局機關(guān)各科室、支隊，各直屬機構(gòu)：
現(xiàn)將《服務(wù)承諾制》等七項制度予以印發(fā)，請遵照執(zhí)行。
湘潭市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局
2018年10月19日
服務(wù)承諾制
第一條 為改善機關(guān)服務(wù)態(tài)度，提高工作效能，增強政府機關(guān)執(zhí)行力和公信力，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，制定本制度。
第二條 服務(wù)承諾制度是指局機關(guān)根據(jù)工作職能要求，對行政服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時限等機關(guān)具體事項，通過媒體向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。
第三條 服務(wù)承諾遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，把各項行政審批、服務(wù)事項置于社會和公眾的監(jiān)督之下。
第四條 局機關(guān)具體職能中應(yīng)當(dāng)向社會提供服務(wù)的全部項目，對社會和公眾進(jìn)行公示。
第五條 局機關(guān)向社會公開各類行政審批項目（行政許可審批項目、非行政許可審批項目）的法律依據(jù)、資格要求、辦理條件、辦理程序、辦理流程、辦理時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。其它服務(wù)項目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序和辦事時限予以公開。
第六條 各科室要精簡辦事手續(xù)，減少辦事環(huán)節(jié)，規(guī)范程序，盡量縮短辦理時間。法律、法規(guī)和政策明確規(guī)定辦理時限的，承諾辦理不得超過規(guī)定的時限。法律、法規(guī)和政策沒有辦理時限規(guī)定的，承諾辦理時限以法規(guī)科確定的辦理時限為準(zhǔn)。
第七條 行政許可和公共服務(wù)事項辦結(jié)時限要求：凡市權(quán)屬范圍內(nèi)審批的項目，屬備案類的，隨到隨辦；屬于核準(zhǔn)和審批類的，只要資料齊全，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)。對于不能辦理的，要明確告知當(dāng)事人，并說明理由。
重大投資項目審批嚴(yán)格按照市委、市政府的要求執(zhí)行。
第八條 局機關(guān)認(rèn)真履行以下八項工作承諾：
（一）不讓來辦事的人員在我這里受到冷落；
（二）不讓工作的事項在我這里積壓延誤；
（三）不讓工作的差錯在我這里發(fā)生；
（四）不讓工作的機密在我這里泄露；
（五）不讓影響團結(jié)的言行在我身上出現(xiàn)；
（六）不讓違紀(jì)違法的行為在我身上發(fā)生；
（七）不讓機關(guān)的形象因我受到影響；
（八）不讓群眾的利益因我受到侵害；
第九條 局機關(guān)對各科室執(zhí)行本制度情況列入年度工作考核內(nèi)容之一。對執(zhí)行本制度效果顯著的，給予表彰和獎勵；對執(zhí)行不力或違反本制度的，給予通報批評，限期改正；對違反本制度造成不良影響的，依據(jù)行政機關(guān)公務(wù)員處分相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
第十條 辦事人員對責(zé)任人工作不滿意的，可以向上級部門投訴。
文明服務(wù)制
第一條 尊重服務(wù)對象，認(rèn)真傾聽對方的談話，使用文明服務(wù)用語。
第二條 接待服務(wù)對象要主動服務(wù)、微笑服務(wù)、文明有禮，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
第三條 受理業(yè)務(wù)時，面向服務(wù)對象禮貌接遞，輕拿輕放。
第四條 要做到“六心”服務(wù)：接待服務(wù)要“熱心”、傾聽需求要“耐心”、辦理業(yè)務(wù)要“細(xì)心”、解答問題要“暖心”、便民服務(wù)要“真心”、傾聽意見要“虛心”。
第五條 暫時離崗時應(yīng)主動告知，歸位時微笑致歉。
第六條 對有特殊需要的服務(wù)對象（如老弱病殘孕等），應(yīng)主動予以幫助，引導(dǎo)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。
第七條 接待服務(wù)對象時，禁止與其他人員閑聊、嬉笑。
第八條 接受服務(wù)對象投訴時，不得爭吵，應(yīng)仔細(xì)詢問投訴原因，及時核對，逐級匯報。
政務(wù)信息公開制
第一條 政務(wù)信息是指局機關(guān)在履行職責(zé)過程中制作或者獲取的，以一定形式記錄、保存的信息。
第二條 局機關(guān)要全面推進(jìn)政務(wù)公開，堅持以公開為常態(tài)、不公開為例外，推進(jìn)行政決策公開、執(zhí)行公開、管理公開、服務(wù)公開、結(jié)果公開。
第三條 局機關(guān)應(yīng)當(dāng)主動公開下列政務(wù)信息：
（一）涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；
（二）需要社會公眾廣泛知曉或者參與的；
（三）反映本單位機構(gòu)設(shè)置、職能、辦事程序等情況的；
（四）行政法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件；
（五）規(guī)劃、計劃、國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計信息及相關(guān)政策；
（六）財政預(yù)算、決算報告；
（七）行政事業(yè)性收費的項目、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)；
（八）政府采購項目的目錄、標(biāo)準(zhǔn)及實施情況；
（九）重大項目的批準(zhǔn)和實施情況；
（十）行政審批和行政處罰“雙公示”信息；
（十一）突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息,生產(chǎn)安全事故應(yīng)急處置、救援及調(diào)查等信息；
（十二）安全生產(chǎn)執(zhí)法、隱患等安全生產(chǎn)監(jiān)管信息；
（十三） 其他依照法律、法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)主動公開的。
第四條 由各科室和直屬機構(gòu)制作并保存的政府信息，以及依據(jù)職權(quán)從公民、法人或者其他組織獲取的政務(wù)信息，由各科室和直屬機構(gòu)提交辦公室在局網(wǎng)站上予以公開。
第五條 局辦公室應(yīng)編制、公布并及時更新政府信息公開目錄和政府信息公開指南。
第六條 除涉密信息外，局辦公室應(yīng)及時、全面、準(zhǔn)確地公開應(yīng)當(dāng)主動公開的政府信息，公開內(nèi)容覆蓋權(quán)力運行全流程、政務(wù)服務(wù)全過程。
第七條 屬于應(yīng)主動公開的政府信息，公開前要按要求進(jìn)行保密審查，若不能自行確定是否可以公開，需要報有關(guān)主管部門或者同級保密工作部門審查，屬于保密范圍的不予公開。
第八條 發(fā)現(xiàn)影響或者可能影響社會穩(wěn)定、擾亂社會管理秩序的虛假或者不完整信息的，應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)布準(zhǔn)確的政府信息予以澄清。
第九條 對擬公開且涉及多個部門（單位）的政府信息，責(zé)任科室和直屬機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與有關(guān)部門（單位）進(jìn)行溝通、確認(rèn)，確保發(fā)布的政府信息準(zhǔn)確一致。溝通協(xié)調(diào)后不能達(dá)成一致意見的，報請本級政府信息公開工作主管部門協(xié)調(diào)解決。
第十條 屬于主動公開范圍的政府信息，應(yīng)當(dāng)自該政府信息形成或者變更之日起15個工作日內(nèi)予以公開。法律、法規(guī)對政務(wù)信息公開的期限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十一條 主動公開政務(wù)信息應(yīng)當(dāng)堅持便民利民、因地因事制宜的原則，通過局網(wǎng)站、報刊、廣播、電視、公告欄、電子顯示屏、微博、微信等多種形式予以公開。
首問責(zé)任制
第一條 首問責(zé)任制是指服務(wù)對象到局各科室、直屬機構(gòu)辦事、咨詢、查詢、舉報、投訴等有關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)責(zé)任的制度。
第二條 首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌，熱情大方，在答復(fù)辦事人提出的問題時，要堅持實事求是的原則，答復(fù)要準(zhǔn)確、清楚且符合政策。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，要及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或咨詢有關(guān)部門，給予準(zhǔn)確答復(fù)。對于確實無法解答的問題，要向辦事人說明情況，并給予指導(dǎo)幫助。
第三條 屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人對符合條件的申請應(yīng)當(dāng)場受理；不能當(dāng)場辦理的應(yīng)當(dāng)向申請人說明理由；對不能當(dāng)場辦結(jié)的受理事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在受理后的一個工作日內(nèi)分送給具體承辦責(zé)任人，辦理好交接手續(xù)。
第四條 不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本局職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要主動告知或引導(dǎo)服務(wù)對象到承辦人處。不屬于本單位職責(zé)范圍，首問責(zé)任人要告知負(fù)有相關(guān)職責(zé)部門的辦事地點及辦公電話。
第五條 不屬于政府工作職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)耐心說明情況，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。
限時辦結(jié)制
第一條 限時辦結(jié)制是指公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政管理相對人）向行政機關(guān)咨詢、辦理行政審批事項及公共服務(wù)事項時，行政機關(guān)應(yīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度。
第一條 法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理的事項有明確時限規(guī)定的，行政機關(guān)所承諾的辦結(jié)時限不得超過規(guī)定的時限。法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理事項沒有規(guī)定辦理時限的，應(yīng)根據(jù)具體情況，按照高效便民的原則，合理確定承諾辦理時限。
第二條 應(yīng)當(dāng)編制本部門辦事流程圖，明確辦理事項、辦理機構(gòu)、責(zé)任崗位、辦理流程和辦理時限。未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自延長辦理時限。
第三條 辦事時限及辦事流程圖等通過網(wǎng)站、電子觸摸屏以及辦事指南等形式向外公布，接受社會監(jiān)督。
第四條 限時辦結(jié)的時限以日計算，以工作日為單位，開始之日不計算在辦理時限內(nèi)。符合條件的，從向申請人出具受理通知書之日起計算。窗口工作人員應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真審核申請人提交的申報材料，對申請材料不齊，申請人能當(dāng)場補正的，應(yīng)當(dāng)允許當(dāng)場補正，同時辦理受理手續(xù)；申請人不能當(dāng)場補正的，受理時限自收到補正的申請材料之日算起。
第五條 對符合受理條件的事項，承辦人應(yīng)本著依法、便民、高效的原則，主動向申請人告知辦理時限，協(xié)調(diào)有關(guān)部門在承諾時限內(nèi)盡快辦結(jié)，并及時通知申請人領(lǐng)取辦理結(jié)果或批文。
第六條 申請事項不需要進(jìn)行審批的，或者不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時限內(nèi)告知行政管理相對人，并出具書面憑證。送達(dá)書面憑證之日即為辦結(jié)或者答復(fù)的日期。
第七條 對特別緊急重要的事項，應(yīng)當(dāng)急事急辦，隨到隨辦。窗口首席代表應(yīng)當(dāng)親自督辦。因特殊情況不能按期辦結(jié)需要延期的，受理窗口應(yīng)當(dāng)填寫《辦理事項延期申請表》，由首席代表簽署意見報送政務(wù)中心，并經(jīng)市優(yōu)化辦同意后，方可延期。經(jīng)批準(zhǔn)延期的，承辦部門應(yīng)當(dāng)在時限屆滿前告知行政管理相對人，并說明原因和理由。
第八條 辦理的事項依法需要經(jīng)過聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢測、勘測、檢疫、鑒定或?qū)＜以u審等特殊程序的，所需時間不計算在承諾辦結(jié)的時限內(nèi)。承辦部門應(yīng)當(dāng)將上述程序所需時間在受理通知書中填寫清楚，并告知行政管理相對人。
第九條 因承辦部門自身責(zé)任，無正當(dāng)理由超過承諾時限未能辦結(jié)的，屬超時辦結(jié)。此外，有下列情形之一的，也應(yīng)視為超時辦結(jié)：無正當(dāng)理由對行政管理相對人的申請不予受理；不按規(guī)定給申請人答復(fù)；超過承諾辦結(jié)時限才提出延期申請；在承諾時限內(nèi)，不將辦理結(jié)果交付行政管理相對人。
一次性告知制
第一條 一次性告知是指在局工作人員對服務(wù)對象辦事申請和咨詢作出說明、解釋時，應(yīng)提供準(zhǔn)確、可靠信息，做到一次性予以告知的制度。
第二條 一次性告知的內(nèi)容包括：辦理事項的法律依據(jù)、條件和要求；辦理事項的全部申請材料及示范文本，并告知申請人免費獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑；辦理事項的程序（流程）和承諾時限；辦理事項的收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)；辦理事項的前置條件、相關(guān)程序。
第三條 一次性告知的方式：
（一）書面告知方式。服務(wù)對象申請辦理政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)當(dāng)使用書面告知方式，按照規(guī)定的內(nèi)容一次性告知，提供完整的服務(wù)告知單或有關(guān)書面說明材料。對申報材料不齊全的，相關(guān)辦理窗口可提供“一次性告知書”。
（二）口頭告知方式。服務(wù)對象對書面告知和公示告知內(nèi)容的意思表示有不明白的，應(yīng)當(dāng)面向服務(wù)對象口頭說明、解釋。
（三）公示告知方式。在網(wǎng)上公示法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、收費標(biāo)準(zhǔn)，以及需要提供的全部材料的目錄和申請示范文本等，供服務(wù)對象查閱。
第四條 一次性告知要求：
（一）工作人員在受理政務(wù)服務(wù)事項咨詢時，要提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象提供申請事項的示范文本、審批環(huán)節(jié)（流程）示意圖等資料。
（二）服務(wù)對象的申請事項不需要進(jìn)行審批的，應(yīng)即時告知不受理；申請材料錯誤的，當(dāng)即指出，提出修改要求。
（三）遇到服務(wù)對象咨詢申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的行政審批事項，應(yīng)當(dāng)告知其不予受理的原因，并幫助聯(lián)系有關(guān)部門。
（四）不得要求服務(wù)對象提交與申請事項無關(guān)的資料。
（五）若出現(xiàn)行政審批事項調(diào)整或辦理程序、申報材料發(fā)生改變，應(yīng)及時提供相關(guān)依據(jù)，報政務(wù)中心調(diào)整修訂相關(guān)內(nèi)容，以方便群眾。
（六）服務(wù)對象所辦事項涉及多個部門的，或相關(guān)手續(xù)、材料不清楚，法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時幫助其咨詢了解或請示報告，并將結(jié)果告知當(dāng)事人，不能一推了之。
首辦責(zé)任制
第一條 為進(jìn)一步加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，強化局領(lǐng)導(dǎo)及處室負(fù)責(zé)人行政責(zé)任意識，提高機關(guān)行政效能，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，結(jié)合工作實際，制定本制度。
第二條 首辦負(fù)責(zé)制，是指駐廳單位、其它單位、群眾前來局機關(guān)辦理業(yè)務(wù)工作、聯(lián)系工作事項和咨詢、反映情況，或上級機關(guān)交辦的事項，首次接觸事項的局領(lǐng)導(dǎo)及處室負(fù)責(zé)人為該事項的首辦責(zé)任人。首辦責(zé)任人負(fù)責(zé)對辦理事項的解答、辦理、轉(zhuǎn)辦和跟蹤督辦，并承擔(dān)首辦責(zé)任。
第三條 首辦負(fù)責(zé)制是分工負(fù)責(zé)制的有效補充和完善，在執(zhí)行中以分工負(fù)責(zé)制為主。承辦中堅持職責(zé)范圍內(nèi)的事項全程督辦、職責(zé)范圍外的一般事項按分工轉(zhuǎn)辦、緊急事項先辦理后轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)交不出去的新增事項牽頭辦理的原則。
第四條 首辦責(zé)任人對不屬于本局職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)向辦事人員說明理由、告知該事項的具體負(fù)責(zé)部門，并盡可能提供指導(dǎo)和協(xié)助。
第五條 對上級機關(guān)交辦的其它單位、其它單位、群眾申請辦理的事項，首辦責(zé)任人應(yīng)根據(jù)不同情形履行以下職責(zé)：
（一）屬于分工職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間交由相關(guān)負(fù)責(zé)人或處室辦理，全程跟蹤督辦，并以適當(dāng)方式報告辦理結(jié)果。
（二）不屬于分工職責(zé)范圍內(nèi)的一般事項，應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)其他分管領(lǐng)導(dǎo)或處室辦理，交接辦理責(zé)任，并向局主要領(lǐng)導(dǎo)報告交接情況。緊急事項，先接手協(xié)調(diào)辦理，后移交辦理責(zé)任。
（三）同一事項，涉及多個分管領(lǐng)導(dǎo)或多個處室的，由局主要領(lǐng)導(dǎo)指定一名局領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)，其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、處室協(xié)助，共同完成。牽頭的局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)全程跟蹤督辦該事項，承擔(dān)首辦責(zé)任。
（四）負(fù)責(zé)承辦上級機關(guān)或者領(lǐng)導(dǎo)交辦的，但局班子分工尚未明確的事項。
第六條 首辦事項的工作流程：
（一）接辦。對承接的事項，非書面申辦或交辦的，應(yīng)記錄在案；書面申辦或交辦的，應(yīng)在原件上簽注辦理意見。
（二）承辦（交辦）。對無論是否屬于個人分工職責(zé)范圍內(nèi)的事項，都應(yīng)在接辦后的當(dāng)日內(nèi)安排承辦或者交接辦理。對局班子分工尚未明確的事項也要在接辦的當(dāng)日內(nèi)提出擬辦意見，報主要領(lǐng)導(dǎo)同意后，盡快辦理。
（三）反饋。接辦或承辦事項辦結(jié)后，在辦結(jié)后的1個工作日內(nèi)，向上級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)報告或向申辦單位、群眾反饋辦理情況。
第七條 首辦責(zé)任人要熱情接待、耐心傾聽、用語文明、規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言，做到不推諉、不拖拉、不敷衍。
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