各縣市區(qū)人民政府，湘潭高新區(qū)和經(jīng)開區(qū)管委會(huì)，市直機(jī)關(guān)各單位，市屬和駐市各企事業(yè)單位，各人民團(tuán)體：
《湘潭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理規(guī)定》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
湘潭市人民政府辦公室
2021年9月10日
(此件主動(dòng)公開)
湘潭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）工作，加快提升政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》（湘政辦發(fā)〔2021〕35號）等精神，結(jié)合湘潭實(shí)際，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱12345熱線，是由市人民政府整合各級各部門政務(wù)服務(wù)便民熱線而設(shè)立的，通過電話、網(wǎng)站、政務(wù)新媒體等多種渠道，提供政務(wù)咨詢、政民互動(dòng)、民生訴求、投訴舉報(bào)等非緊急類政務(wù)服務(wù)的綜合平臺(tái)。語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。
第三條 12345熱線實(shí)行“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、評價(jià)考核”的工作機(jī)制，各級各部門按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰負(fù)責(zé)”和“屬地管理”原則，在國家有關(guān)法律、法規(guī)、政策及各自職責(zé)范圍內(nèi)開展12345熱線工作。
第四條 各級各部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，定期研究12345熱線工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題，并將12345熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入同級財(cái)政預(yù)算，配備與工作量相適應(yīng)的人員力量，提升專業(yè)化水平，保證12345熱線隊(duì)伍相對穩(wěn)定。
第二章 職責(zé)分工
第五條 成立湘潭市市民服務(wù)熱線和市長信箱工作協(xié)調(diào)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345熱線工作，研究解決重大問題。協(xié)調(diào)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱市熱線信箱辦），辦公地點(diǎn)設(shè)市行政審批局。
第六條 市行政審批局是負(fù)責(zé)12345熱線工作的主管部門，其主要職責(zé)如下：
（一）負(fù)責(zé)全市12345熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、建設(shè)、管理與考核工作；
（二）負(fù)責(zé)研究制定12345熱線運(yùn)行管理制度和考核辦法；
（三）負(fù)責(zé)全市12345熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查等工作；負(fù)責(zé)重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)訴求的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、交辦催辦、督查督辦。
第七條 市市民服務(wù)熱線事務(wù)中心（以下簡稱市熱線事務(wù)中心）承擔(dān)12345熱線具體工作，其主要職責(zé)如下：
（一）負(fù)責(zé)12345熱線的電話接聽、信息收集、業(yè)務(wù)交辦和運(yùn)行維護(hù)等有關(guān)事務(wù)性工作；
（二）負(fù)責(zé)建設(shè)12345熱線知識(shí)庫，為在線即時(shí)解答和查詢提供支撐；
（三）負(fù)責(zé)組織開展12345熱線話務(wù)員招聘、培訓(xùn)和管理；
（四）負(fù)責(zé)收集整理、分析研判企業(yè)和群眾訴求反映的社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)；
（五）協(xié)助市行政審批局開展12345熱線工作通報(bào)和考核；
（六）負(fù)責(zé)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，建立完善熱線大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用和大數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享共用。
第八條 各縣市區(qū)人民政府、園區(qū)管委會(huì)和市直機(jī)關(guān)各單位、市屬和駐市各企事業(yè)單位是12345熱線的業(yè)務(wù)承辦責(zé)任單位（以下簡稱承辦單位），負(fù)責(zé)辦理12345熱線訴求事項(xiàng)和知識(shí)庫采編、錄入、維護(hù)等工作，并對職責(zé)范圍內(nèi)的辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé)。其主要職責(zé)如下：
（一）按照規(guī)定時(shí)限和要求，辦理、答復(fù)、回復(fù)企業(yè)和群眾訴求；
（二）采編、錄入、更新本地區(qū)本部門12345熱線知識(shí)庫信息；
（三）建立健全內(nèi)部受理、呈批、辦理、答復(fù)、歸檔、保密、考核、問責(zé)等工作機(jī)制；
（四）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督下級單位開展12345熱線工作；
（五）配合開展12345熱線業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，設(shè)置專家坐席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機(jī)制；
（六）及時(shí)報(bào)送本地區(qū)本部門12345熱線工作動(dòng)態(tài)、典型案例、情況分析等資料。
第九條 市大數(shù)據(jù)和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中心負(fù)責(zé)為12345熱線平臺(tái)提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)支撐。
第十條 垂直管理部門設(shè)在本市的熱線分中心，納入12345熱線考核督辦工作體系，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集。110、119、120、122等緊急熱線和水電氣訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線主管單位要與12345熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
第十一條 12345熱線實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接聽日和部門負(fù)責(zé)人輪值日制度，市人民政府領(lǐng)導(dǎo)定期到12345熱線接聽企業(yè)和群眾來電，承辦單位負(fù)責(zé)人按要求到12345熱線輪值，與企業(yè)和群眾直接交流互動(dòng)，密切政府與企業(yè)和群眾之間的聯(lián)系。
第三章 受理范圍
第十二條 12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急類訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
第十三條 12345熱線不受理以下事項(xiàng)：
（一）涉及國家秘密、商業(yè)機(jī)密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；
（二）須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)；
（三）涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊(duì)和武警職責(zé)范圍的事項(xiàng)；
（四）正在辦理過程中或已依法辦理完畢且訴求人無新情況、新理由向12345熱線再次提出的事項(xiàng)；
（五）應(yīng)由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線受理的事項(xiàng)；
（六）無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容，或惡意攻擊的來電；
（七）違反法律、法規(guī)和社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)；
（八）所反映問題非我市行政職權(quán)管轄范圍的事項(xiàng)；
（九）其他法律、法規(guī)規(guī)定不予受理的事項(xiàng)。
第四章 辦理程序
第十四條 市熱線事務(wù)中心統(tǒng)一組織受理12345熱線訴求事項(xiàng)，對訴求事項(xiàng)處理全過程實(shí)行工單運(yùn)轉(zhuǎn)管理制度。
工單應(yīng)當(dāng)全面記錄來電人基本信息和受理的具體事項(xiàng)，以及該工單的受理、辦理、反饋、回訪、督辦等內(nèi)容。對不予受理事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知訴求人不予受理的理由及依據(jù)。
訴求人要求隱匿個(gè)人信息的，市熱線事務(wù)中心應(yīng)對訴求人信息進(jìn)行加密處理。各承辦單位必須嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露來電人個(gè)人隱私和法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)予以保密的信息。
第十五條 市熱線事務(wù)中心對受理的事項(xiàng)進(jìn)行分類處理。
（一）在線辦理事項(xiàng)：可根據(jù)知識(shí)庫內(nèi)容等當(dāng)場答復(fù)訴求人的，直接在線辦結(jié)；未查到相關(guān)信息，不能即時(shí)在線解答的，可在取得訴求人同意后，通過三方通話、回?fù)茈娫挼确绞皆?個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。
（二）轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)：無法當(dāng)場給予答復(fù)的訴求，按職責(zé)分工交辦承辦單位限期辦理。
涉及自然災(zāi)害、事故災(zāi)害等事件轉(zhuǎn)市應(yīng)急局處理，涉及公共衛(wèi)生事件轉(zhuǎn)市衛(wèi)生健康委處理，涉及社會(huì)安全事件轉(zhuǎn)市公安局處理，涉及日常應(yīng)急聯(lián)動(dòng)事件轉(zhuǎn)市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心處理。
涉及2個(gè)及以上承辦單位職責(zé)的事項(xiàng)，明確1個(gè)承辦單位牽頭，其他單位會(huì)同辦理。
第十六條 承辦單位在收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的工單后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行簽收。經(jīng)核實(shí)確認(rèn)不屬于本單位職責(zé)或12345熱線受理范圍的，應(yīng)自簽收后2個(gè)工作日內(nèi)申請退回，并附理由和依據(jù)。超過規(guī)定退回時(shí)限的，視為簽收。市熱線事務(wù)中心對退回申請進(jìn)行審核，審核通過的，進(jìn)行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)派；審核未通過的，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第十七條 12345熱線實(shí)行限時(shí)辦理制，承辦單位應(yīng)按以下規(guī)定予以辦理：
（一）咨詢類事項(xiàng)，自簽收后3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；
（二）求助、投訴、舉報(bào)和建議意見類事項(xiàng)，自簽收后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
承辦單位不能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限屆滿前提出延期申請，原則上只能延期1次，一般不得超過5個(gè)工作日。市熱線事務(wù)中心對延期申請進(jìn)行審核，審核通過的，承辦單位應(yīng)及時(shí)告知訴求人延長期限和辦理進(jìn)度；審核未通過的，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第十八條 承辦單位在辦理過程中應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系訴求人了解具體情況，告知辦理結(jié)果，征求訴求人對辦理工作的意見和建議，辦理完成后通過12345熱線系統(tǒng)提交辦理情況。提交內(nèi)容應(yīng)包括辦理機(jī)構(gòu)或人員、辦理時(shí)間、辦理過程、辦理結(jié)果、聯(lián)系訴求人情況等內(nèi)容。
對因受客觀條件限制暫時(shí)無法解決的，承辦單位應(yīng)制定具體措施，推進(jìn)解決，并告知訴求人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決期限。
因訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定，不能辦理或決定不予受理的，承辦單位應(yīng)向訴求人做好解釋說明工作。
第十九條 市熱線事務(wù)中心對承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行審核，審核通過的，視為辦結(jié)；審核不通過的，由承辦單位繼續(xù)按原規(guī)定時(shí)限辦理。
第二十條 市熱線事務(wù)中心對辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行全面回訪，回訪內(nèi)容包含事項(xiàng)辦理滿意度和承辦單位與訴求人聯(lián)系情況。對因承辦單位主觀原因?qū)е禄卦L不滿意的，發(fā)回承辦單位重新辦理，重辦時(shí)限為5個(gè)工作日。
對因訴求人反映情況不屬實(shí)、政策原因暫時(shí)無法解決或惡意投訴、浪費(fèi)行政資源，導(dǎo)致回訪結(jié)果為不滿意的，承辦單位可按規(guī)定向市熱線事務(wù)中心提出申訴并提供相關(guān)依據(jù)。對行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。市熱線事務(wù)中心審核通過的，在考核中不計(jì)入回訪不滿意評價(jià)。
第二十一條 建立疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制，對部門間職責(zé)不清、管轄界限不明或法律適用存在爭議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由市熱線信箱辦協(xié)調(diào)確定承辦單位；無法確定的，提請市人民政府協(xié)調(diào)，明確承辦單位。
第二十二條 逐步推行“接訴即辦”機(jī)制，對管理職責(zé)和管轄權(quán)限清晰的事項(xiàng)，直接轉(zhuǎn)派鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或市直機(jī)關(guān)各單位辦理。
第五章 監(jiān)督考核
第二十三條 市熱線信箱辦對以下事項(xiàng)啟動(dòng)督辦，督辦方式包含但不限于系統(tǒng)督辦、電話催辦、現(xiàn)場督辦、發(fā)函督辦、召開督辦會(huì)議等。
（一）逾期未辦結(jié)事項(xiàng)；
（二）集中投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)；
（三）發(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，確屬承辦單位原因的事項(xiàng)；
（四）市委、市人民政府交辦的事項(xiàng)；
（五）新聞媒體曝光的事項(xiàng)；
（六）影響惡劣、影響社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的事項(xiàng)；
（七）因工作失誤導(dǎo)致省考核扣分的事項(xiàng)；
（八）其他需要督辦的事項(xiàng)。
系統(tǒng)督辦事項(xiàng)辦理時(shí)限不超過5個(gè)工作日；其他方式督辦事項(xiàng)辦理時(shí)限不超過10個(gè)工作日；因情況復(fù)雜、問題特殊的督辦事項(xiàng)，可申請延期一次，延長時(shí)限不得超過10個(gè)工作日。
經(jīng)督辦后仍未得到解決的事項(xiàng)，由市熱線信箱辦呈報(bào)市人民政府督查室進(jìn)行督辦。
第二十四條 市熱線信箱辦每月對12345熱線接收、轉(zhuǎn)辦、辦理結(jié)果、回訪情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)和分析，匯總承辦單位工作情況并在全市進(jìn)行通報(bào)。
第二十五條 市熱線信箱辦制定考核實(shí)施辦法，定期對各承辦單位進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入全市績效考核。
第二十六條 各承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法依規(guī)追究責(zé)任，涉嫌違反黨紀(jì)黨規(guī)、職務(wù)違法和職務(wù)犯罪的，按程序移送有權(quán)機(jī)關(guān)處理。
（一）對法定職責(zé)內(nèi)的12345熱線訴求事項(xiàng)拒不接受的；
（二）對受理的12345熱線訴求事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；
（三）回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的；
（四）對訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，未按熱線規(guī)定辦理，導(dǎo)致不良后果的；
（五）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的；
（六）未按規(guī)定建設(shè)熱線知識(shí)庫，知識(shí)庫信息上傳不全、更新不及時(shí)或經(jīng)催辦后仍不配合的；
（七）在熱線辦理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊等其他情形。
第二十七條 訴求人應(yīng)依法依規(guī)使用12345熱線，不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時(shí)間占用熱線資源，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得強(qiáng)行要求處理不屬12345熱線受理范圍的事項(xiàng)，不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員，構(gòu)成違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第六章 附 則
第二十八條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。《湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈湘潭市人民政府市長熱線工作管理規(guī)定〉的通知》（潭政辦發(fā)〔2016〕53號）同時(shí)廢止。
| 文檔附件： |
| 潭政辦發(fā)〔2021〕28號關(guān)于印發(fā)《湘潭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理規(guī)定》的通知.doc |