第一章 辦事公開(kāi)制度
辦事公開(kāi)制度是指法律規(guī)定,，各進(jìn)駐單位將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)政策法規(guī),、規(guī)章制度、工作內(nèi)容等對(duì)外公開(kāi),，方便群眾查閱,，接受外界監(jiān)督的制度,。
第一條 辦事公開(kāi)的原則：
（一）依法公開(kāi)原則。公開(kāi)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家法律,、法規(guī)和有關(guān)政策規(guī)定進(jìn)行,；
（二）實(shí)事求是原則,。公開(kāi)的內(nèi)容必須真實(shí),、準(zhǔn)確、全面,；
�,。ㄈ┘皶r(shí)便民原則。公開(kāi)的內(nèi)容要及時(shí),，公開(kāi)的形式要
最大限度讓群眾查閱,。
第二條 公開(kāi)的內(nèi)容要求：
（一）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和辦理程序公開(kāi),。各進(jìn)駐部門(mén)單位政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)名稱,、事項(xiàng)類型、審批部門(mén),、審批依據(jù),、法定期限、承諾期限,、審批條件,、申請(qǐng)材料、審批程序,、是否收費(fèi),、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、申請(qǐng)地點(diǎn),、咨詢電話、投訴電話,，以及其他與公眾利益密切相關(guān)的重要信息要統(tǒng)一在政務(wù)大廳,、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺(tái)、政府門(mén)戶網(wǎng)站實(shí)施線上線下同步公開(kāi)公示,，同時(shí)編印辦事指南,、一次性告知清單，以便申請(qǐng)人查閱,。
�,。ǘ┱叻ㄒ�(guī)公開(kāi)。政策,、法規(guī)要及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò),、政務(wù)公開(kāi)欄進(jìn)行公開(kāi),，并做好對(duì)服務(wù)對(duì)象政策咨詢的回復(fù)工作。
�,。ㄈ⿳徫宦氊�(zé)公開(kāi),。窗口工作人員必須掛牌上崗，認(rèn)真履行崗位職責(zé),，自覺(jué)接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督,。
（四）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi),。有行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目,、政府性基金，按照市政府相關(guān)部門(mén)單位的要求公開(kāi),。
�,。ㄎ澹┳稍儽O(jiān)督公開(kāi)。公開(kāi)咨詢電話,、效能投訴電話,，效能監(jiān)督機(jī)構(gòu)設(shè)政務(wù)大廳。
第三條 對(duì)辦事公開(kāi)的內(nèi)容,，嚴(yán)格落實(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制,，所有辦事信息需經(jīng)各單位分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才能公開(kāi)。各進(jìn)駐部門(mén)單位公開(kāi)內(nèi)容如有變更,，應(yīng)及時(shí)同步更新。
第四條 窗口工作人員在服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)履行辦事公開(kāi)的義務(wù),，承擔(dān)辦事公開(kāi)的責(zé)任,。窗口工作人員違反本制度規(guī)定，有下列情形之一的,，按有關(guān)規(guī)定處理：
未按要求編制辦事指南并對(duì)外公示的,；
公開(kāi)的內(nèi)容不及時(shí)、準(zhǔn)確,、全面的,。
第二章 服務(wù)承諾公開(kāi)制度
服務(wù)承諾制度是指窗口工作人員在遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的基礎(chǔ)上,，根據(jù)工作職責(zé)分工,，對(duì)服務(wù)內(nèi)容、辦事程序,、辦事時(shí)限,、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)內(nèi)容，向社會(huì)作出公開(kāi)承諾,，并采取有效措施保障承諾事項(xiàng)落實(shí)的制度,。
第一條 各進(jìn)駐部門(mén)單位應(yīng)根據(jù)法律,、法規(guī)和本單位職責(zé)，向社會(huì)公開(kāi)承諾政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的相關(guān)信息：事項(xiàng)名稱,、事項(xiàng)類型,、審批部門(mén)、審批依據(jù),、法定期限,、承諾期限、審批條件,、申請(qǐng)材料,、審批程序、是否收費(fèi),、收費(fèi)依據(jù),、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)地點(diǎn),、咨詢電話,、投訴電話，以及其他與公眾利益密切相關(guān)的重要信息,，并嚴(yán)格按承諾辦理,。
第二條 實(shí)行承諾服務(wù)的要求：
（一）首問(wèn)服務(wù),。接受服務(wù)對(duì)象咨詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)問(wèn)題的第一位窗口工作人員（即首問(wèn)責(zé)任人）對(duì)服務(wù)對(duì)象要熱情接待,，做好業(yè)務(wù)引導(dǎo)和答復(fù)。
�,。ǘ┘磿r(shí)服務(wù),。申辦事項(xiàng)內(nèi)容簡(jiǎn)單，資料齊全,，不需要其他特殊程序且符合法定形式的當(dāng)即根據(jù)部門(mén)單位授權(quán)直接受理并辦結(jié),。
（三）承諾服務(wù),。申辦事項(xiàng)需要現(xiàn)場(chǎng)勘查,、專家論證、聽(tīng)證和部門(mén)研究討論,、領(lǐng)導(dǎo)審批且資料齊全的,，窗口受理并出具受理告知單，在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié),，并將辦理結(jié)果及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象,。
（四）全程服務(wù),。對(duì)申辦事項(xiàng)通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺(tái)進(jìn)行全程監(jiān)督,，督促各部門(mén)單位按時(shí)辦結(jié),。
（五）規(guī)范服務(wù),。窗口工作人員要簡(jiǎn)化辦事程序,，提高工作效率，提供規(guī)范服務(wù),。接受群眾咨詢,、投訴，做到有問(wèn)必答,，對(duì)群眾的來(lái)訪做到件件有落實(shí),，事事有回應(yīng)。
�,。┪拿鞣⻊�(wù),。窗口工作人員要舉止端莊，談吐文明,，使用文明用語(yǔ),，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，待人禮貌,，服務(wù)周到,。
第三條 違反服務(wù)承諾制，有下列情形之一的,，視情節(jié)輕重,，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理：
（一）不按規(guī)定履行承諾事項(xiàng),，造成不良后果的,。
（二）承諾內(nèi)容不合理,，造成不良影響的。
�,。ㄈ⿲�(duì)投訴人,、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的。
�,。ㄋ模┢渌麌�(yán)重違反承諾制度的行為,。
第三章 首問(wèn)責(zé)任制度
首問(wèn)責(zé)任制是指服務(wù)對(duì)象到政務(wù)大廳辦事、咨詢,、查詢,、舉報(bào)、投訴等有關(guān)事項(xiàng)時(shí),，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答,、辦理,、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)的制度。
第一條 首問(wèn)責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí),，應(yīng)文明禮貌,，熱情大方，在答復(fù)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題時(shí),，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,，答復(fù)要準(zhǔn)確、清楚且符合政策,。對(duì)于不清楚,、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或咨詢相關(guān)單位,，給予準(zhǔn)確答復(fù),。對(duì)于確實(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，要向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明情況,，并給予指導(dǎo)幫助,。
第二條 屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)符合條件的申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理,；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明理由,；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在受理后的1個(gè)工作日內(nèi)分送給具體承辦責(zé)任人,，辦理好交接手續(xù),。
第三條 屬于政務(wù)大廳其他窗口職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知辦理窗口,，亦可直接引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到所在辦理窗口,。還未進(jìn)駐政務(wù)大廳辦理的，首問(wèn)責(zé)任人要告知原單位辦事的具體地點(diǎn),、經(jīng)辦科室及辦公電話等,。
第四條 不屬于政務(wù)大廳各窗口職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)耐心說(shuō)明情況,，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助,。
第四章 一次性告知制度
一次性告知制是指在窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象辦事申請(qǐng)和咨詢作出說(shuō)明、解釋時(shí),，應(yīng)提供準(zhǔn)確,、可靠信息，做到一次性予以告知的制度,。
第一條 一次性告知的內(nèi)容包括：辦理事項(xiàng)的法律依據(jù),、條件和要求；辦理事項(xiàng)的全部申請(qǐng)材料及示范文本,，并告知服務(wù)對(duì)象免費(fèi)獲取相關(guān)示范文本,、表格和資料的途徑,；辦理事項(xiàng)的程序（流程）和承諾時(shí)限；辦理事項(xiàng)的收費(fèi)依據(jù),、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),；辦理事項(xiàng)的前置條件、相關(guān)程序,；申請(qǐng)人需了解的其他與申辦事項(xiàng)相關(guān)的審批服務(wù)信息,。
第二條 一次性告知的方式：
（一）書(shū)面告知方式,。服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)使用書(shū)面告知方式，按照規(guī)定的內(nèi)容一次性告知,，提供完整的服務(wù)告知單或有關(guān)書(shū)面說(shuō)明材料,。對(duì)申報(bào)材料不齊全的，相關(guān)辦理窗口可提供“一次性告知單”,。
�,。ǘ┛陬^告知方式。服務(wù)對(duì)象對(duì)書(shū)面告知和公示告知內(nèi)容的意思表示有不明白的,，應(yīng)當(dāng)面向服務(wù)對(duì)象口頭說(shuō)明,、解釋。
�,。ㄈ┕靖嬷绞�,。通過(guò)網(wǎng)上公示法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),、依據(jù),、條件、程序,、期限,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及需要提供的全部材料目錄和申請(qǐng)示范文本等,，供服務(wù)對(duì)象網(wǎng)上查閱,。
第三條 一次性告知要求：
（一）工作人員在受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)咨詢時(shí),，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象提供申請(qǐng)事項(xiàng)的示范文本、審批環(huán)節(jié)（流程）示意圖等資料,。
�,。ǘ┓⻊�(wù)對(duì)象的申辦事項(xiàng)不需要進(jìn)行審批的，應(yīng)及時(shí)告知不予受理,；申請(qǐng)材料存在錯(cuò)誤,、缺失等不符合法定形式的,，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指出，并一次性告知修改要求,。
�,。ㄈ┯龅椒⻊�(wù)對(duì)象咨詢申請(qǐng)辦理非本部門(mén)單位受理范圍內(nèi)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知其不予受理的原因,，并幫助聯(lián)系有關(guān)部門(mén)單位,。
（四）不得要求服務(wù)對(duì)象提交與申請(qǐng)事項(xiàng)無(wú)關(guān)的資料,。
�,。ㄎ澹┤舫霈F(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)調(diào)整或辦理程序、申報(bào)材料發(fā)生改變,，應(yīng)及時(shí)提供相關(guān)依據(jù),，及時(shí)調(diào)整修訂相關(guān)內(nèi)容，以方便群眾,。
�,。┓⻊�(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)單位的，或相關(guān)手續(xù),、材料不清楚,，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告,，并將結(jié)果告知當(dāng)事人,。
第五章 限時(shí)辦結(jié)制度
限時(shí)辦結(jié)制是指服務(wù)對(duì)象向進(jìn)駐部門(mén)咨詢、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí),，進(jìn)駐部門(mén)單位應(yīng)按照法律,、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),，在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度,。
第一條 法律、法規(guī),、規(guī)章對(duì)辦理的事項(xiàng)有明確時(shí)限規(guī)定的,，進(jìn)駐部門(mén)單位所承諾的辦結(jié)時(shí)限不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限。法律,、法規(guī),、規(guī)章對(duì)辦理事項(xiàng)沒(méi)有規(guī)定辦理時(shí)限的，應(yīng)根據(jù)具體情況,，按照高效便民的原則,，合理確定承諾辦理時(shí)限。
第二條 各進(jìn)駐部門(mén)單位應(yīng)當(dāng)編制本部門(mén)辦事流程圖，明確辦理事項(xiàng),、辦理機(jī)構(gòu),、辦理環(huán)節(jié)、辦理流程和辦理時(shí)限,。
第三條 辦事時(shí)限及辦事流程圖等通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一體化平臺(tái),、政府門(mén)戶網(wǎng)以及辦事指南等形式向外公布，接受社會(huì)監(jiān)督,。
第四條 對(duì)符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng),，窗口工作人員應(yīng)本著依法、便民,、高效的原則,，主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象告知辦理時(shí)限，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)單位在承諾時(shí)限內(nèi)盡快辦結(jié),，并及時(shí)通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取辦理結(jié)果或批文,。
第五條 因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，部門(mén)單位應(yīng)當(dāng)在時(shí)限屆滿前告知服務(wù)對(duì)象,，并說(shuō)明原因和理由,。對(duì)特別緊急重要的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)急事急辦,，隨到隨辦,。窗口首席代表應(yīng)當(dāng)親自督辦。
第六條 申辦事項(xiàng)依法需要經(jīng)過(guò)聽(tīng)證,、招標(biāo),、拍賣、檢驗(yàn),、檢測(cè),、勘測(cè)、檢疫,、鑒定或?qū)＜以u(píng)審等特殊程序的,，所需時(shí)間不計(jì)算在承諾辦結(jié)的時(shí)限內(nèi)。進(jìn)駐部門(mén)單位應(yīng)當(dāng)將上述程序所需時(shí)間在受理通知書(shū)中填寫(xiě)清楚,，并告知服務(wù)對(duì)象,。
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