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（二）接通率情況

15條“雙號并行”熱線中，受新冠疫情影響撥打12320衛(wèi)生服務(wù)熱線的市民較多,，整體接通率在90%以上,，其中12348接通率略低。

                                                 圖2：全市12345熱線各類號碼來電情況

二,、市級熱線訴求內(nèi)容分析

（一）訴求事項大類情況

排名前五的訴求大類是：突發(fā)事件管理類12187件,、人力資源與社會保障類8614件、金融商貿(mào)財經(jīng)類3163件,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類2013件,、社會服務(wù)類1919件，分別占了工單總量的31.14%,、22.01%,、8.08%、5.14%,、4.90%,。

                                                  圖3：全市12345熱線熱點訴求

（二）熱點訴求事項情況

排名前十的熱點事項是：疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件12146件、社會保險4667件,、消費維權(quán)2499件,、勞動維權(quán)841件、退休服務(wù)712件,、通信服務(wù)611件,、房地產(chǎn)市場監(jiān)管571件、社�,？�509件,、物業(yè)管理427件、法律援助368件,。

                                                圖4：全市12345熱線訴求熱點情況

（三）訴求涉及單位分布情況

1.地域分布情況,。雨湖區(qū)、岳塘區(qū)訴求量第一的是消費維權(quán),，分別占當?shù)乜偭康?7.55%,、21.89%,；高新區(qū)、湘潭經(jīng)開區(qū)和岳塘經(jīng)開區(qū)訴求量第一的是勞動維權(quán),，分別占當?shù)乜偭康?8.31%,、18.48%和20.59%；湘潭縣,、韶山市訴求量第一的是消費維權(quán),，分別占當?shù)乜偭康?.24%、17.86%,；湘鄉(xiāng)市訴求量第一的是通信服務(wù),，占當?shù)乜偭康?1.54%。數(shù)據(jù)反映出,，城市兩區(qū)消費活躍,，高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)和岳塘經(jīng)開區(qū)涉企勞動維權(quán)量大,，涉及物業(yè)管理,、房地產(chǎn)市場監(jiān)管的訴求也較多；湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市和韶山市涉及消費維權(quán),、衛(wèi)生服務(wù)、通信服務(wù)的訴求較多,。

                                           圖5：各縣市區(qū)12345熱線訴求受理量前三

2.各單位訴求熱點情況,。受理量排名前五的承辦單位分別為市公安局、市住建局,、移動湘潭分公司,、市市場監(jiān)管局、市人社局,，其中各單位受理工單最多的分別是投訴公安機關(guān)及民警,、房地產(chǎn)市場監(jiān)管、通信服務(wù),、消費維權(quán)和社會保險,，分別占各單位受理工單總量的13.56%、41.38%,、92.03%,、82.99%和43.32%。

        圖6：承辦量前五單位訴求受理量統(tǒng)計

三,、市級12345熱線辦理情況

2022年4月,，12345熱線共受理群眾有效訴求39135件，其中在線辦結(jié)32563件,，派發(fā)工單6572件,，總體滿意率94.14%（其中在線工單滿意率97.33%,、派發(fā)工單回訪滿意率78.35%）。

（一）在線辦結(jié)

4月份,，在線辦結(jié)率為83.21%,，環(huán)比下降0.02%.訴求主要集中在疫情防控,、社會保險,、消費維權(quán)、房地產(chǎn)市場監(jiān)管,、停車管理等方面,。

              圖7：在線咨詢熱點訴求統(tǒng)計

（二）派發(fā)工單

4月轉(zhuǎn)辦來電訴求6572件,，環(huán)比下降13.73%，按時辦結(jié)率99.67%,，環(huán)比上升0.56%,。轉(zhuǎn)辦訴求主要集中在金融商貿(mào)財經(jīng)（主要涉及消費維權(quán)，轉(zhuǎn)辦790件）,、市民生活服務(wù)（主要涉及通信服務(wù),，轉(zhuǎn)辦447件）、人力資源與社會保障（主要涉及勞動維權(quán),，轉(zhuǎn)辦329件,；各類社會保險，轉(zhuǎn)辦299件）,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地（主要涉及物業(yè)管理,，轉(zhuǎn)辦295件；房地產(chǎn)市場監(jiān)管,，轉(zhuǎn)辦152件）等方面,。

                                     圖8：轉(zhuǎn)辦熱點訴求統(tǒng)計（單位：件）

（三）回訪滿意率

4月共計回訪6572件轉(zhuǎn)辦訴求，涉及52家承辦單位,，其中,，回訪結(jié)果為滿意2855件，基本滿意2294件,，不滿意1423件,，回訪滿意率78.35%。承辦量大且滿意率較高的單位分別是湘潭高新區(qū)管委會,、市交通運輸局,、市城管執(zhí)法局,、市醫(yī)保局、湘潭交發(fā)集團,。

                  圖9：不滿意熱點訴求統(tǒng)計

四,、縣級12345熱線平臺運行情況

4月，三個縣級12345熱線平臺共接到有效來電12164個,，其中湘潭縣5610個,、湘鄉(xiāng)市5668個、韶山市886個,，總體接通率94.04%,、在線辦結(jié)率86.51%、按時辦結(jié)率99.75%,、回訪率100%,、回訪滿意率85.27%。

根據(jù)考核指標綜合排名,，韶山市（84.06分）,、湘潭縣（83.68分）、湘鄉(xiāng)市（82.80分）分列第1,、2,、3名。

                                                   圖10：縣級平臺得分情況

五,、典型案例

（一）岳塘區(qū)處理門面老鼠成災(zāi)問題,。岳塘區(qū)霞光山莊二期某門面業(yè)主來電反映自2021年起，沿線門面老鼠成災(zāi),，影響正常營業(yè),，希望相關(guān)部門能集中滅鼠。接到熱線交辦工單后,，書院路街道,、芙蓉社區(qū)城管立即與物業(yè)進行對接，確認情況屬實后,，給沿線商戶送去滅鼠藥,，并詳細告知商戶如何存放、投放,。物業(yè)也表示今后會定期對小區(qū)及周邊門店進行滅鼠作業(yè),。市民對處理情況表示滿意。

(二）交發(fā)集團嚴格落實疫情防控要求獲贊,。市民婁先生來電表揚5路車3號車司機疫情防控工作落實到位,，文明駕駛，讓市民出行安全愉快,。市交發(fā)集團非常感謝婁先生對公交防疫控疾工作的肯定,，當前新冠肺炎疫情形勢依然嚴峻,，公交是城市的窗口，為廣大市民朋友提供良好的乘車環(huán)境是公交公司的職責,，交發(fā)集團將努力為市民創(chuàng)造一流的乘車環(huán)境,。

（三）湘潭高新區(qū)解決民工工資拖欠問題。趙先生來電反映其于3月份入職高新區(qū)大漢龍云臺從事泥工工作,，現(xiàn)工程項目方拖欠包括市民在內(nèi)9位工友共計2萬元工資,，希望相關(guān)部門出面協(xié)調(diào)，盡快發(fā)放工資,。針對市民反映的情況,，高新區(qū)組織人社局多次聯(lián)系大漢龍云臺項目相關(guān)負責人進行協(xié)調(diào)處理,。經(jīng)多次協(xié)調(diào),，市民及其工友工資已支付到位。市民對處理情況表示非常滿意,。

（四）城發(fā)集團及時處置井蓋缺失問題,。市民王先生來電反映岳塘區(qū)昭云路與芙蓉大道交界處道路上有圓形井蓋丟失，對過往行人,、車輛造成安全隱患,，希望相關(guān)部門盡快處理。接到市民反映情況后,，城發(fā)集團相關(guān)責任部門立即與市民取得聯(lián)系,，核實具體位置后，組織專業(yè)施工隊伍到現(xiàn)場進行維護,，將井蓋更換修復,。王先生表示非常滿意。

六,、疑難問題和民生關(guān)切

（一）東塘村路違章建筑無單位處理,。市民多次反映東塘村路往友誼小學方向道路兩邊都是違章建筑且仍在擴建中，道路狹窄導致市民出行不便,，希望盡快拆除違章建筑將路面擴寬,。工單派發(fā)至高新區(qū)管委會，高新區(qū)答復關(guān)于國土執(zhí)法職能由市資規(guī)局行政執(zhí)法支隊三大隊實施,，高新區(qū)對此暫無執(zhí)法權(quán),；后工單派發(fā)至市資規(guī)局，市資規(guī)局表示道路兩側(cè)的違建行為不屬于其管理范圍,；工單又流轉(zhuǎn)至市城管局,，市城管局答復涉及城市規(guī)劃管理方面法律、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定的行政處罰權(quán),，已調(diào)整劃入自然資源和規(guī)劃部門,，不在其職責內(nèi)。市民訴求無單位受理,。

熱線辦梳理2021年以來12345熱線受理的涉及違章搭建的工單達814件,，目前城市兩區(qū)仍有145件該類問題暫未解決，主要集中在改變房屋用途,、占用公共場地等方面,。

（二）夜間施工許可證無單位辦理。市民來電反映其前往生態(tài)環(huán)境部門辦理建筑工地夜間施工許可證,，被告知不受理該項業(yè)務(wù),。工單派發(fā)至市城管局，城管局表示辦理夜間施工許可證應(yīng)在轄區(qū)生態(tài)環(huán)境部門辦理,，其只有行政處罰權(quán),，無審批監(jiān)管權(quán)；后工單流轉(zhuǎn)至市生態(tài)環(huán)境局,，市生態(tài)環(huán)境局以建筑工地問題不在其職權(quán)范圍內(nèi)進行退單,；后工單轉(zhuǎn)派到市住建局，也未能解決,。因各部門職能不清晰,，市民訴求未能處理。

七,、領(lǐng)導接聽日工作情況

4月20日下午,，市衛(wèi)健委黨委書記、主任唐文靜應(yīng)約到12345熱線接聽群眾來電,，回答了核酸檢測時間和費用,、健康證和衛(wèi)生許可證辦理、狂犬疫苗接種點布局,、塵肺病救治,、醫(yī)患糾紛等問題，并就當前疫情防控措施,、疫苗接種工作和公立醫(yī)院綜合改革進展情況等接受現(xiàn)場訪談,。領(lǐng)導接聽日情況通過市政府門戶網(wǎng)、各級政務(wù)新媒體,、湘潭廣播電視臺等播出,。

八、存在的問題和建議

存在的主要問題有：一是部分承辦單位調(diào)查處置不到位,。省監(jiān)督管理平臺抽查我市3月份工單中共5個工單回訪不滿意,，均為三個縣級熱線平臺受理，分別是湘潭縣3個、湘鄉(xiāng)市1個,、韶山市1個,，其中省政務(wù)局在通報中點名批評湘鄉(xiāng)市棋梓鎮(zhèn)谷水村非法捕魚投訴調(diào)查處置不到位。影響我市3月份省考核成績,。二是個別單位泄露投訴人信息,。有市民反映個別承辦單位在辦理熱線交辦工單時，違反熱線管理規(guī)定,，將投訴人信息泄露,，導致投訴人收到電話騷擾。三是推諉退單現(xiàn)象仍然存在,。市民來電反映雨湖區(qū)金源小區(qū)附近樹木枝葉茂盛需要修剪,。市城管執(zhí)法局反饋部分樹枝靠近電線，不能帶電作業(yè),，建議改派電業(yè)部門砍青隊伍處理,；國網(wǎng)電力公司反饋該處樹木屬于園林處資產(chǎn)，不屬電力公司負責,，但可在園林處砍伐時配合做好停電工作,。2021年11月市熱線事務(wù)中心曾組織國網(wǎng)電力,、風景園林中心就雨湖區(qū)和平小學附近樹木修剪投訴進行協(xié)調(diào),，明確由風景園林中心負責砍伐，國網(wǎng)電力配合,。

各級各部門要始終堅持以人民為中心的理念,，高度重視群眾反映的訴求，強化擔當作為,，務(wù)實解決問題,，做到件件有著落、事事有回音,，切實提高工單辦理的及時性和滿意率,。要嚴格遵守熱線管理規(guī)定和保密紀律，不得違規(guī)將投訴舉報人的個人信息泄露,，一經(jīng)查實將嚴肅追究有關(guān)單位和人員的責任,。

 附件1 4月份市本級12345熱線平臺工單辦理情況統(tǒng)計表.docx

 附件2 4月份縣級12345熱線綜合排名情況表.docx