一、市級(jí)熱線接聽(tīng)情況
（一）總體情況
6月份，市12345熱線接聽(tīng)群眾來(lái)電35730通,，環(huán)比下降5.93%,，接通率為92.87%，環(huán)比下降1.19%,。共受理訴求32224件,，其中：咨詢類(lèi)13111件，占比40.69%,；求助類(lèi)11145件,，占比34.59%；投訴類(lèi)6227件,，占比19.32%,；無(wú)效類(lèi)1562件，占比4.85%,；建議類(lèi)138件,，占比0.43%；其他類(lèi)41件,，占比0.13%,。
圖1：12345熱線來(lái)電分類(lèi)占比
（二）接通率情況
15條“雙號(hào)并行”熱線中，整體接通率在90%以上,。
圖2：全市12345熱線各類(lèi)號(hào)碼來(lái)電情況
二,、市級(jí)熱線訴求內(nèi)容分析
（一）訴求事項(xiàng)大類(lèi)情況
排名前五的訴求大類(lèi)是：人力資源與社會(huì)保障類(lèi)8463件、金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類(lèi)3898件,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi)2294件,、社會(huì)治安類(lèi)2192件、突發(fā)事件管理類(lèi)2084件,，分別占了工單總量的26.26%,、12.10%、7.12%,、6.80%,、6.47%。
圖3：全市12345熱線熱點(diǎn)訴求
（二）熱點(diǎn)訴求事項(xiàng)情況
排名前十的熱點(diǎn)事項(xiàng)是：社會(huì)保險(xiǎn)3546件,、消費(fèi)維權(quán)3138件,、疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件2069件,、勞動(dòng)維權(quán)1176件、教育政策903件,、社�,？�628件、通信管理616件,、醫(yī)療（生育）保險(xiǎn)587件,、退休服務(wù)547件、物業(yè)管理461件,。
圖4：全市12345熱線訴求熱點(diǎn)情況
（三）訴求涉及單位分布情況
1.地域分布情況,。雨湖區(qū)、岳塘區(qū),、湘潭縣,、韶山市訴求量第一的是消費(fèi)維權(quán)，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?5.74%,、27.35%,、14.88%和9.09%；高新區(qū),、湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū),、岳塘經(jīng)開(kāi)區(qū)訴求量第一的是勞動(dòng)維權(quán)，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?6.81%,、20.47%和58.06%,；湘鄉(xiāng)市訴求量第一的是水、大氣污染,，占當(dāng)?shù)乜偭康?.91%,。數(shù)據(jù)反映出，城市兩區(qū)消費(fèi)活躍,，高新區(qū),、湘潭經(jīng)開(kāi)區(qū)和岳塘經(jīng)開(kāi)區(qū)涉企勞動(dòng)維權(quán)量大；湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市和韶山市涉及消費(fèi)維權(quán),、水污染大氣污染的訴求也較多；6月正值幼升小,、小升初報(bào)名高峰期,，因此對(duì)教育政策方面的咨詢?cè)V求也較多。
圖5：各縣市區(qū)12345熱線訴求受理量前三
2.各單位訴求熱點(diǎn)情況,。受理量排名前五的承辦單位分別為市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局,、市住建局,、市人社局、市交通運(yùn)輸局，其中各單位受理工單最多的分別是投訴公安機(jī)關(guān)及民警,、消費(fèi)維權(quán),、房地產(chǎn)監(jiān)管、社會(huì)保險(xiǎn)和出租車(chē)管理,，分別占各單位受理工單總量的14.86%,、78.60%、39.82%,、38.10%和59.39%,。
三、市級(jí)12345熱線辦理情況
2022年6月,，12345熱線共受理群眾有效訴求32224件,，其中在線辦結(jié)24767件，派發(fā)工單7457件,，總體滿意率95.07%（其中在線工單滿意率99.47%,、派發(fā)工單回訪滿意率76.57%）。
（一）在線辦結(jié)
6月份,，在線辦結(jié)率為76.86%,，環(huán)比下降3.15%。訴求主要集中在社會(huì)保險(xiǎn),、消費(fèi)維權(quán),、疫情防控、停車(chē)管理,、房地產(chǎn)監(jiān)管等方面,。
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在線咨詢類(lèi)別 |
熱點(diǎn)事項(xiàng) |
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人力資源與社會(huì)保障類(lèi) |
社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)維權(quán) |
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金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類(lèi) |
消費(fèi)維權(quán),、工商管理 |
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突發(fā)事件管理類(lèi) |
疫情防控 |
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社會(huì)治安類(lèi) |
停車(chē)管理,、車(chē)輛與駕駛員管理 |
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城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi) |
房地產(chǎn)監(jiān)管、不動(dòng)產(chǎn)證 |
圖7：在線咨詢熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)
（二）派發(fā)工單
6月轉(zhuǎn)辦來(lái)電訴求7457件,，環(huán)比上升7.50%,，按時(shí)辦結(jié)率99.44%，環(huán)比下降0.20%,。轉(zhuǎn)辦訴求主要集中在人力資源與社會(huì)保障類(lèi)（主要涉及勞動(dòng)維權(quán),，轉(zhuǎn)辦428件）、金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類(lèi)（主要涉及消費(fèi)維權(quán),，轉(zhuǎn)辦985件）,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類(lèi)（主要涉及物業(yè)管理，轉(zhuǎn)辦301件）,、城市管理市容類(lèi)（主要涉及道路維護(hù),，轉(zhuǎn)辦143件）,、社會(huì)治安類(lèi)（主要涉及停車(chē)管理，轉(zhuǎn)辦156件）等方面,。
（三）回訪滿意率
6月共計(jì)回訪7457件轉(zhuǎn)辦訴求,，涉及57家承辦單位，其中,，回訪結(jié)果為滿意3089件,，基本滿意2621件，不滿意1747件,，回訪滿意率76.57%,。承辦量大且滿意率較高的單位分別是湘潭高新區(qū)管委會(huì)、市人社局,、市醫(yī)保局,、市交通局、湘潭交發(fā)集團(tuán),。
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不滿意類(lèi)別 |
數(shù)量 |
占比 |
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消費(fèi)維權(quán) |
145 |
8.30% |
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通信服務(wù)與設(shè)施管理 |
94 |
5.38% |
|
物業(yè)管理 |
71 |
4.06% |
|
勞動(dòng)維權(quán) |
56 |
3.21% |
|
教育政策咨詢 |
43 |
2.46% |
圖9：不滿意熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)
四,、縣級(jí)12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況
6月，三個(gè)縣級(jí)12345熱線平臺(tái)共接到有效來(lái)電12289個(gè),，其中湘潭縣5263個(gè),、湘鄉(xiāng)市6037個(gè)、韶山市989個(gè),，總體接通率89.06%,、在線辦結(jié)率75.01%、按時(shí)辦結(jié)率99.38%,、回訪率100%,、回訪滿意率74.68%。
根據(jù)考核指標(biāo)綜合排名,，韶山市（89.05分）,、湘鄉(xiāng)市（86.55分）、湘潭縣（86分）分列第1,、2,、3名。
五,、文明創(chuàng)建訴求情況
6月份,，12345熱線受理的市民在文明創(chuàng)建方面的反映和訴求件共11023件，主要集中在公民權(quán)益保護(hù)（法律服務(wù),、就業(yè)服務(wù),、勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)）、保障人民健康（醫(yī)療衛(wèi)生,、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)）,、城市市容市貌（占道經(jīng)營(yíng),、亂搭亂建,、道路清掃）和生態(tài)環(huán)境保護(hù)（空氣質(zhì)量,、交通綠色出行、環(huán)境噪音防治）等方面,。
圖11：文明創(chuàng)建訴求情況統(tǒng)計(jì)
六,、典型案例
（一）湘潭縣處理生產(chǎn)加工污染問(wèn)題獲贊。劉先生來(lái)電反映湘潭縣易俗河107國(guó)道旁的某新能源公司私自開(kāi)工,、噪音擾民,、揚(yáng)塵過(guò)大。熱線交辦后,，湘潭縣生態(tài)環(huán)境局檢查核實(shí)該公司主要從事非金屬?gòu)U料和碎屑加工處理,，生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生粉塵和噪音。隨即,，縣生態(tài)環(huán)境局責(zé)成該公司立即停止生產(chǎn),，在未取得環(huán)評(píng)審批意見(jiàn)前不得擅自開(kāi)工，待取得環(huán)評(píng)審批后,，需確保污染治理設(shè)施運(yùn)行正常,，各類(lèi)污染物達(dá)標(biāo)排放�,？h生態(tài)環(huán)境局將加強(qiáng)對(duì)該公司的日常監(jiān)管,，若發(fā)現(xiàn)仍在未取得環(huán)評(píng)審批擅自組織生產(chǎn)，將嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)予以查處,。市民對(duì)處理情況表示非常滿意,。
（二）雨湖區(qū)處理樹(shù)枝傾斜隱患獲市民肯定。楠竹山鎮(zhèn)周女士來(lái)電反映自家房屋附近部分樹(shù)枝傾斜至家中,，存在安全隱患,。雨湖區(qū)楠竹山鎮(zhèn)收到熱線工單后，立即安排社區(qū)工作人員到現(xiàn)場(chǎng)查看,，該樹(shù)木樹(shù)枝已靠近電纜線路附近,，需要與電力部門(mén)配合處理。隨即社區(qū)工作人員與電力部門(mén)聯(lián)系對(duì)接,，共同將多余的樹(shù)枝進(jìn)行修剪,，消除了安全隱患。市民對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意,。
七,、疑難問(wèn)題和民生關(guān)切
未成年人進(jìn)酒吧現(xiàn)象監(jiān)管缺失。張先生來(lái)電反映岳塘區(qū)建設(shè)路口某酒吧多次接待未成年人入內(nèi)飲酒及玩耍,，致使市民女兒在飲酒后前往湘江邊出現(xiàn)意外,，希望相關(guān)部門(mén)對(duì)酒吧接待未成年人現(xiàn)象進(jìn)行查處并追責(zé),。工單首先派至市公安局，市公安局退單表示該由文旅行政部門(mén)負(fù)責(zé)管轄,；后工單派至岳塘區(qū),，區(qū)民政、公安,、文體局均表示不在其管理范圍進(jìn)行退單,；工單流轉(zhuǎn)至市文體局、市市場(chǎng)監(jiān)管局,、市民政局,，各單位分別根據(jù)《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》、《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》等不同法律條文做出解釋?zhuān)硎驹撌录辉谄渎毮芊秶鷥?nèi)進(jìn)行退單,。目前該工單已進(jìn)行5次流轉(zhuǎn),，至今無(wú)單位受理。
八,、領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日工作情況
6月17日上午,，湘潭市生態(tài)環(huán)境局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)賀豐炎應(yīng)約接聽(tīng)12345熱線群眾來(lái)電,，回應(yīng)群眾關(guān)切,。本次領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日圍繞環(huán)保監(jiān)督、飲水安全,、餐飲油煙防治,、機(jī)動(dòng)車(chē)尾氣排放、土壤污染治理等方面回應(yīng)市民訴求,。領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日情況通過(guò)市政府門(mén)戶網(wǎng),、各級(jí)政務(wù)新媒體、湘潭廣播電視臺(tái)等播出,。
九,、12345熱線專(zhuān)題調(diào)度會(huì)情況
6月7日，常務(wù)副市長(zhǎng)吳志雄,、副市長(zhǎng)丁誠(chéng)組織召開(kāi)12345熱線工單辦理工作專(zhuān)題調(diào)度會(huì),，現(xiàn)場(chǎng)明確了13件疑難工單的責(zé)任歸屬問(wèn)題，明確了熱線要熱辦,、“現(xiàn)官”在現(xiàn)管,、缺位要補(bǔ)位、履職要擔(dān)責(zé),、知難要解難等熱線辦理原則,，進(jìn)一步明確熱線辦理職責(zé)、壓實(shí)辦理責(zé)任，賦予熱線辦指定交辦權(quán),，實(shí)行“零退單”制度,。對(duì)于因職責(zé)不清、插花地帶等原因?qū)е鹿坞y以交辦的事項(xiàng),，市熱線辦根據(jù)職能職責(zé)對(duì)工單指定交辦,。會(huì)議議定事項(xiàng)已形成會(huì)議紀(jì)要印發(fā)給各單位。目前,，會(huì)議交辦的13件疑難工單中,，11件已辦結(jié)，2件在處理中,。
十、存在的問(wèn)題和建議
存在的主要問(wèn)題有：一是違章搭建問(wèn)題未實(shí)質(zhì)性處理到位,。6月7日專(zhuān)題調(diào)度會(huì)明確涉及違章搭建問(wèn)題由市資規(guī)局牽頭處理,。工單交辦后，市資規(guī)局僅在系統(tǒng)內(nèi)反饋,，引用《湖南省物業(yè)管理?xiàng)l例》將處理違章搭建責(zé)任主體指向城管執(zhí)法部門(mén),，目前所有違章搭建的投訴未得到實(shí)質(zhì)性處理。二是個(gè)別單位聯(lián)絡(luò)員溝通不暢,。如市人社局聯(lián)絡(luò)員手機(jī)長(zhǎng)期無(wú)法接通,，導(dǎo)致政策咨詢或工單修改、撤單等事宜無(wú)法正常對(duì)接,，經(jīng)多次溝通后仍未解決,。三是熱線工單辦理操作不規(guī)范。個(gè)別承辦單位在辦理熱線交辦的工單時(shí),，對(duì)確屬本單位職責(zé)范圍的投訴,，仍在與來(lái)電人溝通聯(lián)系時(shí)，告知對(duì)方不屬于本單位職責(zé)范圍,，建議對(duì)方再次撥打12345投訴,，且指定其他單位進(jìn)行辦理。四是操作不規(guī)范影響省考核,。6月份,，因韶山市熱線話務(wù)員操作不規(guī)范被省12345熱線平臺(tái)直接扣除2分，影響我市熱線工作省考核成績(jī),。
各級(jí)各部門(mén)要進(jìn)一步增強(qiáng)為民服務(wù)意識(shí),，高度重視群眾反映的訴求，認(rèn)真處理工單反映的問(wèn)題,。對(duì)本次通報(bào)的疑難工單和熱點(diǎn)訴求問(wèn)題,，涉及單位要主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)，務(wù)實(shí)解決,。要進(jìn)一步健全熱線工作機(jī)制,，將辦理工作責(zé)任嚴(yán)格落實(shí)到人,，聯(lián)絡(luò)員更換時(shí)，要做好工作交接,，并主動(dòng)向市熱線信箱辦進(jìn)行報(bào)備,，不得出現(xiàn)聯(lián)系電話長(zhǎng)期打不通、無(wú)人接聽(tīng)等情況,。各單位要高度重視熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè),，實(shí)時(shí)補(bǔ)充更新相關(guān)政策和群眾關(guān)注的熱點(diǎn)事項(xiàng)，保證知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和及時(shí)性,。
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