“現(xiàn)在12345的熱線真好用，服務(wù)需求秒響應(yīng),�,！苯眨易∠嫣妒杏旰䥇^(qū)市民胡女士說起政務(wù)服務(wù)熱線,，連連稱贊。不久前,，她撥通了12345政務(wù)服務(wù)熱線,，反映雨湖區(qū)鶴嶺鎮(zhèn)鶴嶺一路段因彎道路面較窄，導(dǎo)致盲區(qū)大,，多發(fā)事故,，希望相關(guān)部門視實際情況將該處路面加寬。接到市民訴求后,，第一時間將該情況反饋到鶴嶺鎮(zhèn),，鎮(zhèn)公路辦第一時間與施工方進行溝通銜接。最終,，雨湖區(qū)交通局將該路段納入錳碑路提質(zhì)改造,，拓寬了路面，徹底消除了安全隱患,。
為著力解決好人民群眾急難愁盼問題,，通過進一步優(yōu)化流程和資源配置，雨湖區(qū)通過建設(shè)新媒體黨政客服，優(yōu)化12345熱線辦理,，提升區(qū)塊化服務(wù)質(zhì)量,，打造“民情直通車”，繼續(xù)深化“一呼即應(yīng)”改革,，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感,、幸福感和滿意度。雨湖區(qū)成立以區(qū)委書記,、區(qū)長為雙團長,，各單位各部門負(fù)責(zé)人為骨干的“總客服團”，全過程參與,、監(jiān)督,、推動急難問題解決。通過打通服務(wù)系統(tǒng)壁壘,，將區(qū)熱線知識庫,、28個部門單位業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合成一個數(shù)據(jù)庫，錄入業(yè)務(wù)知識300條,，實行智能客服7×24小時全天候在線接待并即時答復(fù)群眾咨詢,。全職客服5×8小時全職服務(wù)，專業(yè)客服接訴即辦工作機制,。對于智能客服和全職客服不能答復(fù)的問題,，由全職客服或?qū)I(yè)客服進行在線答復(fù)。2023年一季度,，接受群眾咨詢520多次,，其中人工接待46次。
雨湖區(qū)行政審批服務(wù)局依托區(qū)扁平化治理改革,，制定了《雨湖區(qū)區(qū)塊服務(wù)一呼即應(yīng)工作機制（試行）》,，成立了區(qū)、鄉(xiāng)（街）兩級區(qū)塊服務(wù)中心,，建立了雨湖區(qū)區(qū)塊服務(wù)平臺，依托全區(qū)治理員進村入戶,、走街串巷,，開展線上上報、處置和線下勘查,、服務(wù),，有效實現(xiàn)了群眾困難“未訴先辦”。2022年8月至目前,，全區(qū)區(qū)塊治理員巡查上報區(qū)塊事件8114件,，居民上報2769件，辦結(jié)率達到99.8%。
此外,，該局全面升級優(yōu)化區(qū)級熱線流轉(zhuǎn)平臺一單多派,、分級督辦、訴求收集,、附件錄入,、分析統(tǒng)計、知識庫拓展,、數(shù)據(jù)監(jiān)控與隔離等功能,，構(gòu)建了各級聯(lián)動、運轉(zhuǎn)順暢的熱線網(wǎng)絡(luò)平臺,。制定了《鄉(xiāng)鎮(zhèn),、街道熱線處理權(quán)責(zé)和區(qū)域清單》《區(qū)直部門熱線處理職責(zé)清單》《12345政務(wù)服務(wù)熱線“一呼即應(yīng)”事項分類清單》，并對受理標(biāo)準(zhǔn),、響應(yīng)時限,、辦理時限、辦理結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)進行了規(guī)范,。實行快速響應(yīng)和疑難調(diào)處機制,，引入“辦不成事”工作機制，明確熱線承辦權(quán)責(zé),，加大熱線辦理反應(yīng)速度,，落實成效，跟蹤回訪的督辦力度,，避免企業(yè)和群眾多頭找,、辦事拖、解決難等現(xiàn)象,。
據(jù)統(tǒng)計,，今年以來，工單按期辦結(jié)率,、主動聯(lián)系當(dāng)事人率均實現(xiàn)100%,。區(qū)塊內(nèi)成功調(diào)處因各類矛盾糾紛引發(fā)的熱線投訴100多起，以“面對面”的服務(wù)方式實現(xiàn)了“心連心”的治理效果,。
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