近日，交通運(yùn)輸部辦公廳通報(bào)2024年度成績(jī)突出的12328熱線工作單位和工作者名單，其中湘潭市交通信息事務(wù)中心彭帝雙榜上有名。
2024年度，市交通信息事務(wù)中心共受理交通運(yùn)輸領(lǐng)域12328熱線來電1280件，工單辦結(jié)率和有效反饋率均達(dá)到100%，群眾滿意度保持在90%以上。彭帝雙重點(diǎn)關(guān)注出租車服務(wù)、網(wǎng)約車、駕培服務(wù)和公路養(yǎng)護(hù)等重點(diǎn)領(lǐng)域的投訴處理，針對(duì)相關(guān)組織、相關(guān)部門進(jìn)行內(nèi)部磋商，明確工作原則、職責(zé)分工和工單辦理流程，有效解決了工單辦理中的堵點(diǎn)問題。同時(shí)，在彭帝雙的推動(dòng)下，湘潭12328服務(wù)熱線運(yùn)行機(jī)制不斷優(yōu)化，創(chuàng)新建立“全流程閉環(huán)管理”工作機(jī)制。通過出臺(tái)《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話工單辦理規(guī)定》，構(gòu)建“智能分類—精準(zhǔn)派單—協(xié)同處置—效果評(píng)估”的標(biāo)準(zhǔn)化流程體系。特別是針對(duì)疑難復(fù)雜問題，采取“領(lǐng)導(dǎo)牽頭+部門會(huì)商”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象，使重點(diǎn)區(qū)域重復(fù)投訴量顯著下降，企業(yè)訴求解決時(shí)效大幅提升。數(shù)據(jù)顯示，2024年中心投訴舉報(bào)類工單5日辦結(jié)率較上年提升15個(gè)百分點(diǎn)，24小時(shí)辦結(jié)率保持在97%以上，切實(shí)做到了“民有所呼、政有所應(yīng)”。
2024年全省12328熱線服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果顯示，湘潭市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線以98.35分的優(yōu)異成績(jī)位居全省第一，其中咨詢類問題即時(shí)答復(fù)率和回訪滿意率均超過99%，投訴舉報(bào)類工單實(shí)現(xiàn)100%限時(shí)辦結(jié)，24小時(shí)快速響應(yīng)率高達(dá)97%，多項(xiàng)核心指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高。
來源：湘潭在線
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