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（二）接通率情況

15條“雙號并行”熱線中,，整體接通率在90%以上,，其中12348接通率同上月相比上升明顯。

                                           圖2：全市12345熱線各類號碼來電情況

二,、市級熱線訴求內容分析

（一）訴求事項大類情況

排名前五的訴求大類是：人力資源與社會保障類8585件,、突發(fā)事件管理類5317件、金融商貿財經類3723件,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設及房屋土地類3013件,、社會治安類1897件，分別占了工單總量的24.74%,、15.32%,、10.73%,、8.68%、5.47%,。

                                              圖3：全市12345熱線熱點訴求

（二）熱點訴求事項情況

排名前十的熱點事項是：疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件5301件,、社會保險3717件、消費維權2950件,、勞動維權1157件,、退休服務697件、通信服務663件,、社�,？�617件、違章建筑616件,、物業(yè)管理493件,、住房保障484件。

                                            圖4：全市12345熱線訴求熱點情況

（三）訴求涉及單位分布情況

1.地域分布情況,。雨湖區(qū),、岳塘區(qū)訴求量第一的是消費維權，分別占當地總量的18.32%,、21.19%,；高新區(qū)、湘潭經開區(qū),、岳塘經開區(qū)訴求量第一的是勞動維權,，分別占當地總量的16.57%、20.03%和30.23%,；湘鄉(xiāng)市訴求量第一的是通信服務,，占當地總量的10.50%。數據反映出,，城市兩區(qū)及岳塘經開區(qū)消費活躍,，高新區(qū)、湘潭經開區(qū)和岳塘經開區(qū)涉企勞動維權量大,，涉及物業(yè)管理的訴求也較多,；湘潭縣、湘鄉(xiāng)市和韶山市涉及消費維權,、通信服務,、勞動維權的訴求也較多；受長沙望城自建房倒塌事故的影響,，各區(qū)縣市的違章建筑訴求較多,。

圖5：各縣市區(qū)12345熱線訴求受理量前三

2.各單位訴求熱點情況。受理量排名前五的承辦單位分別為市公安局,、市市場監(jiān)管局,、市住建局、市人社局,、移動湘潭分公司,，其中各單位受理工單最多的分別是停車管理、消費維權,、房地產監(jiān)管,、社會保險和通信服務與設施管理，分別占各單位受理工單總量的15.11%,、80.99%,、30.04%、40.38%和98.56%,。

     圖6：承辦量前五單位訴求受理量統(tǒng)計

三,、市級12345熱線辦理情況

2022年5月，12345熱線共受理群眾有效訴求34700件,，其中在線辦結27763件,，派發(fā)工單6937件，總體滿意率95.78%（其中在線工單滿意率99.86%,、派發(fā)工單回訪滿意率75.54%）,。

（一）在線辦結

5月份，在線辦結率為80.01%,，環(huán)比下降3.2%,。訴求主要集中在社會保險、疫情防控,、消費維權,、違章建筑、停車管理等方面,。

                        圖7：在線咨詢熱點訴求統(tǒng)計

（二）派發(fā)工單

5月轉辦來電訴求6937件,，環(huán)比上升5.55%,，按時辦結率99.64%，環(huán)比下降0.03%,。轉辦訴求主要集中在城鄉(xiāng)規(guī)劃建設及房屋土地類（主要涉及違章建筑,，轉辦362件）、人力資源與社會保障類（主要涉及勞動維權,，轉辦442件）,、金融商貿財經類（主要涉及消費維權,，轉辦939件）、城市管理市容類（主要涉及道路維護,，轉辦150件）,、市民生活服務類（主要涉及通信服務與設施管理，轉辦355件）等方面,。

（三）回訪滿意率

5月共計回訪6937件轉辦訴求,，涉及60家承辦單位，其中,，回訪結果為滿意2878件,，基本滿意2362件，不滿意1697件,，回訪滿意率75.54%,。承辦量大且滿意率較高的單位分別是湘潭高新區(qū)管委會、市人社局,、市交通局,、市衛(wèi)健委、湘潭交發(fā)集團,。

                          圖9：不滿意熱點訴求統(tǒng)計

四,、縣級12345熱線平臺運行情況

5月，三個縣級12345熱線平臺共接到有效來電12402個,，其中湘潭縣5743個,、湘鄉(xiāng)市5785個、韶山市874個,，總體接通率88.89%,、在線辦結率74.04%、按時辦結率99.66%,、回訪率100%,、回訪滿意率86.39%。

根據考核指標綜合排名,，湘鄉(xiāng)市（86分）,、韶山市（84.10分）、湘潭縣（83.35分）分列第1,、2,、3名。

 圖10：縣級平臺得分情況

五,、文明創(chuàng)建訴求情況

5月份,，12345熱線受理的市民在文明創(chuàng)建方面的反映和訴求件共6881件，主要集中在公民權益維護（法律服務,、就業(yè)服務,、勞動者權益保護）,、保障人民健康（醫(yī)療衛(wèi)生、愛國衛(wèi)生運動）,、生態(tài)環(huán)境保護（空氣質量,、交通綠色出行、環(huán)境噪音防治）和城市市容市貌（占道經營,、亂搭亂建,、道路清掃）等方面,。

                                   圖11：文明創(chuàng)建訴求情況統(tǒng)計

六,、典型案例

（一）湘潭經開區(qū)協(xié)調解決民工工資拖欠問題。張先生來電反映其在湘潭經開區(qū)保利時代工地從事鋼筋制造工作,，現項目部拖欠市民及工友20余萬元工資未發(fā)放,，希望相關部門協(xié)調項目部盡快發(fā)放工資。針對市民反映的情況,，湘潭經開區(qū)建設局迅速核實情況,，經核實，該項目施工單位中建五局目前已經完成與下屬各勞務公司之間的結算,，后在區(qū)建設局,、區(qū)人社服務中心的協(xié)調下，目前,，當事人的工資已通過個人賬戶支付到位,。市民對處理情況表示非常滿意。

（二）湘鄉(xiāng)市處理違章搭建問題獲肯定,。湘鄉(xiāng)市新湘路街道工貿新區(qū)聚龍大廈的唐先生來電反映頂層住戶搭建3米多高的違建,，危及周邊的住戶，希望盡快拆除違建,，確保其他住戶安全,。接到熱線交辦工單后，湘鄉(xiāng)市城管局立即安排執(zhí)法人員到現場進行檢查處理,，并迅速制定行動方案,，現已將該違法搭建進行了拆除處理，下一步將加強對該區(qū)域周邊的巡查管理,。市民對處理情況表示非常滿意,。

（三）湘潭高新區(qū)積極為群眾解決落戶入學問題。5月12日領導活動日現場,，碧桂園黃金時代業(yè)主來電反映其孩子2022年下半年即將就讀小學,，但碧桂園黃金時代還未明確社區(qū)管理，擔心會影響孩子戶口遷移和就讀長郡實驗小學,，希望政府出面協(xié)調盡快將孩子戶口落戶,，解決就讀的問題,。收到求助后，高新區(qū)黨工委副書記,、管委會主任陳榮高度重視,，親自調度，第一時間召集社會事業(yè)局,、公安分局,、雙馬街道等部門單位召開協(xié)調會，明確碧桂園黃金時代劃歸華金社區(qū)管轄,，由區(qū)公安分局按照戶籍管理辦法和規(guī)定馬上為小區(qū)有落戶意愿的居民辦理落戶相關手續(xù),，同時還安排區(qū)社會事業(yè)局為市民解答招生原則，并提醒他們關注高新區(qū)官網或公眾號上“湘潭高新區(qū)秋季招生方案”,。市民對處理結果非常滿意,。

七、疑難問題和民生關切

（一）高新區(qū)違章建筑無單位處理,。高新區(qū)東湖山莊易女士來電反映小區(qū)每棟都存在違章搭建情況,，多次反映未果，希望相關部門拆除違章建筑,，排除安全隱患,。該工單派至高新區(qū)管委會和市城管局，兩家單位都反饋應按照最新城管體制改革要求執(zhí)行,，該工單訴求應由市資規(guī)局處理,。工單派至市資規(guī)局，市資規(guī)局以行政執(zhí)法權仍在城管部門為由退單,。后派單流轉至市住建局,，市住建局反饋違章搭建不在其職權管理范圍。目前,，該違建問題無單位處理,。

（二）岳塘經開區(qū)社會性事務無單位處理。岳塘區(qū)金陽城江南果蔬批發(fā)市場門面業(yè)主許先生來電反映其于2015年購買該門面,，近期門面房頂漏水,，希望盡快將房頂修繕，解決漏水問題,。該工單先后兩次派至岳塘區(qū)政府,，岳塘區(qū)反饋稱因園區(qū)產業(yè)項目包括商貿城、機械物流園,、金陽水果市場等企業(yè)產生的相關問題原則上應由岳塘經開區(qū)受理,，進行退單。后工單流轉至岳塘經開區(qū)，岳塘經開區(qū)反饋社會性事務已于2020年移交至岳塘區(qū),，岳塘經開區(qū)沒有行政事務管理權,，無法進行處理。市民訴求未得到處理,。

八,、領導接聽日工作情況

5月12日上午，湘潭高新區(qū)黨工委副書記,、管委會主任陳榮應約接聽12345熱線群眾來電,，圍繞學校招生范圍劃定、園區(qū)勞動者權益保障,、生態(tài)環(huán)境,、城市管理、住房保障和基層事務類等方面回應市民訴求,。對于能夠現場解答的問題,，一一進行解答,；對于需要進一步落實的問題,，嚴格按照工單轉辦流程交相關部門進行答復處理。領導接聽日情況通過市政府門戶網,、各級政務新媒體,、湘潭廣播電視臺等播出。

九,、存在的問題和建議

存在的主要問題有：一是部分單位工單辦理實效性低,。5月份，高新區(qū),、雨湖區(qū),、湘潭縣、湘潭經開區(qū)工單反饋質量有所下降,，主要體現在答復投訴人不到位,、反饋中邏輯錯誤、反饋信息中牽扯其他部門等情況,。二是部分投訴事項職責不清難交辦,。群眾來電反映較多的違章搭建、工地噪音,、購房補貼等問題,，由于職責不清導致退單推單現象嚴重，折射出部分承辦單位服務意識和擔當意識不夠,，相互協(xié)調不足,。有的承辦單位雖能在接單后及時回復，但回復內容過于簡單，流于形式,，官話套話太多,，沒有從根本上解決市民提出的問題，導致市民對答復情況不滿意,，引發(fā)二次投訴,。三是個別單位泄露投訴人信息。個別承辦單位在辦單過程中,，沒有保護好市民隱私,，簡單粗暴地讓被投訴人直接聯系市民協(xié)商處理，導致市民強烈不滿,。

各級各部門要進一步深化對熱線工作重要性的認識,，要牢固樹立“群眾利益無小事”的思想，真正以群眾滿意不滿意,、答應不答應,、高興不高興作為熱線的工作標準；要加強與其他相關單位間的配合銜接,，強化協(xié)調聯動,，及時高效處置平臺受理的群眾訴求；要嚴格按照熱線流程辦理工單,，嚴格遵守熱線管理規(guī)定和保密紀律,，除必要的工作人員外，不得違規(guī)將市民信息泄露,。

 附件1 5月份市本級12345熱線平臺工單辦理情況統(tǒng)計表.docx

 附件2 5月份縣級12345熱線綜合排名情況表.docx