“現(xiàn)在12345的熱線真好用，服務(wù)需求秒響應(yīng)。”近日，家住湘潭市雨湖區(qū)市民胡女士說起政務(wù)服務(wù)熱線，連連稱贊。不久前，她撥通了12345政務(wù)服務(wù)熱線，反映雨湖區(qū)鶴嶺鎮(zhèn)鶴嶺一路段因彎道路面較窄，導(dǎo)致盲區(qū)大，多發(fā)事故，希望相關(guān)部門視實(shí)際情況將該處路面加寬。接到市民訴求后，第一時(shí)間將該情況反饋到鶴嶺鎮(zhèn)，鎮(zhèn)公路辦第一時(shí)間與施工方進(jìn)行溝通銜接。最終，雨湖區(qū)交通局將該路段納入錳碑路提質(zhì)改造，拓寬了路面，徹底消除了安全隱患。
為著力解決好人民群眾急難愁盼問題，通過進(jìn)一步優(yōu)化流程和資源配置，雨湖區(qū)通過建設(shè)新媒體黨政客服，優(yōu)化12345熱線辦理，提升區(qū)塊化服務(wù)質(zhì)量，打造“民情直通車”，繼續(xù)深化“一呼即應(yīng)”改革，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感、幸福感和滿意度。雨湖區(qū)成立以區(qū)委書記、區(qū)長為雙團(tuán)長，各單位各部門負(fù)責(zé)人為骨干的“總客服團(tuán)”，全過程參與、監(jiān)督、推動(dòng)急難問題解決。通過打通服務(wù)系統(tǒng)壁壘，將區(qū)熱線知識(shí)庫、28個(gè)部門單位業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合成一個(gè)數(shù)據(jù)庫，錄入業(yè)務(wù)知識(shí)300條，實(shí)行智能客服7×24小時(shí)全天候在線接待并即時(shí)答復(fù)群眾咨詢。全職客服5×8小時(shí)全職服務(wù)，專業(yè)客服接訴即辦工作機(jī)制。對(duì)于智能客服和全職客服不能答復(fù)的問題，由全職客服或?qū)I(yè)客服進(jìn)行在線答復(fù)。2023年一季度，接受群眾咨詢520多次，其中人工接待46次。
雨湖區(qū)行政審批服務(wù)局依托區(qū)扁平化治理改革，制定了《雨湖區(qū)區(qū)塊服務(wù)一呼即應(yīng)工作機(jī)制（試行）》，成立了區(qū)、鄉(xiāng)（街）兩級(jí)區(qū)塊服務(wù)中心，建立了雨湖區(qū)區(qū)塊服務(wù)平臺(tái)，依托全區(qū)治理員進(jìn)村入戶、走街串巷，開展線上上報(bào)、處置和線下勘查、服務(wù)，有效實(shí)現(xiàn)了群眾困難“未訴先辦”。2022年8月至目前，全區(qū)區(qū)塊治理員巡查上報(bào)區(qū)塊事件8114件，居民上報(bào)2769件，辦結(jié)率達(dá)到99.8%。
此外，該局全面升級(jí)優(yōu)化區(qū)級(jí)熱線流轉(zhuǎn)平臺(tái)一單多派、分級(jí)督辦、訴求收集、附件錄入、分析統(tǒng)計(jì)、知識(shí)庫拓展、數(shù)據(jù)監(jiān)控與隔離等功能，構(gòu)建了各級(jí)聯(lián)動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的熱線網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。制定了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道熱線處理權(quán)責(zé)和區(qū)域清單》《區(qū)直部門熱線處理職責(zé)清單》《12345政務(wù)服務(wù)熱線“一呼即應(yīng)”事項(xiàng)分類清單》，并對(duì)受理標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)時(shí)限、辦理時(shí)限、辦理結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了規(guī)范。實(shí)行快速響應(yīng)和疑難調(diào)處機(jī)制，引入“辦不成事”工作機(jī)制，明確熱線承辦權(quán)責(zé)，加大熱線辦理反應(yīng)速度，落實(shí)成效，跟蹤回訪的督辦力度，避免企業(yè)和群眾多頭找、辦事拖、解決難等現(xiàn)象。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，工單按期辦結(jié)率、主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)事人率均實(shí)現(xiàn)100%。區(qū)塊內(nèi)成功調(diào)處因各類矛盾糾紛引發(fā)的熱線投訴100多起，以“面對(duì)面”的服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)了“心連心”的治理效果。
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