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（二）接通率情況

15條“雙號(hào)并行”熱線中,，12348法律熱線接通率為81.15%，略低于其他熱線接通率,，2月份已增設(shè)一個(gè)座席,，同上月相比接通率上升16.74%,。

                                           圖2：全市12345熱線各類號(hào)碼來電情況

二、市級(jí)熱線訴求內(nèi)容分析

（一）訴求事項(xiàng)大類情況

排名前五的訴求大類是：人力資源與社會(huì)保障類8148件,、突發(fā)事件管理類2687件,、金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)類2033件、交通運(yùn)輸管理類1693件,、市民生活服務(wù)類1461件等方面,，分別占了工單總量的33.91%、11.18%,、8.46%,、7.05%、6.08%,。

                                              圖3：全市12345熱線熱點(diǎn)訴求

（二）熱點(diǎn)訴求事項(xiàng)情況

排名前十的熱點(diǎn)事項(xiàng)是：社會(huì)保險(xiǎn)4977件,、疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件2542件、消費(fèi)維權(quán)1636件,、通信服務(wù)781件,、勞動(dòng)維權(quán)675件、社�,？�536件,、居民醫(yī)療保險(xiǎn)527件、退休服務(wù)448件,、快遞業(yè)務(wù)366件,、高速ETC 355件。

                                              圖4：全市12345熱線訴求熱點(diǎn)情況

（三）訴求涉及單位分布情況

1.地域分布情況,。雨湖區(qū),、岳塘區(qū)訴求量第一的是消費(fèi)維權(quán)，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?3.13%,、30.38%,；高新區(qū)、湘潭經(jīng)開區(qū),、岳塘經(jīng)開區(qū)訴求量第一的是勞動(dòng)維權(quán),，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?6.29%、15.59%,、10.64%,；湘潭縣、湘鄉(xiāng)市訴求量第一的是農(nóng)村管理,，分別占當(dāng)?shù)乜偭康?.75%,、16.52%；韶山市訴求量第一的是旅游景點(diǎn)服務(wù)，占當(dāng)?shù)乜偭康?2.03%,。數(shù)據(jù)反映了各縣（市,、區(qū)）、園區(qū)的區(qū)域特點(diǎn)和發(fā)展重點(diǎn)：城市兩區(qū)消費(fèi)活躍,，三個(gè)園區(qū)特別是高新區(qū)涉企勞動(dòng)維權(quán)量大,，湘潭縣、湘鄉(xiāng)市農(nóng)村事務(wù)管理熱點(diǎn)問題多,，韶山市的旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量有待加強(qiáng),。

                                        圖5：各縣市區(qū)12345熱線訴求受理量前三

2.市直單位訴求熱點(diǎn)情況。受理量排名前五的承辦單位分別為移動(dòng)湘潭分公司,、市公安局,、市人社局、市市場監(jiān)管局,、市住建局,，其受理工單最多的分別是通信服務(wù)、交通信號(hào)設(shè)施,、社會(huì)保險(xiǎn),、消費(fèi)維權(quán)、房地產(chǎn)監(jiān)管,，分別占交辦工單總量的5.80%,、0.84%、1.28%,、2.79%,、1.04%。

                                        圖6：承辦量前五單位訴求受理量統(tǒng)計(jì)

三,、市級(jí)12345熱線辦理情況

2022年2月,，12345熱線共受理群眾有效訴求24026件，其中在線辦結(jié)19505件,，派發(fā)工單4521件,，總體滿意率93.81%（其中在線工單滿意率97.76%、派發(fā)工單回訪滿意率77.62%）,。

（一）在線辦結(jié)

2月份,，在線辦結(jié)率為81.18%，環(huán)比上升3.63%,，主要集中在社會(huì)保險(xiǎn),、疫情防控、消費(fèi)維權(quán),、高速ETC,、停車管理等方面,。

圖7：在線咨詢熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)

（二）派發(fā)工單

2月轉(zhuǎn)辦來電訴求4521件,，環(huán)比下降74.50%,，按時(shí)辦結(jié)率99.18%，環(huán)比上升0.43%,。轉(zhuǎn)辦訴求主要集中在人力資源與社會(huì)保障（主要涉及社會(huì)保險(xiǎn),，轉(zhuǎn)辦233件）、市民生活服務(wù)（主要涉及通信服務(wù),，轉(zhuǎn)辦501件）,、金融商貿(mào)財(cái)經(jīng)（主要涉及消費(fèi)維權(quán)，轉(zhuǎn)辦527件）,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地（主要涉及物業(yè)管理,，轉(zhuǎn)辦161件）、交通運(yùn)輸管理（主要涉及快遞業(yè)務(wù),，轉(zhuǎn)辦172件）等方面,。

                                              圖8：轉(zhuǎn)辦熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)（單位：件）

（三）回訪滿意率

2月共計(jì)回訪4521件轉(zhuǎn)辦訴求，涉及52家承辦單位,，其中,，回訪結(jié)果為非常滿意2037件，基本滿意1472件,，不滿意1012件,，回訪滿意率77.62%。承辦量大且滿意率較高的單位分別是岳塘區(qū)人民政府,、市公安局,、市人社局、市交通運(yùn)輸局,、交發(fā)集團(tuán),、城發(fā)集團(tuán)。

      圖9：不滿意熱點(diǎn)訴求統(tǒng)計(jì)

四,、縣級(jí)12345熱線平臺(tái)運(yùn)行情況

2月,，三個(gè)縣級(jí)12345熱線平臺(tái)共接到有效來電8428個(gè)，其中湘潭縣3727個(gè),、湘鄉(xiāng)市4094個(gè),、韶山市607個(gè)，總體接通率95.18%、在線辦結(jié)率79.23%,、按時(shí)辦結(jié)率99.66%,、回訪率100%、回訪滿意率82.73%,。

根據(jù)考核指標(biāo)綜合排名,，韶山市（93.37分）、湘潭縣（91.32分）,、湘鄉(xiāng)市（90.83分）分列第1,、2、3名,。

                                           圖10：縣級(jí)平臺(tái)得分情況

五,、典型案例

（一）韶山市幫助民工討薪。許先生來電反映2021年7月到11月在韶山市雨花韶苑小區(qū)工地從事鋼筋工工作,，工地至今拖欠市民共計(jì)五千多元工資未支付,，希望相關(guān)部門盡快督促項(xiàng)目方發(fā)放工資。韶山市責(zé)成人社局與項(xiàng)目方聯(lián)系協(xié)調(diào),，促成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與許先生達(dá)成付款協(xié)議,，確認(rèn)工作量后先行墊付所欠工資。許先生表示非常滿意,。

（二）市婦聯(lián)協(xié)調(diào)婦女維權(quán),。歐女士來電反映丈夫多次施展暴力，她和孩子在外租房居住,，現(xiàn)因孩子發(fā)燒住院治療需要幫助,。市婦聯(lián)立即協(xié)調(diào)湘潭經(jīng)開區(qū)婦聯(lián)處理，經(jīng)當(dāng)?shù)貗D聯(lián)工作人員協(xié)調(diào)溝通,，男女雙方均表示會(huì)就小孩治療問題好好溝通,，待小孩病好后再協(xié)商后續(xù)事宜。

六,、疑難問題和民生關(guān)切

（一）芙蓉世紀(jì)城小區(qū)附近道路無人維護(hù),。市民許女士來電反映岳塘區(qū)板塘鋪芙蓉世紀(jì)城小區(qū)通往爾康醫(yī)院的道路常年路面坑洼，積水嚴(yán)重,，無人維護(hù),。岳塘區(qū)答復(fù)該條道路由高新集團(tuán)承建并驗(yàn)收，且相關(guān)資料和管轄權(quán)并未移交至岳塘區(qū),，要求退單,。湘潭高新區(qū)答復(fù)該路段屬于岳塘區(qū)行政區(qū)域，前期由高新集團(tuán)承建,，考慮到芙蓉世紀(jì)城居民的出行,，臨時(shí)開通已修建部分道路,，多次與岳塘區(qū)建設(shè)部門交涉移交事宜，岳塘方面未予回應(yīng),。

（二）江麓家屬區(qū)井蓋損壞擾民,。謝先生來電反映雨湖區(qū)江麓廣場街道建設(shè)村9棟互助路路面破損、井蓋松動(dòng),，車輛經(jīng)過產(chǎn)生噪音影響居民休息,。12345熱線自2021年11月以來先后多次接到該問題的投訴,，最初派單至雨湖區(qū),，該區(qū)對(duì)井蓋板進(jìn)行了簡易加固處理，要徹底解決井蓋松動(dòng)問題,，需對(duì)該處井道進(jìn)行全面修繕,。后又交辦至移動(dòng)、聯(lián)通,、電信,、國網(wǎng)電力等多個(gè)部門，均反饋不屬本單位職責(zé),，該處井蓋問題至今未徹底解決,。

七、存在的問題和建議

部分單位在工單辦理工作中存在答復(fù)不規(guī)范的情況,，如高新區(qū),、湘潭縣在答復(fù)中簡單復(fù)制工單內(nèi)容，導(dǎo)致反饋結(jié)果不清晰,、內(nèi)容重復(fù),；聯(lián)通公司、移動(dòng)公司,、電信公司工單回復(fù)內(nèi)容格式化,，過于簡單，未如實(shí)反映訴求的辦理情況及結(jié)果,。請各承辦單位進(jìn)一步規(guī)范工單辦理答復(fù),，提高辦理實(shí)效。

根據(jù)市政府決策部署,，從今年3月開始市熱線信箱辦將組織開展“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”工作,，由相關(guān)市直部門和縣市區(qū)、園區(qū)負(fù)責(zé)人定期接聽群眾來電,，各單位要把“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”工作作為深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”,、優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措，高度重視,、精心組織,，認(rèn)真傾聽來電訴求,，切實(shí)解決人民群眾關(guān)注的“急難愁盼”問題，不斷增強(qiáng)人民群眾滿意度和獲得感,。

 附件1 2月份市本級(jí)12345熱線平臺(tái)工單辦理情況統(tǒng)計(jì)表.docx

 附件2 2月份縣級(jí)12345熱線綜合排名情況表.docx