一,、主要工作情況
市委,、市政府高度重視熱線工作，省委常委、市委書記張迎春,，市委副書記,、市長胡賀波,，市委常委,、常務副市長吳志雄，副市長丁誠等領導多次對熱線工作作出批示指示,，市政府副秘書長羅正良專題部署熱線歸并工作,，熱線工作納入市政府工作報告重點任務。
（一）管理考核制度逐步健全
出臺《湘潭市12345政務服務便民熱線工作管理規(guī)定》,，優(yōu)化工單簽收,、辦理,、反饋、回訪,、督辦,、辦結等辦理流程，重新明確受理范圍,，實行訴求分類辦理,，建立疑難事項協(xié)調(diào)機制，實現(xiàn)市民訴求辦理的閉環(huán)運行,。修訂出臺《湘潭市12345市民服務熱線和市長信箱辦理工作考評實施細則（試行）》,，實行季度考評和年度考核，建立不滿意事項申訴機制,，提高了考核工作的科學性,、針對性。
（二）熱線歸并任務全面完成
在去年完成首批25條政務熱線歸并工作基礎上,，全面調(diào)研摸底,，廣泛征求意見，掌握全市政務熱線運行情況,，梳理出27條尚待整合的部門熱線，結合我市實際,，制定《湘潭市進一步歸并政務服務便民熱線工作方案》,，采取分批分類的方式，分別于9月,、10月和11月歸并到位,，全市共歸并各類熱線52條。在12345熱線接服大廳分布設置了人社12333,、市監(jiān)12315,、司法12348專區(qū)和“政企通”專席。
（三）話務服務水平不斷提升
9月底,，12345熱線搬入“市民之家”北棟三樓,，新接服大廳開設座席56個，設有休息室,、就餐區(qū),、書吧、健身房等配套區(qū)域,，熱線場地設施大為改善,。為應對熱線歸并后來電量劇增，及時增聘熱線話務員,。加強話務團隊建設,，定期開展業(yè)務培訓,，嚴格管理考核，全年熱線服務撥測省考核名列前列,。
（四）熱線平臺功能創(chuàng)新拓展
進一步完善熱線工單流轉,、督辦回訪、數(shù)據(jù)匯總,、統(tǒng)計分析等應用功能,，加強知識庫建設和管理。12345熱線整合了市長信箱,、政協(xié)微建議,、國家政務服務平臺和中國政府網(wǎng)網(wǎng)民留言等多個投訴渠道，實現(xiàn)“一號服務”,。創(chuàng)新“12345+政務服務”,，熱線平臺完成與“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”一體化平臺、政府網(wǎng)站集約化平臺對接融通,。結合黨史學習教育等要求,，依托12345熱線開設“我為群眾辦實事”暖心熱線，開設“政企通”專席,，設立政務公開窗口,，受理“辦不成事”反映事項，不斷拓展熱線服務效能,。
二,、全年受理情況分析
（一）市本級平臺接聽情況分析
2021年，12345政務服務便民熱線共接到市民來電24.83萬個,，與去年增長59.27%（2020年來電量15.59萬個）,，平均每2分鐘就有1名市民撥打12345熱線。來電量情況見圖1,。
其中,，受理群眾有效訴求21.48萬件，比2021年增長47.73%,，在線辦結15.34萬件,，在線辦結率71.40%，交辦工單6.14萬件,，按時辦結率99.09%,，人工回訪率100%，回訪滿意率77.90%,。（辦理情況統(tǒng)計表詳見附件1）
（二）各類歸并熱線接聽情況分析
10月底我市完成整體并入,、雙號并行熱線的歸并，來電量激增,，導致接通率在短時間內(nèi)大幅度下跌,。（11月及12月各類熱線來電量,、接聽情況見圖2、圖3）
三,、來電訴求分析
（一）來電類型分析
全年工單按訴求類型分類如下：求助類65350件,占總量的30.43%,；咨詢類71439件，占總量的33.26%,；投訴類54289件,，占總量的25.28%；騷擾無效類20572件,，占總量的9.58%,；建議類2704件，占總量的1.26%,；其他類427件,，占總量的0.20%。見圖4,。
（二）“五率一度”數(shù)據(jù)分析
1.在線辦結率高于省標準,。2021年在線辦結15.24萬件，轉辦工單6.14萬件,，在線辦結率70.97%,，遠高于省監(jiān)管平臺要求50%的標準。見圖5,。
2.接通率波動較大,。因熱線歸并來電量劇增影響，2021年11,、12月接通率大幅度下降。見圖6,。
3.按時辦結率保持穩(wěn)定,。除3月份外，按時辦結率均保持在98%以上,。見圖7,。
4.工單回訪率100%。6.14萬件工單全部進行人工回訪,，回訪率為100%,。
5.回訪滿意率穩(wěn)步提升。工單量相比去年同期,，總體呈穩(wěn)定上升趨勢,；除10月份以外，滿意率均高于去年水平,。見圖8,。
6.數(shù)據(jù)準確度,。除6月份因數(shù)據(jù)規(guī)范性被扣分外，其余月份數(shù)據(jù)準確度均為滿分,，表明熱線平臺升級后運行較為穩(wěn)定,。
（三）熱點訴求分析
熱點訴求按照事件大類，主要集中在人力資源與社會保障類,、城鄉(xiāng)規(guī)劃建設及房屋土地類,、社會治安類、交通運輸管理類,、社會服務類及科教文體宣傳類等類別,，占來電總量的45.79%。見圖9,。
四,、工單辦理情況分析
（一）承辦單位工單辦理量
2021年，第一類單位（縣市區(qū),、園區(qū)）工單辦理量共計29154件,，其中岳塘區(qū)9283件、雨湖區(qū)8586件,、湘潭經(jīng)開區(qū)4866件,、湘潭高新區(qū)2073件、岳塘經(jīng)開區(qū)605件,、湘潭縣2381件,、湘鄉(xiāng)市1066件、韶山市294件（占比見圖10）,。工單主要集中在岳塘,、雨湖兩區(qū)，占該類單位工單辦理總量的61.29%,。湘潭縣,、湘鄉(xiāng)市和韶山市3個縣市均設有熱線平臺，以自有熱線平臺受理為主,。
2021年,，第二類單位（市直、駐潭單位,、承擔公共服務的企事業(yè)單位）承擔熱線工單辦理共計有64家,，辦件量合計24250件。工單辦理數(shù)量位居前10的是：市公安局4300件,、市住建局2344件,、市交通運輸局2064件、市生態(tài)環(huán)境局1995件、湘潭交發(fā)集團1990件,、湘潭中環(huán)水務公司1679件,、市市場監(jiān)管局1025件、移動湘潭分公司864件,、市人社局858件和湘潭城發(fā)集團829件（見圖11）,，上述單位工單辦理量占該類單位辦理總量的74.01%。另外,，10家單位工單辦理量為10-20件,，18家單位工單辦理量在10件以下，工單辦理呈集中趨勢,。
（二）承辦單位工單辦理效果
從工單辦理情況來看,，平均按時辦結率為99.08%，聯(lián)系反饋當事人率為95.54%,，滿意率為77.86%,，各項指標有提升，但仍有較大的優(yōu)化空間,。其中工單辦理量較多且滿意率較高的市直單位分別是：市城管局,、市交通運輸局、湘潭交發(fā)集團,、市教育局,、市醫(yī)保局、市人社局,、湘潭城發(fā)集團,、移動湘潭分公司、市公安局,、湘潭中環(huán)水務公司（見圖12）,。
（三）縣（市）熱線平臺工單辦理情況
根據(jù)縣（市）熱線平臺“五率一度”評分（占60%）,、撥測評分（占30%）和市級平臺交辦工單辦理評分（占10%）三項考核指標綜合排名,，韶山市（92.95分）、湘鄉(xiāng)市（89.84分）,、湘潭縣（87.99分）分列第1、2,、3名,。見圖13。
（四）年度考核情況
根據(jù)熱線考核細則,，綜合得分縣（市）第一名為韶山市,；城區(qū)第一名為岳塘區(qū)；園區(qū)第一名為湘潭高新區(qū),；市直和駐潭單位承辦量較大且得分較高的有市城管局,、市交通運輸局,、市公安局、市人社局等,；公共企事業(yè)單位中辦件量較大且得分較高的有交發(fā)集團,、中國移動湘潭分公司、中環(huán)水務公司等單位,。
五,、市民反映訴求熱點分析
2021年，市民群眾反映的熱點訴求主要集中在各類社會保險,、各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件（新冠肺炎疫情）,、消費維權、勞動維權（農(nóng)民工工資）,、教育政策咨詢,、物業(yè)管理、停車管理等方面,。全年受理量排名前十的問題類別見圖14,。
（一）各類社會保險訴求凸顯
2021年，市民撥打12345熱線反映社會保險相關訴求共計16397件次,，占總量的7.63%,。涉及的問題主要有：一是投訴企業(yè)未給員工繳納或少繳工傷保險、醫(yī)療保險,、失業(yè)保險和住房公積金等,；二是征地拆遷戶來電反映村組養(yǎng)老保險購買不到位；三是反映醫(yī)保系統(tǒng)升級過程中,，門診特殊病例無法刷卡的問題,；四是醫(yī)保異地備案手續(xù)復雜、辦理不成功,；五是涉及退休職工的社保辦理問題,。
（二）新冠肺炎疫情訴求較多
7月底，我市出現(xiàn)新冠肺炎確診病例,，市民日均來電咨詢疫情相關問題超1200次以上,，全年反映疫情相關訴求12912件次，主要集中在以下幾個方面：一是反映核酸檢測,、疫苗接種,、隔離防控等問題。二是咨詢疫情期間離潭或返潭的相關政策規(guī)定以及反映健康碼,、行程碼相關問題,。三是舉報人員聚集場所經(jīng)營活動及密切接觸人員、中高風險地區(qū)來潭人員、黃碼人員問題,。四是反映公共交通運輸（公交,、的士等）、個人（衣食住行,、工作等）,、工廠、企事業(yè)單位等受到影響的問題,。五是反映醫(yī)院,、方艙、疾控中心等醫(yī)護人員態(tài)度問題以及防疫物資,、物價上漲問題等,。
（三）勞動權益保障亟待加強
2021年，撥打12345熱線反映拖欠工資有關問題多達7630件次,，其中群體性訴求居多,，主要反映房地產(chǎn)或者其他建設項目拖欠工資問題。例如經(jīng)開區(qū)美的蓮城首府工地拖欠10余位務工人員共計10萬元,；湘江富力城園林項目拖欠務工人員工資10萬元,，截至2021年底，仍剩余5000元未支付,；吉潤華府華潤建設公司拖欠市民5月至11月工資未發(fā)放等,。
（四）消費維權呈上升趨勢
市民的維權意識不斷增強，相關來電逐漸增多,。訴求主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是住房,、汽車類的市場熱點持續(xù)升溫，房屋及裝修類投訴繼續(xù)攀升,。如反映恒大樓盤辦證,、項目停工、民工工資等問題2548余次,；市民在4S店提車被要求必須在店里購買保險,。二是預付卡消費問題，主要涉及餐飲,、健身,、美容美發(fā)等行業(yè)。如肖女士在岳塘區(qū)四海健身繳納2580元用于支付游泳費用,，交費后被告知游泳館維修,，需等待年后維修完畢才能使用。三是涉及網(wǎng)購維權數(shù)量增加,。如市民在淘寶購買了生產(chǎn)地為高新區(qū)的檳榔一包，使用后出現(xiàn)惡心嘔吐現(xiàn)象；市民在拼多多網(wǎng)購一箱生產(chǎn)地為雨湖區(qū)的一箱牛奶,，喝后發(fā)現(xiàn)有苦味,。
（五）教育政策調(diào)整影響大
因教育政策調(diào)整，教育類訴求來電達13600件以上,，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是招考政策調(diào)整后相關訴求,。5月教育部門發(fā)布幼升小、小升初招生方案,，并大幅度調(diào)整往年初升高招考,、錄取政策，市民來電反映激增,。如“不得跨縣市區(qū)招生”原則引熱議,，家長投訴較多。二是“雙減政策”引發(fā)相關訴求,�,！半p減”政策落地實施，校外培訓機構裁員引發(fā)失業(yè)問題,。
2022年是熱線歸并完成后運行的第一年,，我市將持續(xù)優(yōu)化熱線運行管理，加強大數(shù)據(jù)分析研判,，開展“領導接聽日”活動（縣市區(qū),、園區(qū)和市直部門定期接聽熱線電話），進一步提升服務效能,，不斷提高熱線影響力,，助力現(xiàn)代化新湘潭建設，迎接黨的二十大勝利召開,。
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