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    一、12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

　　1月份，我市12345熱線共接聽群眾來電29890通，接通率96.69%；受理（含電話、微信、網(wǎng)站等網(wǎng)上渠道）各類訴求29686件。當(dāng)場答復(fù)20122件、在線辦結(jié)率67.78%，形成轉(zhuǎn)辦工單9564件；按時(shí)辦結(jié)率98.63%；回訪率100%；轉(zhuǎn)辦工單回訪滿意率90.74%。

　　訴求類型占比：咨詢12063件，占40.64%；求助11318件，占38.13%；投訴5971件，占20.11%；其他221件，占0.74%；建議113件，占0.38%。

　　十大熱點(diǎn)事項(xiàng)：社會(huì)保險(xiǎn)2093件、消費(fèi)維權(quán)2013件、勞動(dòng)維權(quán)1734件、通信管理837件、工商管理738件、退休服務(wù)720件、農(nóng)村管理689件、醫(yī)療保險(xiǎn)678件、供水故障436件、物業(yè)管理435件。見下圖。

　　二、事件辦理情況

　　（一）轉(zhuǎn)辦工單辦理數(shù)量

　　1月份共計(jì)轉(zhuǎn)辦工單9564件，其中，湘潭縣1668件、雨湖區(qū)1408件、湘鄉(xiāng)市1347件、岳塘區(qū)1290件、市公安局465件、韶山市403件、市市場監(jiān)管局368件、湘潭城發(fā)集團(tuán)303件、市人社局293件、湘潭中環(huán)水務(wù)公司236件。以上10家單位工單承辦量占轉(zhuǎn)辦工單總量的81.36%。

　　（二）專項(xiàng)訴求辦理情況

　　1.“文明城市創(chuàng)建”訴求情況。1月份，受理群眾關(guān)于文明城市創(chuàng)建方面的意見建議共計(jì)176件，主要集中在便民利民（營業(yè)執(zhí)照辦理，噪音擾民，私搭亂建，無故拒載、不合理收費(fèi)）、日常秩序（車輛停放、車窗拋物、不遵守交通信號(hào)燈、在禁鳴區(qū)域和時(shí)段喇叭擾民）等方面。

　　2.“人大代表反映專席”訴求情況。1月份，受理人大代表來電反映社情民意訴求共計(jì)9件，其中省人大代表來電1件、縣市區(qū)人大代表來電2件、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人大代表來電6件，人大代表訴求均按時(shí)辦結(jié)。

　　3.“政企通專席”（親商熱線）訴求情況。1月份，“政企通專席”（親商熱線）共受理群眾訴求35件，涉及刻制公章、經(jīng)營信息變更、調(diào)取企業(yè)檔案信息、營業(yè)執(zhí)照注銷、社保增員登記等內(nèi)容。

　　（三）網(wǎng)上渠道訴求辦理情況

　　1月份，12345熱線平臺(tái)受理網(wǎng)上渠道訴求共計(jì)718件，其中國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)3件、中國政府網(wǎng)涉湘留言12件、省長信箱網(wǎng)上訴求39件、市長信箱訴求62件、省級(jí)12345熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)派工單499件、“湘易辦”超級(jí)服務(wù)端12345專區(qū)網(wǎng)民留言41件、市人民政府網(wǎng)微信公眾號(hào)“線上12345”留言62件。

　　三、優(yōu)秀案例

　　1.湘潭縣城管局排除“樹線纏繞”安全隱患問題。楊先生來電反映：湘潭縣易俗河鎮(zhèn)雪松路上一棵大樹生長茂盛，樹枝與電線纏繞在一起，電線的絕緣皮長期與堅(jiān)硬的樹枝反復(fù)摩擦容易被磨斷，不僅供電要中斷，還會(huì)危及周圍群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的問題。接到熱線交辦工單后，湘潭縣城市管理和綜合執(zhí)法局立即到達(dá)現(xiàn)場查看，確認(rèn)具體情況后，制定修剪計(jì)劃，安排專業(yè)施工人員對纏繞電線的樹枝進(jìn)行了修剪，排除了安全隱患。市民對處斫峁�和处理效聲r(shí)硎韭�意��

　　2.市公安局采納群眾建議，優(yōu)化交叉路口道路標(biāo)線。左女士來電建議：岳塘區(qū)雙擁路與書院路交匯處，右轉(zhuǎn)與直行共用一個(gè)車道，車流量大導(dǎo)致道路擁堵，建議相關(guān)部門將其中的一個(gè)左轉(zhuǎn)道改為左轉(zhuǎn)兼直行道。接到熱線交辦工單后，交警支隊(duì)秩序大隊(duì)工作人員通過調(diào)閱監(jiān)控，結(jié)合路口流量、通行情況，確認(rèn)市民反映的問題確實(shí)存在，建議可行。隨后，聯(lián)合交警指揮中心，制定調(diào)整方案，安排施工單位對該處道路標(biāo)線修改施劃。市民對處理結(jié)果和處理效率表示非常滿意。

　　3.市總工會(huì)積極解決勞動(dòng)模范生活補(bǔ)貼未及時(shí)到賬問題。王女士來電反映其2024年下半年的勞模生活補(bǔ)貼遲遲未到賬的問題。接到熱線交辦工單后，市總工會(huì)積極響應(yīng)，耐心細(xì)致追根溯源，通過勞模數(shù)據(jù)庫查詢待遇落實(shí)情況、前往保險(xiǎn)公司查找歷史記錄、陪同前往銀行查詢流水等，直至找到問題癥結(jié)：因王女士前單位財(cái)務(wù)人員變動(dòng)，未及時(shí)交接工作，導(dǎo)致遺漏。該單位負(fù)責(zé)同志向王女士表示誠摯歉意，并在2025年初補(bǔ)發(fā)費(fèi)用。王女士對熱線及市總工會(huì)的快速反應(yīng)、周到服務(wù)和處理結(jié)果表示高度贊譽(yù)和衷心感謝。