一,、市級熱線接聽情況
（一）總體情況
3月份,，市12345熱線接聽群眾來電48415通,，環(huán)比上升88.17%,，接通率為94.99%,，環(huán)比下降0.95%,。共受理訴求45422件，其中：咨詢類25563件,，占比56.28%；求助類9403件,，占比20.70%,；投訴類8042件，占比17.71%,；無效類2113件,，占比4.65%；建議類190件,，占比0.42%,；其他類111件，占比0.24%,。
圖1：12345熱線來電分類占比
（二）接通率情況
15條“雙號并行”熱線中,，受新冠疫情影響撥打12320衛(wèi)生服務(wù)熱線的市民較多，整體接通率在90%以上,，其中12348接通率略低,。
圖2：全市12345熱線各類號碼來電情況
二,、市級熱線訴求內(nèi)容分析
（一）訴求事項(xiàng)大類情況
排名前五的訴求大類是：突發(fā)事件管理類15669件,、人力資源與社會保障類9438件,、金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類3639件、社會服務(wù)類2217件,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地類1964件等方面,，分別占了工單總量的34.50%,、20.78%,、8.01%,、4.88%、4.32%,。
圖3：全市12345熱線熱點(diǎn)訴求
（二）熱點(diǎn)訴求事項(xiàng)情況
排名前十的熱點(diǎn)事項(xiàng)是：疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件15617件,、社會保險(xiǎn)5563件,、消費(fèi)維權(quán)2917件,、通信服務(wù)1147件、勞動維權(quán)877件,、退休服務(wù)688件,、社保卡526件,、物業(yè)管理473件,、法律咨詢391件、停車管理366件,。
圖4：全市12345熱線訴求熱點(diǎn)情況
（三）訴求涉及單位分布情況
1.地域分布情況,。雨湖區(qū)、岳塘區(qū)訴求量第一的是消費(fèi)維權(quán),，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?5.54%,、23.36%；高新區(qū),、湘潭經(jīng)開區(qū)訴求量第一的是勞動維權(quán),，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?8.86%,、19.83%,；岳塘經(jīng)開區(qū)訴求量第一的是房地產(chǎn)監(jiān)管，占當(dāng)?shù)乜偭康?8.37%,；湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市,、韶山市訴求量第一的分別是衛(wèi)生服務(wù)、農(nóng)村服務(wù),、市場監(jiān)管,，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?.42%、13.92%,、10.68%,。數(shù)據(jù)反映出，城市兩區(qū)消費(fèi)活躍,，高新區(qū)和經(jīng)開區(qū)涉企勞動維權(quán)量大,，岳塘經(jīng)開區(qū)房地產(chǎn)監(jiān)管訴求多；湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市基層衛(wèi)生等服務(wù)需求較多,，韶山市市場監(jiān)管需加強(qiáng)。
2.市直單位訴求熱點(diǎn)情況,。受理量排名前五的承辦單位分別為市公安局,、移動湘潭分公司、市市場監(jiān)管局,、市住建局,、市人社局，其受理工單最多的分別是投訴公安機(jī)關(guān),、通信服務(wù),、消費(fèi)維權(quán)、房地產(chǎn)監(jiān)管,、社會保險(xiǎn),，分別占交辦工單總量的0.89%、4.54%,、3.69%,、1.31%、1.14%,。
三、市級12345熱線辦理情況
2022年3月,，12345熱線共受理群眾有效訴求45422件,，其中在線辦結(jié)37804件，派發(fā)工單7618件,，總體滿意率94.55%（其中在線工單滿意率97.22%,、派發(fā)工單回訪滿意率78.80%）。
（一）在線辦結(jié)
3月份,，在線辦結(jié)率為83.23%,，環(huán)比上升2.05%,，主要集中在疫情防控、社會保險(xiǎn),、消費(fèi)維權(quán),、停車管理、高速ETC等方面,。
|
在線咨詢類別 |
熱點(diǎn)事項(xiàng) |
|
突發(fā)事件管理類 |
疫情防控,、自然災(zāi)害 |
|
人力資源與社會保障類 |
社會保險(xiǎn)、退休服務(wù) |
|
金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類 |
消費(fèi)維權(quán),、工商管理 |
|
社會治安類 |
停車管理,、車輛與駕駛員管理 |
|
交通運(yùn)輸管理類 |
高速ETC、快遞業(yè)務(wù) |
圖7：在線咨詢熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)
（二）派發(fā)工單
3月轉(zhuǎn)辦來電訴求7618件,，環(huán)比上升68.50%,，按時辦結(jié)率99.11%，環(huán)比下降0.07%,。轉(zhuǎn)辦訴求主要集中在金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)（主要涉及消費(fèi)維權(quán),，轉(zhuǎn)辦975件）、人力資源與社會保障（主要涉及勞動維權(quán),，轉(zhuǎn)辦329件）,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地（主要涉及物業(yè)管理，轉(zhuǎn)辦320件）,、市民生活服務(wù)（主要涉及通信服務(wù),，轉(zhuǎn)辦695件）、城市管理市容（主要涉及道路維護(hù),，轉(zhuǎn)辦152件）等方面,。
圖8：轉(zhuǎn)辦熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)（單位：件）
（三）回訪滿意率
3月共計(jì)回訪7618件轉(zhuǎn)辦訴求，涉及55家承辦單位,，其中,，回訪結(jié)果為非常滿意3475件，基本滿意2528件,，不滿意1615件,，回訪滿意率78.80%。承辦量大且滿意率較高的單位分別是湘潭高新區(qū)管委會,、湘潭經(jīng)開區(qū)管委會,、市交通運(yùn)輸局、市城管執(zhí)法局,、市醫(yī)保局,、湘潭中環(huán)水務(wù)公司。
|
不滿意類別 |
數(shù)量 |
占比 |
|
通信服務(wù) |
164 |
10.15% |
|
消費(fèi)維權(quán) |
131 |
8.11% |
|
物業(yè)管理 |
75 |
4.64% |
|
突發(fā)公共衛(wèi)生事件 |
73 |
4.52% |
|
住房保障 |
36 |
2.23% |
圖9：不滿意熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)
四,、縣級12345熱線平臺運(yùn)行情況
3月,，三個縣級12345熱線平臺共接到有效來電14010個,，其中湘潭縣6552個、湘鄉(xiāng)市6499個,、韶山市959個,，總體接通率92.78%、在線辦結(jié)率74.65%,、按時辦結(jié)率99.61%,、回訪率100%、回訪滿意率88.17%,。
根據(jù)考核指標(biāo)綜合排名,，韶山市（91.60分）、湘鄉(xiāng)市（88.38分）,、湘潭縣（87.39分）分列第1,、2、3名,。
圖10：縣級平臺得分情況
五,、典型案例
（一）雨湖區(qū)排除道路安全隱患。劉先生反映雨湖區(qū)十六總白馬湖路旁一顆樟樹樹枝被大雪壓斷垂落,，因附近行人較多,，存在安全隱患。接到熱線交辦工單后,，區(qū)城管執(zhí)法人員立即前往現(xiàn)場核實(shí)查看,，隨后安排施工人員對倒塌樹枝進(jìn)行砍伐修剪，排除了安全隱患,。劉先生對處理情況表示非常滿意,。
（二）湘潭經(jīng)開區(qū)解決補(bǔ)貼發(fā)放問題。魏女士反映其是失獨(dú)家庭,，每年按照政策可享受一定的失獨(dú)補(bǔ)貼,，補(bǔ)貼發(fā)放至指定銀行卡賬戶上。現(xiàn)因市民流水較少銀行不僅凍結(jié)賬戶且拒絕解凍,，故來電求助,，希望協(xié)調(diào)更換指定銀行。針對市民反映的情況,，湘潭經(jīng)開區(qū)財(cái)政局經(jīng)與銀行溝通,，確認(rèn)市民的銀行卡可以正常使用，同時將不能隨意更換指定銀行的情況與市民進(jìn)行詳細(xì)解釋,。魏女士對處理情況表示滿意。
六,、疑難問題和民生關(guān)切
（一）摩的非法營運(yùn)無單位受理,。賀女士來電反映雨湖區(qū)火車站常有摩的司機(jī)強(qiáng)行拉客情況,，嚴(yán)重影響車輛通行，希望相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管,。工單派發(fā)至市公安局,，市公安局稱摩托車非法營運(yùn)不屬公安機(jī)關(guān)法定管轄范圍，進(jìn)行退單處理,；后工單改派至市交通運(yùn)輸局,，交通運(yùn)輸局回復(fù)摩的問題應(yīng)交由交警處理。因相關(guān)部門缺乏對摩的非法營運(yùn)的執(zhí)法依據(jù),，故暫時無法處理該類工單,。
（二）違章建筑無法有效處理。雨湖區(qū)韶山西路湘潭賓館家屬區(qū)李女士來電反映1樓居民在平臺處違章搭建,，侵犯周圍居民合法權(quán)益,，希望相關(guān)部門盡快拆除違章建筑。雨湖區(qū)答復(fù)因區(qū)城管局和區(qū)資規(guī)局目前還在業(yè)務(wù)交接中,，區(qū)城管局暫無執(zhí)法權(quán),，需等待業(yè)務(wù)交接完成以后由責(zé)任單位處理，進(jìn)行退單,。市民反映問題未解決,。
七、領(lǐng)導(dǎo)接聽日工作情況
根據(jù)市人民政府統(tǒng)一安排,，市熱線信箱辦從今年3月開始組織開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”工作,，3月22日在市政府門戶網(wǎng)站發(fā)布了接聽預(yù)告，3月24日上午市市場監(jiān)督管理局黨組書記,、局長趙波應(yīng)約接聽群眾來電,，市電視臺進(jìn)行了全程錄制。短短1個小時接聽時間內(nèi),，市民來電58人次,，趙波局長耐心解答了營業(yè)執(zhí)照掛失、《食品經(jīng)營許可證》注銷,、加油量超過汽車油箱容量,、商品房宣傳與實(shí)際交房情況不符等問題10余個，并就市場監(jiān)管熱點(diǎn)問題接受了民生訪談,。
八,、存在的問題和建議
存在的主要問題有：一是退單不規(guī)范，個別承辦單位接到派單后,，未按程序在系統(tǒng)中提交理由和依據(jù)申請退回,，而是多次致電12345熱線后臺對派單提出質(zhì)疑，影響后臺正常辦公，占用公共資源,；二是推諉式退單,，個別承辦單位對屬于本單位職責(zé)范圍的熱線工單，未經(jīng)調(diào)查核實(shí),，便以不屬本單位職責(zé)為由申請退單,，并將工單辦理責(zé)任推至其他單位，導(dǎo)致工單多次流轉(zhuǎn),，影響了辦理時效和滿意率,。
近期，市委,、市人民政府主要領(lǐng)導(dǎo)對熱線工作作出重要批示,，各級各部門單位要認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識,，壓實(shí)工作責(zé)任,，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，扎實(shí)做好熱線工單辦理工作,。對短期內(nèi)不能解決的訴求,，要持續(xù)跟進(jìn)處理，做好溝通解釋工作,，確保事事有回音,、件件有落實(shí)，不斷提升人民群眾的獲得感,、幸福感,、安全感。
- 全部留言
- /
- 評論
- 有用()
| 分享到： |