各縣市區(qū)人民政府，湘潭高新區(qū)和經開區(qū)管委會，市直機關各單位，市屬和駐市各企事業(yè)單位，各人民團體：

   《湘潭市12345政務服務便民熱線工作管理規(guī)定》已經市人民政府同意，現(xiàn)予印發(fā)，請認真貫徹執(zhí)行。

 

   湘潭市人民政府辦公室

2021年9月10日

(此件主動公開)   

湘潭市12345政務服務便民熱線工作管理規(guī)定

 

第一章  總  則

第一條  為進一步規(guī)范我市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）工作，加快提升政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）、《湖南省進一步歸并優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》（湘政辦發(fā)〔2021〕35號）等精神，結合湘潭實際，制定本規(guī)定。

第二條   本規(guī)定所稱12345熱線，是由市人民政府整合各級各部門政務服務便民熱線而設立的，通過電話、網(wǎng)站、政務新媒體等多種渠道，提供政務咨詢、政民互動、民生訴求、投訴舉報等非緊急類政務服務的綜合平臺。語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

第三條  12345熱線實行“一號對外、訴求匯總、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調、各方聯(lián)動、限時辦結、評價考核”的工作機制，各級各部門按照“誰主管、誰負責，誰辦理、誰負責”和“屬地管理”原則，在國家有關法律、法規(guī)、政策及各自職責范圍內開展12345熱線工作。

第四條  各級各部門要切實加強組織領導，定期研究12345熱線工作，及時協(xié)調解決工作中存在的問題，并將12345熱線工作所需經費列入同級財政預算，配備與工作量相適應的人員力量，提升專業(yè)化水平，保證12345熱線隊伍相對穩(wěn)定。

 

第二章  職責分工

第五條  成立湘潭市市民服務熱線和市長信箱工作協(xié)調小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調12345熱線工作，研究解決重大問題。協(xié)調小組下設辦公室（以下簡稱市熱線信箱辦），辦公地點設市行政審批局。

第六條  市行政審批局是負責12345熱線工作的主管部門，其主要職責如下：

（一）負責全市12345熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、建設、管理與考核工作；

（二）負責研究制定12345熱線運行管理制度和考核辦法；

（三）負責全市12345熱線工作的指導、協(xié)調、檢查等工作；負責重點、難點、熱點、焦點訴求的統(tǒng)籌協(xié)調、交辦催辦、督查督辦。

第七條  市市民服務熱線事務中心（以下簡稱市熱線事務中心）承擔12345熱線具體工作，其主要職責如下：

（一）負責12345熱線的電話接聽、信息收集、業(yè)務交辦和運行維護等有關事務性工作；

（二）負責建設12345熱線知識庫，為在線即時解答和查詢提供支撐；

（三）負責組織開展12345熱線話務員招聘、培訓和管理；

（四）負責收集整理、分析研判企業(yè)和群眾訴求反映的社情民意和社會動態(tài)；

（五）協(xié)助市行政審批局開展12345熱線工作通報和考核；

（六）負責12345熱線系統(tǒng)平臺建設，建立完善熱線大數(shù)據(jù)分析應用和大數(shù)據(jù)信息共享機制，實現(xiàn)信息共享共用。

第八條  各縣市區(qū)人民政府、園區(qū)管委會和市直機關各單位、市屬和駐市各企事業(yè)單位是12345熱線的業(yè)務承辦責任單位（以下簡稱承辦單位），負責辦理12345熱線訴求事項和知識庫采編、錄入、維護等工作，并對職責范圍內的辦理行為和結果負責。其主要職責如下：

（一）按照規(guī)定時限和要求，辦理、答復、回復企業(yè)和群眾訴求；

（二）采編、錄入、更新本地區(qū)本部門12345熱線知識庫信息；

（三）建立健全內部受理、呈批、辦理、答復、歸檔、保密、考核、問責等工作機制；

（四）指導、協(xié)調和監(jiān)督下級單位開展12345熱線工作；

（五）配合開展12345熱線業(yè)務知識培訓，設置專家坐席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制；

（六）及時報送本地區(qū)本部門12345熱線工作動態(tài)、典型案例、情況分析等資料。

第九條  市大數(shù)據(jù)和產業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中心負責為12345熱線平臺提供安全可靠的網(wǎng)絡環(huán)境和技術支撐。

第十條  垂直管理部門設在本市的熱線分中心，納入12345熱線考核督辦工作體系，相關數(shù)據(jù)實時向12345熱線平臺歸集。110、119、120、122等緊急熱線和水電氣訊等公共事業(yè)服務熱線主管單位要與12345熱線建立聯(lián)動機制。

第十一條  12345熱線實行領導接聽日和部門負責人輪值日制度，市人民政府領導定期到12345熱線接聽企業(yè)和群眾來電，承辦單位負責人按要求到12345熱線輪值，與企業(yè)和群眾直接交流互動，密切政府與企業(yè)和群眾之間的聯(lián)系。

 

第三章  受理范圍

第十二條　12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急類訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

第十三條　12345熱線不受理以下事項：

（一）涉及國家秘密、商業(yè)機密、個人隱私的事項；

（二）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（三）涉及黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊和武警職責范圍的事項；

（四）正在辦理過程中或已依法辦理完畢且訴求人無新情況、新理由向12345熱線再次提出的事項；

（五）應由110、119、120、122等緊急服務專線受理的事項；

（六）無實質訴求內容，或惡意攻擊的來電；

（七）違反法律、法規(guī)和社會公序良俗的事項；  

（八）所反映問題非我市行政職權管轄范圍的事項；

（九）其他法律、法規(guī)規(guī)定不予受理的事項。

 

第四章  辦理程序

第十四條  市熱線事務中心統(tǒng)一組織受理12345熱線訴求事項，對訴求事項處理全過程實行工單運轉管理制度。

工單應當全面記錄來電人基本信息和受理的具體事項，以及該工單的受理、辦理、反饋、回訪、督辦等內容。對不予受理事項，應當及時告知訴求人不予受理的理由及依據(jù)。

訴求人要求隱匿個人信息的，市熱線事務中心應對訴求人信息進行加密處理。各承辦單位必須嚴格遵守保密制度，不得泄露來電人個人隱私和法律、法規(guī)規(guī)定應當予以保密的信息。

第十五條  市熱線事務中心對受理的事項進行分類處理。    

（一）在線辦理事項：可根據(jù)知識庫內容等當場答復訴求人的，直接在線辦結；未查到相關信息，不能即時在線解答的，可在取得訴求人同意后，通過三方通話、回撥電話等方式在1個工作日內進行答復。

（二）轉辦事項：無法當場給予答復的訴求，按職責分工交辦承辦單位限期辦理。                      

涉及自然災害、事故災害等事件轉市應急局處理，涉及公共衛(wèi)生事件轉市衛(wèi)生健康委處理，涉及社會安全事件轉市公安局處理，涉及日常應急聯(lián)動事件轉市應急聯(lián)動指揮中心處理。

涉及2個及以上承辦單位職責的事項，明確1個承辦單位牽頭，其他單位會同辦理。

第十六條  承辦單位在收到12345熱線轉辦的工單后，應在1個工作日內進行簽收。經核實確認不屬于本單位職責或12345熱線受理范圍的，應自簽收后2個工作日內申請退回，并附理由和依據(jù)。超過規(guī)定退回時限的，視為簽收。市熱線事務中心對退回申請進行審核，審核通過的，進行職責界定后再次轉派；審核未通過的，由承辦單位繼續(xù)辦理。

第十七條  12345熱線實行限時辦理制，承辦單位應按以下規(guī)定予以辦理：

（一）咨詢類事項，自簽收后3個工作日內辦結；

（二）求助、投訴、舉報和建議意見類事項，自簽收后5個工作日內辦結。

承辦單位不能在規(guī)定期限內辦結的，應當在規(guī)定期限屆滿前提出延期申請，原則上只能延期1次，一般不得超過5個工作日。市熱線事務中心對延期申請進行審核，審核通過的，承辦單位應及時告知訴求人延長期限和辦理進度；審核未通過的，由承辦單位繼續(xù)辦理。

第十八條  承辦單位在辦理過程中應主動聯(lián)系訴求人了解具體情況，告知辦理結果，征求訴求人對辦理工作的意見和建議，辦理完成后通過12345熱線系統(tǒng)提交辦理情況。提交內容應包括辦理機構或人員、辦理時間、辦理過程、辦理結果、聯(lián)系訴求人情況等內容。

對因受客觀條件限制暫時無法解決的，承辦單位應制定具體措施，推進解決，并告知訴求人辦理進度、解決措施及明確的解決期限。

因訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定，不能辦理或決定不予受理的，承辦單位應向訴求人做好解釋說明工作。

第十九條  市熱線事務中心對承辦單位反饋的辦理情況進行審核，審核通過的，視為辦結；審核不通過的，由承辦單位繼續(xù)按原規(guī)定時限辦理。

第二十條  市熱線事務中心對辦結事項進行全面回訪，回訪內容包含事項辦理滿意度和承辦單位與訴求人聯(lián)系情況。對因承辦單位主觀原因導致回訪不滿意的，發(fā)回承辦單位重新辦理，重辦時限為5個工作日。

對因訴求人反映情況不屬實、政策原因暫時無法解決或惡意投訴、浪費行政資源，導致回訪結果為不滿意的，承辦單位可按規(guī)定向市熱線事務中心提出申訴并提供相關依據(jù)。對行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。市熱線事務中心審核通過的，在考核中不計入回訪不滿意評價。    

第二十一條  建立疑難事項協(xié)調機制，對部門間職責不清、管轄界限不明或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由市熱線信箱辦協(xié)調確定承辦單位；無法確定的，提請市人民政府協(xié)調，明確承辦單位。

第二十二條  逐步推行“接訴即辦”機制，對管理職責和管轄權限清晰的事項，直接轉派鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）或市直機關各單位辦理。

 

第五章  監(jiān)督考核

第二十三條  市熱線信箱辦對以下事項啟動督辦，督辦方式包含但不限于系統(tǒng)督辦、電話催辦、現(xiàn)場督辦、發(fā)函督辦、召開督辦會議等。

（一）逾期未辦結事項；

（二）集中投訴舉報的熱點、難點事項；

（三）發(fā)回重辦后訴求人仍不滿意，確屬承辦單位原因的事項；

（四）市委、市人民政府交辦的事項；

（五）新聞媒體曝光的事項；

（六）影響惡劣、影響社會安定團結的事項；

（七）因工作失誤導致省考核扣分的事項；

（八）其他需要督辦的事項。

系統(tǒng)督辦事項辦理時限不超過5個工作日；其他方式督辦事項辦理時限不超過10個工作日；因情況復雜、問題特殊的督辦事項，可申請延期一次，延長時限不得超過10個工作日。

經督辦后仍未得到解決的事項，由市熱線信箱辦呈報市人民政府督查室進行督辦。

第二十四條  市熱線信箱辦每月對12345熱線接收、轉辦、辦理結果、回訪情況等數(shù)據(jù)進行綜合統(tǒng)計和分析，匯總承辦單位工作情況并在全市進行通報。

第二十五條  市熱線信箱辦制定考核實施辦法，定期對各承辦單位進行考核，考核結果納入全市績效考核。

第二十六條  各承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法依規(guī)追究責任，涉嫌違反黨紀黨規(guī)、職務違法和職務犯罪的，按程序移送有權機關處理。

（一）對法定職責內的12345熱線訴求事項拒不接受的；

（二）對受理的12345熱線訴求事項應辦未辦，經督辦仍未辦理的；

（三）回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；

（四）對訴求人服務態(tài)度生硬、作風粗暴，未按熱線規(guī)定辦理，導致不良后果的；

（五）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的；

（六）未按規(guī)定建設熱線知識庫，知識庫信息上傳不全、更新不及時或經催辦后仍不配合的；

（七）在熱線辦理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等其他情形。

第二十七條  訴求人應依法依規(guī)使用12345熱線，不得無正當理由反復撥打、長時間占用熱線資源，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得強行要求處理不屬12345熱線受理范圍的事項，不得騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作人員，構成違反治安管理規(guī)定的，由公安機關依法給予處罰；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

 

第六章  附  則

第二十八條  本規(guī)定自印發(fā)之日起施行。《湘潭市人民政府辦公室關于印發(fā)〈湘潭市人民政府市長熱線工作管理規(guī)定〉的通知》（潭政辦發(fā)〔2016〕53號）同時廢止。

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潭政辦發(fā)〔2021〕28號關于印發(fā)《湘潭市12345政務服務便民熱線工作管理規(guī)定》的通知.doc