“您好，這里是湘潭市12345熱線,，請問有什么可以幫您,？”“您好，我反映一下車輛占用消防通道的問題……”1月29日,，走進(jìn)市民之家三樓的湘潭市市民服務(wù)熱線事務(wù)中心（以下簡稱熱線事務(wù)中心）12345熱線受理大廳,，電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員有條不紊地忙碌著,。而在一旁的大數(shù)據(jù)分析展示平臺前,，可以清晰地看到近期受理的熱點問題集中在哪些領(lǐng)域。
一條熱線,，一頭連著黨委政府,，一頭連著百姓民生。近年來,，熱線事務(wù)中心不斷創(chuàng)新工作機(jī)制,，致力于接得更快、派得更準(zhǔn),、辦得更實,，協(xié)調(diào)解決了一大批企業(yè)和群眾關(guān)心、關(guān)注的熱點難點問題,，樹立起“打得進(jìn),、辦得快、有回音,、值得信任”的群眾口碑,。
熱線很“熱”——2023年接聽群眾來電46.54萬個
“我們已經(jīng)將您的訴求反映給相關(guān)部門，稍后會有工作人員聯(lián)系您……”這已經(jīng)是周波上午接到的第20個電話了,。像周波這樣的話務(wù)員,，忙碌的工作已經(jīng)成為一種常態(tài)。
湘潭12345熱線始于2002年設(shè)立的“湘潭市人民政府經(jīng)濟(jì)環(huán)境監(jiān)察電話”,，2012年更名為“12345‘市長熱線’”,，12345號碼正式啟用。2021年,，又迭代升級為市民熟知的“湘潭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,。
“作為一條便民熱線，相關(guān)部門在接到12345轉(zhuǎn)來的市民訴求后,，必須第一時間調(diào)查,、處理,、解決、答復(fù),，并及時將辦理結(jié)果反饋給市民群眾和熱線中心,。”熱線事務(wù)中心主任顏雪霞介紹,。
正因為12345熱線能夠為老百姓扎扎實實地解決問題,，運(yùn)行十余年來，小到家長里短,、井蓋破損,，大到城市發(fā)展、營商環(huán)境優(yōu)化,，市民第一時間想到的就是撥打12345熱線。目前,，湘潭12345熱線已完成除110,、119、120,、122等緊急熱線外的51條部門熱線,，以及5個縣（市）區(qū)12345熱線的歸并，實現(xiàn)全市范圍內(nèi)政務(wù)熱線“一號接聽”,，從“接訴”源頭提升“即辦”效率,。2023年，湘潭12345熱線共計接聽群眾來電46.54萬個,，受理群眾有效訴求34.51萬件,，按時辦結(jié)率100%，回訪滿意率97.83%,。
熱線很“實”——直面問題出實招
外地企業(yè)如何在九華片區(qū)開設(shè)工廠,？廠房想擴(kuò)建，辦理流程有哪些,？招商引資這塊現(xiàn)在有什么政策嗎,？2023年12月28日上午，多名市民撥打湘潭12345熱線進(jìn)行咨詢,，電話另一頭的接聽者是湘潭經(jīng)開區(qū)黨工委副書記,、管委會主任劉科。在當(dāng)天舉行的“領(lǐng)導(dǎo)接聽日”活動中,，劉科就企業(yè)關(guān)心的相關(guān)問題一一解答,，對部分需要進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決的問題形成工單，當(dāng)場明確責(zé)任部門及辦理意見,，將跟蹤監(jiān)督后續(xù)辦理情況,。
“以往,，群眾撥打熱線電話反映問題，需要經(jīng)過轉(zhuǎn)派,、簽收,、辦理、反饋,、回訪等多個環(huán)節(jié),，如今通過‘一把手’帶隊走進(jìn)熱線活動，領(lǐng)導(dǎo)干部直插一線,，接件即辦,，及時回應(yīng)，減少中間環(huán)節(jié),，現(xiàn)場辦公更加高效便捷,，群眾滿意度不斷提升�,！鳖佈┫颊f,。
此外，為更好反映社情民意,，解決群眾“急難愁盼”問題,，熱線事務(wù)中心對現(xiàn)有的12345熱線平臺基本功能模塊進(jìn)行配套改造，新增“人大代表專席”,，將全市5000名人大代表信息錄入熱線系統(tǒng),，代表來電時由專門的人大代表專線話務(wù)員接聽，搭建社情民意反映快速通道,。2023年,，湘潭市12345熱線受理人大代表反映的社情民意203件，按時辦結(jié)率100%,。
設(shè)置“政企通”專席,，建立涉企政策知識庫，壓縮熱線工單辦理時限,；聯(lián)合市創(chuàng)建辦設(shè)立“文明直通車”平臺,，全面收集解決城市建設(shè)管理中“疑難雜癥”；建立“檢察監(jiān)督+12345政務(wù)熱線”聯(lián)動機(jī)制……一個個實實在在的舉措,，讓熱線話務(wù)員從簡單繁復(fù)的派單工作中“解放”出來,，把更多精力放在工單的督辦、審核,、回訪等流程上,，讓市民訴求不僅“辦得成”，還要“辦得好”。
熱線很“暖”——服務(wù)觸角不斷延伸
“現(xiàn)在12345的熱線真好用,，事情辦得又快又好,。”近日,，市民胡女士說起熱線,，連連稱贊。不久前,，她反映雨湖區(qū)鶴嶺鎮(zhèn)某路段因彎道路面較窄,，導(dǎo)致盲區(qū)大，事故多發(fā),，希望能將該處路面加寬,。接到市民訴求后，湘潭12345熱線立即將該情況反饋到鶴嶺鎮(zhèn),，鎮(zhèn)公路辦第一時間與施工方溝通銜接,，及時拓寬路面，徹底消除了安全隱患,。
接,，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé)；訴,，是老百姓的期盼與需求；即,，是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和效率,；辦，是不玩虛活的作為與擔(dān)當(dāng),。接訴即辦,，是熱線事務(wù)中心民有所“呼”、全力以“應(yīng)”的決心與行動,。
“老百姓隨便一件事,，都有可能牽扯多個部門。這件事誰來管,、該怎么管,，難免會產(chǎn)生矛盾，出現(xiàn)問題,。我們要做的就是搭建好溝通平臺,，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，找出問題癥結(jié)所在,，避免讓老百姓覺得政府部門在踢‘皮球’,。”顏雪霞說。為此,，熱線事務(wù)中心通過建立接訴即辦工作月調(diào)度機(jī)制,，對重點專項以及疑難復(fù)雜問題，作為“每月一題”提交有關(guān)部門專題研究,，由政府主管部門牽頭,，相關(guān)單位協(xié)辦，重點推動,、集中攻堅,，通過一個訴求解決一類問題，一個案例帶動一片治理,，不斷延伸為民服務(wù)的觸角,。
如今，湘潭12345熱線已從最初的2部電話機(jī),、2名接線員,、手寫工單，發(fā)展到擁有專業(yè)系統(tǒng),、1個領(lǐng)導(dǎo)專席,、56個座席、88名接線員的城市治理“中樞線”,，政務(wù)服務(wù)“總客服”能夠提供“7×24小時”電話,、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)新媒體等多渠道綜合服務(wù),，受理企業(yè)和群眾各類非緊急類訴求,，真正做到了熱線“一根針”，穿起民生“萬條線”,。
為民服務(wù)沒有休止符,，永遠(yuǎn)在路上。熱線事務(wù)中心將始終把群眾呼聲作為第一信號,，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),，以“落實‘四敢’要求，錨定‘三高’標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)好人民滿意的‘總客服’”為目標(biāo),，持之以恒，在服務(wù)效能集約化,、受理渠道多樣化,、訴求辦理高效化上下功夫，全力打造蓮城政務(wù)服務(wù)的“金名片”,，為湘潭高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量,。
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