一,、市級12345熱線運行基本情況
2022年1月,，12345熱線共接聽群眾來電38679 個，環(huán)比下降11.37 %,，受理群眾有效訴求35137件,，其中在線辦結(jié)27248件,，派發(fā)工單7889件，總體滿意率93.17%（其中在線工單滿意率97.53 %,、派發(fā)工單回訪滿意率76.59 %）,。
（一）在線辦結(jié)
1月份，在線辦結(jié)率為77.55%,，環(huán)比上升0.93%,，主要集中在社會保險、疫情防控,、政策咨詢,、消費維權(quán)、高速ETC等方面,。
|
在線咨詢類別 |
熱點事項 |
|
人力資源與社會保障類 |
社會保險,、勞動維權(quán) |
|
突發(fā)事件管理類 |
疫情防控、自然災(zāi)害 |
|
社會服務(wù)類 |
政策咨詢,、計劃生育服務(wù) |
|
金融商貿(mào)財經(jīng)類 |
消費維權(quán),、政策咨詢 |
|
交通運輸管理類 |
ETC、高速事務(wù) |
（二）派發(fā)工單
1月轉(zhuǎn)辦來電訴求7889件,，環(huán)比上升8.77%,，按時辦結(jié)率98.75%,，環(huán)比下降0.52%。轉(zhuǎn)辦訴求主要集中在人力資源與社會保障（主要涉及勞動維權(quán),，轉(zhuǎn)辦1432件）,、金融商貿(mào)財經(jīng)（主要涉及消費維權(quán)，轉(zhuǎn)辦824件）,、市民生活服務(wù)（主要涉及通信服務(wù),，轉(zhuǎn)辦655件）、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)及房屋土地（主要涉及物業(yè)管理,，轉(zhuǎn)辦236件）,、社會治安（主要涉及停車管理，轉(zhuǎn)辦100件）等方面,。
（三）回訪滿意率
1月共計回訪6643件轉(zhuǎn)辦訴求,，涉及55家承辦單位，其中,，回訪結(jié)果為非常滿意2917件,，基本滿意2171件，不滿意1555件,，回訪滿意率76.59%,。承辦量大且滿意率較高的單位分別是高新區(qū)、交通局,、人社局,、交發(fā)集團、城發(fā)集團,。
不滿意訴求前五類主要集中在以下方面,。
|
不滿意類別 |
數(shù)量 |
占比 |
|
通信服務(wù)投訴與設(shè)施管理 |
196 |
12.60% |
|
勞動維權(quán) |
169 |
10.87% |
|
消費維權(quán) |
169 |
10.87% |
|
房地產(chǎn)市場監(jiān)管 |
86 |
5.53% |
|
物業(yè)管理 |
75 |
4.82% |
二、縣級12345熱線平臺運行情況
1月,，三個縣級12345熱線平臺共接到有效來電11464個,，其中湘潭縣4986個、湘鄉(xiāng)市5700個,、韶山市778個,，總體接通率94.69%、在線辦結(jié)率69.34%,、按時辦結(jié)率99.97%,、回訪率96.67%、回訪滿意率81.25%,。
根據(jù)考核指標綜合排名,，韶山市（88.18分）、湘鄉(xiāng)市（88.05分）,、湘潭縣（87.47分）分列第1,、2,、3名。
三,、典型案例
岳塘區(qū)調(diào)處物業(yè)管理矛盾,。市民來電反映岳塘區(qū)五里堆街道江濱社區(qū)永安新苑小區(qū)，在未征得業(yè)主同意情況下更換物業(yè)且提高了物業(yè)管理費,。岳塘區(qū)接到交辦工單后,，立即組織江濱社區(qū)核實處理。據(jù)了解,，永安新苑之前為業(yè)主自治小區(qū),，業(yè)委會擬引進物業(yè)公司進行管理。了解情況后,，社區(qū)工作人員幫助小區(qū)業(yè)委會在小區(qū)門口及業(yè)主微信群發(fā)放通知征求所有業(yè)主意見,，并召開小區(qū)業(yè)主代表會議進行討論，在會上就業(yè)務(wù)公司及收費達成一致意見,。來電人非常滿意,。
四,、疑難問題和民生關(guān)切
（一）工地施工噪音擾民。雨湖區(qū)大學(xué)里小區(qū)業(yè)主反映：湘潭技師學(xué)院工地從晚上9點以后開始施工至次日凌晨7點,，影響周邊居民休息,，希望工地可以調(diào)整施工時間至白天。工單先后派發(fā)至市住建局,、雨湖區(qū),、市城管局,，市住建局以其非市住建局監(jiān)管項目為理由退單；雨湖區(qū)以市,、區(qū)對施工噪音管理職能職責(zé)并未劃分清楚,，且城管綜合執(zhí)法“三定”方案還未出臺以及非區(qū)級監(jiān)管項目等理由退單；市城管局表示應(yīng)該按照誰審批誰監(jiān)管的原則交辦,。工單幾經(jīng)流轉(zhuǎn),、無人處理。
（二）不動產(chǎn)證相關(guān)問題,。市民楊先生來電反映2017年購買湘潭經(jīng)開區(qū)恒大書香門房產(chǎn),，恒大承諾在2019年10月1日交房后的540個工作日內(nèi)辦理不動產(chǎn)證，至今時限已過,，因恒大尚未提交相應(yīng)資料導(dǎo)致無法辦理不動產(chǎn)證,。工單在市資規(guī)局和市住建局間進行了3次流轉(zhuǎn)，市資規(guī)局以不動產(chǎn)登記中心依申請登記機構(gòu),，對開發(fā)公司無管理,、無監(jiān)督職權(quán)；市住建局以不動產(chǎn)證辦理不在住建局管理范圍,，且現(xiàn)已不對企業(yè)開發(fā)資質(zhì)進行審批為由退單,，導(dǎo)致市民訴求無人處理。
五,、下一步工作要求
各承辦單位要進一步增強工作責(zé)任感,，認真對待群眾反映的訴求，做到快速響應(yīng),、認真核實,、規(guī)范答復(fù)，切實提高辦理質(zhì)量和效率,；要嚴格熱線辦理工作程序,，認真做好訴求人個人隱私信息保護工作；要加大訴求協(xié)調(diào)處置力度,，各單位要對2021年以來的投訴舉報事項進行全面“回頭看”,，問題解決不到位的要組織進行相應(yīng)整改，切實提高熱線辦理滿意率。
附件：1.1月份市本級12345熱線平臺工單辦理情況統(tǒng)計表
2.1月份縣（市）12345熱線綜合排名情況表
湘潭市市民服務(wù)熱線和市長信箱工作協(xié)調(diào)小組辦公室
2022年3月4日
附件1
1月份市本級12345熱線平臺工單辦理情況統(tǒng)計表
|
縣市區(qū),、園區(qū)（示范區(qū)）（合計8家） |
|||||||||
|
序號 |
地區(qū) |
有效工單量 |
已辦結(jié)量 |
超時辦結(jié)量 |
按時辦結(jié)率 |
聯(lián)系反饋當(dāng)事人率 |
回訪總量 |
回訪滿意量 |
回訪滿意率 |
|
1 |
雨湖區(qū)人民政府 |
996 |
996 |
1 |
99.90% |
92.07% |
996 |
737 |
74.00% |
|
2 |
岳塘區(qū)人民政府 |
951 |
951 |
0 |
100.00% |
99.47% |
951 |
736 |
77.39% |
|
3 |
湘潭經(jīng)開區(qū)管委會 |
629 |
629 |
0 |
100.00% |
98.57% |
629 |
499 |
79.33% |
|
4 |
湘潭縣人民政府 |
346 |
346 |
0 |
100.00% |
91.33% |
346 |
231 |
66.76% |
|
5 |
湘潭高新區(qū)管委會 |
281 |
281 |
1 |
99.64% |
95.37% |
281 |
237 |
84.34% |
|
6 |
湘鄉(xiāng)市人民政府 |
205 |
205 |
0 |
100.00% |
94.15% |
205 |
139 |
67.80% |
|
7 |
岳塘經(jīng)開區(qū)管委會 |
98 |
98 |
0 |
100.00% |
94.90% |
98 |
74 |
75.51% |
|
8 |
韶山市人民政府 |
40 |
40 |
0 |
100.00% |
87.50% |
40 |
28 |
70.00% |
|
市直,、駐潭單位（合計34家） |
|||||||||
|
序號 |
部門（單位） |
有效工單量 |
已辦結(jié)量 |
超時辦結(jié)量 |
按時辦結(jié)率 |
聯(lián)系反饋當(dāng)事人率 |
回訪總量 |
回訪滿意量 |
回訪滿意率 |
|
9 |
市住建局 |
398 |
398 |
0 |
100.00% |
96.73% |
398 |
252 |
63.32% |
|
10 |
市公安局 |
390 |
390 |
0 |
100.00% |
99.23% |
390 |
314 |
80.51% |
|
11 |
市市場監(jiān)管局 |
273 |
273 |
3 |
98.90% |
91.58% |
273 |
192 |
70.33% |
|
12 |
市人社局 |
266 |
266 |
1 |
99.62% |
95.11% |
266 |
228 |
85.71% |
|
13 |
市交通運輸局 |
164 |
164 |
0 |
100.00% |
98.78% |
164 |
150 |
91.46% |
|
14 |
市醫(yī)保局 |
139 |
140 |
0 |
100.00% |
97.86% |
140 |
114 |
81.43% |
|
15 |
市衛(wèi)健委 |
98 |
98 |
0 |
100.00% |
98.98% |
98 |
79 |
80.61% |
|
16 |
市生態(tài)環(huán)境局 |
59 |
59 |
0 |
100.00% |
89.83% |
59 |
48 |
81.36% |
|
序號 |
部門（單位） |
有效工單量 |
已辦結(jié)量 |
超時辦結(jié)量 |
按時辦結(jié)率 |
聯(lián)系反饋當(dāng)事人率 |
回訪總量 |
回訪滿意量 |
回訪滿意率 |
|
17 |
市稅務(wù)局 |
49 |
49 |
3 |
93.88% |
93.88% |
49 |
45 |
91.84% |
|
18 |
市資規(guī)局 |
44 |
44 |
1 |
97.73% |
90.91% |
44 |
32 |
72.73% |
|
19 |
市教育局 |
32 |
32 |
3 |
90.63% |
87.50% |
32 |
29 |
90.63% |
|
20 |
市郵政管理局 |
32 |
32 |
0 |
100.00% |
100.00% |
32 |
30 |
93.75% |
|
21 |
市機關(guān)事務(wù)局 |
23 |
23 |
2 |
91.30% |
95.65% |
23 |
17 |
73.91% |
|
22 |
市城管局 |
17 |
17 |
0 |
100.00% |
100.00% |
17 |
15 |
88.24% |
|
23 |
市文旅廣體局 |
17 |
17 |
0 |
100.00% |
94.12% |
17 |
17 |
100.00% |
|
24 |
湘潭銀保監(jiān)分局 |
16 |
16 |
0 |
100.00% |
100.00% |
16 |
16 |
100.00% |
|
25 |
市發(fā)改委 |
15 |
15 |
0 |
100.00% |
93.33% |
15 |
14 |
93.33% |
|
26 |
市公積金管理中心 |
9 |
9 |
0 |
100.00% |
100.00% |
9 |
9 |
100.00% |
|
27 |
市消防支隊 |
8 |
8 |
0 |
100.00% |
100.00% |
8 |
8 |
100.00% |
|
28 |
市民政局 |
7 |
7 |
0 |
100.00% |
100.00% |
7 |
6 |
85.71% |
|
29 |
市煙草局 |
4 |
4 |
0 |
100.00% |
100.00% |
4 |
4 |
100.00% |
|
30 |
國資委 |
4 |
4 |
0 |
100.00% |
100.00% |
4 |
2 |
50.00% |
|
31 |
市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局 |
3 |
3 |
0 |
100.00% |
100.00% |
3 |
3 |
100.00% |
|
32 |
市應(yīng)急管理局 |
3 |
3 |
0 |
100.00% |
100.00% |
3 |
3 |
100.00% |
|
33 |
市人防辦 |
3 |
3 |
0 |
100.00% |
100.00% |
3 |
3 |
100.00% |
|
34 |
市財政局 |
2 |
2 |
0 |
100.00% |
50.00% |
2 |
1 |
50.00% |
|
35 |
市工信局 |
2 |
2 |
0 |
100.00% |
100.00% |
2 |
2 |
100.00% |
|
36 |
市商務(wù)局 |
1 |
1 |
0 |
100.00% |
100.00% |
1 |
1 |
100.00% |
|
37 |
市大數(shù)據(jù)中心 |
1 |
1 |
0 |
100.00% |
100.00% |
1 |
1 |
100.00% |
|
38 |
市殘聯(lián) |
1 |
1 |
0 |
100.00% |
100.00% |
1 |
1 |
100.00% |
|
39 |
市司法局 |
1 |
1 |
0 |
100.00% |
100.00% |
1 |
1 |
100.00% |
|
40 |
市統(tǒng)計局 |
1 |
1 |
0 |
100.00% |
100.00% |
1 |
1 |
100.00% |
|
41 |
市公共資源交易中心 |
1 |
1 |
0 |
100.00% |
100.00% |
1 |
1 |
100.00% |
|
序號 |
部門（單位） |
有效工單量 |
已辦結(jié)量 |
超時辦結(jié)量 |
按時辦結(jié)率 |
聯(lián)系反饋當(dāng)事人率 |
回訪總量 |
回訪滿意量 |
回訪滿意率 |
|
42 |
韶灌局 |
1 |
1 |
0 |
100.00% |
100.00% |
1 |
1 |
100.00% |
|
承擔(dān)公共服務(wù)的企事業(yè)單位（合計13家） |
|||||||||
|
序號 |
部門（單位） |
有效工單量 |
已辦結(jié)量 |
超時辦結(jié)量 |
按時辦結(jié)率 |
聯(lián)系反饋當(dāng)事人率 |
回訪總量 |
回訪滿意量 |
回訪滿意率 |
|
43 |
移動湘潭分公司 |
307 |
307 |
0 |
100.00% |
98.70% |
307 |
215 |
70.03% |
|
44 |
聯(lián)通湘潭分公司 |
153 |
153 |
61 |
60.13% |
89.54% |
153 |
90 |
58.82% |
|
45 |
湘潭交發(fā)集團 |
147 |
147 |
0 |
100.00% |
100.00% |
147 |
140 |
95.24% |
|
46 |
湘潭中環(huán)水務(wù)公司 |
133 |
133 |
0 |
100.00% |
95.49% |
133 |
103 |
77.44% |
|
47 |
電信湘潭分公司 |
78 |
78 |
6 |
92.31% |
91.03% |
78 |
54 |
69.23% |
|
48 |
湘潭新奧燃氣公司 |
74 |
74 |
0 |
100.00% |
90.54% |
74 |
58 |
78.38% |
|
49 |
湘潭城發(fā)集團 |
58 |
58 |
0 |
100.00% |
100.00% |
58 |
52 |
89.66% |
|
50 |
國安網(wǎng)絡(luò)公司 |
19 |
19 |
1 |
94.74% |
94.74% |
19 |
19 |
100.00% |
|
51 |
國網(wǎng)湘潭供電公司 |
18 |
18 |
0 |
100.00% |
88.89% |
18 |
15 |
83.33% |
|
52 |
市郵政分公司 |
13 |
13 |
0 |
100.00% |
100.00% |
13 |
13 |
100.00% |
|
53 |
市醫(yī)衛(wèi)職院 |
6 |
6 |
0 |
100.00% |
100.00% |
6 |
2 |
33.33% |
|
54 |
湘盾集團 |
4 |
4 |
0 |
100.00% |
100.00% |
4 |
4 |
100.00% |
|
55 |
湘潭產(chǎn)業(yè)集團 |
2 |
2 |
0 |
100.00% |
100.00% |
2 |
2 |
100.00% |
|
總計 |
6642 |
6643 |
83 |
98.75% |
95.79% |
6643 |
5088 |
76.59% |
|
注：1.以上成員單位按受理工單數(shù)量排序；
2.本表格中的數(shù)據(jù)均以回訪時間為截點進行統(tǒng)計,；
3.湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市、韶山市熱線平臺暫未歸并,，所涉工單均系市平臺交辦,，未含其自有平臺數(shù)據(jù)情況。
附件2
1月份縣級12345熱線綜合排名情況表
|
排名 |
縣（市） |
市本級工單辦理情況 |
縣級熱線平臺辦理情況 |
總分 （100分） |
|||||||||||||||
|
交辦工單辦理評分（10%） |
五率一度評分（60%） |
撥測評分（30%） |
|||||||||||||||||
|
按時 辦結(jié)率（30分） |
聯(lián)系反饋 當(dāng)事人率（30分） |
回訪 滿意率 （40分） |
折合得分 |
接通率 （20分） |
在線 辦結(jié)率 （10分） |
按時 辦結(jié)率 （10分） |
回訪率 （10分） |
滿意率 （20分） |
數(shù)據(jù) 準確度 （30分） |
折合 得分 |
語音 導(dǎo)航 （10分） |
接通 情況 （10分） |
服務(wù) 規(guī)范 （40分） |
業(yè)務(wù) 知識 （30分） |
回訪 服務(wù) （10分） |
折合 得分 |
|||
|
1 |
韶山市 |
100.00% |
87.50% |
70.00% |
7.63 |
97.43% |
92.24% |
100.00% |
90.00% |
81.54% |
30 |
54.37 |
10.00 |
5.00 |
35.50 |
26.75 |
10.00 |
26.18 |
88.18 |
|
30.00 |
26.25 |
20.00 |
20.00 |
10.00 |
10.00 |
8.00 |
12.62 |
||||||||||||
|
2 |
湘鄉(xiāng)市 |
100.00% |
94.15% |
67.80% |
7.65 |
95.47% |
72.18% |
99.04% |
100.00% |
78.05% |
30 |
54.67 |
10.00 |
5.00 |
34.50 |
26.25 |
10.00 |
25.73 |
88.05 |
|
30.00 |
28.25 |
18.24 |
20.00 |
10.00 |
9.90 |
10.00 |
11.22 |
||||||||||||
|
3 |
湘潭縣 |
100.00% |
91.33% |
66.76% |
7.48 |
93.36% |
74.85% |
99.93% |
100.00% |
84.16% |
30 |
55.99 |
10.00 |
5.00 |
33.00 |
22.00 |
10.00 |
24.00 |
87.47 |
|
30.00 |
27.4 |
17.41 |
19.67 |
10.00 |
9.99 |
10.00 |
13.66 |
||||||||||||
注：1.綜合排名按照縣（市）自有平臺“五率一度”評分、撥測評分和市級平臺交辦工單辦理評分累加計算；
2.縣（市）平臺“五率一度”評分按省監(jiān)管考核標準計算,；
3.交辦工單辦理評分參照季度考核評分進行。
報：市委書記,、市人民政府市長、副市長、秘書長、副秘書長
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