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    一、12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

　　2月份，我市12345熱線共接聽群眾來電25487通，接通率98.58%；受理（含電話、微信、網(wǎng)站等網(wǎng)上渠道）各類訴求25303件。當(dāng)場(chǎng)答復(fù)17389件、在線辦結(jié)率68.72%，形成轉(zhuǎn)辦工單7914件；按時(shí)辦結(jié)率98.85%；回訪率100%；轉(zhuǎn)辦工單回訪滿意率93.25%。

　　訴求類型占比：咨詢12057件，占47.65%；求助8287件，占32.75%；投訴4674件，占18.47%；其他177件，占0.7%；建議108件，占0.43%。

　　十大熱點(diǎn)事項(xiàng)：社會(huì)保險(xiǎn)2221件、消費(fèi)維權(quán)1689件、退休服務(wù)888件、工商管理806件、農(nóng)村社保596件、通信管理582件、勞動(dòng)維權(quán)557件、醫(yī)療保險(xiǎn)551件、農(nóng)村管理470件、社保卡444件。見下圖。

　　二、事件辦理情況

　　（一）轉(zhuǎn)辦工單辦理數(shù)量

　　2月份共計(jì)轉(zhuǎn)辦工單7914件，其中，湘潭縣1437件、湘鄉(xiāng)市1277件、岳塘區(qū)1104件、雨湖區(qū)1008件、韶山市437件、市公安局401件、湘潭城發(fā)集團(tuán)286件、市人社局235件、市市場(chǎng)監(jiān)管局199件、移動(dòng)公司178件。以上10家單位工單承辦量占轉(zhuǎn)辦工單總量的82.92%。

　　（二）專項(xiàng)訴求辦理情況

　　1.“文明城市創(chuàng)建”訴求情況。2月份，受理群眾關(guān)于文明城市創(chuàng)建方面的意見建議共計(jì)78件，主要集中在便民利民（營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理，噪音擾民，私搭亂建，無故拒載、不合理收費(fèi)）、日常秩序（車輛停放、車窗拋物、不遵守交通信號(hào)燈、在禁鳴區(qū)域和時(shí)段喇叭擾民）等方面。

　　2.“人大代表反映專席”訴求情況。2月份，受理人大代表來電反映社情民意訴求共計(jì)4件，其中省人大代表來電1件、市人大代表來電1件、縣市區(qū)人大代表來電1件、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人大代表來電1件，人大代表訴求均按時(shí)辦結(jié)。

　　3.“政企通專席”（親商熱線）訴求情況。2月份，“政企通專席”（親商熱線）共受理群眾訴求34件，涉及年報(bào)辦理、工商信息變更、應(yīng)急預(yù)案?jìng)浒浮�勞�?wù)派遣申報(bào)、稅票開具等內(nèi)容。

　　（三）網(wǎng)上渠道訴求辦理情況

　　2月份，12345熱線平臺(tái)受理網(wǎng)上渠道訴求共計(jì)604件，其中中國(guó)政府網(wǎng)涉湘留言4件、省長(zhǎng)信箱網(wǎng)上訴求31件、市長(zhǎng)信箱訴求71件、省級(jí)12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單445件、“湘易辦”超級(jí)服務(wù)端12345專區(qū)網(wǎng)民留言23件、市人民政府網(wǎng)微信公眾號(hào)“線上12345”留言30件。

　　三、優(yōu)秀案例

　　1.湘潭縣助力解決農(nóng)民工工資拖欠問題。郭先生來電反映：其與20余名工友于2024年7月至8月在湘潭縣二中教學(xué)樓進(jìn)行改造翻新工作，但至今未收到約40萬元的工資，希望相關(guān)部門協(xié)助解決，維護(hù)農(nóng)民工的合法權(quán)益。接到熱線交辦工單后，湘潭縣立即啟動(dòng)快速響應(yīng)機(jī)制，聯(lián)系縣教育局核實(shí)情況，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)存在農(nóng)民工工資拖欠問題。隨后，聯(lián)合縣勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)等相關(guān)職能部門，與項(xiàng)目承包方、施工方等相關(guān)責(zé)任主體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，督促施工方履行工資支付責(zé)任。在各方共同努力下，市民及其工友成功收到被拖欠的工資。市民對(duì)12345熱線及相關(guān)部門的高效處理表示滿意，并對(duì)黨和政府的關(guān)心表示感謝。

　　2.湘鄉(xiāng)市為電線桿“搬家”，讓居民出行更暢通。楊先生來電反映：房屋大門正門口有一根中國(guó)電信電線桿，影響市民家正常出行，多次聯(lián)系中國(guó)電信公司要求移桿都未得到處理，希望相關(guān)單位協(xié)調(diào)盡快進(jìn)行移桿。接到熱線交辦工單后，電信湘鄉(xiāng)分公司立即安排工程隊(duì)前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)勘查，商討制定詳細(xì)的電線桿遷移計(jì)劃。經(jīng)過周密部署后，工作人員對(duì)阻礙村民日常出行的電線桿進(jìn)行遷移作業(yè)。2月16日，順利完成移桿作業(yè)，消除了安全隱患，保障了村民正常出行。村民對(duì)熱線協(xié)調(diào)處理結(jié)果和處理效率表示非常滿意。

　　3.城發(fā)集團(tuán)高效服務(wù)，保障市民停車無憂。唐女士來電反映：春節(jié)期間將車輛停放在雨湖區(qū)萬樓景區(qū)文旅一號(hào)停車場(chǎng)，為城發(fā)集團(tuán)收費(fèi)停車場(chǎng)，進(jìn)場(chǎng)時(shí)看到為春節(jié)免費(fèi)停車時(shí)段，出場(chǎng)時(shí)卻被ETC扣費(fèi)，希望相關(guān)部門協(xié)調(diào)退還停車費(fèi)，并建議節(jié)假日免費(fèi)期間關(guān)閉ETC自動(dòng)扣費(fèi)程序。接到熱線交辦工單后，工作人員迅速與市民取得聯(lián)系，經(jīng)了解，當(dāng)日停車場(chǎng)屬完全開放免費(fèi)停車狀態(tài)，市民在離開停車場(chǎng)時(shí)因ETC系統(tǒng)未同步關(guān)閉導(dǎo)致誤扣，確認(rèn)春節(jié)期間免費(fèi)政策后立即將該筆費(fèi)用退回。同時(shí)，城發(fā)·靜態(tài)集團(tuán)針對(duì)相關(guān)投訴情況，安排值班人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，確保免費(fèi)開放停車場(chǎng)期間，車輛順利進(jìn)出，杜絕類似問題重復(fù)發(fā)生。