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（二）訴求熱點(diǎn)情況

1.訴求大類(lèi)情況

排名前五的訴求大類(lèi)是：人力資源與社會(huì)保障類(lèi)10003件,、金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類(lèi)3876件、突發(fā)事件管理類(lèi)2727件,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi)2425件,、社會(huì)治安類(lèi)1920件，分別占工單總量的29.66%,、11.49%,、8.09%、7.19%,、5.69%,。

                                             圖2：全市12345熱線(xiàn)訴求熱點(diǎn)（大類(lèi)）

2.訴求小類(lèi)情況

排名前十的訴求小類(lèi)事項(xiàng)是：社會(huì)保險(xiǎn)4382件、消費(fèi)維權(quán)3159件,、疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件2718件,、勞動(dòng)維權(quán)1092件、退休服務(wù)931件,、通信管理718件,、社保卡693件,、房地產(chǎn)監(jiān)管639件,、醫(yī)療/生育保險(xiǎn)637件、物業(yè)管理492件,。

                                               圖3：全市12345熱線(xiàn)訴求熱點(diǎn)（小類(lèi)）

3.訴求涉及單位分布情況

（1）地域分布情況,。雨湖區(qū)、岳塘區(qū),、湘潭縣,、韶山市訴求量第一的是消費(fèi)維權(quán)，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?0%,、28.69%,、14.24%和31.25%；高新區(qū),、湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)訴求量第一的是勞動(dòng)維權(quán),，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?0.15%、23.96%,；岳塘經(jīng)開(kāi)區(qū)訴求量第一的是物業(yè)管理,，占當(dāng)?shù)乜偭康?6.13%；湘鄉(xiāng)市訴求量第一的是通信管理，占當(dāng)?shù)乜偭康?3.21%,。數(shù)據(jù)反映出,，城市兩區(qū)消費(fèi)者維權(quán)訴求較多；高新區(qū),、湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)和岳塘經(jīng)開(kāi)區(qū)涉企勞動(dòng)維權(quán)量大,，物業(yè)管理訴求較多；湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市和韶山市涉及消費(fèi)維權(quán),、通信管理的訴求較多。建議相關(guān)行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法部門(mén)認(rèn)真研究,，強(qiáng)化監(jiān)督管理,，從源頭上治理突出問(wèn)題。

                      圖4：各縣市區(qū)12345熱線(xiàn)訴求受理量前三

（2）各單位訴求熱點(diǎn)情況,。受理量排名前五的承辦單位分別為市公安局,、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市住建局,、市人社局,、湘潭交發(fā)集團(tuán)，其中各單位受理工單最多的分別是投訴公安機(jī)關(guān),、消費(fèi)維權(quán),、房地產(chǎn)監(jiān)管、社會(huì)保險(xiǎn)和公交服務(wù),，分別占各單位受理工單總量的15.99%,、76.47%、49.32%,、35.44%和75%,。

                                      圖5：承辦量前五單位訴求受理量統(tǒng)計(jì)

4.文明創(chuàng)建訴求情況

7月份，12345熱線(xiàn)受理的市民在文明創(chuàng)建方面的反映和訴求件共8809件,，主要集中在公民權(quán)益保護(hù)（法律服務(wù),、就業(yè)服務(wù)、勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)）,、保障人民健康（醫(yī)療衛(wèi)生、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)）,、城市市容市貌（占道經(jīng)營(yíng),、亂搭亂建、道路清掃）和生態(tài)環(huán)境保護(hù)（空氣質(zhì)量,、交通綠色出行,、環(huán)境噪音防治）等方面。

二、辦理情況分析

（一）市級(jí)熱線(xiàn)辦理情況

2022年7月,，12345熱線(xiàn)共受理群眾有效訴求33723件,，其中在線(xiàn)辦結(jié)27376件，派發(fā)工單6347件,，總體滿(mǎn)意率96.86%（其中在線(xiàn)工單滿(mǎn)意率99.82%,、派發(fā)工單回訪(fǎng)滿(mǎn)意率77.15%）。

1.在線(xiàn)辦結(jié)工單

7月份,，在線(xiàn)辦結(jié)率為81.18%,，環(huán)比上升4.32%。訴求主要集中在社會(huì)保險(xiǎn),、消費(fèi)維權(quán),、疫情防控、停車(chē)管理,、房地產(chǎn)監(jiān)管等方面,。

                      圖7：在線(xiàn)咨詢(xún)熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)

2.轉(zhuǎn)辦工單

7月轉(zhuǎn)辦來(lái)電訴求6347件,，環(huán)比下降17.49%,，按時(shí)辦結(jié)率99.53%，環(huán)比上升0.09%,。轉(zhuǎn)辦訴求主要集中在人力資源與社會(huì)保障類(lèi)（主要涉及勞動(dòng)維權(quán),，轉(zhuǎn)辦427件）、金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類(lèi)（主要涉及消費(fèi)維權(quán),，轉(zhuǎn)辦940件）,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi)（主要涉及物業(yè)管理，轉(zhuǎn)辦293件）,、市民生活服務(wù)類(lèi)（主要涉及通信管理,，轉(zhuǎn)辦390件）、城市管理市容類(lèi)（主要涉及道路維護(hù),，轉(zhuǎn)辦105件）等方面,。

                                           圖8：轉(zhuǎn)辦熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)（單位：件）

3.回訪(fǎng)滿(mǎn)意率

7月共計(jì)回訪(fǎng)6347件轉(zhuǎn)辦訴求，涉及55家承辦單位,，其中,，回訪(fǎng)結(jié)果為滿(mǎn)意2734件，基本滿(mǎn)意2163件,，不滿(mǎn)意1450件,，回訪(fǎng)滿(mǎn)意率77.15%,。承辦量大且滿(mǎn)意率較高的單位分別是岳塘區(qū)人民政府、湘潭高新區(qū)管委會(huì),、市公安局,、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市人社局,、市交通局,。

                     圖9：不滿(mǎn)意熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)

4.超期未反饋工單

截至7月份，經(jīng)熱線(xiàn)辦提醒,，熱線(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)仍有144件工單超期未反饋,，涉及3家承辦單位，分別為：市資規(guī)局135件,，市教育局6件,，聯(lián)通湘潭分公司3件。

                        圖10：超期未反饋工單統(tǒng)計(jì)

（二）縣（市）熱線(xiàn)平臺(tái)工單辦理情況

7月,，三個(gè)縣級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)共接到有效來(lái)電12805個(gè)，其中湘潭縣5403個(gè),、湘鄉(xiāng)市6176個(gè),、韶山市1226個(gè)，總體接通率89.01%,、在線(xiàn)辦結(jié)率77.07%,、按時(shí)辦結(jié)率99.62%、回訪(fǎng)率100%,、回訪(fǎng)滿(mǎn)意率76.42%,。

根據(jù)考核指標(biāo)綜合排名，韶山市（90.81分）,、湘潭縣（88.63分）,、湘鄉(xiāng)市（85.11分）分列第1、2,、3名,。

 圖11：縣級(jí)平臺(tái)得分情況

（三）案例分析

1.典型案例

（1）湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)排除電動(dòng)車(chē)不規(guī)范充電安全隱患。市民來(lái)電反映湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)錦繡世家麒麟閣小區(qū)多戶(hù)居民私拉電線(xiàn)用于電動(dòng)車(chē)充電,，存在安全隱患,，希望相關(guān)部門(mén)制止該行為并協(xié)調(diào)在專(zhuān)用充電樁處充電。接到熱線(xiàn)交辦工單后,，湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)和平街道科大社區(qū)聯(lián)合消防救援大隊(duì)、建設(shè)局、小區(qū)物業(yè)等單位對(duì)轄區(qū)各小區(qū)的飛線(xiàn)充電問(wèn)題進(jìn)行集中整治,，并引導(dǎo)車(chē)主將電動(dòng)車(chē)停至小區(qū)電動(dòng)車(chē)棚內(nèi)規(guī)范充電,。市民對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

（2）湘鄉(xiāng)市處理虛假兜售行為獲市民肯定,。陳女士來(lái)電反映湘鄉(xiāng)市虞唐鎮(zhèn)長(zhǎng)青村有人在村上兜售三無(wú)產(chǎn)品凈水器,，忽悠老年人，希望相關(guān)部門(mén)處理,。接到訴求后,，湘鄉(xiāng)市虞唐鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)督管理所和派出所迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)處理,，所有涉及受害人員錢(qián)款已全部清退到位,，所安裝的凈水器全部拆除，涉案人員帶回派出所立案處理,。陳女士對(duì)處理結(jié)果表示非常滿(mǎn)意,。

2.疑難案例問(wèn)題

（1）湘鄉(xiāng)市燕興華城小區(qū)業(yè)主違規(guī)搭建無(wú)單位受理。燕興華城六期周先生來(lái)電反映11棟1701,、3002和1202的業(yè)主在結(jié)構(gòu)板上違規(guī)建設(shè)紅磚墻,，影響樓層承重、平衡和外觀,，希望相關(guān)部門(mén)將其拆除,。湘鄉(xiāng)市熱線(xiàn)辦將該工單先后派至湘鄉(xiāng)市住建局、城管局和自然資源局,。湘鄉(xiāng)市住建局反饋根據(jù)《湖南省物業(yè)管理?xiàng)l例》第48條和第67條違法搭建建筑物,、構(gòu)筑物的，由縣級(jí)以上人民政府城市管理執(zhí)法部門(mén)責(zé)令限期拆除,。湘鄉(xiāng)市城管局反饋所投訴的情況屬于改變房屋室內(nèi)結(jié)構(gòu),，不屬于城管局的工作范圍。湘鄉(xiāng)市自然資源局則以該搭建屬于違法建設(shè),，未經(jīng)相關(guān)部門(mén)審批,，根據(jù)《湘鄉(xiāng)市城市精細(xì)化管理實(shí)施方案》的規(guī)定，應(yīng)由住建局牽頭組織物業(yè)對(duì)違法建設(shè)進(jìn)行整治為由申請(qǐng)退單,。該工單至今無(wú)單位處理,。

（2）市資規(guī)局涉及違章建筑超期未反饋工單135件。6月7日專(zhuān)題調(diào)度會(huì)明確涉及違章搭建問(wèn)題由市資規(guī)局牽頭處理,。工單交辦后,，市資規(guī)局引用《湖南省物業(yè)管理?xiàng)l例》將處理違章搭建責(zé)任主體指向城管執(zhí)法部門(mén)，目前所有交辦給市資規(guī)局的涉及違章搭建的投訴未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋,，也未得到實(shí)質(zhì)性處理,。

三,、領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日工作情況

（一）市領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)情況。7月28日上午,，市人民政府副市長(zhǎng)丁誠(chéng)到市民之家12345熱線(xiàn)大廳,，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電，解答了大型游樂(lè)場(chǎng)所建設(shè),、新增健身設(shè)施,、公共活動(dòng)場(chǎng)所開(kāi)放、消費(fèi)維權(quán),、小區(qū)電梯安全檢驗(yàn),、加油站監(jiān)督管理、工商資料查詢(xún)下載,、房屋質(zhì)量安全等12個(gè)方面的問(wèn)題,。丁誠(chéng)要求，熱線(xiàn)辦要認(rèn)真梳理群眾反映的訴求,，督促相關(guān)部門(mén)落實(shí),，對(duì)群眾反映較多的熱點(diǎn)問(wèn)題要及時(shí)匯總分析，報(bào)送市政府領(lǐng)導(dǎo)研判,，真正發(fā)揮熱線(xiàn)的橋梁紐帶作用,；要進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和管理，壓實(shí)辦理工作責(zé)任,，提高群眾反映問(wèn)題的解決率和滿(mǎn)意率,。

（二）部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)情況。7月7日上午,，湘潭中環(huán)水務(wù)有限公司公司黨委書(shū)記,、董事長(zhǎng)李曉尚應(yīng)約接聽(tīng)12345熱線(xiàn)群眾來(lái)電，回應(yīng)群眾關(guān)切,。本次領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日圍繞水表過(guò)戶(hù),、飲水安全、水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、水管爆裂修復(fù),、欠費(fèi)停水違約金繳納方面回應(yīng)市民訴求。領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日情況通過(guò)市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng),、各級(jí)政務(wù)新媒體,、湘潭廣播電視臺(tái)等播出。

四,、存在的問(wèn)題和建議

（一）存在的主要問(wèn)題：一是工單辦理實(shí)效性有待提高,。個(gè)別單位工單辦理實(shí)效性較差，超時(shí)辦結(jié)量較多,，工單辦理滿(mǎn)意率較低,。如市資規(guī)局超時(shí)辦結(jié)量較多,，湘鄉(xiāng)市人民政府工單辦理滿(mǎn)意率偏低。二是部分單位對(duì)熱線(xiàn)工作流程不熟悉,。部分單位因人員調(diào)整,、工作交接不到位等情況，新接手人員不會(huì)使用熱線(xiàn)系統(tǒng),、不熟悉退單、延期規(guī)則等,，造成熱線(xiàn)辦理工作空檔,。

（二）工作建議：各級(jí)各部門(mén)要高度重視熱線(xiàn)工作，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合,，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),，對(duì)熱線(xiàn)交辦的工單要及時(shí)受理、辦理,、回復(fù),，在與市民溝通的過(guò)程中要注重解決問(wèn)題的方式方法，避免讓群眾產(chǎn)生誤解,；在聯(lián)絡(luò)員更換時(shí),，要做好工作交接，避免因交接不力出現(xiàn)工單超期未辦理等情況,。

 附件1 7月份市本級(jí)12345熱線(xiàn)平臺(tái)工單辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

 附件2 7月份縣級(jí)12345熱線(xiàn)綜合排名情況表.docx