流轉(zhuǎn)暢通，及時(shí)幫助市民解決投訴問(wèn)題，在高考、中央環(huán)保督察、創(chuàng)建文明城市活動(dòng)等工作中發(fā)揮了重要作用。三是加強(qiáng)話務(wù)員業(yè)務(wù)知識(shí)、工作方法培訓(xùn)，5個(gè)班組利用早班后時(shí)間共開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)330余次，全體集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)5次，通過(guò)培訓(xùn)，引導(dǎo)全體工作人員牢固樹(shù)立民本理念，抓住及時(shí)受理、準(zhǔn)確交辦、高質(zhì)量回復(fù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，熟練掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)和基本技能，切實(shí)提高話務(wù)員工作能力和業(yè)務(wù)水平。
3、落實(shí)工作責(zé)任，提高辦理質(zhì)量。各成員單位高度重視市長(zhǎng)熱線辦理工作，落實(shí)工作責(zé)任，完善工作機(jī)制，規(guī)范工作流程，取得了較好成效。雨湖區(qū)全年辦理熱線工單數(shù)4051件次，位居各成員單位之首，雨湖區(qū)克服辦件量大、辦理難度大等困難，狠抓辦理進(jìn)度和質(zhì)量，全年按期辦理率94%，群眾滿意率99.9%。岳塘區(qū)充分利用網(wǎng)格化社會(huì)管理信息系統(tǒng)辦理市長(zhǎng)熱線工單，基層工作人員下沉到網(wǎng)格，提高基層排處問(wèn)題、下情上達(dá)、溝通協(xié)調(diào)能力，全年辦理熱線工單3900余件，按期辦結(jié)率99.9%。經(jīng)開(kāi)區(qū)把做好12345平臺(tái)工作作為服務(wù)群眾最后一公里重要工作載體來(lái)抓，依托智慧九華綜合管理平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)各部門(mén)及時(shí)進(jìn)行投訴處置，主動(dòng)服務(wù)，積極作為，全年辦理熱線交辦事件1859件，按期辦結(jié)率99.9%，回訪滿意率100%。市公安局成立12345平臺(tái)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分管局領(lǐng)導(dǎo)和具體負(fù)責(zé)科室，及時(shí)研究解決12345熱線工作相關(guān)問(wèn)題，全年辦理熱線工單2581件，辦理效果較好，群眾滿意率高。市住建局全年承辦熱線工單616件，按期辦結(jié)率和群眾滿意率較高，其中5件交辦單因處理迅速、措施有力、完成效果好得到了市民的認(rèn)可，網(wǎng)民來(lái)信《為湘潭市住房和城鄉(xiāng)住建局工作作風(fēng)點(diǎn)贊》對(duì)市住建局優(yōu)良工作作風(fēng)給予高度肯定。市交通運(yùn)輸局、中環(huán)水務(wù)公司、市交發(fā)集團(tuán)等成員單位全年辦理熱線工單數(shù)量較多，辦理質(zhì)量較好，得到了群眾的一致好評(píng)。
4、強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)，接入省監(jiān)督平臺(tái)。進(jìn)一步落實(shí)省政府文件精神，加快縣市區(qū)政府服務(wù)熱線整合工作，2018年向各縣市區(qū)下發(fā)了《關(guān)于做好12345政府服務(wù)熱線建設(shè)工作的通知》，要求各縣市區(qū)要抓好熱線平臺(tái)建設(shè)，6月底前完成與省平臺(tái)的數(shù)據(jù)對(duì)接。目前城市兩區(qū)（雨湖區(qū)、岳塘區(qū)）的區(qū)級(jí)12345熱線已作為市級(jí)熱線平臺(tái)的子系統(tǒng)，接入市級(jí)12345熱線平臺(tái)，與省平臺(tái)完成了數(shù)據(jù)對(duì)接；湘潭縣、韶山市的12345熱線已按照省里要求，實(shí)現(xiàn)了省、市、縣三級(jí)平臺(tái)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。
5、加大督辦力度，確保取得實(shí)效。一是件件必訪。通過(guò)短信回訪、電話回訪、定期約訪等多種形式對(duì)辦結(jié)件進(jìn)行回訪跟蹤，及時(shí)了解處理意見(jiàn)落實(shí)情況，掌握投訴人的意見(jiàn)反饋，對(duì)不滿意的事項(xiàng)立即再次交辦，要求重新查明原因，及時(shí)做好解釋工作，疏通群眾心中的癥結(jié)，提高群眾滿意度。二是加強(qiáng)督辦力度。通過(guò)多種形式，以督辦推效率，及時(shí)解決群眾訴求。對(duì)辦理超期、反復(fù)交辦多次的工單，市長(zhǎng)熱線后臺(tái)及時(shí)通過(guò)電話督辦的方式催辦；對(duì)投訴次數(shù)較多、辦理質(zhì)量不高的工單，通過(guò)下發(fā)書(shū)面督辦通知書(shū)的方式進(jìn)行督辦，責(zé)令相關(guān)單位限期處理到位；對(duì)涉及面廣、處理難度較大的投訴，通過(guò)要件呈批的方式呈報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)批示后進(jìn)行專項(xiàng)督辦。三是定期通報(bào)。每月定期匯編工作簡(jiǎn)報(bào)，總結(jié)當(dāng)月辦理工作情況，對(duì)熱線承辦單位辦結(jié)率、滿意率等指標(biāo)進(jìn)行排名通報(bào)。
回顧一年的工作，“市長(zhǎng)熱線”工作雖然取得了一定的成績(jī)，但離群眾的期望和上級(jí)的要求，還存在一些差距和不足，主要表現(xiàn)在：少數(shù)單位的工單按期辦結(jié)率不高，退單超期的現(xiàn)象仍然存在，個(gè)別單位工作重視不夠，辦理工單時(shí)敷衍塞責(zé)、互相推諉，還有少數(shù)單位作風(fēng)漂浮，既不調(diào)查核實(shí)，也不與投訴人聯(lián)系，群眾滿意度低。希望在今后的工作中加以改進(jìn)。
2019年，省政府辦公廳對(duì)各地市的熱線工作提出了更高的要求，每月對(duì)各地市的“五率一度”指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)排名通報(bào)，希望各成員單位認(rèn)真履職，繼續(xù)發(fā)揮政府和群眾之間“連心橋”的作用，積極化解社會(huì)矛盾，扎實(shí)做好各項(xiàng)工作，為湘潭的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展?fàn)幾鲐暙I(xiàn)。
附件：2018年市長(zhǎng)熱線辦理情況統(tǒng)計(jì)表
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