湘潭市人民政府
潭政辦發(fā)〔2012〕67號(hào)
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湘潭市人民政府辦公室
關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長(zhǎng)熱線(xiàn)
管理規(guī)定的通知
各縣（市）區(qū)人民政府，市直機(jī)關(guān)各單位，市屬及駐市各企事業(yè)單位：
《湘潭市人民政府市長(zhǎng)熱線(xiàn)管理規(guī)定》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。
二○一二年十一月十五日
湘潭市人民政府市長(zhǎng)熱線(xiàn)管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)對(duì)市長(zhǎng)熱線(xiàn)制度化、科學(xué)化、規(guī)范化管理，充分發(fā)揮其聯(lián)系人民群眾、為民排憂(yōu)解難的作用，特制定本規(guī)定。
第二條 市長(zhǎng)熱線(xiàn)是市人民政府設(shè)立的全天（含節(jié)假日）24小時(shí)受理群眾投訴、求助、建議專(zhuān)用平臺(tái)。其受理范圍為：
（一）對(duì)亂收費(fèi)、亂罰款、亂檢查和攤派錢(qián)物等問(wèn)題的投訴；
（二）對(duì)政府機(jī)關(guān)各部門(mén)（單位）及其工作人員執(zhí)法不公、違法行政、不履行或不正確履行法定職責(zé)的投訴；
（三）對(duì)要求行政機(jī)關(guān)解決直接影響群眾生產(chǎn)生活有關(guān)問(wèn)題的投訴；
（四）對(duì)政府機(jī)關(guān)工作或者工作人員的批評(píng)建議和意見(jiàn)；
（五）對(duì)影響我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的各類(lèi)投訴；
（六）對(duì)政府職能范圍內(nèi)其他問(wèn)題的咨詢(xún)、求助或投訴。
市長(zhǎng)熱線(xiàn)對(duì)依法應(yīng)當(dāng)由黨委、人大、政協(xié)、紀(jì)檢、軍事、司法機(jī)關(guān)和有關(guān)單位辦理的投訴和服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)告知來(lái)電人直接向相關(guān)機(jī)關(guān)和單位反映。
第三條 市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作原則：
（一）服務(wù)第一原則。堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)，及時(shí)為人民群眾排憂(yōu)解難，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益。
（二）實(shí)事求是原則。堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，客觀公正，講求實(shí)效。
（三）歸口管理原則。對(duì)群眾反映的問(wèn)題按部門(mén)職責(zé)分工由相關(guān)部門(mén)（單位）辦理；涉及兩個(gè)以上地區(qū)、部門(mén)（單位）的問(wèn)題，指定一個(gè)單位牽頭辦理，其他有關(guān)部門(mén)予以配合。
（四）依法處理原則。嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策及時(shí)處理投訴事項(xiàng)。
（五）嚴(yán)守秘密原則。在答復(fù)和處理群眾反映問(wèn)題的過(guò)程中，嚴(yán)守國(guó)家秘密，做到不泄密；未經(jīng)允許，不得泄露投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。
第四條 各縣（市）區(qū)人民政府、市直機(jī)關(guān)各單位、駐潭各有關(guān)單位和各公共企事業(yè)單位是市長(zhǎng)熱線(xiàn)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)處理市長(zhǎng)熱線(xiàn)交辦事項(xiàng)。各單位主要負(fù)責(zé)人是市長(zhǎng)熱線(xiàn)交辦事項(xiàng)辦理工作的第一責(zé)任人，并要明確具體分管負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員。
第二章 職責(zé)分工
第五條 市政務(wù)公開(kāi)全程代理中心負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線(xiàn)日常管理工作，承擔(dān)以下職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)群眾投訴、求助的接聽(tīng)、受理、交辦、催辦、督辦、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪、統(tǒng)計(jì)及歸檔；
（二）負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和考核，提出年度考評(píng)意見(jiàn)；
（三）定期與不定期向市政府領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作情況，涉及突發(fā)事件、群體性事件以及其他傾向性、全局性、普遍性的問(wèn)題，采取要件呈批方式及時(shí)報(bào)告，其他投訴事項(xiàng)及辦理情況采用簡(jiǎn)報(bào)、通報(bào)、摘報(bào)等形式定期報(bào)告；
（四）完成市長(zhǎng)熱線(xiàn)其他有關(guān)工作。
第六條 市長(zhǎng)熱線(xiàn)在交辦處理投訴事項(xiàng)時(shí)，可以召集相關(guān)單位負(fù)責(zé)人，或者申請(qǐng)召開(kāi)市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作聯(lián)席會(huì)議，認(rèn)真聽(tīng)取承辦單位的意見(jiàn)和建議，研究制定處理方案。對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的投訴事項(xiàng)，可以根據(jù)承辦單位職責(zé)明確牽頭單位，遇到重大投訴問(wèn)題，可以調(diào)閱承辦單位辦理工作有關(guān)材料和檔案。
對(duì)于投訴人對(duì)各承辦單位不滿(mǎn)意的情況，市長(zhǎng)熱線(xiàn)日常管理單位負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，如確實(shí)存在不符合法律、法規(guī)和政策要求或者辦理工作存在問(wèn)題的，要求相關(guān)單位重新辦理。如承辦單位聯(lián)絡(luò)員不能勝任工作崗位要求，有權(quán)要求相關(guān)單位對(duì)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行培訓(xùn)或予以更換。
第七條 市長(zhǎng)熱線(xiàn)各二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位按照“屬地管理，分級(jí)承辦，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則辦理市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作，主要承擔(dān)下列職責(zé)：
（一）按照規(guī)定的時(shí)限和要求，辦理、答復(fù)群眾投訴及建議，及時(shí)反饋辦理結(jié)果；
（二）采編、更新、審核、報(bào)送本部門(mén)（單位）有關(guān)政策法律信息；
（三）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級(jí)單位落實(shí)群眾投訴辦理工作；
（四）完成其他有關(guān)工作。
第八條 各承辦單位聯(lián)絡(luò)員承擔(dān)以下職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)本部門(mén)（單位）與市長(zhǎng)熱線(xiàn)的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)；
（二）專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)接收、辦理、回復(fù)、歸檔市長(zhǎng)熱線(xiàn)交辦的來(lái)電來(lái)信工單，做到依法辦理、按時(shí)辦結(jié)、主動(dòng)回訪、及時(shí)反饋、適時(shí)歸檔；
（三）配合市長(zhǎng)熱線(xiàn)對(duì)交辦事項(xiàng)進(jìn)行督查督辦；
（四）完成市長(zhǎng)熱線(xiàn)的其他相關(guān)工作。
第九條 各級(jí)各部門(mén)各單位要建立健全市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作制度，采取有力措施，支持聯(lián)絡(luò)員辦理市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作。各二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位要配備政治素養(yǎng)好、群眾觀念強(qiáng)、工作扎實(shí)負(fù)責(zé)的人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員（原則上由各單位紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任）。要賦予聯(lián)絡(luò)員與履行職責(zé)相應(yīng)的權(quán)限，在工作、生活上關(guān)心聯(lián)絡(luò)員，為聯(lián)絡(luò)員做好市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作創(chuàng)造必要的條件。保持聯(lián)絡(luò)員的相對(duì)穩(wěn)定，原則上不得隨意變更，因工作需要變動(dòng)的，將更換人員名單及聯(lián)系方式及時(shí)向市政務(wù)公開(kāi)全程代理中心備案，并做好交接培訓(xùn)工作。對(duì)辦理市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作成績(jī)突出的聯(lián)絡(luò)員，各部門(mén)（單位）在評(píng)選優(yōu)崗、先進(jìn)或提拔任用時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮。
第十條 建立市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦理工作聯(lián)席會(huì)議制度，不定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，由市監(jiān)察局牽頭，市政府督查室、市政務(wù)公開(kāi)全程代理中心等單位參加。聯(lián)席會(huì)議職責(zé)為：
（一）研究解決群眾投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題或者涉及多部門(mén)（單位）的投訴事項(xiàng)；
（二）研究解決督辦不力、群眾不滿(mǎn)意的投訴事項(xiàng)；
（三）研究確定市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦理工作年度考評(píng)結(jié)果；
（四）研究處理群眾投訴辦理工作中的違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題。
第三章 辦理程序
第十一條 接聽(tīng)。市長(zhǎng)熱線(xiàn)對(duì)群眾來(lái)電應(yīng)做到及時(shí)接聽(tīng)、認(rèn)真傾聽(tīng)、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、準(zhǔn)確記錄（包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、來(lái)電內(nèi)容以及聯(lián)系方式等）。對(duì)內(nèi)容比較復(fù)雜的，可要求來(lái)電人報(bào)送書(shū)面材料。
第十二條 受理。市長(zhǎng)熱線(xiàn)受理投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（一）有明確的投訴對(duì)象；
（二）有準(zhǔn)確的訴求；
（三）投訴內(nèi)容客觀真實(shí)，沒(méi)有明顯的捏造或者歪曲事實(shí)情況；
（四）投訴事項(xiàng)屬于政府部門(mén)職責(zé)范圍；
（五）投訴人提供了真實(shí)姓名、聯(lián)系電話(huà)、工作單位或家庭住址。
第十三條 市長(zhǎng)熱線(xiàn)受理投訴后，根據(jù)不同情況分別作出以下處理：
（一）當(dāng)即答復(fù)。來(lái)電反映的問(wèn)題情況清楚，法律、法規(guī)和政策明確的，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)來(lái)電人。
（二）電話(huà)轉(zhuǎn)接。已建立三方通話(huà)的，可將來(lái)電轉(zhuǎn)接有關(guān)職能部門(mén)聯(lián)絡(luò)員處理。
（三）網(wǎng)絡(luò)交辦。來(lái)電反映的一般性問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接發(fā)送二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位聯(lián)絡(luò)員處理。
（四）電話(huà)交辦。來(lái)電反映的問(wèn)題，屬于突發(fā)緊急事件，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后交有關(guān)職能部門(mén)處理，限期反饋結(jié)果，及時(shí)告知來(lái)電人。
（五）書(shū)面交辦。來(lái)電人反映的問(wèn)題，情況比較復(fù)雜的，以書(shū)面形式交有關(guān)職能部門(mén)處理，并按要求反饋處理結(jié)果。反映的情況涉及面廣，影響較大，屬人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)或突發(fā)事件、事故等重要來(lái)電，采取要件呈批方式及時(shí)呈報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo)，交有關(guān)部門(mén)處理，并按要求反饋處理結(jié)果。
對(duì)依法屬于黨委、人大、政協(xié)、紀(jì)檢、軍事、司法機(jī)關(guān)職權(quán)范圍以及行政復(fù)議事項(xiàng)，告知投訴人處理渠道。
第十四條 辦理。應(yīng)做到實(shí)事求是、客觀公正、合法合理。
（一）限期辦結(jié)。市長(zhǎng)熱線(xiàn)交辦的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)（電話(huà)交辦事項(xiàng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，網(wǎng)絡(luò)交辦事項(xiàng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)），及時(shí)反饋辦理結(jié)果；確因情況特殊，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)說(shuō)明情況，申請(qǐng)延期，延長(zhǎng)時(shí)間原則上不超過(guò)3個(gè)工作日。
（二）催辦。對(duì)超出辦理期限的，由市長(zhǎng)熱線(xiàn)下達(dá)催辦單或直接電話(huà)催辦。
（三）協(xié)辦。對(duì)情況比較復(fù)雜，涉及多個(gè)部門(mén)的投訴，由市長(zhǎng)熱線(xiàn)或報(bào)請(qǐng)市政府領(lǐng)導(dǎo)同意，指定牽頭部門(mén)（單位），會(huì)同其他相關(guān)部門(mén)（單位）聯(lián)合辦理。
（四）督辦。對(duì)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及辦理不力、群眾對(duì)辦理結(jié)果不滿(mǎn)意的投訴，由市長(zhǎng)熱線(xiàn)督辦，重要事項(xiàng)報(bào)請(qǐng)市政府領(lǐng)導(dǎo)批辦、督辦。
對(duì)不具備條件，一時(shí)難以解決的問(wèn)題，向來(lái)電人解釋說(shuō)明原因，爭(zhēng)取來(lái)電人的理解和支持。
第十五條 反饋。網(wǎng)上交辦事項(xiàng)，通過(guò)市長(zhǎng)熱線(xiàn)系統(tǒng)反饋；電話(huà)交辦事項(xiàng)填寫(xiě)市長(zhǎng)熱線(xiàn)反饋單，報(bào)市長(zhǎng)熱線(xiàn)備查，同時(shí)各承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人反饋辦理結(jié)果。
投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，可以申請(qǐng)復(fù)查、復(fù)核，市長(zhǎng)熱線(xiàn)應(yīng)當(dāng)在受理申請(qǐng)之日起15個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)查、復(fù)核答復(fù)。經(jīng)復(fù)查、復(fù)核，確認(rèn)承辦單位處理不當(dāng)?shù)模?zé)令承辦單位予以糾正；屬于投訴人要求過(guò)高或條件不成熟，一時(shí)難以解決的問(wèn)題，由市長(zhǎng)熱線(xiàn)或承辦單位向投訴人做好解釋說(shuō)明工作。
第十六條 有下列情況之一的，由市長(zhǎng)熱線(xiàn)提出重辦意見(jiàn)，退回承辦單位重新辦理：
（一）辦理結(jié)果不符合法律、法規(guī)和政策要求的；
（二）反饋內(nèi)容答非所問(wèn)、避重就輕、敷衍塞責(zé)或經(jīng)調(diào)查核實(shí)弄虛作假的；
（三）反饋單填寫(xiě)不完整的；
（四）辦理過(guò)程及結(jié)果不符合市長(zhǎng)熱線(xiàn)交辦要求的；
（五）市長(zhǎng)熱線(xiàn)回訪時(shí)投訴人不滿(mǎn)意，經(jīng)查確屬承辦單位責(zé)任的。
第十七條 歸檔。市長(zhǎng)熱線(xiàn)定期對(duì)來(lái)電數(shù)量、內(nèi)容和辦理情況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、電子歸檔，并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)分析情況編成簡(jiǎn)報(bào)、摘報(bào)、通報(bào)等呈送市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱，收集整理已辦結(jié)的書(shū)面材料，分類(lèi)歸檔備查。
第四章 監(jiān)督考核
第十八條 考核辦法。采取以平時(shí)為主、年底抽查為輔的方式，對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位實(shí)行年度考核考評(píng)，市政務(wù)公開(kāi)全程代理中心會(huì)同有關(guān)部門(mén)每年制定具體考核方案，考核內(nèi)容包括組織領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、承辦情況、辦理結(jié)果等方面。考核結(jié)果納入全市績(jī)效考核體系。
第十九條 獎(jiǎng)懲措施。根據(jù)市長(zhǎng)熱線(xiàn)辦理工作年度考評(píng)結(jié)果，落實(shí)相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施：
（一）對(duì)辦理市長(zhǎng)熱線(xiàn)工作成績(jī)突出的部門(mén)（單位）和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
（二）對(duì)辦理不力、考評(píng)排名靠后的部門(mén)（單位），在年度績(jī)效考核中提出降低類(lèi)別檔次的意見(jiàn)。
（三）駐潭有關(guān)單位的考核結(jié)果書(shū)面通報(bào)其上級(jí)機(jī)關(guān)及主管部門(mén)。
第二十條 責(zé)任追究。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”的原則，有下列情形之一，導(dǎo)致群眾反映問(wèn)題得不到及時(shí)妥善處理的，視情節(jié)輕重和社會(huì)影響程度，按照《中共湘潭市委辦公室湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈湘潭市機(jī)關(guān)及其工作人員過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法〉的通知》（潭辦發(fā)〔2012〕21號(hào)）規(guī)定，分別給予責(zé)任單位、分管負(fù)責(zé)人及責(zé)任人員相應(yīng)處理；情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究責(zé)任：
（一）交辦事項(xiàng)未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)且未說(shuō)明情況或理由不充分的；
（二）跨部門(mén)、跨地區(qū)聯(lián)合辦理事項(xiàng)的牽頭單位不履行牽頭職責(zé)或協(xié)辦單位不配合，導(dǎo)致逾期辦理或未辦結(jié)的；
（三）不如實(shí)反饋情況，或因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問(wèn)題辦理不公，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
（四）玩忽職守，未能妥善處理投訴造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
（五）失密、泄密致使投訴人受到打擊報(bào)復(fù)造成不良后果的；
（六）未及時(shí)報(bào)備聯(lián)絡(luò)員異動(dòng)情況和聯(lián)系方式，造成工作無(wú)人處理、陷入被動(dòng)局面的；
（七）造成負(fù)面影響和嚴(yán)重后果的其他事項(xiàng)。
第二十一條 本規(guī)定自公布之日起施行。《湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)工作實(shí)施辦法的通知》（潭政辦發(fā)〔2009〕13號(hào)）同時(shí)廢止。
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