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索引號:4303000006/2017-792728 發(fā)文日期:2017-04-28 信息類別:綜合政務(wù)
發(fā)布機構(gòu):市政府網(wǎng)站科 公開方式:主動公開 主題詞:未知
公開范圍:面向社會 統(tǒng)一登記號: 時 效 性:2022-04-28
文號:潭政辦發(fā)〔2012〕67號
湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長熱線管理規(guī)定的通知
湘潭市人民政府門戶網(wǎng)站 www.xiangtan.gov.cn 發(fā)布時間:2017-04-28 18:13 【字體:

 

湘潭市人民政府

 

潭政辦發(fā)〔2012〕67號
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湘潭市人民政府辦公室
關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長熱線
管理規(guī)定的通知



各縣(市)區(qū)人民政府,市直機關(guān)各單位,市屬及駐市各企事業(yè)單位:
    《湘潭市人民政府市長熱線管理規(guī)定》已經(jīng)市人民政府同意,現(xiàn)予印發(fā),請認真遵照執(zhí)行。


二○一二年十一月十五日


湘潭市人民政府市長熱線管理規(guī)定

    第一章    總  則
    第一條  為加強對市長熱線制度化、科學(xué)化、規(guī)范化管理,充分發(fā)揮其聯(lián)系人民群眾、為民排憂解難的作用,特制定本規(guī)定。
    第二條  市長熱線是市人民政府設(shè)立的全天(含節(jié)假日)24小時受理群眾投訴、求助、建議專用平臺。其受理范圍為:
    (一)對亂收費、亂罰款、亂檢查和攤派錢物等問題的投訴;
    (二)對政府機關(guān)各部門(單位)及其工作人員執(zhí)法不公、違法行政、不履行或不正確履行法定職責(zé)的投訴;
    (三)對要求行政機關(guān)解決直接影響群眾生產(chǎn)生活有關(guān)問題的投訴;
    (四)對政府機關(guān)工作或者工作人員的批評建議和意見;
    (五)對影響我市經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的各類投訴;
    (六)對政府職能范圍內(nèi)其他問題的咨詢、求助或投訴。
    市長熱線對依法應(yīng)當由黨委、人大、政協(xié)、紀檢、軍事、司法機關(guān)和有關(guān)單位辦理的投訴和服務(wù)事項,應(yīng)告知來電人直接向相關(guān)機關(guān)和單位反映。
    第三條  市長熱線工作原則:
    (一)服務(wù)第一原則。堅持全心全意為人民服務(wù),及時為人民群眾排憂解難,切實維護人民群眾合法權(quán)益。
    (二)實事求是原則。堅持從實際出發(fā),客觀公正,講求實效。
    (三)歸口管理原則。對群眾反映的問題按部門職責(zé)分工由相關(guān)部門(單位)辦理;涉及兩個以上地區(qū)、部門(單位)的問題,指定一個單位牽頭辦理,其他有關(guān)部門予以配合。
    (四)依法處理原則。嚴格按照法律法規(guī)和政策及時處理投訴事項。
    (五)嚴守秘密原則。在答復(fù)和處理群眾反映問題的過程中,嚴守國家秘密,做到不泄密;未經(jīng)允許,不得泄露投訴人姓名、聯(lián)系方式等信息。
    第四條  各縣(市)區(qū)人民政府、市直機關(guān)各單位、駐潭各有關(guān)單位和各公共企事業(yè)單位是市長熱線二級網(wǎng)絡(luò)單位,按照職責(zé)分工負責(zé)處理市長熱線交辦事項。各單位主要負責(zé)人是市長熱線交辦事項辦理工作的第一責(zé)任人,并要明確具體分管負責(zé)人和聯(lián)絡(luò)員。
    第二章    職責(zé)分工
    第五條  市政務(wù)公開全程代理中心負責(zé)市長熱線日常管理工作,承擔(dān)以下職責(zé):
    (一)負責(zé)群眾投訴、求助的接聽、受理、交辦、催辦、督辦、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪、統(tǒng)計及歸檔;
    (二)負責(zé)市長熱線工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和考核,提出年度考評意見;
    (三)定期與不定期向市政府領(lǐng)導(dǎo)報告市長熱線工作情況,涉及突發(fā)事件、群體性事件以及其他傾向性、全局性、普遍性的問題,采取要件呈批方式及時報告,其他投訴事項及辦理情況采用簡報、通報、摘報等形式定期報告;
    (四)完成市長熱線其他有關(guān)工作。
    第六條  市長熱線在交辦處理投訴事項時,可以召集相關(guān)單位負責(zé)人,或者申請召開市長熱線工作聯(lián)席會議,認真聽取承辦單位的意見和建議,研究制定處理方案。對涉及多個部門的投訴事項,可以根據(jù)承辦單位職責(zé)明確牽頭單位,遇到重大投訴問題,可以調(diào)閱承辦單位辦理工作有關(guān)材料和檔案。
    對于投訴人對各承辦單位不滿意的情況,市長熱線日常管理單位負責(zé)調(diào)查核實,如確實存在不符合法律、法規(guī)和政策要求或者辦理工作存在問題的,要求相關(guān)單位重新辦理。如承辦單位聯(lián)絡(luò)員不能勝任工作崗位要求,有權(quán)要求相關(guān)單位對聯(lián)絡(luò)員進行培訓(xùn)或予以更換。
    第七條   市長熱線各二級網(wǎng)絡(luò)單位按照“屬地管理,分級承辦,誰主管、誰負責(zé)”的原則辦理市長熱線工作,主要承擔(dān)下列職責(zé):
    (一)按照規(guī)定的時限和要求,辦理、答復(fù)群眾投訴及建議,及時反饋辦理結(jié)果;
    (二)采編、更新、審核、報送本部門(單位)有關(guān)政策法律信息;
    (三)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下級單位落實群眾投訴辦理工作;
    (四)完成其他有關(guān)工作。
    第八條  各承辦單位聯(lián)絡(luò)員承擔(dān)以下職責(zé):
    (一)負責(zé)本部門(單位)與市長熱線的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào);
    (二)專門負責(zé)接聽接收、辦理、回復(fù)、歸檔市長熱線交辦的來電來信工單,做到依法辦理、按時辦結(jié)、主動回訪、及時反饋、適時歸檔;
    (三)配合市長熱線對交辦事項進行督查督辦;
    (四)完成市長熱線的其他相關(guān)工作。
    第九條  各級各部門各單位要建立健全市長熱線工作制度,采取有力措施,支持聯(lián)絡(luò)員辦理市長熱線工作。各二級網(wǎng)絡(luò)單位要配備政治素養(yǎng)好、群眾觀念強、工作扎實負責(zé)的人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員(原則上由各單位紀檢監(jiān)察機構(gòu)的主要負責(zé)人擔(dān)任)。要賦予聯(lián)絡(luò)員與履行職責(zé)相應(yīng)的權(quán)限,在工作、生活上關(guān)心聯(lián)絡(luò)員,為聯(lián)絡(luò)員做好市長熱線工作創(chuàng)造必要的條件。保持聯(lián)絡(luò)員的相對穩(wěn)定,原則上不得隨意變更,因工作需要變動的,將更換人員名單及聯(lián)系方式及時向市政務(wù)公開全程代理中心備案,并做好交接培訓(xùn)工作。對辦理市長熱線工作成績突出的聯(lián)絡(luò)員,各部門(單位)在評選優(yōu)崗、先進或提拔任用時應(yīng)優(yōu)先考慮。
    第十條  建立市長熱線辦理工作聯(lián)席會議制度,不定期召開聯(lián)席會議,由市監(jiān)察局牽頭,市政府督查室、市政務(wù)公開全程代理中心等單位參加。聯(lián)席會議職責(zé)為:
    (一)研究解決群眾投訴熱點、難點問題或者涉及多部門(單位)的投訴事項;
    (二)研究解決督辦不力、群眾不滿意的投訴事項;
    (三)研究確定市長熱線辦理工作年度考評結(jié)果;
    (四)研究處理群眾投訴辦理工作中的違紀違規(guī)問題。 
    第三章    辦理程序
    第十一條  接聽。市長熱線對群眾來電應(yīng)做到及時接聽、認真傾聽、詳細詢問、準確記錄(包括來電時間、來電人姓名、來電內(nèi)容以及聯(lián)系方式等)。對內(nèi)容比較復(fù)雜的,可要求來電人報送書面材料。
 第十二條  受理。市長熱線受理投訴事項應(yīng)當具備下列條件:
    (一)有明確的投訴對象;
    (二)有準確的訴求;
    (三)投訴內(nèi)容客觀真實,沒有明顯的捏造或者歪曲事實情況;
    (四)投訴事項屬于政府部門職責(zé)范圍;
    (五)投訴人提供了真實姓名、聯(lián)系電話、工作單位或家庭住址。
    第十三條  市長熱線受理投訴后,根據(jù)不同情況分別作出以下處理:
    (一)當即答復(fù)。來電反映的問題情況清楚,法律、法規(guī)和政策明確的,應(yīng)當直接答復(fù)來電人。
    (二)電話轉(zhuǎn)接。已建立三方通話的,可將來電轉(zhuǎn)接有關(guān)職能部門聯(lián)絡(luò)員處理。
    (三)網(wǎng)絡(luò)交辦。來電反映的一般性問題,通過網(wǎng)絡(luò)直接發(fā)送二級網(wǎng)絡(luò)單位聯(lián)絡(luò)員處理。
    (四)電話交辦。來電反映的問題,屬于突發(fā)緊急事件,立即向領(lǐng)導(dǎo)報告后交有關(guān)職能部門處理,限期反饋結(jié)果,及時告知來電人。
    (五)書面交辦。來電人反映的問題,情況比較復(fù)雜的,以書面形式交有關(guān)職能部門處理,并按要求反饋處理結(jié)果。反映的情況涉及面廣,影響較大,屬人民群眾關(guān)心的熱點或突發(fā)事件、事故等重要來電,采取要件呈批方式及時呈報市政府領(lǐng)導(dǎo),交有關(guān)部門處理,并按要求反饋處理結(jié)果。
    對依法屬于黨委、人大、政協(xié)、紀檢、軍事、司法機關(guān)職權(quán)范圍以及行政復(fù)議事項,告知投訴人處理渠道。
    第十四條  辦理。應(yīng)做到實事求是、客觀公正、合法合理。
    (一)限期辦結(jié)。市長熱線交辦的事項,承辦單位應(yīng)當在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)(電話交辦事項在3個工作日內(nèi)辦結(jié),網(wǎng)絡(luò)交辦事項在5個工作日內(nèi)辦結(jié)),及時反饋辦理結(jié)果;確因情況特殊,不能在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)的,應(yīng)說明情況,申請延期,延長時間原則上不超過3個工作日。
    (二)催辦。對超出辦理期限的,由市長熱線下達催辦單或直接電話催辦。
    (三)協(xié)辦。對情況比較復(fù)雜,涉及多個部門的投訴,由市長熱線或報請市政府領(lǐng)導(dǎo)同意,指定牽頭部門(單位),會同其他相關(guān)部門(單位)聯(lián)合辦理。
    (四)督辦。對焦點、難點問題以及辦理不力、群眾對辦理結(jié)果不滿意的投訴,由市長熱線督辦,重要事項報請市政府領(lǐng)導(dǎo)批辦、督辦。
    對不具備條件,一時難以解決的問題,向來電人解釋說明原因,爭取來電人的理解和支持。
    第十五條  反饋。網(wǎng)上交辦事項,通過市長熱線系統(tǒng)反饋;電話交辦事項填寫市長熱線反饋單,報市長熱線備查,同時各承辦單位應(yīng)當及時向投訴人反饋辦理結(jié)果。
    投訴人對處理結(jié)果不滿意的,可以申請復(fù)查、復(fù)核,市長熱線應(yīng)當在受理申請之日起15個工作日內(nèi)作出復(fù)查、復(fù)核答復(fù)。經(jīng)復(fù)查、復(fù)核,確認承辦單位處理不當?shù)模?zé)令承辦單位予以糾正;屬于投訴人要求過高或條件不成熟,一時難以解決的問題,由市長熱線或承辦單位向投訴人做好解釋說明工作。
    第十六條  有下列情況之一的,由市長熱線提出重辦意見,退回承辦單位重新辦理:
    (一)辦理結(jié)果不符合法律、法規(guī)和政策要求的;
    (二)反饋內(nèi)容答非所問、避重就輕、敷衍塞責(zé)或經(jīng)調(diào)查核實弄虛作假的;
    (三)反饋單填寫不完整的;
    (四)辦理過程及結(jié)果不符合市長熱線交辦要求的;
    (五)市長熱線回訪時投訴人不滿意,經(jīng)查確屬承辦單位責(zé)任的。
    第十七條  歸檔。市長熱線定期對來電數(shù)量、內(nèi)容和辦理情況進行分類統(tǒng)計、電子歸檔,并及時將統(tǒng)計分析情況編成簡報、摘報、通報等呈送市政府領(lǐng)導(dǎo)參閱,收集整理已辦結(jié)的書面材料,分類歸檔備查。
    第四章  監(jiān)督考核
    第十八條  考核辦法。采取以平時為主、年底抽查為輔的方式,對二級網(wǎng)絡(luò)單位實行年度考核考評,市政務(wù)公開全程代理中心會同有關(guān)部門每年制定具體考核方案,考核內(nèi)容包括組織領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、承辦情況、辦理結(jié)果等方面。考核結(jié)果納入全市績效考核體系。
    第十九條  獎懲措施。根據(jù)市長熱線辦理工作年度考評結(jié)果,落實相應(yīng)獎懲措施:
    (一)對辦理市長熱線工作成績突出的部門(單位)和個人,給予表彰獎勵。
    (二)對辦理不力、考評排名靠后的部門(單位),在年度績效考核中提出降低類別檔次的意見。
    (三)駐潭有關(guān)單位的考核結(jié)果書面通報其上級機關(guān)及主管部門。
    第二十條  責(zé)任追究。按照“誰主管、誰負責(zé),誰辦理、誰答復(fù)”的原則,有下列情形之一,導(dǎo)致群眾反映問題得不到及時妥善處理的,視情節(jié)輕重和社會影響程度,按照《中共湘潭市委辦公室湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈湘潭市機關(guān)及其工作人員過錯責(zé)任追究辦法〉的通知》(潭辦發(fā)〔2012〕21號)規(guī)定,分別給予責(zé)任單位、分管負責(zé)人及責(zé)任人員相應(yīng)處理;情節(jié)嚴重的,依法依規(guī)追究責(zé)任:
    (一)交辦事項未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)且未說明情況或理由不充分的;
    (二)跨部門、跨地區(qū)聯(lián)合辦理事項的牽頭單位不履行牽頭職責(zé)或協(xié)辦單位不配合,導(dǎo)致逾期辦理或未辦結(jié)的;
    (三)不如實反饋情況,或因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公,造成不良影響或嚴重后果的;
    (四)玩忽職守,未能妥善處理投訴造成不良影響或嚴重后果的;
    (五)失密、泄密致使投訴人受到打擊報復(fù)造成不良后果的;
    (六)未及時報備聯(lián)絡(luò)員異動情況和聯(lián)系方式,造成工作無人處理、陷入被動局面的;
    (七)造成負面影響和嚴重后果的其他事項。
    第二十一條  本規(guī)定自公布之日起施行。《湘潭市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)湘潭市人民政府市長公開電話工作實施辦法的通知》(潭政辦發(fā)〔2009〕13號)同時廢止。


 

 
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來 源:市政府辦 責(zé)任編輯:市政府辦
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