一、服務(wù)承諾
1、保證城市24小時(shí)不間斷供水。
2、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家《生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)》，水質(zhì)合格率高于98%。
3、本公司管轄范圍內(nèi)的管網(wǎng)水壓合格率高于95%，管網(wǎng)干線末端壓力不低于0.14兆帕。
4、客戶辦理用水申請(qǐng)手續(xù)后，三個(gè)工作日內(nèi)上門查勘；交納安裝款后，三個(gè)工作日內(nèi)動(dòng)工安裝。
5、公開各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)明細(xì)賬。
6、不亂收費(fèi)，不刁難用戶，抄表及時(shí)準(zhǔn)確，不錯(cuò)抄、不漏抄、不估抄，抄表準(zhǔn)確率達(dá)99.7%。
7、新裝水表計(jì)量誤差不超過±2%，用戶水表檢驗(yàn)：DN50以及以下水表2個(gè)工作日內(nèi)完成檢驗(yàn)，DN80以及以上水表3個(gè)工作日內(nèi)完成檢驗(yàn)。
8、本公司管網(wǎng)搶修及時(shí)率高于98%，自接到報(bào)漏起DN100以下的管道，24小時(shí)以內(nèi)供水；DN100-400的管道，無特殊情況36小時(shí)內(nèi)修復(fù)供水；DN400以上的管道做到立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行止水并連續(xù)搶修。
9、水廠白天計(jì)劃性停水8小時(shí)以內(nèi)，通過電話及短信平臺(tái)、中環(huán)水務(wù)網(wǎng)通知各用戶；水廠計(jì)劃性停水8小時(shí)以上，通過新聞媒體公布、短信平臺(tái)、中環(huán)水務(wù)網(wǎng)通知。安裝開梯局部計(jì)劃性停水，通過電話、宣傳車、短信平臺(tái)、中環(huán)水務(wù)網(wǎng)或送通知單到用戶，抄表欠費(fèi)停水，事先填寫欠費(fèi)停水戶信息傳遞單到用戶。
10、安裝竣工后必須打開所有關(guān)閉的閥門，保障正常供水和水壓。
11、欠費(fèi)停水，為繳齊水費(fèi)及復(fù)水工程款或罰款后，保證在6小時(shí)內(nèi)客戶復(fù)水。
12、從2002年7月1日起，對(duì)市級(jí)政府確認(rèn)的特困家庭每戶每月免收10噸水的水費(fèi)，對(duì)市級(jí)政府確認(rèn)的最低生活保障線的家庭，每戶每月免收8噸水的水費(fèi)；對(duì)所有用戶取消水費(fèi)底度流量。
13、投訴處理：服務(wù)熱線和報(bào)修電話24小時(shí)全天接待，受理客戶反映。服務(wù)人員熱情接待，有問必答，認(rèn)真處理。反映水質(zhì)問題和疑點(diǎn)，接待熱情并深入現(xiàn)場(chǎng)采樣分析，及時(shí)處理。24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；用戶提出水壓不穩(wěn)或停水原因不明的咨詢，答復(fù)時(shí)限不超過4小時(shí)；反映漏水問題應(yīng)在24小時(shí)處理；反映問題緊急和影響大的應(yīng)立即處理；一時(shí)無法解決的，須向用戶耐心解釋；處理情況應(yīng)通過上門、電話或信函等形式答復(fù)用戶；用戶來信、來電、來訪不能當(dāng)面解答的三個(gè)工作日內(nèi)給答復(fù)。反映處理及時(shí)率達(dá)到100%。
湘潭中環(huán)水務(wù)供水服務(wù)熱線：0731-58520111
二、窗口服務(wù)管理細(xì)則
1、工作人員要求儀表整潔文明，著裝得體大方。
2、服務(wù)用戶時(shí)做到主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，使用文明用語(yǔ)。
3、嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，耐心解答，不推諉。
4、辦理業(yè)務(wù)操作熟練，快速準(zhǔn)確，優(yōu)質(zhì)高效。
5、在與用戶對(duì)話或受理業(yè)務(wù)時(shí)，不能中途退出辦其他事情，若確因工作需要離開或接聽電話，應(yīng)向用戶說明原因。
6、不遲到、早退、曠工；不擅自離崗、串崗。
7、工作時(shí)間嚴(yán)禁打瞌睡、看影碟、玩電腦游戲、玩手機(jī)等一切與工作無關(guān)的事情。
8、工作時(shí)間嚴(yán)禁閑聊、嬉戲打鬧、大聲喧嘩。
9、不得以任何理由拒絕用戶咨詢和投訴，對(duì)不能處理的問題應(yīng)引導(dǎo)用戶到相關(guān)崗位解決。
10、工作時(shí)間嚴(yán)禁帶小孩玩耍，不得帶無關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)。
11、辦公場(chǎng)所一律不得吸煙，對(duì)外來人員的吸煙現(xiàn)象應(yīng)予以勸止。
12、確保環(huán)境清潔衛(wèi)生，物品擺放有序，設(shè)施設(shè)備良好。
三、用戶報(bào)裝步驟
四、水價(jià)及規(guī)費(fèi)
（一）水費(fèi)價(jià)格表
此標(biāo)準(zhǔn)按發(fā)改價(jià)格〔2013〕2676、湘價(jià)服〔2014〕86號(hào)潭價(jià)管〔2014〕31號(hào)文件執(zhí)行。
單位：元/立方米
|
序號(hào) |
類 別 |
行 業(yè) |
自來水 價(jià) 格 |
污水 處理費(fèi) |
水 資 源 費(fèi) |
城鎮(zhèn)生活垃圾處理費(fèi) |
合計(jì) |
|
1 |
居民用水 |
居民生活、學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活用水 |
1.79 |
0.75 |
0.08 |
0.40 |
3.02 |
|
2 |
非居民 用水 |
原行政事業(yè)單位用水、工業(yè)用水、經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)用水 |
2.67 |
1.00 |
0.20 |
0.00 |
3.87 |
|
3 |
特 種 用 水 |
美容美發(fā)、桑拿洗浴、足浴、洗車用水、純凈水加工企業(yè) |
7.22 |
1.50 |
0.40 |
0.00 |
9.12 |
（二）居民生活用水階梯水價(jià)計(jì)價(jià)表
按潭價(jià)管【2014】31號(hào)文件規(guī)定執(zhí)行
|
級(jí) 數(shù) |
水量基數(shù) |
價(jià) 格 |
|
第一級(jí) |
15m3/每戶每月（含） |
按批準(zhǔn)到戶的供水價(jià)格計(jì)量收費(fèi) |
|
第二級(jí) |
16-25m3/ 每戶每月（含） |
按批準(zhǔn)到戶的供水價(jià)格加收50%計(jì)量收費(fèi)（加收部分不含污水處理費(fèi)、水資源費(fèi)、垃圾處理費(fèi)） |
|
第三級(jí) |
25m3以上 |
按批準(zhǔn)到戶的供水價(jià)格加收100%計(jì)量收費(fèi)（加收部分不含污水處理費(fèi)、水資源費(fèi)、垃圾處理費(fèi)） |
（三）非居民用水超定額累進(jìn)加價(jià)分檔水量和加價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
分檔水量和加價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超定額用水的部分按照下以標(biāo)準(zhǔn)繳納超定額用水累進(jìn)加價(jià)費(fèi)用如下：
|
序 號(hào) |
超 定 額 范 圍 |
水 量 加 價(jià) |
|
1 |
20％（含）以內(nèi) |
50% |
|
2 |
超過20％不足40％（含） |
100% |
|
3 |
40％以上 |
150% |
對(duì)高耗能、高污染、產(chǎn)能嚴(yán)重過剩等“兩高一剩”行業(yè)按照發(fā)改價(jià)格[2017]1792號(hào)文件要求，實(shí)行更加嚴(yán)格的超定額累進(jìn)加價(jià)制度，凡經(jīng)經(jīng)信、環(huán)保等部門認(rèn)定并公布的限制類、淘汰類企業(yè)，須在上述各分檔加價(jià)幅度的基礎(chǔ)上增加10％，即各檔加價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分別為60％、110％、160％。
非居民用水超定額累進(jìn)加價(jià)為各類別自來水基本水價(jià)，不包含水資源費(fèi)、污水處理費(fèi)、二次加壓費(fèi)和各種附加。
湘潭中環(huán)水務(wù)有限公司
2019年8月19日
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