湘潭市人民政府
潭政辦發(fā)〔2012〕67號
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湘潭市人民政府辦公室
關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長熱線
管理規(guī)定的通知
各縣（市）區(qū)人民政府，市直機關(guān)各單位，市屬及駐市各企事業(yè)單位：
《湘潭市人民政府市長熱線管理規(guī)定》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請認真遵照執(zhí)行。
二○一二年十一月十五日
湘潭市人民政府市長熱線管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條 為加強對市長熱線制度化、科學(xué)化、規(guī)范化管理，充分發(fā)揮其聯(lián)系人民群眾、為民排憂解難的作用，特制定本規(guī)定。
第二條 市長熱線是市人民政府設(shè)立的全天（含節(jié)假日）24小時受理群眾投訴、求助、建議專用平臺。其受理范圍為：
（一）對亂收費、亂罰款、亂檢查和攤派錢物等問題的投訴；
（二）對政府機關(guān)各部門（單位）及其工作人員執(zhí)法不公、違法行政、不履行或不正確履行法定職責(zé)的投訴；
（三）對要求行政機關(guān)解決直接影響群眾生產(chǎn)生活有關(guān)問題的投訴；
（四）對政府機關(guān)工作或者工作人員的批評建議和意見；
（五）對影響我市經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的各類投訴；
（六）對政府職能范圍內(nèi)其他問題的咨詢、求助或投訴。
市長熱線對依法應(yīng)當由黨委、人大、政協(xié)、紀檢、軍事、司法機關(guān)和有關(guān)單位辦理的投訴和服務(wù)事項，應(yīng)告知來電人直接向相關(guān)機關(guān)和單位反映。
第三條 市長熱線工作原則：
（一）服務(wù)第一原則。堅持全心全意為人民服務(wù)，及時為人民群眾排憂解難，切實維護人民群眾合法權(quán)益。
（二）實事求是原則。堅持從實際出發(fā)，客觀公正，講求實效。
（三）歸口管理原則。對群眾反映的問題按部門職責(zé)分工由相關(guān)部門（單位）辦理；涉及兩個以上地區(qū)、部門（單位）的問題，指定一個單位牽頭辦理，其他有關(guān)部門予以配合。
（四）依法處理原則。嚴格按照法律法規(guī)和政策及時處理投訴事項。
（五）嚴守秘密原則。在答復(fù)和處理群眾反映問題的過程中，嚴守國家秘密，做到不泄密；未經(jīng)允許，不得泄露投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。
第四條 各縣（市）區(qū)人民政府、市直機關(guān)各單位、駐潭各有關(guān)單位和各公共企事業(yè)單位是市長熱線二級網(wǎng)絡(luò)單位，按照職責(zé)分工負責(zé)處理市長熱線交辦事項。各單位主要負責(zé)人是市長熱線交辦事項辦理工作的第一責(zé)任人，并要明確具體分管負責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員。
第二章 職責(zé)分工
第五條 市政務(wù)公開全程代理中心負責(zé)市長熱線日常管理工作，承擔(dān)以下職責(zé)：
（一）負責(zé)群眾投訴、求助的接聽、受理、交辦、催辦、督辦、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪、統(tǒng)計及歸檔；
（二）負責(zé)市長熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和考核，提出年度考評意見；
（三）定期與不定期向市政府領(lǐng)導(dǎo)報告市長熱線工作情況，涉及突發(fā)事件、群體性事件以及其他傾向性、全局性、普遍性的問題，采取要件呈批方式及時報告，其他投訴事項及辦理情況采用簡報、通報、摘報等形式定期報告；
（四）完成市長熱線其他有關(guān)工作。
第六條 市長熱線在交辦處理投訴事項時，可以召集相關(guān)單位負責(zé)人，或者申請召開市長熱線工作聯(lián)席會議，認真聽取承辦單位的意見和建議，研究制定處理方案。對涉及多個部門的投訴事項，可以根據(jù)承辦單位職責(zé)明確牽頭單位，遇到重大投訴問題，可以調(diào)閱承辦單位辦理工作有關(guān)材料和檔案。
對于投訴人對各承辦單位不滿意的情況，市長熱線日常管理單位負責(zé)調(diào)查核實，如確實存在不符合法律、法規(guī)和政策要求或者辦理工作存在問題的，要求相關(guān)單位重新辦理。如承辦單位聯(lián)絡(luò)員不能勝任工作崗位要求，有權(quán)要求相關(guān)單位對聯(lián)絡(luò)員進行培訓(xùn)或予以更換。
第七條 市長熱線各二級網(wǎng)絡(luò)單位按照“屬地管理，分級承辦，誰主管、誰負責(zé)”的原則辦理市長熱線工作，主要承擔(dān)下列職責(zé)：
（一）按照規(guī)定的時限和要求，辦理、答復(fù)群眾投訴及建議，及時反饋辦理結(jié)果；
（二）采編、更新、審核、報送本部門（單位）有關(guān)政策法律信息；
（三）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級單位落實群眾投訴辦理工作；
（四）完成其他有關(guān)工作。
第八條 各承辦單位聯(lián)絡(luò)員承擔(dān)以下職責(zé)：
（一）負責(zé)本部門（單位）與市長熱線的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)；
（二）專門負責(zé)接聽接收、辦理、回復(fù)、歸檔市長熱線交辦的來電來信工單，做到依法辦理、按時辦結(jié)、主動回訪、及時反饋、適時歸檔；
（三）配合市長熱線對交辦事項進行督查督辦；
（四）完成市長熱線的其他相關(guān)工作。
第九條 各級各部門各單位要建立健全市長熱線工作制度，采取有力措施，支持聯(lián)絡(luò)員辦理市長熱線工作。各二級網(wǎng)絡(luò)單位要配備政治素養(yǎng)好、群眾觀念強、工作扎實負責(zé)的人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員（原則上由各單位紀檢監(jiān)察機構(gòu)的主要負責(zé)人擔(dān)任）。要賦予聯(lián)絡(luò)員與履行職責(zé)相應(yīng)的權(quán)限，在工作、生活上關(guān)心聯(lián)絡(luò)員，為聯(lián)絡(luò)員做好市長熱線工作創(chuàng)造必要的條件。保持聯(lián)絡(luò)員的相對穩(wěn)定，原則上不得隨意變更，因工作需要變動的，將更換人員名單及聯(lián)系方式及時向市政務(wù)公開全程代理中心備案，并做好交接培訓(xùn)工作。對辦理市長熱線工作成績突出的聯(lián)絡(luò)員，各部門（單位）在評選優(yōu)崗、先進或提拔任用時應(yīng)優(yōu)先考慮。
第十條 建立市長熱線辦理工作聯(lián)席會議制度，不定期召開聯(lián)席會議，由市監(jiān)察局牽頭，市政府督查室、市政務(wù)公開全程代理中心等單位參加。聯(lián)席會議職責(zé)為：
（一）研究解決群眾投訴熱點、難點問題或者涉及多部門（單位）的投訴事項；
（二）研究解決督辦不力、群眾不滿意的投訴事項；
（三）研究確定市長熱線辦理工作年度考評結(jié)果；
（四）研究處理群眾投訴辦理工作中的違紀違規(guī)問題。
第三章 辦理程序
第十一條 接聽。市長熱線對群眾來電應(yīng)做到及時接聽、認真傾聽、詳細詢問、準確記錄（包括來電時間、來電人姓名、來電內(nèi)容以及聯(lián)系方式等）。對內(nèi)容比較復(fù)雜的，可要求來電人報送書面材料。
第十二條 受理。市長熱線受理投訴事項應(yīng)當具備下列條件：
（一）有明確的投訴對象；
（二）有準確的訴求；
（三）投訴內(nèi)容客觀真實，沒有明顯的捏造或者歪曲事實情況；
（四）投訴事項屬于政府部門職責(zé)范圍；
（五）投訴人提供了真實姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址。
第十三條 市長熱線受理投訴后，根據(jù)不同情況分別作出以下處理：
（一）當即答復(fù)。來電反映的問題情況清楚，法律、法規(guī)和政策明確的，應(yīng)當直接答復(fù)來電人。
（二）電話轉(zhuǎn)接。已建立三方通話的，可將來電轉(zhuǎn)接有關(guān)職能部門聯(lián)絡(luò)員處理。
（三）網(wǎng)絡(luò)交辦。來電反映的一般性問題，通過網(wǎng)絡(luò)直接發(fā)送二級網(wǎng)絡(luò)單位聯(lián)絡(luò)員處理。
（四）電話交辦。來電反映的問題，屬于突發(fā)緊急事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報告后交有關(guān)職能部門處理，限期反饋結(jié)果，及時告知來電人。
（五）書面交辦。來電人反映的問題，情況比較復(fù)雜的，以書面形式交有關(guān)職能部門處理，并按要求反饋處理結(jié)果。反映的情況涉及面廣，影響較大，屬人民群眾關(guān)心的熱點或突發(fā)事件、事故等重要來電，采取要件呈批方式及時呈報市政府領(lǐng)導(dǎo)，交有關(guān)部門處理，并按要求反饋處理結(jié)果。
對依法屬于黨委、人大、政協(xié)、紀檢、軍事、司法機關(guān)職權(quán)范圍以及行政復(fù)議事項，告知投訴人處理渠道。
第十四條 辦理。應(yīng)做到實事求是、客觀公正、合法合理。
（一）限期辦結(jié)。市長熱線交辦的事項，承辦單位應(yīng)當在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)（電話交辦事項在3個工作日內(nèi)辦結(jié)，網(wǎng)絡(luò)交辦事項在5個工作日內(nèi)辦結(jié)），及時反饋辦理結(jié)果；確因情況特殊，不能在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)說明情況，申請延期，延長時間原則上不超過3個工作日。
（二）催辦。對超出辦理期限的，由市長熱線下達催辦單或直接電話催辦。
（三）協(xié)辦。對情況比較復(fù)雜，涉及多個部門的投訴，由市長熱線或報請市政府領(lǐng)導(dǎo)同意，指定牽頭部門（單位），會同其他相關(guān)部門（單位）聯(lián)合辦理。
（四）督辦。對焦點、難點問題以及辦理不力、群眾對辦理結(jié)果不滿意的投訴，由市長熱線督辦，重要事項報請市政府領(lǐng)導(dǎo)批辦、督辦。
對不具備條件，一時難以解決的問題，向來電人解釋說明原因，爭取來電人的理解和支持。
第十五條 反饋。網(wǎng)上交辦事項，通過市長熱線系統(tǒng)反饋；電話交辦事項填寫市長熱線反饋單，報市長熱線備查，同時各承辦單位應(yīng)當及時向投訴人反饋辦理結(jié)果。
投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可以申請復(fù)查、復(fù)核，市長熱線應(yīng)當在受理申請之日起15個工作日內(nèi)作出復(fù)查、復(fù)核答復(fù)。經(jīng)復(fù)查、復(fù)核，確認承辦單位處理不當?shù)模?zé)令承辦單位予以糾正；屬于投訴人要求過高或條件不成熟，一時難以解決的問題，由市長熱線或承辦單位向投訴人做好解釋說明工作。
第十六條 有下列情況之一的，由市長熱線提出重辦意見，退回承辦單位重新辦理：
（一）辦理結(jié)果不符合法律、法規(guī)和政策要求的；
（二）反饋內(nèi)容答非所問、避重就輕、敷衍塞責(zé)或經(jīng)調(diào)查核實弄虛作假的；
（三）反饋單填寫不完整的；
（四）辦理過程及結(jié)果不符合市長熱線交辦要求的；
（五）市長熱線回訪時投訴人不滿意，經(jīng)查確屬承辦單位責(zé)任的。
第十七條 歸檔。市長熱線定期對來電數(shù)量、內(nèi)容和辦理情況進行分類統(tǒng)計、電子歸檔，并及時將統(tǒng)計分析情況編成簡報、摘報、通報等呈送市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱，收集整理已辦結(jié)的書面材料，分類歸檔備查。
第四章 監(jiān)督考核
第十八條 考核辦法。采取以平時為主、年底抽查為輔的方式，對二級網(wǎng)絡(luò)單位實行年度考核考評，市政務(wù)公開全程代理中心會同有關(guān)部門每年制定具體考核方案，考核內(nèi)容包括組織領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、承辦情況、辦理結(jié)果等方面。考核結(jié)果納入全市績效考核體系。
第十九條 獎懲措施。根據(jù)市長熱線辦理工作年度考評結(jié)果，落實相應(yīng)獎懲措施：
（一）對辦理市長熱線工作成績突出的部門（單位）和個人，給予表彰獎勵。
（二）對辦理不力、考評排名靠后的部門（單位），在年度績效考核中提出降低類別檔次的意見。
（三）駐潭有關(guān)單位的考核結(jié)果書面通報其上級機關(guān)及主管部門。
第二十條 責(zé)任追究。按照“誰主管、誰負責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”的原則，有下列情形之一，導(dǎo)致群眾反映問題得不到及時妥善處理的，視情節(jié)輕重和社會影響程度，按照《中共湘潭市委辦公室湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈湘潭市機關(guān)及其工作人員過錯責(zé)任追究辦法〉的通知》（潭辦發(fā)〔2012〕21號）規(guī)定，分別給予責(zé)任單位、分管負責(zé)人及責(zé)任人員相應(yīng)處理；情節(jié)嚴重的，依法依規(guī)追究責(zé)任：
（一）交辦事項未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)且未說明情況或理由不充分的；
（二）跨部門、跨地區(qū)聯(lián)合辦理事項的牽頭單位不履行牽頭職責(zé)或協(xié)辦單位不配合，導(dǎo)致逾期辦理或未辦結(jié)的；
（三）不如實反饋情況，或因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公，造成不良影響或嚴重后果的；
（四）玩忽職守，未能妥善處理投訴造成不良影響或嚴重后果的；
（五）失密、泄密致使投訴人受到打擊報復(fù)造成不良后果的；
（六）未及時報備聯(lián)絡(luò)員異動情況和聯(lián)系方式，造成工作無人處理、陷入被動局面的；
（七）造成負面影響和嚴重后果的其他事項。
第二十一條 本規(guī)定自公布之日起施行。《湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長公開電話工作實施辦法的通知》（潭政辦發(fā)〔2009〕13號）同時廢止。
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