各縣市區(qū)人民政府,，湘潭高新區(qū)和經(jīng)開區(qū)管委會(huì),，市直機(jī)關(guān)各單位,，市屬和駐市各企事業(yè)單位,，各人民團(tuán)體：
《湘潭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理規(guī)定》已經(jīng)市人民政府同意,，現(xiàn)予印發(fā),，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行,。
湘潭市人民政府辦公室
2021年9月10日
(此件主動(dòng)公開)
湘潭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）工作,，加快提升政務(wù)服務(wù)水平,，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）、《湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案》（湘政辦發(fā)〔2021〕35號(hào)）等精神,，結(jié)合湘潭實(shí)際,，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱12345熱線,，是由市人民政府整合各級(jí)各部門政務(wù)服務(wù)便民熱線而設(shè)立的,，通過電話、網(wǎng)站,、政務(wù)新媒體等多種渠道,，提供政務(wù)咨詢、政民互動(dòng),、民生訴求,、投訴舉報(bào)等非緊急類政務(wù)服務(wù)的綜合平臺(tái)。語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為“12345”,，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù),。
第三條 12345熱線實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總,、分類處置,、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng),、限時(shí)辦結(jié),、評(píng)價(jià)考核”的工作機(jī)制，各級(jí)各部門按照“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé),，誰(shuí)辦理,、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“屬地管理”原則，在國(guó)家有關(guān)法律,、法規(guī),、政策及各自職責(zé)范圍內(nèi)開展12345熱線工作。
第四條 各級(jí)各部門要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),，定期研究12345熱線工作,，及時(shí)協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題，并將12345熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算,，配備與工作量相適應(yīng)的人員力量,，提升專業(yè)化水平，保證12345熱線隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定,。
第二章 職責(zé)分工
第五條 成立湘潭市市民服務(wù)熱線和市長(zhǎng)信箱工作協(xié)調(diào)小組,，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)12345熱線工作，研究解決重大問題,。協(xié)調(diào)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱市熱線信箱辦）,，辦公地點(diǎn)設(shè)市行政審批局。
第六條 市行政審批局是負(fù)責(zé)12345熱線工作的主管部門,，其主要職責(zé)如下：
（一）負(fù)責(zé)全市12345熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃,、建設(shè)、管理與考核工作,；
（二）負(fù)責(zé)研究制定12345熱線運(yùn)行管理制度和考核辦法,；
（三）負(fù)責(zé)全市12345熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào),、檢查等工作,；負(fù)責(zé)重點(diǎn)、難點(diǎn),、熱點(diǎn),、焦點(diǎn)訴求的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、交辦催辦,、督查督辦,。
第七條 市市民服務(wù)熱線事務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱市熱線事務(wù)中心）承擔(dān)12345熱線具體工作，其主要職責(zé)如下：
（一）負(fù)責(zé)12345熱線的電話接聽,、信息收集,、業(yè)務(wù)交辦和運(yùn)行維護(hù)等有關(guān)事務(wù)性工作；
（二）負(fù)責(zé)建設(shè)12345熱線知識(shí)庫(kù),，為在線即時(shí)解答和查詢提供支撐,；
（三）負(fù)責(zé)組織開展12345熱線話務(wù)員招聘、培訓(xùn)和管理；
（四）負(fù)責(zé)收集整理,、分析研判企業(yè)和群眾訴求反映的社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài),；
（五）協(xié)助市行政審批局開展12345熱線工作通報(bào)和考核,；
（六）負(fù)責(zé)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè),，建立完善熱線大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用和大數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享共用,。
第八條 各縣市區(qū)人民政府,、園區(qū)管委會(huì)和市直機(jī)關(guān)各單位、市屬和駐市各企事業(yè)單位是12345熱線的業(yè)務(wù)承辦責(zé)任單位（以下簡(jiǎn)稱承辦單位）,，負(fù)責(zé)辦理12345熱線訴求事項(xiàng)和知識(shí)庫(kù)采編,、錄入、維護(hù)等工作,，并對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的辦理行為和結(jié)果負(fù)責(zé),。其主要職責(zé)如下：
（一）按照規(guī)定時(shí)限和要求，辦理,、答復(fù),、回復(fù)企業(yè)和群眾訴求；
（二）采編,、錄入,、更新本地區(qū)本部門12345熱線知識(shí)庫(kù)信息；
（三）建立健全內(nèi)部受理,、呈批,、辦理、答復(fù),、歸檔,、保密、考核,、問責(zé)等工作機(jī)制,；
（四）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督下級(jí)單位開展12345熱線工作,；
（五）配合開展12345熱線業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),，設(shè)置專家坐席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制；
（六）及時(shí)報(bào)送本地區(qū)本部門12345熱線工作動(dòng)態(tài),、典型案例,、情況分析等資料。
第九條 市大數(shù)據(jù)和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中心負(fù)責(zé)為12345熱線平臺(tái)提供安全可靠的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)支撐,。
第十條 垂直管理部門設(shè)在本市的熱線分中心,，納入12345熱線考核督辦工作體系，相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)向12345熱線平臺(tái)歸集。110,、119,、120、122等緊急熱線和水電氣訊等公共事業(yè)服務(wù)熱線主管單位要與12345熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,。
第十一條 12345熱線實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接聽日和部門負(fù)責(zé)人輪值日制度,，市人民政府領(lǐng)導(dǎo)定期到12345熱線接聽企業(yè)和群眾來電，承辦單位負(fù)責(zé)人按要求到12345熱線輪值,，與企業(yè)和群眾直接交流互動(dòng),，密切政府與企業(yè)和群眾之間的聯(lián)系。
第三章 受理范圍
第十二條 12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急類訴求,，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié),、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理,、公共服務(wù),、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助,、投訴,、舉報(bào)和意見建議等。
第十三條 12345熱線不受理以下事項(xiàng)：
（一）涉及國(guó)家秘密,、商業(yè)機(jī)密,、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；
（二）須通過訴訟,、仲裁,、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議,、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng),；
（三）涉及黨委、人大,、政協(xié),、法院、檢察院,、軍隊(duì)和武警職責(zé)范圍的事項(xiàng),；
（四）正在辦理過程中或已依法辦理完畢且訴求人無新情況、新理由向12345熱線再次提出的事項(xiàng),；
（五）應(yīng)由110,、119、120,、122等緊急服務(wù)專線受理的事項(xiàng),；
（六）無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容，或惡意攻擊的來電；
（七）違反法律,、法規(guī)和社會(huì)公序良俗的事項(xiàng),；
（八）所反映問題非我市行政職權(quán)管轄范圍的事項(xiàng)；
（九）其他法律,、法規(guī)規(guī)定不予受理的事項(xiàng),。
第四章 辦理程序
第十四條 市熱線事務(wù)中心統(tǒng)一組織受理12345熱線訴求事項(xiàng)，對(duì)訴求事項(xiàng)處理全過程實(shí)行工單運(yùn)轉(zhuǎn)管理制度,。
工單應(yīng)當(dāng)全面記錄來電人基本信息和受理的具體事項(xiàng),，以及該工單的受理、辦理,、反饋、回訪,、督辦等內(nèi)容,。對(duì)不予受理事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知訴求人不予受理的理由及依據(jù),。
訴求人要求隱匿個(gè)人信息的,，市熱線事務(wù)中心應(yīng)對(duì)訴求人信息進(jìn)行加密處理。各承辦單位必須嚴(yán)格遵守保密制度,，不得泄露來電人個(gè)人隱私和法律,、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)予以保密的信息。
第十五條 市熱線事務(wù)中心對(duì)受理的事項(xiàng)進(jìn)行分類處理,。
（一）在線辦理事項(xiàng)：可根據(jù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容等當(dāng)場(chǎng)答復(fù)訴求人的,，直接在線辦結(jié)；未查到相關(guān)信息,，不能即時(shí)在線解答的,，可在取得訴求人同意后，通過三方通話,、回?fù)茈娫挼确绞皆?個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行答復(fù),。
（二）轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)：無法當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)的訴求，按職責(zé)分工交辦承辦單位限期辦理,。
涉及自然災(zāi)害,、事故災(zāi)害等事件轉(zhuǎn)市應(yīng)急局處理，涉及公共衛(wèi)生事件轉(zhuǎn)市衛(wèi)生健康委處理,，涉及社會(huì)安全事件轉(zhuǎn)市公安局處理,，涉及日常應(yīng)急聯(lián)動(dòng)事件轉(zhuǎn)市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)指揮中心處理。
涉及2個(gè)及以上承辦單位職責(zé)的事項(xiàng),，明確1個(gè)承辦單位牽頭,，其他單位會(huì)同辦理。
第十六條 承辦單位在收到12345熱線轉(zhuǎn)辦的工單后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行簽收,。經(jīng)核實(shí)確認(rèn)不屬于本單位職責(zé)或12345熱線受理范圍的,，應(yīng)自簽收后2個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)退回，并附理由和依據(jù),。超過規(guī)定退回時(shí)限的,，視為簽收。市熱線事務(wù)中心對(duì)退回申請(qǐng)進(jìn)行審核,，審核通過的,，進(jìn)行職責(zé)界定后再次轉(zhuǎn)派；審核未通過的,，由承辦單位繼續(xù)辦理,。
第十七條 12345熱線實(shí)行限時(shí)辦理制，承辦單位應(yīng)按以下規(guī)定予以辦理：
（一）咨詢類事項(xiàng),，自簽收后3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),；
（二）求助、投訴,、舉報(bào)和建議意見類事項(xiàng),，自簽收后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。
承辦單位不能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的,，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限屆滿前提出延期申請(qǐng),，原則上只能延期1次，一般不得超過5個(gè)工作日,。市熱線事務(wù)中心對(duì)延期申請(qǐng)進(jìn)行審核,，審核通過的，承辦單位應(yīng)及時(shí)告知訴求人延長(zhǎng)期限和辦理進(jìn)度,；審核未通過的,，由承辦單位繼續(xù)辦理。
第十八條 承辦單位在辦理過程中應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系訴求人了解具體情況,，告知辦理結(jié)果,，征求訴求人對(duì)辦理工作的意見和建議，辦理完成后通過12345熱線系統(tǒng)提交辦理情況,。提交內(nèi)容應(yīng)包括辦理機(jī)構(gòu)或人員,、辦理時(shí)間、辦理過程,、辦理結(jié)果,、聯(lián)系訴求人情況等內(nèi)容。
對(duì)因受客觀條件限制暫時(shí)無法解決的,，承辦單位應(yīng)制定具體措施,，推進(jìn)解決,，并告知訴求人辦理進(jìn)度、解決措施及明確的解決期限,。
因訴求不符合法律,、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定,，不能辦理或決定不予受理的,，承辦單位應(yīng)向訴求人做好解釋說明工作。
第十九條 市熱線事務(wù)中心對(duì)承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行審核,，審核通過的,，視為辦結(jié)；審核不通過的,，由承辦單位繼續(xù)按原規(guī)定時(shí)限辦理,。
第二十條 市熱線事務(wù)中心對(duì)辦結(jié)事項(xiàng)進(jìn)行全面回訪，回訪內(nèi)容包含事項(xiàng)辦理滿意度和承辦單位與訴求人聯(lián)系情況,。對(duì)因承辦單位主觀原因?qū)е禄卦L不滿意的,，發(fā)回承辦單位重新辦理，重辦時(shí)限為5個(gè)工作日,。
對(duì)因訴求人反映情況不屬實(shí)、政策原因暫時(shí)無法解決或惡意投訴,、浪費(fèi)行政資源,，導(dǎo)致回訪結(jié)果為不滿意的，承辦單位可按規(guī)定向市熱線事務(wù)中心提出申訴并提供相關(guān)依據(jù),。對(duì)行政調(diào)解類,、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率,。市熱線事務(wù)中心審核通過的,，在考核中不計(jì)入回訪不滿意評(píng)價(jià)。
第二十一條 建立疑難事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制,，對(duì)部門間職責(zé)不清,、管轄界限不明或法律適用存在爭(zhēng)議的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，由市熱線信箱辦協(xié)調(diào)確定承辦單位,；無法確定的,，提請(qǐng)市人民政府協(xié)調(diào)，明確承辦單位,。
第二十二條 逐步推行“接訴即辦”機(jī)制,，對(duì)管理職責(zé)和管轄權(quán)限清晰的事項(xiàng)，直接轉(zhuǎn)派鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或市直機(jī)關(guān)各單位辦理,。
第五章 監(jiān)督考核
第二十三條 市熱線信箱辦對(duì)以下事項(xiàng)啟動(dòng)督辦,，督辦方式包含但不限于系統(tǒng)督辦,、電話催辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦,、發(fā)函督辦,、召開督辦會(huì)議等。
（一）逾期未辦結(jié)事項(xiàng),；
（二）集中投訴舉報(bào)的熱點(diǎn),、難點(diǎn)事項(xiàng)；
（三）發(fā)回重辦后訴求人仍不滿意,，確屬承辦單位原因的事項(xiàng),；
（四）市委、市人民政府交辦的事項(xiàng),；
（五）新聞媒體曝光的事項(xiàng),；
（六）影響惡劣、影響社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的事項(xiàng),；
（七）因工作失誤導(dǎo)致省考核扣分的事項(xiàng),；
（八）其他需要督辦的事項(xiàng)。
系統(tǒng)督辦事項(xiàng)辦理時(shí)限不超過5個(gè)工作日,；其他方式督辦事項(xiàng)辦理時(shí)限不超過10個(gè)工作日,；因情況復(fù)雜、問題特殊的督辦事項(xiàng),，可申請(qǐng)延期一次,，延長(zhǎng)時(shí)限不得超過10個(gè)工作日。
經(jīng)督辦后仍未得到解決的事項(xiàng),，由市熱線信箱辦呈報(bào)市人民政府督查室進(jìn)行督辦,。
第二十四條 市熱線信箱辦每月對(duì)12345熱線接收、轉(zhuǎn)辦,、辦理結(jié)果,、回訪情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)和分析，匯總承辦單位工作情況并在全市進(jìn)行通報(bào),。
第二十五條 市熱線信箱辦制定考核實(shí)施辦法,，定期對(duì)各承辦單位進(jìn)行考核，考核結(jié)果納入全市績(jī)效考核,。
第二十六條 各承辦單位及其工作人員有下列情形之一的,，由上級(jí)主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的,，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法依規(guī)追究責(zé)任,，涉嫌違反黨紀(jì)黨規(guī)、職務(wù)違法和職務(wù)犯罪的,，按程序移送有權(quán)機(jī)關(guān)處理,。
（一）對(duì)法定職責(zé)內(nèi)的12345熱線訴求事項(xiàng)拒不接受的,；
（二）對(duì)受理的12345熱線訴求事項(xiàng)應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的,；
（三）回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致,，弄虛作假的；
（四）對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度生硬,、作風(fēng)粗暴,，未按熱線規(guī)定辦理，導(dǎo)致不良后果的,；
（五）違反規(guī)定泄露國(guó)家秘密,、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的；
（六）未按規(guī)定建設(shè)熱線知識(shí)庫(kù),，知識(shí)庫(kù)信息上傳不全,、更新不及時(shí)或經(jīng)催辦后仍不配合的；
（七）在熱線辦理工作中濫用職權(quán),、玩忽職守,、徇私舞弊等其他情形。
第二十七條 訴求人應(yīng)依法依規(guī)使用12345熱線,，不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打,、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，不得歪曲捏造事實(shí),，不得誹謗,、誣告和陷害他人，不得強(qiáng)行要求處理不屬12345熱線受理范圍的事項(xiàng),，不得騷擾、侮辱,、威脅12345熱線工作人員,，構(gòu)成違反治安管理規(guī)定的，由公安機(jī)關(guān)依法給予處罰,；涉嫌犯罪的,，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第六章 附 則
第二十八條 本規(guī)定自印發(fā)之日起施行,�,！断嫣妒腥嗣裾k公室關(guān)于印發(fā)〈湘潭市人民政府市長(zhǎng)熱線工作管理規(guī)定〉的通知》（潭政辦發(fā)〔2016〕53號(hào)）同時(shí)廢止。
| 文檔附件： |
| 潭政辦發(fā)〔2021〕28號(hào)關(guān)于印發(fā)《湘潭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作管理規(guī)定》的通知.doc |