湘潭市人民政府
潭政辦發(fā)〔2012〕67號(hào)
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湘潭市人民政府辦公室
關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長(zhǎng)熱線
管理規(guī)定的通知
各縣（市）區(qū)人民政府,，市直機(jī)關(guān)各單位,，市屬及駐市各企事業(yè)單位：
《湘潭市人民政府市長(zhǎng)熱線管理規(guī)定》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)予印發(fā),，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行,。
二○一二年十一月十五日
湘潭市人民政府市長(zhǎng)熱線管理規(guī)定
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)對(duì)市長(zhǎng)熱線制度化,、科學(xué)化、規(guī)范化管理，充分發(fā)揮其聯(lián)系人民群眾,、為民排憂解難的作用,，特制定本規(guī)定。
第二條 市長(zhǎng)熱線是市人民政府設(shè)立的全天（含節(jié)假日）24小時(shí)受理群眾投訴,、求助,、建議專用平臺(tái)。其受理范圍為：
（一）對(duì)亂收費(fèi),、亂罰款,、亂檢查和攤派錢物等問(wèn)題的投訴；
（二）對(duì)政府機(jī)關(guān)各部門（單位）及其工作人員執(zhí)法不公,、違法行政,、不履行或不正確履行法定職責(zé)的投訴；
（三）對(duì)要求行政機(jī)關(guān)解決直接影響群眾生產(chǎn)生活有關(guān)問(wèn)題的投訴,；
（四）對(duì)政府機(jī)關(guān)工作或者工作人員的批評(píng)建議和意見(jiàn),；
（五）對(duì)影響我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境的各類投訴；
（六）對(duì)政府職能范圍內(nèi)其他問(wèn)題的咨詢,、求助或投訴,。
市長(zhǎng)熱線對(duì)依法應(yīng)當(dāng)由黨委、人大,、政協(xié),、紀(jì)檢、軍事,、司法機(jī)關(guān)和有關(guān)單位辦理的投訴和服務(wù)事項(xiàng),，應(yīng)告知來(lái)電人直接向相關(guān)機(jī)關(guān)和單位反映。
第三條 市長(zhǎng)熱線工作原則：
（一）服務(wù)第一原則,。堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù),，及時(shí)為人民群眾排憂解難，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益,。
（二）實(shí)事求是原則,。堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，客觀公正,，講求實(shí)效,。
（三）歸口管理原則。對(duì)群眾反映的問(wèn)題按部門職責(zé)分工由相關(guān)部門（單位）辦理,；涉及兩個(gè)以上地區(qū),、部門（單位）的問(wèn)題，指定一個(gè)單位牽頭辦理,，其他有關(guān)部門予以配合,。
（四）依法處理原則,。嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策及時(shí)處理投訴事項(xiàng)。
（五）嚴(yán)守秘密原則,。在答復(fù)和處理群眾反映問(wèn)題的過(guò)程中,，嚴(yán)守國(guó)家秘密，做到不泄密,；未經(jīng)允許,，不得泄露投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息,。
第四條 各縣（市）區(qū)人民政府,、市直機(jī)關(guān)各單位、駐潭各有關(guān)單位和各公共企事業(yè)單位是市長(zhǎng)熱線二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位,，按照職責(zé)分工負(fù)責(zé)處理市長(zhǎng)熱線交辦事項(xiàng),。各單位主要負(fù)責(zé)人是市長(zhǎng)熱線交辦事項(xiàng)辦理工作的第一責(zé)任人，并要明確具體分管負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員,。
第二章 職責(zé)分工
第五條 市政務(wù)公開(kāi)全程代理中心負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線日常管理工作,，承擔(dān)以下職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)群眾投訴、求助的接聽(tīng),、受理,、交辦、催辦,、督辦,、轉(zhuǎn)辦、反饋,、回訪,、統(tǒng)計(jì)及歸檔；
（二）負(fù)責(zé)市長(zhǎng)熱線工作的指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、檢查和考核，提出年度考評(píng)意見(jiàn),；
（三）定期與不定期向市政府領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告市長(zhǎng)熱線工作情況,，涉及突發(fā)事件、群體性事件以及其他傾向性,、全局性,、普遍性的問(wèn)題，采取要件呈批方式及時(shí)報(bào)告,，其他投訴事項(xiàng)及辦理情況采用簡(jiǎn)報(bào),、通報(bào),、摘報(bào)等形式定期報(bào)告,；
（四）完成市長(zhǎng)熱線其他有關(guān)工作,。
第六條 市長(zhǎng)熱線在交辦處理投訴事項(xiàng)時(shí)，可以召集相關(guān)單位負(fù)責(zé)人,，或者申請(qǐng)召開(kāi)市長(zhǎng)熱線工作聯(lián)席會(huì)議,，認(rèn)真聽(tīng)取承辦單位的意見(jiàn)和建議，研究制定處理方案,。對(duì)涉及多個(gè)部門的投訴事項(xiàng),，可以根據(jù)承辦單位職責(zé)明確牽頭單位，遇到重大投訴問(wèn)題,，可以調(diào)閱承辦單位辦理工作有關(guān)材料和檔案,。
對(duì)于投訴人對(duì)各承辦單位不滿意的情況，市長(zhǎng)熱線日常管理單位負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí),，如確實(shí)存在不符合法律,、法規(guī)和政策要求或者辦理工作存在問(wèn)題的，要求相關(guān)單位重新辦理,。如承辦單位聯(lián)絡(luò)員不能勝任工作崗位要求,，有權(quán)要求相關(guān)單位對(duì)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行培訓(xùn)或予以更換。
第七條 市長(zhǎng)熱線各二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位按照“屬地管理,，分級(jí)承辦,，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則辦理市長(zhǎng)熱線工作,，主要承擔(dān)下列職責(zé)：
（一）按照規(guī)定的時(shí)限和要求,，辦理、答復(fù)群眾投訴及建議,，及時(shí)反饋辦理結(jié)果,；
（二）采編、更新,、審核,、報(bào)送本部門（單位）有關(guān)政策法律信息；
（三）指導(dǎo),、協(xié)調(diào),、督促下級(jí)單位落實(shí)群眾投訴辦理工作；
（四）完成其他有關(guān)工作,。
第八條 各承辦單位聯(lián)絡(luò)員承擔(dān)以下職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)本部門（單位）與市長(zhǎng)熱線的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào),；
（二）專門負(fù)責(zé)接聽(tīng)接收、辦理,、回復(fù),、歸檔市長(zhǎng)熱線交辦的來(lái)電來(lái)信工單，做到依法辦理,、按時(shí)辦結(jié),、主動(dòng)回訪,、及時(shí)反饋、適時(shí)歸檔,；
（三）配合市長(zhǎng)熱線對(duì)交辦事項(xiàng)進(jìn)行督查督辦,；
（四）完成市長(zhǎng)熱線的其他相關(guān)工作。
第九條 各級(jí)各部門各單位要建立健全市長(zhǎng)熱線工作制度,，采取有力措施,，支持聯(lián)絡(luò)員辦理市長(zhǎng)熱線工作。各二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位要配備政治素養(yǎng)好,、群眾觀念強(qiáng),、工作扎實(shí)負(fù)責(zé)的人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員（原則上由各單位紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任）。要賦予聯(lián)絡(luò)員與履行職責(zé)相應(yīng)的權(quán)限,，在工作,、生活上關(guān)心聯(lián)絡(luò)員，為聯(lián)絡(luò)員做好市長(zhǎng)熱線工作創(chuàng)造必要的條件,。保持聯(lián)絡(luò)員的相對(duì)穩(wěn)定,，原則上不得隨意變更，因工作需要變動(dòng)的,，將更換人員名單及聯(lián)系方式及時(shí)向市政務(wù)公開(kāi)全程代理中心備案,，并做好交接培訓(xùn)工作。對(duì)辦理市長(zhǎng)熱線工作成績(jī)突出的聯(lián)絡(luò)員,，各部門（單位）在評(píng)選優(yōu)崗,、先進(jìn)或提拔任用時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮。
第十條 建立市長(zhǎng)熱線辦理工作聯(lián)席會(huì)議制度,，不定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議,，由市監(jiān)察局牽頭，市政府督查室,、市政務(wù)公開(kāi)全程代理中心等單位參加,。聯(lián)席會(huì)議職責(zé)為：
（一）研究解決群眾投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題或者涉及多部門（單位）的投訴事項(xiàng),；
（二）研究解決督辦不力,、群眾不滿意的投訴事項(xiàng)；
（三）研究確定市長(zhǎng)熱線辦理工作年度考評(píng)結(jié)果,；
（四）研究處理群眾投訴辦理工作中的違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題,。
第三章 辦理程序
第十一條 接聽(tīng)。市長(zhǎng)熱線對(duì)群眾來(lái)電應(yīng)做到及時(shí)接聽(tīng),、認(rèn)真傾聽(tīng),、詳細(xì)詢問(wèn)、準(zhǔn)確記錄（包括來(lái)電時(shí)間,、來(lái)電人姓名,、來(lái)電內(nèi)容以及聯(lián)系方式等）,。對(duì)內(nèi)容比較復(fù)雜的，可要求來(lái)電人報(bào)送書(shū)面材料,。
第十二條 受理。市長(zhǎng)熱線受理投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
（一）有明確的投訴對(duì)象,；
（二）有準(zhǔn)確的訴求,；
（三）投訴內(nèi)容客觀真實(shí)，沒(méi)有明顯的捏造或者歪曲事實(shí)情況,；
（四）投訴事項(xiàng)屬于政府部門職責(zé)范圍,；
（五）投訴人提供了真實(shí)姓名、聯(lián)系電話,、工作單位或家庭住址,。
第十三條 市長(zhǎng)熱線受理投訴后，根據(jù)不同情況分別作出以下處理：
（一）當(dāng)即答復(fù),。來(lái)電反映的問(wèn)題情況清楚,，法律、法規(guī)和政策明確的,，應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)來(lái)電人,。
（二）電話轉(zhuǎn)接。已建立三方通話的,，可將來(lái)電轉(zhuǎn)接有關(guān)職能部門聯(lián)絡(luò)員處理,。
（三）網(wǎng)絡(luò)交辦。來(lái)電反映的一般性問(wèn)題,，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接發(fā)送二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位聯(lián)絡(luò)員處理,。
（四）電話交辦。來(lái)電反映的問(wèn)題,，屬于突發(fā)緊急事件,，立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告后交有關(guān)職能部門處理，限期反饋結(jié)果,，及時(shí)告知來(lái)電人,。
（五）書(shū)面交辦。來(lái)電人反映的問(wèn)題,，情況比較復(fù)雜的,，以書(shū)面形式交有關(guān)職能部門處理，并按要求反饋處理結(jié)果,。反映的情況涉及面廣,，影響較大，屬人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)或突發(fā)事件,、事故等重要來(lái)電,，采取要件呈批方式及時(shí)呈報(bào)市政府領(lǐng)導(dǎo),，交有關(guān)部門處理，并按要求反饋處理結(jié)果,。
對(duì)依法屬于黨委,、人大、政協(xié),、紀(jì)檢,、軍事、司法機(jī)關(guān)職權(quán)范圍以及行政復(fù)議事項(xiàng),，告知投訴人處理渠道,。
第十四條 辦理。應(yīng)做到實(shí)事求是,、客觀公正,、合法合理。
（一）限期辦結(jié),。市長(zhǎng)熱線交辦的事項(xiàng),，承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)（電話交辦事項(xiàng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，網(wǎng)絡(luò)交辦事項(xiàng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)）,，及時(shí)反饋辦理結(jié)果,；確因情況特殊，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的,，應(yīng)說(shuō)明情況,，申請(qǐng)延期，延長(zhǎng)時(shí)間原則上不超過(guò)3個(gè)工作日,。
（二）催辦,。對(duì)超出辦理期限的，由市長(zhǎng)熱線下達(dá)催辦單或直接電話催辦,。
（三）協(xié)辦,。對(duì)情況比較復(fù)雜，涉及多個(gè)部門的投訴,，由市長(zhǎng)熱線或報(bào)請(qǐng)市政府領(lǐng)導(dǎo)同意,，指定牽頭部門（單位），會(huì)同其他相關(guān)部門（單位）聯(lián)合辦理,。
（四）督辦,。對(duì)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及辦理不力,、群眾對(duì)辦理結(jié)果不滿意的投訴,，由市長(zhǎng)熱線督辦，重要事項(xiàng)報(bào)請(qǐng)市政府領(lǐng)導(dǎo)批辦、督辦,。
對(duì)不具備條件,，一時(shí)難以解決的問(wèn)題，向來(lái)電人解釋說(shuō)明原因,，爭(zhēng)取來(lái)電人的理解和支持,。
第十五條 反饋。網(wǎng)上交辦事項(xiàng),，通過(guò)市長(zhǎng)熱線系統(tǒng)反饋,；電話交辦事項(xiàng)填寫市長(zhǎng)熱線反饋單，報(bào)市長(zhǎng)熱線備查,，同時(shí)各承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)向投訴人反饋辦理結(jié)果,。
投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的,，可以申請(qǐng)復(fù)查,、復(fù)核，市長(zhǎng)熱線應(yīng)當(dāng)在受理申請(qǐng)之日起15個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)查,、復(fù)核答復(fù),。經(jīng)復(fù)查、復(fù)核,，確認(rèn)承辦單位處理不當(dāng)?shù)�,，�?zé)令承辦單位予以糾正；屬于投訴人要求過(guò)高或條件不成熟,，一時(shí)難以解決的問(wèn)題,，由市長(zhǎng)熱線或承辦單位向投訴人做好解釋說(shuō)明工作。
第十六條 有下列情況之一的,，由市長(zhǎng)熱線提出重辦意見(jiàn),，退回承辦單位重新辦理：
（一）辦理結(jié)果不符合法律、法規(guī)和政策要求的,；
（二）反饋內(nèi)容答非所問(wèn),、避重就輕、敷衍塞責(zé)或經(jīng)調(diào)查核實(shí)弄虛作假的,；
（三）反饋單填寫不完整的,；
（四）辦理過(guò)程及結(jié)果不符合市長(zhǎng)熱線交辦要求的；
（五）市長(zhǎng)熱線回訪時(shí)投訴人不滿意,，經(jīng)查確屬承辦單位責(zé)任的,。
第十七條 歸檔。市長(zhǎng)熱線定期對(duì)來(lái)電數(shù)量,、內(nèi)容和辦理情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),、電子歸檔，并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)分析情況編成簡(jiǎn)報(bào)、摘報(bào),、通報(bào)等呈送市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱,，收集整理已辦結(jié)的書(shū)面材料，分類歸檔備查,。
第四章 監(jiān)督考核
第十八條 考核辦法,。采取以平時(shí)為主、年底抽查為輔的方式,，對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位實(shí)行年度考核考評(píng),，市政務(wù)公開(kāi)全程代理中心會(huì)同有關(guān)部門每年制定具體考核方案，考核內(nèi)容包括組織領(lǐng)導(dǎo),、制度建設(shè),、承辦情況、辦理結(jié)果等方面,�,？己私Y(jié)果納入全市績(jī)效考核體系。
第十九條 獎(jiǎng)懲措施,。根據(jù)市長(zhǎng)熱線辦理工作年度考評(píng)結(jié)果,，落實(shí)相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施：
（一）對(duì)辦理市長(zhǎng)熱線工作成績(jī)突出的部門（單位）和個(gè)人，給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),。
（二）對(duì)辦理不力,、考評(píng)排名靠后的部門（單位），在年度績(jī)效考核中提出降低類別檔次的意見(jiàn),。
（三）駐潭有關(guān)單位的考核結(jié)果書(shū)面通報(bào)其上級(jí)機(jī)關(guān)及主管部門,。
第二十條 責(zé)任追究。按照“誰(shuí)主管,、誰(shuí)負(fù)責(zé),，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)”的原則,，有下列情形之一,，導(dǎo)致群眾反映問(wèn)題得不到及時(shí)妥善處理的，視情節(jié)輕重和社會(huì)影響程度,，按照《中共湘潭市委辦公室湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈湘潭市機(jī)關(guān)及其工作人員過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法〉的通知》（潭辦發(fā)〔2012〕21號(hào)）規(guī)定,，分別給予責(zé)任單位、分管負(fù)責(zé)人及責(zé)任人員相應(yīng)處理,；情節(jié)嚴(yán)重的,，依法依規(guī)追究責(zé)任：
（一）交辦事項(xiàng)未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)且未說(shuō)明情況或理由不充分的；
（二）跨部門,、跨地區(qū)聯(lián)合辦理事項(xiàng)的牽頭單位不履行牽頭職責(zé)或協(xié)辦單位不配合,，導(dǎo)致逾期辦理或未辦結(jié)的,；
（三）不如實(shí)反饋情況，或因以權(quán)謀私,、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問(wèn)題辦理不公,，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；
（四）玩忽職守,，未能妥善處理投訴造成不良影響或嚴(yán)重后果的,；
（五）失密、泄密致使投訴人受到打擊報(bào)復(fù)造成不良后果的,；
（六）未及時(shí)報(bào)備聯(lián)絡(luò)員異動(dòng)情況和聯(lián)系方式,，造成工作無(wú)人處理、陷入被動(dòng)局面的,；
（七）造成負(fù)面影響和嚴(yán)重后果的其他事項(xiàng),。
第二十一條 本規(guī)定自公布之日起施行�,！断嫣妒腥嗣裾k公室關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長(zhǎng)公開(kāi)電話工作實(shí)施辦法的通知》（潭政辦發(fā)〔2009〕13號(hào)）同時(shí)廢止,。
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