一、服務承諾
1、保證城市24小時不間斷供水。
2、嚴格執(zhí)行國家《生活飲用水標準》,水質合格率高于98%。
3、本公司管轄范圍內的管網水壓合格率高于95%,管網干線末端壓力不低于0.14兆帕。
4、客戶辦理用水申請手續(xù)后,三個工作日內上門查勘;交納安裝款后,三個工作日內動工安裝。
5、公開各項收費標準及工程收費標準、收費明細賬。
6、不亂收費,不刁難用戶,抄表及時準確,不錯抄、不漏抄、不估抄,抄表準確率達99.7%。
7、新裝水表計量誤差不超過±2%,用戶水表檢驗:DN50以及以下水表2個工作日內完成檢驗,DN80以及以上水表3個工作日內完成檢驗。
8、本公司管網搶修及時率高于98%,自接到報漏起DN100以下的管道,24小時以內供水;DN100-400的管道,無特殊情況36小時內修復供水;DN400以上的管道做到立即趕到現場進行止水并連續(xù)搶修。
9、水廠白天計劃性停水8小時以內,通過電話及短信平臺、中環(huán)水務網通知各用戶;水廠計劃性停水8小時以上,通過新聞媒體公布、短信平臺、中環(huán)水務網通知。安裝開梯局部計劃性停水,通過電話、宣傳車、短信平臺、中環(huán)水務網或送通知單到用戶,抄表欠費停水,事先填寫欠費停水戶信息傳遞單到用戶。
10、安裝竣工后必須打開所有關閉的閥門,保障正常供水和水壓。
11、欠費停水,為繳齊水費及復水工程款或罰款后,保證在6小時內客戶復水。
12、從2002年7月1日起,對市級政府確認的特困家庭每戶每月免收10噸水的水費,對市級政府確認的最低生活保障線的家庭,每戶每月免收8噸水的水費;對所有用戶取消水費底度流量。
13、投訴處理:服務熱線和報修電話24小時全天接待,受理客戶反映。服務人員熱情接待,有問必答,認真處理。反映水質問題和疑點,接待熱情并深入現場采樣分析,及時處理。24小時內答復;用戶提出水壓不穩(wěn)或停水原因不明的咨詢,答復時限不超過4小時;反映漏水問題應在24小時處理;反映問題緊急和影響大的應立即處理;一時無法解決的,須向用戶耐心解釋;處理情況應通過上門、電話或信函等形式答復用戶;用戶來信、來電、來訪不能當面解答的三個工作日內給答復。反映處理及時率達到100%。
湘潭中環(huán)水務供水服務熱線:0731-58520111
二、窗口服務管理細則
1、工作人員要求儀表整潔文明,著裝得體大方。
2、服務用戶時做到主動熱情,態(tài)度和藹,使用文明用語。
3、嚴格執(zhí)行首問責任制,耐心解答,不推諉。
4、辦理業(yè)務操作熟練,快速準確,優(yōu)質高效。
5、在與用戶對話或受理業(yè)務時,不能中途退出辦其他事情,若確因工作需要離開或接聽電話,應向用戶說明原因。
6、不遲到、早退、曠工;不擅自離崗、串崗。
7、工作時間嚴禁打瞌睡、看影碟、玩電腦游戲、玩手機等一切與工作無關的事情。
8、工作時間嚴禁閑聊、嬉戲打鬧、大聲喧嘩。
9、不得以任何理由拒絕用戶咨詢和投訴,對不能處理的問題應引導用戶到相關崗位解決。
10、工作時間嚴禁帶小孩玩耍,不得帶無關人員進入工作區(qū)。
11、辦公場所一律不得吸煙,對外來人員的吸煙現象應予以勸止。
12、確保環(huán)境清潔衛(wèi)生,物品擺放有序,設施設備良好。
三、用戶報裝步驟
四、水價及規(guī)費
(一)水費價格表
此標準按發(fā)改價格〔2013〕2676、湘價服〔2014〕86號潭價管〔2014〕31號文件執(zhí)行。
單位:元/立方米
序號 |
類 別 |
行 業(yè) |
自來水 價 格 |
污水 處理費 |
水 資 源 費 |
城鎮(zhèn)生活垃圾處理費 |
合計 |
1 |
居民用水 |
居民生活、學校教學和學生生活用水 |
1.79 |
0.75 |
0.08 |
0.40 |
3.02 |
2 |
非居民 用水 |
原行政事業(yè)單位用水、工業(yè)用水、經營服務業(yè)用水 |
2.67 |
1.00 |
0.20 |
0.00 |
3.87 |
3 |
特 種 用 水 |
美容美發(fā)、桑拿洗浴、足浴、洗車用水、純凈水加工企業(yè) |
7.22 |
1.50 |
0.40 |
0.00 |
9.12 |
(二)居民生活用水階梯水價計價表
按潭價管【2014】31號文件規(guī)定執(zhí)行
級 數 |
水量基數 |
價 格 |
第一級 |
15m3/每戶每月(含) |
按批準到戶的供水價格計量收費 |
第二級 |
16-25m3/ 每戶每月(含) |
按批準到戶的供水價格加收50%計量收費(加收部分不含污水處理費、水資源費、垃圾處理費) |
第三級 |
25m3以上 |
按批準到戶的供水價格加收100%計量收費(加收部分不含污水處理費、水資源費、垃圾處理費) |
(三)非居民用水超定額累進加價分檔水量和加價標準
分檔水量和加價標準,對超定額用水的部分按照下以標準繳納超定額用水累進加價費用如下:
序 號 |
超 定 額 范 圍 |
水 量 加 價 |
1 |
20%(含)以內 |
50% |
2 |
超過20%不足40%(含) |
100% |
3 |
40%以上 |
150% |
對高耗能、高污染、產能嚴重過剩等“兩高一剩”行業(yè)按照發(fā)改價格[2017]1792號文件要求,實行更加嚴格的超定額累進加價制度,凡經經信、環(huán)保等部門認定并公布的限制類、淘汰類企業(yè),須在上述各分檔加價幅度的基礎上增加10%,即各檔加價標準分別為60%、110%、160%。
非居民用水超定額累進加價為各類別自來水基本水價,不包含水資源費、污水處理費、二次加壓費和各種附加。
湘潭中環(huán)水務有限公司
2019年8月19日
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