一、接聽情況分析
（一）總體情況
9月份,，市12345熱線接聽群眾來電41851通,，環(huán)比上升14.17%；接通率為90.47 %,，環(huán)比下降2.61%,。共受理訴求37133件，其中：咨詢類18828件,，占比50.70%,；求助類11448件，占比30.83%,；投訴類6598件,，占比17.77%；建議類192件,，占比0.52%,；無效類49件，占比0.13%,；其他類18件,，占比0.05%。
圖1：12345熱線來電分類占比
（二）訴求熱點情況
1.訴求大類情況
排名前五的訴求大類是：人力資源與社會保障類9048件,、突發(fā)事件管理類7053件,、金融商貿(mào)財經(jīng)類3771件、社會治安類2100件,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類1799件,，分別占工單總量的24.37%、18.99%,、10.16%,、5.66%,、4.84%。
圖2：全市12345熱線訴求熱點（大類）
2.訴求小類情況
排名前十的訴求小類事項是：疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件7041件,、社會保險3612件,、消費維權(quán)2940件、勞動維權(quán)1122件,、醫(yī)療/生育保險787件,、退休服務(wù)681件、通信管理634件,、社�,？�557件、物業(yè)管理488件,、學(xué)校/幼兒園管理481件,。
圖3：全市12345熱線訴求熱點（小類）
3.熱點事件情況
本月熱線平臺受理訴求中，社會關(guān)注度較高,，來電較多的熱點事項有：岳塘區(qū)友誼一號小區(qū)因物業(yè)欠繳水費,，導(dǎo)致小區(qū)停水，影響正常生活35人次,；雨湖區(qū)潭州壹號院夜間施工擾民,，影響市民休息22人次；高新區(qū)城建學(xué)校門口長期有流動攤販經(jīng)營,，引發(fā)學(xué)生及家長不滿13人次。熱線辦已發(fā)送提示函6份,，提示相關(guān)單位高度重視,，密切關(guān)注此類問題，避免引發(fā)信訪,、負(fù)面輿情等,，影響社會和諧穩(wěn)定。
此外,，9月10日起,，疫情防控措施進(jìn)一步強化，乘坐飛機,、高鐵,、列車、跨省長途客運汽車等交通工具時,，需持有48小時內(nèi)核酸檢測陰性證明,，市民來電反映核酸檢測問題的來電明顯增多。其中受理疫情防控有效訴求7041件,，主要集中在咨詢疫情防控政策,、核酸檢測,、健康碼轉(zhuǎn)碼、離潭回潭規(guī)定等方面,。
4.訴求涉及單位分布情況
（1）地域分布情況,。雨湖區(qū)、岳塘區(qū),、湘潭縣,、韶山市訴求量第一的是消費維權(quán)，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?4.77%,、21.91%,、12.71%和34%；高新區(qū),、湘潭經(jīng)開區(qū),、岳塘經(jīng)開區(qū)訴求量第一的是勞動維權(quán)，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?1.85%,、15.61%和50%,；湘鄉(xiāng)市訴求量第一的是通信管理，占當(dāng)?shù)乜偭康?1.30%,。數(shù)據(jù)反映出,，城市兩區(qū)及縣市的消費者維權(quán)訴求較多；高新區(qū),、湘潭經(jīng)開區(qū)和岳塘經(jīng)開區(qū)涉企勞動維權(quán)量大,，業(yè)主與物業(yè)矛盾較多；建議相關(guān)行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法部門認(rèn)真研究,，強化監(jiān)督管理,，從源頭上治理突出問題。另外,，臨近國慶假期,，各區(qū)及韶山市咨詢與疫情相關(guān)政策的訴求較多。
（2）各單位訴求熱點情況,。受理量排名前五的承辦單位分別為市公安局,、市市場監(jiān)管局、市人社局,、市住建局,、市交通局，其中各單位受理工單最多的分別是投訴公安機關(guān),、消費維權(quán),、社會保險、房地產(chǎn)監(jiān)管,、出租車管理,，分別占各單位受理工單總量的13.67%,、76%、32.26%,、47.7%和54.25%,。
圖5：承辦量前五單位訴求受理量統(tǒng)計
5.文明創(chuàng)建訴求情況
9月份，12345熱線受理市民在文明創(chuàng)建方面的反映和訴求共9738件,，主要集中在保障人民健康（醫(yī)療衛(wèi)生,、愛國衛(wèi)生運動）、公民權(quán)益保護（法律服務(wù),、就業(yè)服務(wù),、勞動者權(quán)益保護）、生態(tài)環(huán)境保護（空氣質(zhì)量,、交通綠色出行,、環(huán)境噪音防治）和城市市容市貌（占道經(jīng)營、亂搭亂建,、道路清掃）等方面,。
二、辦理情況分析
（一）市級熱線辦理情況
2022年9月,，12345熱線共受理群眾有效訴求37133件,，其中在線辦結(jié)29941件，派發(fā)工單7192件,，總體滿意率96.91%（其中在線工單滿意率99.22%,、派發(fā)工單回訪滿意率78.38%）。
1.在線辦結(jié)工單
9月份,，在線辦結(jié)率為80.63%,，環(huán)比上升1.18%。訴求主要集中在社會保險,、疫情防控、消費維權(quán),、停車管理,、高速ETC等方面。
|
在線咨詢類別 |
熱點事項 |
|
人力資源與社會保障類 |
社會保險,、醫(yī)療/生育保險 |
|
突發(fā)事件管理類 |
疫情防控 |
|
金融商貿(mào)財經(jīng)類 |
消費維權(quán),、工商管理 |
|
社會治安類 |
停車管理、車輛與駕駛員管理 |
|
交通運輸管理類 |
高速ETC,、快遞 |
圖7：在線咨詢熱點訴求統(tǒng)計
2.轉(zhuǎn)辦工單
9月轉(zhuǎn)辦來電訴求7192件,，環(huán)比上升5.13%，按時辦結(jié)率99.69%,，環(huán)比上升0.03%,。轉(zhuǎn)辦訴求主要集中在人力資源與社會保障類（主要涉及勞動維權(quán),，轉(zhuǎn)辦433件）、金融商貿(mào)財經(jīng)類（主要涉及消費維權(quán),，轉(zhuǎn)辦881件）,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類（主要涉及物業(yè)管理，轉(zhuǎn)辦285件）,、市民生活服務(wù)類（主要涉及通信管理,，轉(zhuǎn)辦345件）、資源環(huán)境類（主要涉及水,、大氣污染,，轉(zhuǎn)辦150件）等方面。
圖8：轉(zhuǎn)辦熱點訴求統(tǒng)計（單位：件）
3.回訪滿意率
9月共計回訪7192件轉(zhuǎn)辦訴求,，涉及52家承辦單位,，其中，回訪結(jié)果為滿意2899件,，基本滿意2738件,，不滿意1555件，回訪滿意率78.38%,。承辦量大且滿意率較高的單位分別是湘潭經(jīng)開區(qū),、高新區(qū)、市人社局,、市交通局,、市生態(tài)環(huán)境局、湘潭交發(fā)集團,。
|
不滿意類別 |
數(shù)量 |
占比 |
|
消費維權(quán) |
78 |
5.02% |
|
疫情防控 |
72 |
4.63% |
|
通信服務(wù)與設(shè)施管理 |
67 |
4.31% |
|
物業(yè)管理 |
59 |
3.79% |
|
勞動維權(quán) |
43 |
2.77% |
圖9：不滿意熱點訴求統(tǒng)計
4.超期未反饋工單
截至9月份,，經(jīng)熱線辦提醒，熱線系統(tǒng)內(nèi)仍有239件工單超期未反饋,，涉及5家承辦單位,，分別為：市資規(guī)局233件、市文旅廣體局2件,、聯(lián)通湘潭分公司2件,、市機關(guān)事務(wù)局1件、市退役軍人事務(wù)局1件,。
|
單位 |
數(shù)量 |
訴求內(nèi)容 |
|
市資規(guī)局 |
233 |
違章搭建,、私搭亂建 |
|
市文旅廣體局 |
2 |
未成年人上網(wǎng) |
|
聯(lián)通湘潭分公司 |
2 |
基站建設(shè)、線纜整理 |
|
市機關(guān)事務(wù)局 |
1 |
物業(yè)管理 |
|
市退役軍人事務(wù)局 |
1 |
優(yōu)待政策 |
圖10：超期未反饋工單統(tǒng)計
（二）縣（市）熱線平臺工單辦理情況
9月,，三個縣級12345熱線平臺共接到有效來電12954個,，其中湘潭縣5444個、湘鄉(xiāng)市6392個、韶山市1118個,，總體接通率87.95%,、在線辦結(jié)率78.72%、按時辦結(jié)率99.46%,、回訪率100%,、回訪滿意率75.35%。
根據(jù)考核指標(biāo)綜合排名,，湘潭縣（90.93分）,、韶山市（90.89分）、湘鄉(xiāng)市（87.50分）分列第1,、2,、3名。
（三）案例分析
1.典型案例
（1）湘潭經(jīng)開區(qū)積極采納市民建議獲贊,。市民來電反映自9月份湘潭開展常態(tài)化核酸檢測以來,，湘潭經(jīng)開區(qū)有多個檢測點未開放，導(dǎo)致部分社區(qū)核酸檢測人員集中,，且市民未佩戴口罩,，存在疫情傳播風(fēng)險，希望相關(guān)部門加強管理,，開放檢測點,。接到熱線交辦工單后，湘潭經(jīng)開區(qū)教育文衛(wèi)局立即行動,，根據(jù)實際情況增設(shè)了多個核酸檢測點位,。同時，對于市民反映的現(xiàn)場秩序等情況已安排工作人員聯(lián)合社區(qū)進(jìn)駐現(xiàn)場負(fù)責(zé)秩序維護,，并加強志愿引導(dǎo),，督促居民做好個人防護，落實一米間距,。市民表示情況已改善并表示非常滿意,。
（2）湘潭中環(huán)水務(wù)公司排除地面漏水安全隱患。市民來電反映雨湖區(qū)蓮城大道與護潭路路口天元廣場紅綠燈斑馬線等待線位置地面多處有洞,，不斷往外冒水,，希望相關(guān)部門盡快處理，消除隱患,。接到訴求后,，中環(huán)水務(wù)公司搶修大隊立即前往現(xiàn)場,，通過打孔定位,，查找漏水點，隨即設(shè)置圍擋、發(fā)布通知,、停水搶修,。經(jīng)過連夜作戰(zhàn)，于8日凌晨4點完成搶修工作,。市民對處理結(jié)果表示非常滿意,。
2.疑難問題
6月7日熱線專題調(diào)度會明確涉及違章搭建問題由市資規(guī)局牽頭處理，夜間施工噪音擾民問題由市生態(tài)環(huán)境局負(fù)責(zé)處理,。但在后續(xù)執(zhí)行中仍然出現(xiàn)推諉退單,、超期不反饋等現(xiàn)象。
一是違章搭建問題,。工單交辦后,，市資規(guī)局或僅在系統(tǒng)內(nèi)反饋，而未采取有效措施處理問題,；或引用《湖南省物業(yè)管理條例》將處理違章搭建責(zé)任主體指向城管執(zhí)法部門進(jìn)行退單,。截至9月底，交辦市資規(guī)局涉及違章搭建工單252件,，目前仍有233件工單超期未反饋,。期間有市民來電咨詢處理進(jìn)度，市熱線辦多次催辦市資規(guī)局亦無果,。
二是工地噪音擾民問題,。6月7日至今已接到市民來電反映噪音擾民問題電話942個，派發(fā)工單331件（相同工單不再重復(fù)交辦）,。8月份開始,，市生態(tài)環(huán)境局的反饋多為“已口頭告知項目負(fù)責(zé)人夜間22點至次日凌晨7點期間不得進(jìn)行高噪聲作業(yè)”，未實際處理,。同時根據(jù)《關(guān)于深入推進(jìn)湘潭市城市管理和綜合執(zhí)法體制改革的實施方案》,，認(rèn)為工地施工噪音監(jiān)管執(zhí)法職能已移交給市城管局，應(yīng)由城管部門進(jìn)行處理,。目前此類型投訴日漸增多,，以潭州壹號院工地施工噪音投訴為例，三個多月以來,，共計66次來電,，派單23次，且已有市民表示將通過上訪的形式反映此問題,。
三,、領(lǐng)導(dǎo)接聽日工作情況
9月23日，市公安局黨委副書記,、常務(wù)副局長彭德清應(yīng)約接聽12345熱線群眾來電,，回應(yīng)群眾關(guān)切問題,。在接聽期間，共接聽群眾來電15個,，涉及車輛亂停亂放處置,、辦理戶口遷入、外地戶籍在本市上牌,、摩托車駕駛證考取以及對交警的定責(zé)有異議申請復(fù)核等多個熱點問題,。每一通電話，彭德清副局長都詳細(xì)詢問,、耐心解答,能夠當(dāng)場給予答復(fù)的,均當(dāng)場給出答復(fù),，對現(xiàn)場交辦問題,都要求認(rèn)真調(diào)查、及時反饋,，群眾反響較好,。
四、存在的困難
（一）“一呼即應(yīng)”改革推進(jìn)有阻力,。根據(jù)省政務(wù)管理服務(wù)局關(guān)于熱線“一呼即應(yīng)”改革工作要求,，湘潭市熱線積極在城市兩區(qū)試點推進(jìn)。目前,，推進(jìn)過程中存在一些問題,。一是非工作時間或凌晨時段難以做到快速響應(yīng)。由于各熱線承辦單位以及各社區(qū)或街道都是非24小時值班制,，類似于市民來電反映夜宵店擾民事宜,、工地施工需要立即進(jìn)行制止的情況，很難在晚間進(jìn)行響應(yīng),。二是同一位置或同一事宜不同投訴人導(dǎo)致的重復(fù)投訴,，如油煙或經(jīng)營噪音擾民等投訴事宜，需多次到場響應(yīng),，反復(fù)處理,，影響辦理效率。
（二）工單辦理質(zhì)量有待提升,。一是工單反饋內(nèi)容不具體,、不明確。如市生態(tài)環(huán)境局在處理噪音問題,、環(huán)境污染問題時反饋內(nèi)容過于“格式化”,，處理情況不詳，造成市民訴求重復(fù)性高,，影響熱線辦理實效,。二是少數(shù)單位熱線管理工作不規(guī)范。如聯(lián)絡(luò)員更換或休長假時未及時告知熱線辦,，導(dǎo)致工單辦理延誤,。
五,、下一步工作要求
（一）圍繞問題切實加強整改，增強責(zé)任意識,。各級各部門要高度重視熱線工作，及時總結(jié)工單辦理情況,，提高工單辦理質(zhì)量,，避免重復(fù)投訴。針對短期內(nèi)確實無法解決的問題,，要向市民做好解釋工作,，并主動將處理過程和結(jié)果與市熱線辦對接，做好后續(xù)的回訪工作,。
（二）完善熱線辦理工作機制,，提升服務(wù)效能。各承辦單位要健全熱線工作機制,，將辦理工作責(zé)任嚴(yán)格落實到人,，不得出現(xiàn)聯(lián)系電話打不通、長時間無人接聽等問題,；單位分管領(lǐng)導(dǎo)人,、聯(lián)絡(luò)人發(fā)生變動的要及時聯(lián)系市熱線信箱辦進(jìn)行更改。
- 全部留言
- /
- 評論
- 有用()
| 分享到： |